Poradnik intencji kupującego: jak zatrzymać klientów i zmniejszyć churn

Gratulacje, zdobyłeś nowego klienta! Nie odetchnij jeszcze z ulgą.

Twój zespół marketingowy niestrudzenie pracował nad budowaniem kampanii, aby przyciągnąć potencjalnych klientów, podczas gdy zespół sprzedaży spędzał godziny na popychaniu ofert do przodu. Ale tylko dlatego, że zawarłeś umowę, nie oznacza to, że twoja praca jest skończona.

W rzeczywistości praca dopiero się zaczyna. Jeśli sprzedaż i marketing są skoncentrowane na tworzeniu silnego doświadczenia klienta, powinno to być kontynuowane poza etapami poszukiwania i kwalifikacji do fazy przechowywania. Oznacza to, że musisz nauczyć się odpowiednio wspierać przedstawicieli sukcesu klientów, aby mogli zachować i rozwijać swoje konta.

Na szczęście nie musisz zgadywać, którzy klienci są zadowoleni, a które konta mają jedną nogę za drzwiami. G2 Buyer Intent to najpotężniejsze dane dotyczące intencji na rynku, zapewniające bezcenny wgląd w zachowanie klientów.

Zastanów się nad wartościami kupujących i zobacz, jakie alternatywy aktywnie poszukuje, abyś mógł aktywnie zacząć dbać o swoje konto – zanim będzie za późno.

Rola intencji kupującego w sukcesie klienta

Zapobieganie rezygnacji i utrzymanie klientów to gorące tematy w świecie B2B SaaS i nie bez powodu. Utrzymanie jest kluczem do sukcesu – tak bardzo, że zwiększenie retencji klienta o zaledwie 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%.

Ale oto problem: utrzymanie klienta staje się coraz trudniejsze. Współcześni nabywcy mają dostęp do większej liczby opcji niż kiedykolwiek wcześniej. Mają również lepszy dostęp do zasobów, takich jak strony z recenzjami stron trzecich i czaty w mediach społecznościowych, które mają duży wpływ na ich decyzje. Co więcej, dzisiejsi nabywcy mają znacznie wyższe oczekiwania wobec firm, które wspierają.

Mówiąc prościej, Twoi klienci są nieufni . Jak więc uszczęśliwić ich?

Wprowadź dane intencji kupującego. Zamiar kupującego odnosi się do różnych narzędzi, które zbierają badania i sygnały dotyczące podróży kupujących i ich zamiaru zakupu. Dane te można następnie wykorzystać we wszystkich działach, aby osiągnąć określone cele, od poszukiwania po retencję.

Zespoły ds. sprzedaży i marketingu wykorzystują dane o zamiarach kupującego do personalizowania wiadomości i zwiększania przychodów. Dla zespołów ds. sukcesu klienta intencja kupującego jest przydatnym narzędziem, które pomaga zapobiegać odejściom, zapewniając wgląd w to, którzy klienci szukają alternatywnych produktów.

Dekodowanie sygnałów intencji kupującego

Sygnały intencji kupującego są cenne zarówno w przypadku funkcji skierowanych do klientów, jak i do potencjalnych klientów. Jednak sygnały te mogą mieć bardzo różne implikacje w zależności od tego, gdzie ktoś znajduje się w swojej podróży.

Utrzymanie i zadowolenie klienta po prostu nie mogą być ignorowane w kontaktach z dzisiejszymi nabywcami. Zgodnie z zasadą Pareto 80% Twoich przychodów prawdopodobnie będzie pochodzić z 20% Twoich klientów. Samo skupienie się na pozyskiwaniu nowych potencjalnych klientów nie zadziała – musisz wiedzieć, gdzie są Twoi obecni klienci i czego szukają.

Niestety, zazwyczaj nie wiesz, że klient odchodzi, dopóki nie jest za późno. Jednak dane G2 Buyer Intent informują Cię, kiedy Twoi obecni klienci aktywnie wyszukują konkurencję, dzięki czemu możesz podjąć działania i zachować konto. Nauka dekodowania sygnałów intencji G2 ma kluczowe znaczenie dla zespołów sukcesu klienta.

Każdy sygnał intencji zapewnia cenny wgląd w sposób myślenia kupującego. Poniżej znajdują się różne sygnały intencji G2 i sposób ich odszyfrowania, aby osiągnąć sukces klienta.

Wizyta w profilu G2

Sygnały odwiedzin profilu G2 informują o tym, że kupujący przechodzą do G2.com i odwiedzają stronę profilu. Kupujący na wszystkich etapach ścieżki (nawet Twoi obecni klienci!) będą odwiedzać Twój profil z wielu powodów, dlatego ważne jest, aby Twój profil był aktualny i wykorzystywał Twoje intencje, aby być najlepszym partnerem dla Twojego obecnego i przyszłych klientów.

Przyjrzyjmy się, jak możesz zinterpretować wizytę profilową G2 pochodzącą od obecnego klienta.

Wizyta klienta w profilu G2 może wskazywać:

• Twój klient decyduje, czy napisze recenzję o Twoim produkcie.

Wizyta dotycząca sponsorowanych treści

Sygnał odwiedzin sponsorowanych treści ostrzega, gdy kupujący ogląda Twoją sponsorowaną treść na profilu konkurenta na G2.com. Nabywcy ci prawdopodobnie szukają rozwiązań – a nawet mogą być Twoimi obecnymi klientami.

Sygnał odwiedzin sponsorowanych treści od klienta może oznaczać, co następuje:

• Twój klient ocenia alternatywy w okresie odnowienia i może w rezultacie lepiej radzić sobie z konkurencyjnym otoczeniem.
  
  
  • Może to również wskazywać, że mają krótką listę dostawców, których rozważają.

Wizyta w kategorii

Wizyta w kategorii wskazuje, że kupujący odwiedził stronę kategorii Twojego produktu. Jeśli Twój produkt znajduje się w wielu kategoriach, ten sygnał poinformuje Cię, która kategoria była oglądana. Potencjalni nabywcy i obecni klienci często odwiedzają strony kategorii, aby sprawdzić pozycję produktów i/lub poznać krajobraz kategorii.

Sygnały dotyczące odwiedzin w kategorii od obecnego klienta mogą sugerować:

• Twój klient sprawdza, gdzie znajdujesz się w swojej kategorii w celu weryfikacji lub wstępnej eksploracji.

Alternatywy Wizyta

Sygnały odwiedzin alternatyw informują o tym, że kupujący odwiedzi stronę alternatyw dla produktu z Twojej kategorii, w której jesteś wymieniony jako opcja. Nie jest to sygnał dla przedstawicieli kont i menedżerowie CS powinni zignorować.

Sygnały te mogą być niezwykle skuteczne dla każdego, kto pracuje z klientami, zwłaszcza jeśli klient przegląda własną stronę Alternatywy dostawcy. Nabywcy oprogramowania często natykają się na te strony, wyszukując w wyszukiwarce „alternatywy dla dostawców ”.

Sygnały dla wizyt alternatywnych mogą wskazywać:

• Klient może być niezadowolony ze swojego obecnego oprogramowania i rozważać przejście na nowe rozwiązanie.

Wizyta porównawcza

Sygnał wizyty porównawczej pojawia się, gdy kupujący przeprowadza porównanie Twojego produktu z maksymalnie czterema innymi produktami. Oznacza to, że kupujący rozumie sytuację i aktywnie szuka opcji na krótkiej liście.

Sygnały te są cenne dla wszystkich zespołów mających kontakt z klientami, ponieważ pozwalają na bieżąco śledzić ich obecnych klientów. Sygnały wizyty porównawczej są również kluczowe dla menedżerów kont i CSM, zwłaszcza podczas dyskusji o odnowieniu.

Wizyty porównawcze od klienta mogą oznaczać:

• Porównanie z Tobą i konkurentami pozwala dowiedzieć się, kto może zagrozić Twojej zdolności do odnowienia tego konta.

5 sposobów na wsparcie przedstawicieli handlowych i CSM

W tym momencie zacząłeś wykorzystywać dane o zamiarach kupującego. Wiesz, co robią Twoi klienci. Zrównałeś się z innymi działami, aby zapewnić bezproblemową obsługę. Teraz musisz stworzyć bank przydatnych zasobów, aby wspierać przedstawicieli handlowych i menedżerów sukcesu klienta.

Powinieneś wyposażyć swój zespół ds. sukcesu klienta w:

• Treści , które mogą rozpowszechniać przedstawiciele handlowi, aby pomóc edukować lub informować kupujących o Twoim produkcie.
• Integracje usprawniające procesy i udostępniające dane za pomocą narzędzi, których już używają i rozumieją Twoi przedstawiciele.
• Przedstawiciele przekazujący wiadomości mogą odwoływać się do nich i wykorzystywać je, docierając do klientów.
• Przedstawiciele zajmujący się dowodami społecznymi mogą odnosić się do wywierania wpływu i potwierdzania decyzji kupującego.

Dane intencji dają wgląd w nastawienie kupującego, ale następnym krokiem jest upewnienie się, że Twój zespół może wykorzystać te informacje.

1. Weryfikuj decyzje dzięki Best in Software Awards

Upewnij się, że konsekwentnie zbierasz recenzje użytkowników na swoim profilu G2. Aktywna strategia zbierania recenzji zwiększy Twoją szansę na wyróżnienie się na liście Best in Software.

Menedżerowie kont mogą wyróżnić funkcję Twojego produktu na liście najlepszych programów, gdy kontaktują się z klientami, którzy aktywnie wyszukują konkurencję. Pomoże to upewnić klienta, że ​​dokonał właściwego wyboru i że nadal udowadniasz mu swoją wartość.

2. Zwiększaj pewność siebie dzięki odznakom G2

Plakietki G2 Trust Badges ułatwiają kontakt z klientami i zapewniają dowód społecznościowy, dzięki czemu klienci mogą dokonywać pewnych zakupów. Uzbrój swoich przedstawicieli w dostęp do odznak lidera z G2, aby mogli odwoływać się do tych zasobów w rozmowach.

Zasoby te można wykorzystać podczas kwartalnych przeglądów biznesowych (QBR) lub po prostu umieścić w podpisach e-mail, aby podprogowo wzbudzić zaufanie klientów. Te działania dobrze ze sobą współgrają, śledząc klientów, którzy mogą przeglądać różne strony w G2, ale którzy nie wykazują jeszcze silnego wskazania na przeskakiwanie statku.

3. Uprość procesy dzięki integracjom i dźwigniom

Jak już wspomnieliśmy, bardzo ważne jest konsekwentne zbieranie recenzji. Przedstawiciele ds. sukcesu klienta mogą korzystać z różnych dźwigni G2 , aby łatwo i bezpiecznie zbierać recenzje od obecnych klientów. Możesz także zintegrować G2 ze swoimi narzędziami sprzedażowymi i marketingowymi, aby usprawnić swoje dane.

Jeśli korzystasz z integracji, takiej jak LinkedIn Matched Audiences, utwórz grupę klientów, którzy oglądali strony z alternatywami lub przeprowadzali porównania w G2. Następnie możesz kierować do tych klientów wiadomości i treści zwiększające zaufanie.

Możesz również skorzystać z integracji Gainsight G2, aby poprawić wyniki zdrowotne klientów, zidentyfikować konta zagrożone i zachęcić najszczęśliwszych klientów do wystawiania pozytywnych recenzji.

4. Spersonalizuj komunikację za pomocą silnych wiadomości

Dane o zamiarach kupującego wykluczają zgadywanie przy odnawianiu konta. Daje przedstawicielom kont możliwość tworzenia silnych, spersonalizowanych komunikatów, które odpowiadają na obawy konkretnych klientów i pozwalają uniknąć rezygnacji.

Na przykład, jeśli Twoje intencje wskazują, że istniejący klient przeprowadził porównanie z Tobą i trzema innymi produktami, przedstawiciel konta może wysłać w odpowiednim czasie wiadomość e-mail, taką jak ta poniżej:

Cześć [Imię],

Minęło [długość konta] odkąd współpracujesz z [Twoja firma]! Po pierwsze, chcę Ci podziękować za to, że jesteś naszym klientem. Współpraca z Tobą sprawiała mi przyjemność i cieszę się, że mogę nadal pomagać Ci odnosić sukcesy.

Ponieważ czas odnowienia jest tuż za rogiem, chciałbym podzielić się z wami kilkoma ostatnimi sukcesami. [Twoja firma] zajęła ostatnio [pozycję] na liście Best in Software G2 w kategorii [kategoria]!

Cieszymy się, że zostaliśmy uznani za lidera w naszej branży. [Twoja Firma] ciężko pracuje, aby oferować naszym klientom to, czego inni nie mogą: [dyferencjator 1], [wyróżnik 2] i [dyferencjator 3].

Chętnie wkrótce się połączę, odpowiem na wszelkie pytania i zobaczymy, jak możemy nadal pomagać Ci w osiąganiu Twoich celów.

Ten e-mail jest bardzo osobisty i stanowi dowód społeczny, potwierdzając, że znalazłeś się na liście G2 Best in Software. Daje możliwość wyjaśnienia, czym Twój produkt różni się od konkretnych konkurentów, które oglądał ten klient. I chociaż zwraca uwagę na kluczowe wyróżniki konkurencji, e-mail nadal koncentruje się na relacjach z klientem.

5. Zapewnij marketingową osłonę powietrzną

Marketing powinien pracować nad tworzeniem zasobów o wysokiej wartości dla przedstawicieli handlowych, aby pomóc w weryfikacji decyzji klienta. Może to przybrać formę materiałów edukacyjnych przygotowanych na miejscu, takich jak blogi i broszury cyfrowe. Może również zawierać dostępne repozytorium zasobów stron trzecich, takie jak odznaki G2 lub rankingi Best in Software .

Twój zespół marketingowy może stworzyć listę klientów, którzy wysyłali sygnały intencji, i pomóc w tworzeniu specjalnych wiadomości, aby wzbudzić zaufanie i wyższość w Twojej kategorii. Podobnie możesz tworzyć proste kampanie pielęgnacyjne, wykorzystując istniejące treści, aby przypominać klientom o mnogości dostępnych zasobów.

Pożegnaj się z częstym churn

Dane o zamiarach kupującego pozwalają zobaczyć, czego szukają klienci, dzięki czemu możesz pracować nad utrzymaniem kont i zmniejszeniem rezygnacji. Dzięki G2 Buyer Intent możesz być o krok przed konkurencją i zatrzymać najcenniejszych klientów.

Wejdź do umysłu kupującego. Zobacz, którzy klienci aktywnie wyszukują konkurentów, dzięki czemu masz szansę zrobić to dobrze. Dowiedz się więcej o zamiarach kupującego G2 .