Manualul privind intenția cumpărătorului: Cum să păstrați clienții și să reduceți rata de pierdere

Felicitări, ai câștigat un nou client! Nu răsufla uşurat încă.

Echipa dvs. de marketing a lucrat neobosit la construirea de campanii pentru a atrage clienți potențiali, în timp ce echipa de vânzări a petrecut ore întregi să promoveze ofertele. Dar doar pentru că ai încheiat o afacere nu înseamnă că munca ta s-a terminat.

De fapt, munca abia începe. Dacă vânzările și marketingul se concentrează pe crearea unei experiențe puternice pentru clienți, aceasta ar trebui să continue dincolo de etapele de prospectare și calificare în faza de reținere. Aceasta înseamnă că trebuie să învățați să susțineți în mod corespunzător reprezentanții dvs. de succes pentru clienți, astfel încât să își poată păstra și crește conturile.

Din fericire, nu trebuie să ghiciți ce clienți sunt mulțumiți și ce conturi au un picior pe ușă. G2 Buyer Intent sunt cele mai puternice date de intenție de pe piață, oferindu-vă informații neprețuite despre comportamentul clienților dvs.

Luați în considerare valorile cumpărătorului dvs. și vedeți ce alternative caută în mod activ, astfel încât să puteți începe în mod proactiv să creați contul - înainte de a fi prea târziu.

Rolul intenției cumpărătorului în succesul clienților

Prevenirea abandonului și reținerea clienților sunt subiecte fierbinți în lumea B2B SaaS și din motive întemeiate. Retenția este cheia succesului - atât de mult încât creșterea reținerii clienților cu doar 5% poate crește profiturile cu 25% până la 95%.

Dar iată problema: păstrarea clienților devine din ce în ce mai dificilă. Cumpărătorii moderni au acces la mai multe opțiuni decât oricând. Ei au, de asemenea, un acces mai bun la resurse, cum ar fi site-urile de recenzii ale terților și discuțiile pe rețelele sociale, care le influențează puternic deciziile. Și pe deasupra, cumpărătorii de astăzi au așteptări mult mai mari pentru afacerile pe care le susțin.

Mai simplu spus, clienții tăi nu au încredere . Așadar, cum îi ții fericiți?

Introduceți datele despre intenția cumpărătorului. Intenția cumpărătorului se referă la diferitele instrumente care colectează cercetări și semnale despre călătoriile cumpărătorilor și intenția lor de cumpărare. Aceste date pot fi apoi utilizate în toate departamentele pentru a atinge obiective specifice, de la prospectare la reținere.

Echipele de vânzări și marketing utilizează datele despre intenția cumpărătorului pentru a personaliza mesajele și pentru a genera venituri. Pentru echipele de succes ale clienților, intenția cumpărătorului este un instrument util pentru a ajuta la prevenirea abandonului, oferind o perspectivă asupra clienților care caută alternative de produse.

Decodificarea semnalelor de intenție a cumpărătorului

Semnalele de intenție ale cumpărătorului sunt valoroase atât pentru funcțiile care se adresează clienților, cât și ale perspectivelor. Cu toate acestea, aceste semnale pot avea implicații foarte diferite în funcție de locul în care se află cineva în călătoria sa.

Retenția și satisfacția clienților pur și simplu nu pot fi ignorate atunci când ai de-a face cu cumpărătorii de astăzi. Conform principiului Pareto, 80% din veniturile tale vor proveni probabil de la 20% dintre clienții tăi. Concentrarea exclusivă pe obținerea de noi perspective nu va funcționa - trebuie să știți unde sunt clienții actuali și ce cercetează aceștia.

Din păcate, de obicei nu știi că un client se agita până nu este prea târziu. Cu toate acestea, datele G2 Buyer Intent vă spun când clienții actuali caută activ concurenții, astfel încât să puteți lua măsuri și să păstrați contul. Învățarea să decodificați semnalele de intenție G2 este crucială pentru echipele de succes ale clienților.

Fiecare semnal de intenție oferă o perspectivă valoroasă asupra mentalității cumpărătorului. Mai jos sunt diferitele semnale de intenție G2 și cum ar trebui să le descifrați pentru succesul clienților.

Vizită de profil G2

Semnalele de vizitare a profilului G2 vă informează când cumpărătorii merg la G2.com și vă vizitează pagina de profil. Cumpărătorii din toate etapele canalului (chiar și clienții actuali!) vă vor vizita profilul dintr-o serie de motive, așa că este important să vă mențineți profilul actualizat și să utilizați datele despre intenții pentru a fi cel mai bun partener pentru dvs. actual și viitorii clienti.

Să aruncăm o privire la modul în care ați putea interpreta o vizită de profil G2 de la un client actual.

O vizită de profil G2 de la un client poate indica:

• Clientul dvs. decide dacă scrie o recenzie despre produsul dvs.

Vizită de conținut sponsorizată

Un semnal de vizită de conținut sponsorizat vă avertizează atunci când un cumpărător vede conținutul dvs. sponsorizat pe profilul unui concurent pe G2.com. Acești cumpărători caută probabil soluții - și pot fi chiar clienții dvs. existenți.

Un semnal de vizită de conținut sponsorizat de la un client poate însemna următoarele:

• Clientul dvs. evaluează alternative în timpul perioadei de reînnoire și, ca urmare, ar putea avea o mai bună gestionare a peisajului competitiv.
  
  
  • Acest lucru ar putea indica, de asemenea, că au o listă scurtă de furnizori pe care îi iau în considerare.

Vizită de categorie

O vizită de categorie indică faptul că un cumpărător a vizitat pagina categoriei produsului dvs. Dacă produsul dvs. este inclus în mai multe categorii, acest semnal vă va arăta care categorie a fost vizualizată. Cumpărătorii potențiali și clienții actuali vizitează adesea paginile categoriei pentru a vedea unde se clasează produsele și/sau pentru a avea o idee despre peisajul categoriei.

Semnalele de vizită de categorie de la un client actual pot implica:

• Clientul dvs. se uită la locul în care vă clasați în categoria dvs. pentru validare sau explorare inițială.

Vizitați alternative

Semnalele de vizită alternative vă informează când un cumpărător vizitează o pagină de alternative pentru un produs din categoria dvs. în care sunteți listat ca opțiune. Acesta nu este un semnal semnal de către reprezentanții contului și managerii CS ar trebui să îl ignore.

Aceste semnale pot fi extrem de puternice pentru oricine lucrează cu clienții, mai ales dacă clientul se uită la pagina de alternative a unui furnizor. Cumpărătorii de software tind să se împiedice de aceste pagini căutând „alternative pentru furnizori ” într-un motor de căutare.

Semnalele pentru vizitele alternative pot indica:

• Clientul ar putea fi nemulțumit de software-ul actual și ar putea lua în considerare trecerea la o nouă soluție.

Vizită de comparație

Un semnal de vizită de comparație are loc atunci când un cumpărător realizează o comparație între produsul dvs. și până la alte patru produse. Aceasta înseamnă că cumpărătorul înțelege peisajul și caută în mod activ opțiunile pe lista scurtă.

Aceste semnale sunt valoroase pentru toate echipele care se confruntă cu clienții pentru a păstra pulsul clienților actuali. Semnalele de vizită de comparație sunt, de asemenea, cheie pentru managerii de cont și CSM, în special în timpul discuțiilor de reînnoire.

Vizitele de comparație de la un client ar putea însemna:

• O comparație împotriva dvs. și a concurenților vă oferă informații despre cine v-ar putea amenința capacitatea de a reînnoi acest cont.

5 moduri de a susține reprezentanții contului și CSM-urile

În acest moment, ați început să utilizați datele despre intenția cumpărătorului. Știi ce fac clienții tăi. V-ați aliniat cu alte departamente pentru a crea o experiență perfectă. Acum trebuie să creați o bancă de active utile pentru a vă sprijini reprezentanții contului și managerii de succes a clienților.

Ar trebui să vă echipați echipa de succes a clienților cu:

• Conținut pe care reprezentanții îl pot distribui pentru a ajuta la educarea sau informarea cumpărătorilor despre produsul dvs.
• Integrari pentru a eficientiza procesele și a face datele accesibile prin instrumente pe care le folosesc deja reprezentanții dvs. și le înțeleg.
• Reprezentanții de mesagerie se pot referi și utiliza atunci când se adresează clienților.
• Reprezentanții de dovezi sociale se pot referi pentru a influența și valida decizia cumpărătorului.

Datele privind intențiile vă oferă o perspectivă asupra mentalității cumpărătorului, dar următorul pas este să vă asigurați că echipa dvs. poate pune acele informații la lucru.

1. Validați deciziile cu Best in Software Awards

Asigurați-vă că solicitați în mod constant recenzii utilizatorilor pentru profilul dvs. G2. O strategie activă de colectare a recenziilor vă va crește șansa de a fi evidențiat într-o listă Best in Software.

Managerii de cont pot evidenția caracteristica produsului dvs. într-o listă de cele mai bune software-uri atunci când urmăresc clienții care cercetează activ concurenții. Acest lucru poate ajuta la asigurarea clientului că a făcut alegerea corectă și că continuați să le demonstrați valoarea.

2. Stimulați încrederea cu insignele G2

Insignele de încredere G2 vă ajută să vă conectați cu clienții și să oferiți dovezi sociale, astfel încât clienții dvs. să poată face achiziții sigure. Înarmați-vă reprezentanții cu acces la insignele de lider de la G2, astfel încât să poată face referire la aceste elemente în conversații.

Aceste active pot fi valorificate în timpul revizuirilor trimestriale de afaceri (QBR) sau pur și simplu plasate în semnături de e-mail pentru a încuraja în mod subliminal încrederea clienților. Aceste acțiuni funcționează bine împreună, urmărind clienții care ar putea explora diferite pagini în G2, dar care nu arată încă un indiciu puternic despre nava sărită.

3. Simplificați procesele cu integrări și pârghii

După cum am menționat, este esențial să colectați în mod constant recenzii. Reprezentanții pentru succesul clienților pot utiliza diverse pârghii G2 pentru a colecta cu ușurință și în siguranță recenzii de la clienții existenți. De asemenea, puteți integra G2 cu instrumentele de vânzări și marketing pentru a vă eficientiza datele.

Dacă utilizați o integrare precum LinkedIn Matched Audiences, creați o audiență de clienți care s-au uitat la paginile alternative sau au efectuat comparații pe G2. Apoi, puteți viza acești clienți cu mesaje și conținut care sporesc încrederea.

De asemenea, puteți profita de integrarea Gainsight de la G2 pentru a îmbunătăți scorurile de sănătate ale clienților, pentru a identifica conturile expuse riscului și pentru a solicita clienților tăi cei mai fericiți să lase recenzii pozitive.

4. Personalizați comunicarea cu mesaje puternice

Datele privind intenția cumpărătorului elimină presupunerile din reînnoirea contului. Le oferă reprezentanților contului puterea de a crea mesaje puternice, personalizate, care vorbesc despre preocupările anumitor clienți și să evite retragerea.

De exemplu, dacă datele privind intenția dvs. au semnalat că un client existent a efectuat o comparație cu dvs. și cu alte trei produse, un reprezentant de cont ar putea trimite un e-mail în timp util, cum ar fi cel de mai jos:

Bună [Prenumele],

A trecut [lungimea contului] de când ați colaborat cu [Compania dvs.]! În primul rând, vreau să vă mulțumesc că sunteți clientul nostru. Mi-a plăcut să lucrez cu tine și sunt încântat să te ajut în continuare să reușești să mergi mai departe.

Deoarece timpul de reînnoire este chiar după colț, am vrut să vă împărtășesc câteva succese recente. [Compania dvs.] a fost recent clasată [poziție] pe lista G2 pentru cel mai bun software pentru [categorie]!

Suntem încântați să fim recunoscuți ca lider în industria noastră. [Compania dvs.] lucrează din greu pentru a oferi clienților noștri ceea ce alții nu pot: [diferențiator 1], [diferențiator 2] și [diferențiator 3].

Mi-ar plăcea să mă conectez curând și să răspund la orice întrebări și să văd cum vă putem ajuta în continuare să vă îndepliniți obiectivele.

Acest e-mail este extrem de personal și oferă dovadă socială prin recunoașterea includerii dvs. pe lista G2 Best in Software. Vă oferă posibilitatea de a explica modul în care produsul dvs. este diferit de concurenții specifici pe care i-a văzut acest client. Și, deși cheamă elementele de diferențiere competitive, e-mailul menține în continuare concentrarea pe relația cu clienții.

5. Asigurați acoperire de aer de marketing

Marketingul ar trebui să lucreze pentru a crea active de mare valoare pentru reprezentanții contului, pentru a ajuta la validarea deciziei clientului. Acest lucru ar putea lua forma unor materiale educaționale realizate în interior, cum ar fi bloguri și pamflete digitale. Poate include, de asemenea, un depozit accesibil de active terțe, cum ar fi insigne G2 sau clasamentele Best in Software .

Echipa ta de marketing poate crea o listă de clienți care au aprins semnale de intenție și pot ajuta la elaborarea de mesaje speciale pentru a genera încredere și superioritate în categoria ta. În mod similar, puteți crea campanii simple de nutrire folosind conținutul existent pentru a reaminti clienților multitudinea de resurse disponibile.

Spune-ți adio renunțării frecvente

Datele privind intenția cumpărătorului vă permit să vedeți ce caută clienții, astfel încât să puteți lucra pentru a păstra conturile și a reduce rata de pierdere. Cu G2 Buyer Intent, puteți rămâne cu un pas înaintea concurenților și vă puteți păstra cei mai valoroși clienți.

Intră în mintea cumpărătorului. Vedeți ce clienți cercetează în mod activ concurenții, astfel încât să aveți șansa să faceți bine. Aflați mai multe despre G2 Buyer Intent .