Das Buyer Intent Playbook: Wie man Kunden bindet und die Abwanderung reduziert

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben einen neuen Kunden gewonnen! Atmen Sie noch nicht erleichtert auf.

Ihr Marketingteam arbeitete unermüdlich daran, Kampagnen zu erstellen, um Interessenten anzuziehen, während das Verkaufsteam Stunden damit verbrachte, Geschäfte voranzutreiben. Aber nur weil Sie einen Deal abgeschlossen haben, heißt das noch lange nicht, dass Ihre Arbeit erledigt ist.

Tatsächlich fangen die Arbeiten gerade erst an. Wenn sich Vertrieb und Marketing darauf konzentrieren, ein starkes Kundenerlebnis zu schaffen, sollte dies über die Prospektions- und Qualifizierungsphase hinaus in die Bindungsphase übergehen. Das bedeutet, dass Sie lernen müssen, Ihre Kundenerfolgsvertreter richtig zu unterstützen, damit sie ihre Konten behalten und ausbauen können.

Glücklicherweise müssen Sie nicht raten, welche Kunden zufrieden sind und welche Konten einen Fuß vor der Tür haben. G2 Buyer Intent ist die leistungsfähigste Absichtsdaten auf dem Markt und bietet Ihnen unschätzbare Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden.

Berücksichtigen Sie die Werte Ihrer Käufer und sehen Sie, welche Alternativen sie aktiv suchen, damit Sie proaktiv mit der Pflege des Kontos beginnen können – bevor es zu spät ist.

Die Rolle der Käuferabsicht für den Kundenerfolg

Abwanderungsprävention und Kundenbindung sind heiße Themen in der Welt von B2B SaaS, und das aus gutem Grund. Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg – ​​so sehr, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern kann.

Aber hier ist das Problem: Kundenbindung wird immer schwieriger. Moderne Käufer haben Zugang zu mehr Optionen als je zuvor. Sie haben auch besseren Zugang zu Ressourcen wie Bewertungsseiten von Drittanbietern und Social-Media-Chats, die ihre Entscheidungen stark beeinflussen. Darüber hinaus haben die Käufer von heute viel höhere Erwartungen an die Unternehmen, die sie unterstützen.

Einfach ausgedrückt: Ihre Kunden sind misstrauisch . Wie hältst du sie also bei Laune?

Geben Sie Daten zur Käuferabsicht ein. Die Käuferabsicht bezieht sich auf die verschiedenen Tools, die Recherchen und Signale über die Reise der Käufer und ihre Kaufabsicht sammeln. Diese Daten können dann abteilungsübergreifend verwendet werden, um bestimmte Ziele zu erreichen, von der Kundengewinnung bis zur Kundenbindung.

Vertriebs- und Marketingteams nutzen Daten zur Käuferabsicht, um Nachrichten zu personalisieren und den Umsatz zu steigern. Für Kundenerfolgsteams ist die Käuferabsicht ein nützliches Instrument, um Abwanderung zu verhindern, indem es Einblicke gibt, welche Kunden nach Produktalternativen suchen.

Entschlüsseln Sie Ihre Kaufabsichtssignale

Käuferabsichtssignale sind sowohl für kundenorientierte als auch für potenzielle Kunden wertvolle Funktionen. Diese Signale können jedoch sehr unterschiedliche Auswirkungen haben, je nachdem, wo sich jemand auf seiner Reise befindet.

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit können im Umgang mit den Käufern von heute einfach nicht ignoriert werden. Nach dem Pareto-Prinzip werden 80 % Ihres Umsatzes wahrscheinlich von 20 % Ihrer Kunden stammen. Sich nur darauf zu konzentrieren, neue Interessenten zu gewinnen, wird nicht funktionieren – Sie müssen wissen, wo Ihre aktuellen Kunden sind und wonach sie suchen.

Leider wissen Sie normalerweise nicht, dass ein Kunde abwandert, bis es zu spät ist. Die Daten zur Käuferabsicht von G2 zeigen Ihnen jedoch, wann Ihre aktuellen Kunden aktiv nach Wettbewerbern suchen, damit Sie Maßnahmen ergreifen und das Konto behalten können. Das Erlernen der Entschlüsselung von G2-Absichtssignalen ist für Kundenerfolgsteams von entscheidender Bedeutung.

Jedes Absichtssignal bietet wertvolle Einblicke in die Denkweise des Käufers. Nachfolgend finden Sie die verschiedenen G2-Absichtssignale und wie Sie sie für den Kundenerfolg entschlüsseln sollten.

Besuch des G2-Profils

G2 -Profilbesuchssignale teilen Ihnen mit, wenn Käufer zu G2.com gehen und Ihre Profilseite besuchen. Käufer in allen Phasen des Trichters (sogar Ihre aktuellen Kunden!) werden Ihr Profil aus einer Reihe von Gründen besuchen, daher ist es wichtig, Ihr Profil auf dem neuesten Stand zu halten und Ihre Absichtsdaten zu nutzen, um der beste Partner für Ihre aktuellen und zukünftige Kunden.

Werfen wir einen Blick darauf, wie Sie einen G2-Profilbesuch interpretieren könnten, der von einem aktuellen Kunden stammt.

Ein G2-Profilbesuch eines Kunden kann Folgendes anzeigen:

• Ihr Kunde entscheidet, ob er eine Rezension über Ihr Produkt schreibt.

Gesponserter Inhaltsbesuch

Ein Besuchssignal für gesponserte Inhalte warnt Sie, wenn ein Käufer Ihre gesponserten Inhalte auf einem Mitbewerberprofil auf G2.com ansieht. Diese Käufer suchen wahrscheinlich nach Lösungen – und können sogar Ihre bestehenden Kunden sein.

Ein Sponsored Content Visit-Signal von einem Kunden kann Folgendes bedeuten:

• Ihr Kunde evaluiert während Ihres Verlängerungszeitraums Alternativen und hat dadurch möglicherweise einen besseren Überblick über die Wettbewerbslandschaft.
  
  
  • Dies könnte auch darauf hindeuten, dass sie eine Auswahlliste von Anbietern haben, die sie in Betracht ziehen.

Kategorie Besuch

Ein Kategoriebesuch zeigt an, dass ein Käufer die Kategorieseite Ihres Produkts besucht hat. Wenn Ihr Produkt in mehreren Kategorien enthalten ist, teilt Ihnen dieses Signal mit, welche Kategorie angesehen wurde. Potenzielle Käufer und aktuelle Kunden besuchen häufig Kategorieseiten, um zu sehen, wo Produkte rangieren und/oder um ein Gefühl für die Kategorielandschaft zu bekommen.

Kategoriebesuchssignale von einem aktuellen Kunden können bedeuten:

• Ihr Kunde sieht sich an, wo Sie in Ihrer Kategorie stehen, um eine Validierung oder erste Erkundung vorzunehmen.

Alternativen Besuchen

Alternative-Besuchssignale teilen Ihnen mit, wenn ein Käufer eine Alternative-Seite für ein Produkt in Ihrer Kategorie besucht, auf der Sie als Option aufgeführt sind. Dies ist kein Signal, das Kundenbetreuer und CS-Manager ignorieren sollten.

Diese Signale können für jeden, der mit Kunden zusammenarbeitet, äußerst aussagekräftig sein, insbesondere wenn der Kunde die eigene Seite „Alternativen“ eines Anbieters ansieht. Softwarekäufer stoßen auf diese Seiten, indem sie in einer Suchmaschine nach „Anbieteralternativen “ suchen.

Signale für alternative Besuche können bedeuten:

• Der Kunde könnte mit seiner aktuellen Software unzufrieden sein und einen Wechsel zu einer neuen Lösung erwägen.

Vergleichsbesuch

Ein Vergleichsbesuchssignal tritt auf, wenn ein Käufer einen Vergleich zwischen Ihrem Produkt und bis zu vier anderen Produkten durchführt. Dies bedeutet, dass der Käufer die Landschaft versteht und aktiv nach Optionen in der engeren Auswahl sucht.

Diese Signale sind für alle Teams mit Kundenkontakt wertvoll, um ihre aktuellen Kunden im Auge zu behalten. Vergleichsbesuchssignale sind auch für Kundenbetreuer und CSM von entscheidender Bedeutung, insbesondere bei Verlängerungsgesprächen.

Vergleichsbesuche eines Kunden können bedeuten:

• Ein Vergleich mit Ihnen und Mitbewerbern liefert Informationen darüber, wer Ihre Fähigkeit zur Verlängerung dieses Kontos gefährden könnte.

5 Möglichkeiten zur Unterstützung von Kundenbetreuern und CSMs

An diesem Punkt haben Sie damit begonnen, Daten zur Käuferabsicht zu nutzen. Sie wissen, was Ihre Kunden tun. Sie haben sich mit anderen Abteilungen abgestimmt, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Jetzt müssen Sie eine Bank mit hilfreichen Assets erstellen, um Ihre Kundenbetreuer und Kundenerfolgsmanager zu unterstützen.

Sie sollten Ihr Kundenerfolgsteam mit Folgendem ausstatten:

• Inhalte , die Vertriebsmitarbeiter verteilen können, um Käufer über Ihr Produkt aufzuklären oder zu informieren.
• Integrationen , um Prozesse zu rationalisieren und Daten über Tools zugänglich zu machen, die Ihre Vertriebsmitarbeiter bereits verwenden und verstehen.
• Messaging -Mitarbeiter können darauf verweisen und sie verwenden, wenn sie Kunden erreichen.
• Social Proof -Vertreter können sich auf die Entscheidung des Käufers beziehen, um diese zu beeinflussen und zu validieren.

Absichtsdaten geben Ihnen einen Einblick in die Denkweise des Käufers, aber der nächste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Team diese Informationen nutzen kann.

1. Validieren Sie Entscheidungen mit Best in Software Awards

Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem G2-Profil regelmäßig Nutzerbewertungen einholen. Eine aktive Strategie zum Sammeln von Bewertungen erhöht Ihre Chance, in einer Best-in-Software-Liste hervorgehoben zu werden.

Kundenbetreuer können die Funktion Ihres Produkts in einer Best-of-Software-Liste hervorheben, wenn sie Kunden kontaktieren, die aktiv nach Wettbewerbern suchen. Dies kann dazu beitragen, dem Kunden zu versichern, dass er die richtige Wahl getroffen hat und dass Sie ihm weiterhin Ihren Wert beweisen.

2. Schaffen Sie Vertrauen mit G2-Abzeichen

G2 Trust Badges helfen Ihnen, mit Kunden in Kontakt zu treten und soziale Beweise zu liefern, damit Ihre Kunden zuversichtlich einkaufen können. Statten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter mit Zugriff auf Ihre Leader-Badges von G2 aus, damit sie in Gesprächen auf diese Assets verweisen können.

Diese Assets können bei vierteljährlichen Geschäftsüberprüfungen (QBR) genutzt oder einfach in E-Mail-Signaturen platziert werden, um das Vertrauen der Kunden unterschwellig zu stärken. Diese Aktionen arbeiten gut zusammen, indem sie Kunden folgen, die möglicherweise verschiedene Seiten in G2 erkunden, aber noch keine starken Anzeichen dafür zeigen, dass sie das Schiff verlassen.

3. Vereinfachen Sie Prozesse mit Integrationen und Hebeln

Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, regelmäßig Bewertungen zu sammeln. Kundenerfolgsmitarbeiter können verschiedene G2-Hebel nutzen, um einfach und sicher Bewertungen von Ihren bestehenden Kunden zu sammeln. Sie können G2 auch in Ihre Vertriebs- und Marketingtools integrieren, um Ihre Daten zu optimieren.

Wenn Sie eine Integration wie LinkedIn Matched Audiences verwenden, erstellen Sie eine Zielgruppe von Kunden, die sich alternative Seiten angesehen oder Vergleiche auf G2 durchgeführt haben. Sie können diese Kunden dann mit vertrauensbildenden Botschaften und Inhalten ansprechen.

Sie können auch die Gainsight-Integration von G2 nutzen , um die Kundengesundheitswerte zu verbessern, gefährdete Konten zu identifizieren und Ihre zufriedensten Kunden dazu zu bringen, positive Bewertungen zu hinterlassen.

4. Personalisieren Sie die Kommunikation mit starken Botschaften

Daten zur Käuferabsicht machen Kontoerneuerungen überflüssig. Es gibt Kundenbetreuern die Möglichkeit, starke, personalisierte Nachrichten zu erstellen, die die Anliegen bestimmter Kunden ansprechen und Abwanderung vermeiden.

Wenn Ihre Absichtsdaten beispielsweise signalisieren, dass ein bestehender Kunde einen Vergleich mit Ihnen und drei anderen Produkten durchgeführt hat, könnte ein Kundenbetreuer rechtzeitig eine E-Mail wie die folgende senden:

Hallo [Vorname],

Es ist [Kontolänge] her, seit Sie eine Partnerschaft mit [Ihrem Unternehmen] eingegangen sind! Zunächst möchte ich Ihnen dafür danken, dass Sie unser Kunde sind. Ich habe es genossen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, und freue mich darauf, Ihnen weiterhin dabei zu helfen, erfolgreich voranzukommen.

Da die Erneuerungszeit gleich um die Ecke ist, wollte ich einige aktuelle Erfolge mit Ihnen teilen. [Ihr Unternehmen] wurde kürzlich auf der G2-Best-in-Software-Liste für [Kategorie] als [Position] eingestuft!

Wir sind begeistert, als führendes Unternehmen in unserer Branche anerkannt zu werden. [Ihr Unternehmen] arbeitet hart daran, unseren Kunden das anzubieten, was andere nicht bieten können: [Unterscheidungsmerkmal 1], [Unterscheidungsmerkmal 2] und [Unterscheidungsmerkmal 3].

Ich würde mich freuen, Sie bald zu kontaktieren und alle Fragen zu beantworten und zu sehen, wie wir Ihnen weiterhin helfen können, Ihre Ziele zu erreichen.

Diese E-Mail ist sehr persönlich und bietet einen sozialen Beweis, indem sie Ihre Aufnahme in eine G2-Best-in-Software-Liste bestätigt. Es gibt Ihnen die Möglichkeit zu erklären, wie sich Ihr Produkt von den spezifischen Wettbewerbern unterscheidet, die dieser Kunde gesehen hat. Und obwohl es die wichtigsten Wettbewerbsunterscheidungsmerkmale hervorhebt, konzentriert sich die E-Mail dennoch auf Ihre Kundenbeziehung.

5. Bieten Sie Marketing-Luftabdeckung an

Das Marketing sollte daran arbeiten, hochwertige Assets für Kundenbetreuer zu schaffen, um die Entscheidung des Kunden zu validieren. Dies könnte in Form von hausintern hergestelltem Unterrichtsmaterial wie Blogs und digitalen Broschüren erfolgen. Es kann auch ein zugängliches Repository mit Assets von Drittanbietern wie G2-Abzeichen oder Best-in-Software -Rankings enthalten.

Ihr Marketingteam kann eine Liste von Kunden erstellen, die Absichtssignale aufleuchten lassen, und bei der Erstellung spezieller Botschaften helfen, um das Vertrauen und die Überlegenheit in Ihrer Kategorie zu stärken. In ähnlicher Weise können Sie einfache Nurture-Kampagnen erstellen, indem Sie vorhandene Inhalte verwenden, um Kunden an die Fülle der verfügbaren Ressourcen zu erinnern.

Verabschieden Sie sich von häufiger Abwanderung

Anhand der Daten zur Käuferabsicht können Sie sehen, was Kunden recherchieren, damit Sie daran arbeiten können, Konten zu behalten und die Abwanderung zu reduzieren. Mit G2 Buyer Intent bleiben Sie Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus und behalten Ihre wertvollsten Kunden.

Versetzen Sie sich in die Gedankenwelt des Käufers. Sehen Sie, welche Kunden aktiv nach Wettbewerbern suchen, damit Sie die Chance haben, es richtig zu machen. Erfahren Sie mehr über die Käuferabsicht von G2 .