Как написать письмо с извинениями, электронное письмо и текстовое сообщение

Будь то недопонимание или ряд событий вне вашего контроля, ошибки и несчастные случаи являются частью жизни.

Как бизнес, удовлетворенность клиентов может быть поставлена ​​под угрозу, когда что-то идет не по плану. В таких случаях самое главное — извиниться.

Письмо с извинениями не только признает ответственность, но и позволяет клиентам узнать, что они были услышаны. Это показывает, что вы заботитесь и старались изо всех сил общаться с клиентом.

Мы все знаем, каким мы хотим получить конечный результат… и все же почему-то написать письмо с извинениями легче сказать, чем сделать.

Если вы изо всех сил пытаетесь положить перо на бумагу (или современный эквивалент), мы здесь, чтобы помочь с этими примерами идеального письма с извинениями, электронной почты и текстового сообщения.

Что вы должны включить в сообщение с извинениями?

Признавать ошибки не всегда легко, но необходимо. Независимо от ситуации, эти компоненты всегда составляют сердечное извинение.

1. Используйте слова «Мне/нам очень жаль».

Предостережение в том, что вы не можете сказать «но» или «извините, что вы так себя чувствовали». Если вы будете ходить вокруг да около, ваши клиенты смогут сказать об этом, поэтому лучше всего откровенно извиниться и извиниться.

2. Принять ответственность

Покажите клиенту, что вы понимаете суть жалобы или проблемы. Обращение к затронутой проблеме демонстрирует, что вы выслушали клиента и поняли, что необходимо решить.

3. Объясните, что пошло не так

Если поступают жалобы, скорее всего, что-то где-то пошло не так. Объясните, что произошло, не перекладывая вину на других.

4. Поделитесь своим планом

Как ты собираешься исправить ошибку? Какие меры вы собираетесь принять, если это необходимо, чтобы это не повторилось? Сообщите клиенту, как вы планируете решить проблему.

5. Просить прощения

Это не обязательно должно быть концом пути, и попросить прощения — самый быстрый способ убедиться, что это не так. После того, как вы обратились к проблеме и решили ее, подчеркните свои извинения, проявив некоторую человечность и попросив прощения.

Примеры сообщений с извинениями

В зависимости от вашего наиболее часто используемого метода общения, проще сказать, чем сделать, передать все пять пунктов в одном сообщении.

Используйте эти примеры как руководство к тому, как написать искреннее сообщение с извинениями.

3 примера письма с извинениями

Письмо с извинениями, как правило, более формальный способ общения, имеет достаточно места, чтобы вы могли добавить столько информации, сколько хотите.

Мы рекомендуем придерживаться фактов и четко извиняться с самого начала.

Массовое письмо с извинениями

Уважаемый клиент,

Мы пишем, чтобы извиниться за неудобства, вызванные задержками в праздничный период. Мы понимаем, как это должно быть неприятно для тех, кто ожидает доставки с нашего склада.

К сожалению, произошла серьезная задержка из-за болезни персонала и роста числа случаев Covid. Тем не менее, мы стараемся, чтобы все поставки, отправленные до 19 декабря, были завершены до Рождества.

Если у вас есть вопросы или вы хотите связаться с нашей службой поддержки относительно вашего заказа, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам по телефону [XXX-XXX-XXXX].

Мы надеемся, что вы простите нас за сбои, вызванные этими задержками. Мы гордимся тем, что обеспечиваем беспрепятственный процесс от заказа до доставки , и надеемся, что вы снова решите обратиться к нам в будущем.

С уважением,

[генеральный директор/основатель/начальник соответствующего отдела]

Письмо с извинениями третьей стороне

Уважаемый мистер Симмонс,

От имени службы поддержки клиентов XXX я хотел бы принести извинения за неудовлетворительное качество обслуживания клиентов, которое вы получили от Джошуа.

При рассмотрении вашей жалобы становится ясно, что с вами не обращались профессионально или с той заботой и уважением, которыми мы гордимся в отношении всех наших клиентов. Как менеджер Джошуа, я могу подтвердить, что ее поведение привело к дисциплинарным взысканиям, и я беру на себя полную ответственность за эффективное обучение наших сотрудников работе с клиентами.

Спасибо, что обратили на это наше внимание. От имени компании найдите ваучер на 25 долларов, который можно использовать в Интернете или в любом из наших магазинов.

Искренне Ваш,

[имя менеджера]

Письмо с личным извинением

Дорогая Карен,

Я приношу извинения за неуместную, несвоевременную шутку в ваш адрес во время нашего недавнего мероприятия. Я осознаю вред, который это причинило вам, я никогда не собираюсь никого расстраивать.

Поразмыслив, я понимаю серьезность своих слов и то, как они повлияли на вас. Я горжусь тем, что смешу людей и поднимаю им настроение, однако на этот раз я зашел слишком далеко.

Я смиренно прошу, не подумаете ли вы о прощении меня. Я, конечно, лично извинюсь при следующей возможности.

С уважением,

[НАЗВАНИЕ]

3 примера электронного письма с извинениями

Поскольку каждый день отправляется 306 миллиардов электронных писем, мы готовы поспорить, что процент из них составляют электронные письма с извинениями.

Отправка извинений по электронной почте — это тонкая грань между формальным и неформальным, в зависимости от того, как вы это сделаете.

Эти три письма ясно показывают, как вы можете извиниться перед своими клиентами.

Массовое электронное письмо с извинениями

Когда случается несчастный случай или что-то выходит из строя для большей части вашей аудитории, вам может потребоваться как можно скорее исправить ситуацию.

Быстрое электронное письмо с подтверждением того, что вы в курсе ситуации, и извинениями за любые возникшие проблемы — лучший способ сделать это.

Персонализированное электронное письмо с извинениями

Иногда необходимы более личные извинения. Это не означает, что электронное письмо не может быть отправлено массово, однако обратитесь к своему клиенту напрямую и подпишите его от сотрудника.

Электронное письмо с извинениями старшему поколению

В случае более серьезной проблемы может потребоваться электронное письмо с извинениями от кого-то из руководителей.

Это показывает клиенту, что проблема была поднята и серьезно воспринята теми, кто находится наверху.

3 примера текстового сообщения с извинениями

Текстовые сообщения — одна из самых надежных форм делового общения. С коэффициентом открываемости 98% вы знаете, что ваши извинения почти наверняка достигнут адресата.

Угрозы нежелательной почты нет, и когда вы используете платформу для деловых текстовых сообщений, вы можете выполнять работу по обслуживанию клиентов с установленного номера телефона, не сообщая свои личные данные.

Массовое текстовое сообщение с извинениями

Самый эффективный способ массовой рассылки сообщений — использование службы массовых сообщений.

Это не только гарантирует, что ваш текст будет отправлен быстро, но вы также можете использовать функции аналитики, чтобы отслеживать открываемость и узнавать, какой процент клиентов получил ваше текстовое сообщение.

Текстовое сообщение с личными извинениями

Если вы думали, что не можете перейти на личности в текстовом сообщении, вы ошибались.

Текстовые сообщения — это невероятно личная форма общения: вы отправляете сообщение прямо в чей-то карман, и оно будет доставлено независимо от обстоятельств.

Последующее текстовое сообщение с извинениями

Хотя текстовые сообщения — лучший способ связаться с кем-то напрямую, мы можем признать, что существуют ограничения.

В некоторых случаях может быть целесообразно предложить альтернативный метод последующего общения. Вот как это может выглядеть:

Написать сообщение с извинениями не должно быть сложно

Даже если основная проблема находится вне вашего контроля, написать сообщение с извинениями не должно быть сложно.

Перед вами все факты. Вы знаете, что пошло/не пошло не так, и вы лучший человек, который знает, как исправить ситуацию. С эффективным сообщением извинений ваш клиент признает искренность и вернется к вашему бизнесу.

Помните, ошибки случаются! Это часть жизни, поэтому использование нашего руководства в качестве основы — отличное место, чтобы начать учиться навыку извиняться.