구매자 의도 플레이북: 고객을 유지하고 이탈을 줄이는 방법

축하합니다. 새 고객을 확보했습니다! 아직 안도의 한숨을 쉬지 마십시오.

마케팅 팀은 잠재 고객을 유치하기 위해 끊임없이 캠페인을 구축하고 영업 팀은 거래를 추진하는 데 몇 시간을 보냈습니다. 그러나 거래를 성사했다고 해서 작업이 완료된 것은 아닙니다.

사실, 작업은 이제 막 시작되었습니다. 영업 및 마케팅이 강력한 고객 경험을 만드는 데 초점을 맞추는 경우 잠재 고객 확보 및 검증 단계를 거쳐 유지 단계까지 계속되어야 합니다. 즉, 고객 성공 담당자가 계정을 유지하고 확장할 수 있도록 적절하게 지원하는 방법을 배워야 합니다.

운 좋게도 어떤 고객이 만족하고 어떤 계정이 문을 나서고 있는지 추측할 필요가 없습니다. G2 구매자 의도 는 시장에서 가장 강력한 의도 데이터로 고객 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

구매자의 가치를 고려하고 구매자가 적극적으로 연구하고 있는 대안을 확인하여 너무 늦기 전에 적극적으로 계정 육성을 시작할 수 있습니다.

고객 성공에서 구매자 의도의 역할

이탈 방지 및 고객 유지는 B2B SaaS 세계에서 뜨거운 주제이며 타당한 이유가 있습니다. 리텐션은 성공의 열쇠입니다. 따라서 고객 리텐션을 5%만 늘리면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다.

그러나 여기에 문제가 있습니다. 고객 유지가 점점 더 어려워지고 있습니다. 현대 구매자는 그 어느 때보다 더 많은 옵션에 액세스할 수 있습니다. 또한 의사 결정에 큰 영향을 미치는 제3자 리뷰 사이트 및 소셜 미디어 대화와 같은 리소스에 더 잘 액세스할 수 있습니다. 게다가 오늘날의 구매자는 지원하는 비즈니스에 대해 훨씬 더 높은 기대치를 가지고 있습니다.

간단히 말해서 고객은 신뢰하지 않습니다 . 어떻게 그들을 행복하게 유지합니까?

구매자 의도 데이터를 입력하세요. 구매자 의도는 구매자의 여정과 구매 의도에 대한 조사 및 신호를 수집하는 다양한 도구를 의미합니다. 그런 다음 이 데이터를 모든 부서에서 사용하여 잠재 고객 확보에서 유지에 이르기까지 특정 목표를 달성할 수 있습니다.

영업 및 마케팅 팀은 구매자 의도 데이터를 활용하여 메시지를 개인화하고 수익을 창출합니다. 고객 성공 팀의 경우 구매자 의도는 고객이 제품 대안을 조사하고 있는지에 대한 통찰력을 제공하여 이탈을 방지하는 데 도움이 되는 유용한 도구입니다.

구매자 의도 신호 디코딩

구매자 의도 신호는 고객 대면 기능과 잠재 고객 대면 기능 모두에 중요합니다. 그러나 이러한 신호는 여정 중 누군가의 위치에 따라 매우 다른 의미를 가질 수 있습니다.

오늘날의 구매자를 상대할 때 유지 및 고객 만족을 단순히 무시할 수 없습니다. 파레토 원칙에 따르면 매출의 80%는 고객의 20%에서 나올 것입니다. 새로운 잠재 고객 확보에만 집중하는 것은 효과가 없습니다. 현재 고객이 어디에 있고 무엇을 조사하고 있는지 알아야 합니다.

안타깝게도 너무 늦을 때까지 고객이 이탈하고 있다는 사실을 알지 못합니다. 그러나 G2 구매자 의도 데이터는 현재 고객이 경쟁업체를 적극적으로 조사하는 시점을 알려주므로 조치를 취하고 계정을 유지할 수 있습니다. G2 의도 신호를 디코딩 하는 방법을 배우는 것은 고객 성공 팀에 매우 중요합니다.

각 의도 신호는 구매자의 사고 방식에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 다음은 다양한 G2 의도 신호와 고객 성공을 위해 어떻게 해독해야 하는지입니다.

G2 프로필 방문

G2 프로필 방문 신호는 구매자가 G2.com으로 이동하여 프로필 페이지를 방문할 때 알려줍니다. 유입경로의 모든 단계에 있는 구매자(현재 고객도 포함)는 다양한 이유로 귀하의 프로필을 방문하므로 프로필을 최신 상태로 유지하고 의도 데이터를 활용하여 현재 및 미래의 고객.

현재 고객의 G2 프로필 방문을 어떻게 해석할 수 있는지 살펴보겠습니다.

고객의 G2 프로필 방문은 다음을 나타낼 수 있습니다.

• 귀하의 고객은 귀하의 제품에 대한 리뷰를 작성할지 여부를 결정하고 있습니다.

스폰서 콘텐츠 방문

후원 콘텐츠 방문 신호는 구매자가 G2.com의 경쟁사 프로필에서 후원 콘텐츠를 볼 때 알려줍니다. 이러한 구매자는 솔루션을 찾고 있을 가능성이 높으며 기존 고객일 수도 있습니다.

고객의 스폰서 콘텐츠 방문 신호는 다음을 의미할 수 있습니다.

• 귀하의 고객은 갱신 기간 동안 대안을 평가하고 있으며 결과적으로 경쟁 환경을 더 잘 처리할 수 있습니다.
  
  
  • 이것은 또한 그들이 고려하고 있는 제공자의 최종 목록이 있음을 나타낼 수 있습니다.

카테고리 방문

카테고리 방문 은 구매자가 제품의 카테고리 페이지를 방문했음을 나타냅니다. 귀하의 제품이 여러 카테고리에 포함된 경우 이 신호는 조회된 카테고리를 알려줍니다. 잠재 구매자와 현재 고객은 종종 카테고리 페이지를 방문하여 제품 순위를 확인하고 카테고리 환경에 대한 느낌을 얻습니다.

현재 고객의 범주 방문 신호는 다음을 의미할 수 있습니다.

• 고객은 검증 또는 초기 탐색을 위해 범주 내에서 순위를 매기는 위치를 보고 있습니다.

대안 방문

대안 방문 신호는 구매자가 귀하가 옵션으로 나열된 카테고리의 제품에 대한 대안 페이지를 방문할 때 알려줍니다. 이것은 계정 담당자와 CS 관리자가 무시해야 하는 신호가 아닙니다.

이러한 신호는 특히 고객이 공급업체의 자체 대안 페이지를 보고 있는 경우 고객과 협력하는 모든 사람에게 매우 강력할 수 있습니다. 소프트웨어 구매자는 검색 엔진에서 '벤더 대안'을 검색하여 이러한 페이지를 우연히 발견하는 경향이 있습니다.

대안 방문 신호는 다음을 나타낼 수 있습니다.

• 고객은 현재 소프트웨어에 만족하지 못하고 새 솔루션으로의 전환을 고려하고 있을 수 있습니다.

비교 방문

비교 방문 신호는 구매자가 귀하의 제품과 최대 4개의 다른 제품을 비교할 때 발생합니다. 이는 구매자가 상황을 이해하고 후보 목록에 있는 옵션을 적극적으로 찾고 있음을 의미합니다.

이러한 신호는 모든 고객 대면 팀이 현재 고객을 파악하는 데 유용합니다. 비교 방문 신호는 특히 갱신 논의 중에 계정 관리자와 CSM에게 중요합니다.

고객의 비교 방문은 다음을 의미할 수 있습니다.

• 귀하와 경쟁업체와의 비교를 통해 이 계정을 갱신할 수 있는 귀하의 능력을 위협할 수 있는 사람에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

고객 담당자 및 CSM을 지원하는 5가지 방법

이 시점에서 구매자 의도 데이터를 활용하기 시작했습니다. 고객이 무엇을 하는지 알고 있습니다. 원활한 경험을 제공하기 위해 다른 부서와 협력했습니다. 이제 계정 담당자와 고객 성공 관리자를 지원하는 유용한 자산 은행을 만들어야 합니다.

고객 성공 팀은 다음을 갖추어야 합니다.

• 담당자가 귀하의 제품에 대해 구매자를 교육하거나 알리기 위해 배포할 수 있는 콘텐츠 입니다.
• 담당자가 이미 사용하고 이해하고 있는 도구를 통해 프로세스를 간소화하고 데이터에 액세스할 수 있도록 통합 합니다.
• 메시징 담당자는 고객에게 연락할 때 참조하고 활용할 수 있습니다.
• 사회적 증거 담당자는 구매자의 결정에 영향을 미치고 검증할 수 있습니다.

의도 데이터는 구매자의 사고 방식에 대한 통찰력을 제공하지만 다음 단계는 팀이 해당 정보를 사용할 수 있도록 하는 것입니다.

1. Best in Software Award로 결정 검증

G2 프로필에 대한 사용자 리뷰를 지속적으로 요청하고 있는지 확인하십시오. 활성 검토 수집 전략 은 최고의 소프트웨어 목록에서 강조 표시될 기회를 증가시킵니다.

계정 관리자는 경쟁업체를 적극적으로 조사하는 고객에게 후속 조치를 취할 때 최고의 소프트웨어 목록에서 제품의 기능을 강조할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 올바른 선택을 했으며 계속해서 고객에게 귀하의 가치를 입증하고 있다는 확신을 줄 수 있습니다.

2. G2 배지로 자신감을 가져라

G2 Trust Badge는 고객과 연결하고 사회적 증거를 제공하여 고객이 자신 있게 구매할 수 있도록 도와줍니다. 대화에서 이러한 자산을 참조할 수 있도록 담당자에게 G2의 리더 배지에 대한 액세스 권한을 부여하세요.

이러한 자산은 분기별 비즈니스 검토(QBR) 중에 활용하거나 단순히 이메일 서명에 배치하여 잠재의식적으로 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다. 이러한 작업은 G2에서 다른 페이지를 탐색할 수 있지만 아직 큰 도약의 징후를 보이지 않는 고객을 팔로우함으로써 함께 잘 작동합니다.

3. 통합 및 레버로 프로세스 간소화

언급했듯이 지속적으로 리뷰를 수집하는 것이 중요합니다. 고객 성공 담당자는 다양한 G2 레버 를 활용하여 기존 고객의 리뷰를 쉽고 안전하게 수집할 수 있습니다. 또한 G2를 영업 및 마케팅 도구와 통합하여 데이터를 간소화할 수 있습니다.

LinkedIn 일치 대상과 같은 통합을 사용하는 경우 대안 페이지를 보거나 G2에서 비교를 수행한 고객 대상을 만드십시오. 그런 다음 자신감을 높이는 메시지와 콘텐츠로 이러한 고객을 타겟팅할 수 있습니다.

또한 G2의 Gainsight 통합 을 활용하여 고객 상태 점수를 개선하고, 위험에 처한 계정을 식별하고, 가장 행복한 고객이 긍정적인 리뷰를 남기도록 요청할 수 있습니다.

4. 강력한 메시지로 커뮤니케이션 개인화

구매자 의도 데이터는 계정 갱신에서 추측을 배제합니다. 이를 통해 계정 담당자는 특정 고객의 우려 사항을 말하고 이탈을 방지하는 강력하고 개인화된 메시지를 작성할 수 있습니다.

예를 들어 의도 데이터가 기존 고객이 귀하와 다른 세 가지 제품에 대해 비교를 실행했다는 신호를 보내는 경우 계정 담당자는 아래와 같이 적시에 이메일을 보낼 수 있습니다.

안녕하세요 [이름]님,

[귀하의 회사]와 파트너 관계를 맺은 지 [계정 길이]가 되었습니다! 먼저 저희 고객이 되어주셔서 감사합니다. 나는 당신과 함께 일하는 것이 즐거웠고 당신이 앞으로 성공할 수 있도록 계속 도움을 드리게 되어 기쁩니다.

갱신 시간이 얼마 남지 않았기 때문에 최근의 성공 사례를 여러분과 공유하고 싶었습니다. [귀하의 회사]는 최근 [카테고리]에 대한 G2의 소프트웨어 최고 목록에서 [위치]로 선정되었습니다!

우리는 우리 업계의 리더로 인정받게 되어 기쁩니다. [귀사]는 고객에게 [차별화 1], [차별화 2], [차별화 3]을 제공하기 위해 열심히 노력하고 있습니다.

곧 연락하여 질문에 답하고 목표 달성을 계속해서 도울 수 있는 방법을 알고 싶습니다.

이 이메일은 매우 개인적인 것이며 귀하가 G2 Best in Software 목록에 포함되었음을 확인함으로써 사회적 증거를 제공합니다. 그것은 당신의 제품이 이 고객이 본 특정 경쟁업체와 어떻게 다른지 설명할 수 있는 능력을 제공합니다. 핵심적인 경쟁 차별화 요소를 언급하지만 이메일은 여전히 ​​고객 관계에 초점을 맞추고 있습니다.

5. 마케팅 에어 커버 제공

마케팅은 고객의 결정을 검증하는 데 도움이 되도록 계정 담당자를 위한 고가치 자산을 만들기 위해 노력해야 합니다. 이것은 블로그 및 디지털 팜플렛과 같이 사내에서 만든 교육 자료의 형태를 취할 수 있습니다. 또한 G2 배지 또는 소프트웨어 최고 순위와 같은 제3자 자산의 액세스 가능한 저장소가 포함될 수 있습니다.

마케팅 팀은 의도 신호를 밝혀온 고객 목록을 만들고 특정 메시지를 작성하여 해당 카테고리에서 자신감과 우월성을 높일 수 있습니다. 마찬가지로 기존 콘텐츠를 사용하여 간단한 육성 캠페인을 만들어 고객에게 사용 가능한 리소스가 너무 많다는 사실을 상기시킬 수 있습니다.

잦은 이탈에 작별 인사

구매자 의도 데이터를 통해 고객이 무엇을 조사하는지 확인할 수 있으므로 계정을 유지하고 이탈을 줄일 수 있습니다. G2 Buyer Intent를 사용하면 경쟁업체보다 한 발 앞서서 가장 가치 있는 고객을 유지할 수 있습니다.

구매자의 마음 속으로 들어가십시오. 어떤 고객이 경쟁업체를 적극적으로 조사하고 있는지 확인하여 바로잡을 수 있는 기회를 얻으십시오. G2 구매자 의도 에 대해 자세히 알아보세요 .