คู่มือเจตนาของผู้ซื้อ: วิธีรักษาลูกค้าและลดการเลิกรา

ยินดีด้วย คุณได้ลูกค้าใหม่แล้ว! อย่าเพิ่งถอนหายใจอย่างโล่งอก

ทีมการตลาดของคุณทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยในการสร้างแคมเปญเพื่อดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ในขณะที่ทีมขายใช้เวลาหลายชั่วโมงในการผลักดันข้อเสนอ แต่เพียงเพราะคุณปิดดีลไม่ได้หมายความว่างานของคุณเสร็จแล้ว

อันที่จริงงานเพิ่งเริ่มต้น หากการขายและการตลาดมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง การดำเนินการนั้นควรผ่านพ้นขั้นตอนการหาลูกค้าและคัดเลือกเข้าสู่ขั้นตอนการรักษาลูกค้า ซึ่งหมายความว่าคุณต้องเรียนรู้ที่จะสนับสนุนตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าอย่างเหมาะสม เพื่อให้สามารถรักษาและพัฒนาบัญชีของตนได้

โชคดีที่คุณไม่ต้องเดาว่าลูกค้ารายใดมีความสุขและบัญชีใดที่ก้าวออกไปนอกประตูได้ ความตั้งใจของ ผู้ซื้อ G2 เป็นข้อมูลความตั้งใจที่ทรงพลังที่สุดในตลาด โดยให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ

พิจารณาคุณค่าของผู้ซื้อของคุณและดูว่าทางเลือกอื่นใดที่พวกเขากำลังค้นคว้าข้อมูลอย่างจริงจัง เพื่อให้คุณสามารถเริ่มต้นดูแลบัญชีได้ในเชิงรุก ก่อนที่จะสายเกินไป

บทบาทของผู้ซื้อในความสำเร็จของลูกค้า

การป้องกันการเลิกราและการรักษาลูกค้าเป็นประเด็นร้อนในโลกของ B2B SaaS และด้วยเหตุผลที่ดี การรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ - มากจน การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95%

แต่ประเด็นคือ การรักษาลูกค้าเริ่มยากขึ้นเรื่อยๆ ผู้ซื้อสมัยใหม่สามารถเข้าถึงตัวเลือกต่างๆ ได้มากกว่าที่เคย พวกเขายังสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลต่างๆ ได้ดีขึ้น เช่น ไซต์บทวิจารณ์บุคคลที่สามและการพูดคุยในโซเชียลมีเดีย ซึ่งมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจของพวกเขา ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ซื้อในปัจจุบันมีความคาดหวังที่สูงขึ้นมากสำหรับธุรกิจที่พวกเขาสนับสนุน

พูดง่ายๆ คือ ลูกค้า ของคุณไม่ไว้วางใจ แล้วคุณจะทำให้พวกเขามีความสุขได้อย่างไร?

ป้อนข้อมูลความตั้งใจของผู้ซื้อ ความตั้งใจของผู้ซื้อหมายถึงเครื่องมือต่างๆ ที่รวบรวมการวิจัยและสัญญาณเกี่ยวกับเส้นทางของผู้ซื้อและความตั้งใจในการซื้อ ข้อมูลนี้สามารถใช้กับทุกแผนกเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์เฉพาะ ตั้งแต่การหาลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการเก็บรักษา

ทีมขายและการตลาดใช้ข้อมูลความตั้งใจของผู้ซื้อเพื่อปรับแต่งข้อความและกระตุ้นรายได้ สำหรับทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า ความตั้งใจของผู้ซื้อเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการช่วยป้องกันการเลิกราโดยให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ารายใดกำลังหาข้อมูลทางเลือกของผลิตภัณฑ์

ถอดรหัสสัญญาณความตั้งใจของผู้ซื้อ

สัญญาณความตั้งใจของผู้ซื้อมีค่าสำหรับทั้งหน้าที่ในการพบปะลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า อย่างไรก็ตาม สัญญาณเหล่านี้อาจมีนัยยะที่แตกต่างกันมาก ขึ้นอยู่กับว่ามีคนอยู่ในเส้นทางใด

การรักษาลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าไม่สามารถละเลยได้เมื่อต้องติดต่อกับผู้ซื้อในปัจจุบัน ตามหลักการ Pareto 80% ของรายได้ของคุณน่าจะมาจาก 20% ของลูกค้าของคุณ การมุ่งเน้นที่การได้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียวจะไม่ได้ผล คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณอยู่ที่ไหนและพวกเขากำลังค้นคว้าอะไรอยู่

น่าเสียดายที่คุณมักไม่ทราบว่าลูกค้าเลิกใช้งานจนกว่าจะสายเกินไป อย่างไรก็ตาม ข้อมูลความตั้งใจของผู้ซื้อ G2 จะบอกคุณเมื่อลูกค้าปัจจุบันของคุณกำลังค้นคว้าข้อมูลคู่แข่งเพื่อให้คุณสามารถดำเนินการและรักษาบัญชีได้ การเรียนรู้ที่จะ ถอดรหัสสัญญาณความตั้งใจของ G2 เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า

สัญญาณความตั้งใจแต่ละรายการให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดของผู้ซื้อ ด้านล่างนี้คือสัญญาณความตั้งใจ G2 ต่างๆ และวิธีที่คุณควรถอดรหัสเพื่อความสำเร็จของลูกค้า

เยี่ยมชมโปรไฟล์ G2

สัญญาณการ เข้าชมโปรไฟล์ G2 จะแจ้งให้คุณทราบเมื่อผู้ซื้อไปที่ G2.com และไปที่หน้าโปรไฟล์ของคุณ ผู้ซื้อในทุกขั้นตอนของช่องทาง (แม้แต่ลูกค้าปัจจุบันของคุณ!) จะเข้าชมโปรไฟล์ของคุณด้วยเหตุผลหลายประการ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องทำให้โปรไฟล์ของคุณทันสมัยอยู่เสมอและใช้ข้อมูลความตั้งใจของคุณเพื่อเป็นพันธมิตรที่ดีที่สุดสำหรับปัจจุบันและ ลูกค้าในอนาคต

มาดูกันว่าคุณจะตีความการเข้าชมโปรไฟล์ G2 จากลูกค้าปัจจุบันได้อย่างไร

การเยี่ยมชมโปรไฟล์ G2 จากลูกค้าอาจบ่งชี้ว่า:

• ลูกค้าของคุณกำลังตัดสินใจว่าจะเขียนรีวิวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่

เยี่ยมชมเนื้อหาที่สนับสนุน

สัญญาณการ เยี่ยมชมเนื้อหาที่สนับสนุน จะแจ้งเตือนคุณเมื่อผู้ซื้อดูเนื้อหาที่ได้รับการสนับสนุนของคุณบนโปรไฟล์ของคู่แข่งบน G2.com ผู้ซื้อเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะค้นคว้าวิธีแก้ปัญหา และอาจเป็นลูกค้าปัจจุบันของคุณด้วยซ้ำ

สัญญาณการเยี่ยมชมเนื้อหาที่สนับสนุนจากลูกค้าอาจหมายถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ลูกค้าของคุณกำลังประเมินทางเลือกอื่นในช่วงระยะเวลาการต่ออายุ และอาจจัดการกับแนวการแข่งขันได้ดีขึ้น
  
  
  • นอกจากนี้ยังอาจบ่งชี้ว่าพวกเขามีรายชื่อผู้ให้บริการที่พวกเขากำลังพิจารณาอยู่

เยี่ยมชมหมวดหมู่

การ เยี่ยมชมหมวดหมู่ แสดงว่าผู้ซื้อได้เยี่ยมชมหน้าหมวดหมู่ของผลิตภัณฑ์ของคุณ หากผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่ในหลายหมวดหมู่ สัญญาณนี้จะแจ้งให้คุณทราบว่ามีการดูหมวดหมู่ใด ผู้ซื้อที่คาดหวังและลูกค้าปัจจุบันมักจะไปที่หน้าหมวดหมู่เพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์มีอันดับที่ใด และ/หรือทำความเข้าใจเกี่ยวกับแนวของหมวดหมู่

สัญญาณการเยี่ยมชมหมวดหมู่จากลูกค้าปัจจุบันอาจหมายถึง:

• ลูกค้าของคุณกำลังมองหาตำแหน่งของคุณในหมวดหมู่ของคุณเพื่อตรวจสอบความถูกต้องหรือสำรวจเบื้องต้น

เยี่ยมชมทางเลือก

สัญญาณการ เยี่ยมชมทางเลือก จะแจ้งให้คุณทราบเมื่อผู้ซื้อเข้าชมหน้าทางเลือกสำหรับผลิตภัณฑ์ในหมวดหมู่ของคุณซึ่งคุณอยู่ในรายการตัวเลือก นี่ไม่ใช่ตัวแทนบัญชีสัญญาณและผู้จัดการ CS ควรเพิกเฉย

สัญญาณเหล่านี้อาจมีประสิทธิภาพมากสำหรับทุกคนที่ทำงานกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้ากำลังดูหน้าทางเลือกของผู้ขายเอง ผู้ซื้อซอฟต์แวร์มักจะสะดุดหน้าเหล่านี้โดยการค้นหา 'ทางเลือกผู้ขาย ' ในเครื่องมือค้นหา

สัญญาณสำหรับการเยี่ยมชมทางเลือกอาจบ่งบอกถึง:

• ลูกค้าอาจไม่พอใจกับซอฟต์แวร์ปัจจุบันและอาจกำลังพิจารณาเปลี่ยนมาใช้โซลูชันใหม่

เยี่ยมชมเปรียบเทียบ

สัญญาณ การเยี่ยมชมเปรียบเทียบ เกิดขึ้นเมื่อผู้ซื้อทำการเปรียบเทียบระหว่างผลิตภัณฑ์ของคุณกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ สูงสุดสี่รายการ ซึ่งหมายความว่าผู้ซื้อเข้าใจภูมิทัศน์และกำลังมองหาตัวเลือกที่น่าสนใจ

สัญญาณเหล่านี้มีค่าสำหรับทีมที่เผชิญหน้ากับลูกค้าทั้งหมดเพื่อติดตามลูกค้าปัจจุบันของพวกเขา สัญญาณการเยี่ยมชมเปรียบเทียบยังเป็นกุญแจสำคัญสำหรับผู้จัดการบัญชีและ CSM โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระหว่างการพูดคุยเรื่องการต่ออายุ

การเข้าชมเปรียบเทียบจากลูกค้าอาจหมายถึง:

• การเปรียบเทียบกับคุณและคู่แข่งให้ข้อมูลว่าใครบ้างที่อาจคุกคามความสามารถของคุณในการต่ออายุบัญชีนี้

5 วิธีในการสนับสนุนตัวแทนบัญชีและ CSM

ณ จุดนี้ คุณได้เริ่มใช้ข้อมูลความตั้งใจของผู้ซื้อแล้ว คุณรู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังทำอะไร คุณได้ทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น ตอนนี้ คุณจำเป็นต้องสร้างคลังสินทรัพย์ที่เป็นประโยชน์เพื่อสนับสนุนตัวแทนบัญชีของคุณและผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

คุณควรจัดเตรียมทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าด้วย:

• เนื้อหา ที่ตัวแทนสามารถเผยแพร่เพื่อช่วยให้ความรู้หรือแจ้งผู้ซื้อเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
• การผสานรวม เพื่อทำให้กระบวนการทำงานคล่องตัวและทำให้ข้อมูลสามารถเข้าถึงได้ผ่านเครื่องมือที่ตัวแทนของคุณใช้และเข้าใจอยู่แล้ว
• ตัวแทนการ ส่งข้อความ สามารถอ้างอิงและนำไปใช้เมื่อติดต่อกับลูกค้า
• ตัวแทน หลักฐานทางสังคม สามารถอ้างอิงถึงการโน้มน้าวและตรวจสอบการตัดสินใจของผู้ซื้อได้

ข้อมูลความตั้งใจช่วยให้คุณเข้าใจถึงความคิดของผู้ซื้อได้ แต่ขั้นตอนต่อไปคือการทำให้แน่ใจว่าทีมของคุณสามารถนำข้อมูลนั้นไปใช้จริงได้

1. ตรวจสอบการตัดสินใจด้วย Best in Software Awards

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ร้องขอความคิดเห็นจากผู้ใช้ในโปรไฟล์ G2 ของคุณอย่างสม่ำเสมอ กลยุทธ์การรวบรวมบทวิจารณ์ ที่ใช้งานได้จะเพิ่มโอกาสในการได้รับการเน้นในรายการซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุด

ผู้จัดการบัญชีสามารถเน้นคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณในรายการซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดเมื่อติดตามลูกค้าที่ตั้งใจค้นคว้าข้อมูลคู่แข่ง สิ่งนี้สามารถช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าพวกเขาได้เลือกสิ่งที่ถูกต้อง และคุณกำลังพิสูจน์คุณค่าของคุณต่อพวกเขาต่อไป

2. ขับเคลื่อนความมั่นใจด้วย G2 Badges

G2 Trust Badges ช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าและแสดงหลักฐานทางสังคมเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถซื้อสินค้าได้อย่างมั่นใจ ติดอาวุธให้ตัวแทนของคุณเข้าถึงป้ายผู้นำของคุณจาก G2 เพื่อให้พวกเขาสามารถอ้างอิงเนื้อหาเหล่านี้ในการสนทนา

สินทรัพย์เหล่านี้สามารถใช้ประโยชน์ได้ในระหว่างการตรวจสอบธุรกิจรายไตรมาส (QBR) หรือเพียงแค่ใส่ไว้ในลายเซ็นอีเมลเพื่อส่งเสริมความมั่นใจให้กับลูกค้า การกระทำเหล่านี้ทำงานร่วมกันได้ดีโดยการติดตามลูกค้าที่อาจกำลังสำรวจหน้าต่างๆ ใน ​​G2 แต่ยังไม่แสดงอาการหนักของการกระโดดเรือเลย

3. ลดความซับซ้อนของกระบวนการด้วยการผสานรวมและคันโยก

ดังที่ได้กล่าวมาแล้ว การรวบรวมรีวิวอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าสามารถใช้ คันโยก G2 ที่หลากหลายเพื่อรวบรวมรีวิวจากลูกค้าปัจจุบันของคุณได้อย่างง่ายดายและปลอดภัย คุณยังสามารถรวม G2 เข้ากับเครื่องมือการขายและการตลาดของคุณ เพื่อปรับปรุงข้อมูลของคุณ

หากคุณใช้การผสานรวม เช่น LinkedIn Matched Audiences ให้สร้างกลุ่มเป้าหมายของลูกค้าที่เคยดูหน้าทางเลือกหรือทำการเปรียบเทียบใน G2 จากนั้นคุณสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าเหล่านี้ด้วยข้อความและเนื้อหาที่ส่งเสริมความมั่นใจ

คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จาก การรวม Gainsight ของ G2 เพื่อปรับปรุงคะแนนสุขภาพของลูกค้า ระบุบัญชีที่มีความเสี่ยง และชักชวนให้ลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของคุณให้เขียนรีวิวในเชิงบวก

4. ปรับแต่งการสื่อสารด้วยข้อความที่แข็งแกร่ง

ข้อมูลความตั้งใจของผู้ซื้อทำให้การต่ออายุบัญชีไม่ต้องคาดเดา มันให้อำนาจตัวแทนบัญชีในการสร้างข้อความที่แข็งแกร่งและเป็นส่วนตัวซึ่งพูดถึงข้อกังวลของลูกค้าเฉพาะและหลีกเลี่ยงการเลิกรา

ตัวอย่างเช่น หากข้อมูลความตั้งใจของคุณส่งสัญญาณว่าลูกค้าปัจจุบันทำการเปรียบเทียบกับคุณและผลิตภัณฑ์อื่นๆ อีก 3 รายการ ตัวแทนบัญชีอาจส่งอีเมลในเวลาที่เหมาะสมได้ดังตัวอย่างด้านล่าง:

สวัสดี [ชื่อ],

[ระยะเวลาบัญชี] นับตั้งแต่คุณร่วมมือกับ [บริษัทของคุณ]! ก่อนอื่น ผมต้องขอขอบคุณที่เป็นลูกค้าของเรา ฉันสนุกกับการทำงานร่วมกับคุณและรู้สึกตื่นเต้นที่จะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในการก้าวไปข้างหน้าต่อไป

เนื่องจากเวลาต่ออายุใกล้เข้ามาแล้ว ฉันต้องการแบ่งปันความสำเร็จล่าสุดกับคุณ [บริษัทของคุณ] เพิ่งได้รับการจัดอันดับ [ตำแหน่ง] ในรายการซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดของ G2 สำหรับ [หมวดหมู่]!

เรารู้สึกตื่นเต้นที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมของเรา [บริษัทของคุณ] ทำงานอย่างหนักเพื่อเสนอสิ่งที่คนอื่นทำไม่ได้ให้แก่ลูกค้า: [ตัวแตกต่าง 1], [ตัวแยก 2] และ [ตัวแตกต่าง 3]

ฉันชอบที่จะเชื่อมต่อในเร็วๆ นี้และตอบคำถามใดๆ และดูว่าเราจะสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายต่อไปได้อย่างไร

อีเมลนี้มีความเป็นส่วนตัวสูงและมีหลักฐานทางสังคมโดยยอมรับว่าคุณรวมอยู่ในรายชื่อซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดของ G2 ช่วยให้คุณสามารถอธิบายได้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณแตกต่างจากคู่แข่งรายใดรายหนึ่งที่ลูกค้ารายนี้ดู และถึงแม้จะเรียกร้องให้สร้างความแตกต่างในการแข่งขันหลัก แต่อีเมลยังคงให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

5. จัดหาผ้าคลุมอากาศทางการตลาด

การตลาดควรทำงานเพื่อสร้างสินทรัพย์ที่มีมูลค่าสูงสำหรับตัวแทนบัญชีเพื่อช่วยตรวจสอบการตัดสินใจของลูกค้า ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของสื่อการศึกษาที่สร้างขึ้นเอง เช่น บล็อกและแผ่นพับดิจิทัล นอกจากนี้ยังอาจรวมถึงพื้นที่เก็บข้อมูลที่เข้าถึงได้ของเนื้อหาของบุคคลที่สาม เช่น G2 Badges หรือ Best in Software

ทีมการตลาดของคุณสามารถสร้างรายชื่อลูกค้าที่ส่งสัญญาณความตั้งใจและช่วยสร้างข้อความพิเศษเพื่อเพิ่มความมั่นใจและความเหนือกว่าในหมวดหมู่ของคุณ ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถสร้างแคมเปญดูแลอย่างง่ายโดยใช้เนื้อหาที่มีอยู่เพื่อเตือนให้ลูกค้าทราบถึงทรัพยากรที่มีอยู่มากมายเหลือเฟือ

บอกลาการปั่นบ่อยๆ

ข้อมูลความตั้งใจของผู้ซื้อช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้ากำลังหาข้อมูลอะไรอยู่ คุณจึงสามารถรักษาบัญชีและลดการเลิกราได้ ด้วยความตั้งใจของผู้ซื้อ G2 คุณสามารถนำหน้าคู่แข่งได้หนึ่งก้าวและรักษาลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ

เข้าไปอยู่ในจิตใจของผู้ซื้อ ดูว่าลูกค้ารายใดตั้งใจหาข้อมูลคู่แข่ง เพื่อให้คุณมีโอกาสแก้ไขให้ถูกต้อง เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความ ตั้งใจ ของ ผู้ซื้อ G2