買方意圖手冊：如何留住客戶並減少客戶流失

恭喜，您贏得了一位新客戶！ 暫時不要鬆一口氣。

您的營銷團隊不知疲倦地開展活動以吸引潛在客戶，而銷售團隊則花費數小時推動交易。 但僅僅因為你達成了交易並不意味著你的工作已經完成。

事實上，這項工作才剛剛開始。 如果銷售和營銷專注於創造強大的客戶體驗，它應該繼續經過勘探和合格階段進入保留階段。 這意味著您必須學會正確地支持您的客戶成功代表，以便他們能夠保留和發展他們的客戶。

幸運的是，您不必猜測哪些客戶很高興，哪些客戶一隻腳在門外。 G2 買家意向是市場上最強大的意向數據，可為您提供對客戶行為的寶貴洞察。

考慮您的買家的價值觀，看看他們正在積極研究哪些替代方案，這樣您就可以主動開始培養客戶 - 在為時已晚之前。

買方意圖在客戶成功中的作用

客戶流失預防和客戶保留是 B2B SaaS 領域的熱門話題，這是有充分理由的。 留存率是成功的關鍵——以至於僅將客戶留存率提高 5% 就可以將利潤提高 25% 到 95%。

但問題是：客戶保留變得越來越困難。 現代買家可以獲得比以往更多的選擇。 他們還可以更好地訪問資源，例如第三方評論網站和社交媒體聊天，這會嚴重影響他們的決定。 最重要的是，今天的買家對他們支持的業務有更高的期望。

簡而言之，您的客戶不信任。 那麼如何讓他們開心呢？

輸入買家意向數據。 買家意圖是指收集有關買家旅程及其購買意圖的研究和信號的各種工具。 然後可以在所有部門使用這些數據來實現從勘探到保留的特定目標。

銷售和營銷團隊利用買家意圖數據來個性化消息傳遞並增加收入。 對於客戶成功團隊來說，買家意圖是一個有用的工具，可以通過洞察哪些客戶正在研究產品替代品來幫助防止客戶流失。

解碼您的買家意圖信號

買方意圖信號對於面向客戶和麵向潛在客戶的功能都很有價值。 但是，這些信號可能會產生非常不同的影響，具體取決於某人在旅途中的位置。

在與當今的買家打交道時，保留率和客戶滿意度是不容忽視的。 根據帕累托原理，您 80% 的收入可能來自 20% 的客戶。 僅僅專注於獲得新的潛在客戶是行不通的——你需要知道你當前的客戶在哪里以及他們正在研究什麼。

不幸的是，您通常不知道客戶正在流失，直到為時已晚。 但是，G2 買家意向數據會告訴您當前客戶何時正在積極研究競爭對手，以便您採取行動並保留該帳戶。 學習解碼 G2 意圖信號對於客戶成功團隊至關重要。

每個意圖信號都提供了對買家心態的寶貴洞察。 以下是不同的 G2 意圖信號，以及您應該如何解讀它們以取得客戶成功。

G2 簡介訪問

G2 個人資料訪問信號讓您知道買家何時訪問 G2.com 並訪問您的個人資料頁面。 處於渠道各個階段的買家（甚至是您當前的客戶！）出於多種原因訪問您的個人資料，因此保持您的個人資料最新並利用您的意圖數據成為您當前和未來的客戶。

讓我們看看您如何解讀來自當前客戶的 G2 個人資料訪問。

客戶的 G2 檔案訪問可能表明：

• 您的客戶正在決定是否對您的產品進行評論。

贊助內容訪問

當買家在 G2.com 上的競爭對手資料中查看您的讚助內容時，贊助內容訪問信號會提醒您。 這些買家可能正在研究解決方案——甚至可能是您現有的客戶。

來自客戶的讚助內容訪問信號可能意味著以下內容：

• 您的客戶在續訂期間正在評估替代方案，因此可能會更好地應對競爭格局。
  
  
  • 這也可能表明他們有一個他們正在考慮的提供商的候選名單。

類別訪問

類別訪問表示買家訪問了您產品的類別頁面。 如果您的產品包含在多個類別中，此信號將讓您知道查看了哪個類別。 潛在買家和現有客戶經常訪問類別頁面以查看產品排名和/或了解類別景觀。

當前客戶的類別訪問信號可能意味著：

• 您的客戶正在查看您在類別中的排名以進行驗證或初步探索。

替代品訪問

替代品訪問信號讓您知道買家何時訪問您列為選項的類別中產品的替代品頁面。 這不是客戶代表和客戶服務經理應該忽略的信號。

這些信號對於與客戶合作的任何人都非常強大，尤其是當客戶正在查看供應商自己的替代頁面時。 軟件購買者往往會通過在搜索引擎中搜索“供應商替代品”來偶然發現這些頁面。

替代訪問的信號可能表明：

• 客戶可能對他們當前的軟件不滿意，並且可能正在考慮切換到新的解決方案。

比較訪問

當買家在您的產品與最多四種其他產品之間進行比較時，就會出現比較訪問信號。 這意味著買方了解情況並正在積極尋找入圍選項。

這些信號對於所有面向客戶的團隊來說都是有價值的，可以讓他們了解他們當前的客戶。 比較訪問信號對於客戶經理和 CSM 來說也是關鍵，尤其是在續訂討論期間。

客戶的比較訪問可能意味著：

• 通過與您和競爭對手的比較，可以了解誰可能會威脅您續訂此帳戶的能力。

支持客戶代表和 CSM 的 5 種方法

此時，您已經開始使用買家意向數據。 你知道你的客戶在做什麼。 您已與其他部門保持一致，以創造無縫體驗。 現在您需要創建一個有用的資產庫來支持您的客戶代表和客戶成功經理。

您應該為您的客戶成功團隊配備：

• 代表可以分發的內容，以幫助教育或告知買家您的產品。
• 通過您的代表已經使用和理解的工具，簡化流程並使數據可訪問的集成。
• 與客戶聯繫時，消息傳遞代表可以參考和利用。
• 社會證明代表可以參考影響和驗證買方的決定。

意向數據可以讓您深入了解買家的心態，但下一步是確保您的團隊能夠將這些信息付諸實踐。

1. 通過最佳軟件獎來驗證決策

確保您始終如一地徵求用戶對您的 G2 個人資料的評論。 積極的評論收集策略將增加您在最佳軟件列表中突出顯示的機會。

在跟進積極研究競爭對手的客戶時，客戶經理可以在最佳軟件列表中突出您的產品功能。 這有助於讓客戶放心，他們做出了正確的選擇，並且您將繼續向他們證明您的價值。

2. 使用 G2 徽章提升信心

G2 信任徽章可幫助您與客戶建立聯繫並提供社會證明，以便您的客戶可以放心購買。 讓您的代表可以從 G2 訪問您的領導徽章，以便他們可以在對話中引用這些資產。

這些資產可以在季度業務審查 (QBR) 期間加以利用，也可以簡單地放在電子郵件簽名中，以在潛意識中鼓勵客戶的信心。 通過跟踪可能在 G2 中探索不同頁面但尚未顯示出明顯跳船跡象的客戶，這些操作可以很好地協同工作。

3. 通過集成和槓桿簡化流程

如前所述，持續收集評論至關重要。 客戶成功代表可以利用各種G2 槓桿輕鬆安全地收集現有客戶的評論。 您還可以將 G2 與您的銷售和營銷工具集成以簡化您的數據。

如果您使用 LinkedIn Matched Audiences 之類的集成，請創建一個由一直在查看替代頁面或在 G2 上進行比較的客戶組成的受眾。 然後，您可以通過增強信心的消息和內容來定位這些客戶。

您還可以利用G2 的 Gainsight 集成來提高客戶健康評分、識別有風險的客戶，並讓最滿意的客戶留下正面評價。

4. 通過強大的消息傳遞個性化溝通

買家意向數據消除了帳戶續訂的猜測。 它使客戶代表能夠創建強大的個性化消息，以解決特定客戶的擔憂並避免客戶流失。

例如，如果您的意圖數據表明現有客戶對您和其他三種產品進行了比較，則客戶代表可以及時發送如下電子郵件：

嗨[名字]，

自從您與 [Your Company] 合作以來，已經 [account length] 了！ 首先，我要感謝您成為我們的客戶。 我很高興與您合作，並很高興繼續幫助您成功前進。

由於更新時間即將到來，我想與您分享一些最近的成功。 [Your Company] 最近在 G2 的 [category] ​​最佳軟件列表中排名 [position]！

我們很高興被公認為我們行業的領導者。 [貴公司] 努力為我們的客戶提供其他人無法提供的東西：[差異化 1]、[差異化 2] 和 [差異化 3]。

我很想盡快聯繫並回答任何問題，看看我們如何繼續幫助您實現目標。

這封電子郵件是高度個人化的，並通過確認您被列入 G2 最佳軟件列表來提供社會證明。 它使您能夠解釋您的產品與該客戶查看的特定競爭對手有何不同。 儘管它提出了核心競爭優勢，但電子郵件仍然關注您的客戶關係。

5.提供營銷空氣罩

營銷部門應該努力為客戶代表創造高價值資產，以幫助驗證客戶的決定。 這可以採取內部製作的教育材料的形式，例如博客和數字小冊子。 它還可能包括第三方資產的可訪問存儲庫，例如 G2 徽章或最佳軟件排名。

您的營銷團隊可以創建一個一直在點亮意圖信號的客戶列表，並幫助製作特殊信息以提高您的類別的信心和優勢。 同樣，您可以使用現有內容創建簡單的培養活動，以提醒客戶有大量可用資源。

告別頻繁的流失

買家意向數據可讓您了解客戶正在研究什麼，以便您可以努力保留客戶並減少客戶流失。 借助 G2 Buyer Intent，您可以領先競爭對手一步，並留住最有價值的客戶。

進入買家的腦海。 查看哪些客戶正在積極研究競爭對手，這樣您就有機會做出正確的選擇。 了解有關G2 買家意向的更多信息。