买方意图手册：如何留住客户并减少客户流失

恭喜，您赢得了一位新客户！ 暂时不要松一口气。

您的营销团队不知疲倦地开展活动以吸引潜在客户，而销售团队则花费数小时推动交易。 但仅仅因为你达成了交易并不意味着你的工作已经完成。

事实上，这项工作才刚刚开始。 如果销售和营销专注于创造强大的客户体验，它应该继续经过勘探和合格阶段进入保留阶段。 这意味着您必须学会正确地支持您的客户成功代表，以便他们能够保留和发展他们的客户。

幸运的是，您不必猜测哪些客户很高兴，哪些客户一只脚在门外。 G2 买家意向是市场上最强大的意向数据，可为您提供对客户行为的宝贵洞察。

考虑您的买家的价值观，看看他们正在积极研究哪些替代方案，这样您就可以主动开始培养客户 - 在为时已晚之前。

买方意图在客户成功中的作用

客户流失预防和客户保留是 B2B SaaS 领域的热门话题，这是有充分理由的。 留存率是成功的关键——以至于仅将客户留存率提高 5% 就可以将利润提高 25% 到 95%。

但问题是：客户保留变得越来越困难。 现代买家可以获得比以往更多的选择。 他们还可以更好地访问资源，例如第三方评论网站和社交媒体聊天，这会严重影响他们的决定。 最重要的是，今天的买家对他们支持的业务有更高的期望。

简而言之，您的客户不信任。 那么如何让他们开心呢？

输入买家意向数据。 买家意图是指收集有关买家旅程及其购买意图的研究和信号的各种工具。 然后可以在所有部门使用这些数据来实现从勘探到保留的特定目标。

销售和营销团队利用买家意图数据来个性化消息传递并增加收入。 对于客户成功团队来说，买家意图是一个有用的工具，可以通过洞察哪些客户正在研究产品替代品来帮助防止客户流失。

解码您的买家意图信号

买方意图信号对于面向客户和面向潜在客户的功能都很有价值。 但是，这些信号可能会产生非常不同的影响，具体取决于某人在旅途中的位置。

在与当今的买家打交道时，保留率和客户满意度是不容忽视的。 根据帕累托原理，您 80% 的收入可能来自 20% 的客户。 仅仅专注于获得新的潜在客户是行不通的——你需要知道你当前的客户在哪里以及他们正在研究什么。

不幸的是，您通常不知道客户正在流失，直到为时已晚。 但是，G2 买家意向数据会告诉您当前客户何时正在积极研究竞争对手，以便您采取行动并保留该帐户。 学习解码 G2 意图信号对于客户成功团队至关重要。

每个意图信号都提供了对买家心态的宝贵洞察。 以下是不同的 G2 意图信号，以及您应该如何解读它们以取得客户成功。

G2 简介访问

G2 个人资料访问信号让您知道买家何时访问 G2.com 并访问您的个人资料页面。 处于渠道各个阶段的买家（甚至是您当前的客户！）出于多种原因访问您的个人资料，因此保持您的个人资料最新并利用​​您的意图数据成为您当前和未来的客户。

让我们看看您如何解读来自当前客户的 G2 个人资料访问。

客户的 G2 档案访问可能表明：

• 您的客户正在决定是否对您的产品进行评论。

赞助内容访问

当买家在 G2.com 上的竞争对手资料中查看您的赞助内容时，赞助内容访问信号会提醒您。 这些买家可能正在研究解决方案——甚至可能是您现有的客户。

来自客户的赞助内容访问信号可能意味着以下内容：

• 您的客户在续订期间正在评估替代方案，因此可能会更好地应对竞争格局。
  
  
  • 这也可能表明他们有一个他们正在考虑的提供商的候选名单。

类别访问

类别访问表示买家访问了您产品的类别页面。 如果您的产品包含在多个类别中，此信号将让您知道查看了哪个类别。 潜在买家和现有客户经常访问类别页面以查看产品排名和/或了解类别景观。

当前客户的类别访问信号可能意味着：

• 您的客户正在查看您在类别中的排名以进行验证或初步探索。

替代品访问

替代品访问信号让您知道买家何时访问您列为选项的类别中产品的替代品页面。 这不是客户代表和客户服务经理应该忽略的信号。

这些信号对于与客户合作的任何人都非常强大，尤其是当客户正在查看供应商自己的替代页面时。 软件购买者往往会通过在搜索引擎中搜索“供应商替代品”来偶然发现这些页面。

替代访问的信号可能表明：

• 客户可能对他们当前的软件不满意，并且可能正在考虑切换到新的解决方案。

比较访问

当买家在您的产品与最多四种其他产品之间进行比较时，就会出现比较访问信号。 这意味着买方了解情况并正在积极寻找入围选项。

这些信号对于所有面向客户的团队来说都是有价值的，可以让他们了解他们当前的客户。 比较访问信号对于客户经理和 CSM 来说也是关键，尤其是在续订讨论期间。

客户的比较访问可能意味着：

• 通过与您和竞争对手的比较，可以了解谁可能会威胁您续订此帐户的能力。

支持客户代表和 CSM 的 5 种方法

此时，您已经开始使用买家意向数据。 你知道你的客户在做什么。 您已与其他部门保持一致，以创造无缝体验。 现在您需要创建一个有用的资产库来支持您的客户代表和客户成功经理。

您应该为您的客户成功团队配备：

• 代表可以分发的内容，以帮助教育或告知买家您的产品。
• 通过您的代表已经使用和理解的工具，简化流程并使数据可访问的集成。
• 与客户联系时，消息传递代表可以参考和利用。
• 社会证明代表可以参考影响和验证买方的决定。

意向数据可以让您深入了解买家的心态，但下一步是确保您的团队能够将这些信息付诸实践。

1. 通过最佳软件奖来验证决策

确保您始终如一地征求用户对您的 G2 个人资料的评论。 积极的评论收集策略将增加您在最佳软件列表中突出显示的机会。

在跟进积极研究竞争对手的客户时，客户经理可以在最佳软件列表中突出您的产品功能。 这有助于让客户放心，他们做出了正确的选择，并且您将继续向他们证明您的价值。

2. 使用 G2 徽章提升信心

G2 信任徽章可帮助您与客户建立联系并提供社会证明，以便您的客户可以放心购买。 让您的代表可以从 G2 访问您的领导徽章，以便他们可以在对话中引用这些资产。

这些资产可以在季度业务审查 (QBR) 期间加以利用，也可以简单地放在电子邮件签名中，以在潜意识中鼓励客户的信心。 通过跟踪可能在 G2 中探索不同页面但尚未显示出明显跳船迹象的客户，这些操作可以很好地协同工作。

3. 通过集成和杠杆简化流程

如前所述，持续收集评论至关重要。 客户成功代表可以利用各种G2 杠杆轻松安全地收集现有客户的评论。 您还可以将 G2 与您的销售和营销工具集成以简化您的数据。

如果您使用 LinkedIn Matched Audiences 之类的集成，请创建一个由一直在查看替代页面或在 G2 上进行比较的客户组成的受众。 然后，您可以通过增强信心的消息和内容来定位这些客户。

您还可以利用G2 的 Gainsight 集成来提高客户健康评分、识别有风险的客户，并让最满意的客户留下正面评价。

4. 通过强大的消息传递个性化沟通

买家意向数据消除了帐户续订的猜测。 它使客户代表能够创建强大的个性化消息，以解决特定客户的担忧并避免客户流失。

例如，如果您的意图数据表明现有客户对您和其他三种产品进行了比较，则客户代表可以及时发送如下电子邮件：

嗨[名字]，

自从您与 [Your Company] 合作以来，已经 [account length] 了！ 首先，我要感谢您成为我们的客户。 我很高兴与您合作，并很高兴继续帮助您成功前进。

由于更新时间即将到来，我想与您分享一些最近的成功。 [Your Company] 最近在 G2 的 [category] ​​最佳软件列表中排名 [position]！

我们很高兴被公认为我们行业的领导者。 [贵公司] 努力为我们的客户提供其他人无法提供的东西：[差异化 1]、[差异化 2] 和 [差异化 3]。

我很想尽快联系并回答任何问题，看看我们如何继续帮助您实现目标。

这封电子邮件是高度个人化的，并通过确认您被列入 G2 最佳软件列表来提供社会证明。 它使您能够解释您的产品与该客户查看的特定竞争对手有何不同。 尽管它提出了核心竞争优势，但电子邮件仍然关注您的客户关系。

5.提供营销空气罩

营销部门应该努力为客户代表创造高价值资产，以帮助验证客户的决定。 这可以采取内部制作的教育材料的形式，例如博客和数字小册子。 它还可能包括第三方资产的可访问存储库，例如 G2 徽章或最佳软件排名。

您的营销团队可以创建一个一直在点亮意图信号的客户列表，并帮助制作特殊信息以提高您的类别的信心和优势。 同样，您可以使用现有内容创建简单的培养活动，以提醒客户有大量可用资源。

告别频繁的流失

买家意向数据可让您了解客户正在研究什么，以便您可以努力保留客户并减少客户流失。 借助 G2 Buyer Intent，您可以领先竞争对手一步，并留住最有价值的客户。

进入买家的脑海。 查看哪些客户正在积极研究竞争对手，这样您就有机会做出正确的选择。 了解有关G2 买家意向的更多信息。