Четыре ключевые тенденции, определяющие будущее социальных сетей

На прошлой неделе платформа управления социальными сетями Hootsuite провела лондонскую серию конференций Future of Social, на которой директор по маркетингу компании Пенни Уилсон обозначила четыре важные тенденции, которые формируют эволюцию взаимодействия с клиентами в социальных сетях.

1 кредит

Важной темой ее выступления было то, как компании должны использовать технологические разработки, поскольку они стремятся углубить свои отношения с клиентами и потенциальными клиентами. Читайте дальше, чтобы узнать о четырех ключевых тенденциях, выделенных в ее презентации.

№1. Мы переходим из эпохи клиентского опыта в эпоху индивидуальности

В первом разделе презентации было рассмотрено, как поведение потребителей меняется в результате таких событий, как рост голосового поиска и продолжающийся перенос социальных разговоров из социальных сетей в более приватные приложения для обмена сообщениями.

В связи с тем, что клиентский опыт смещается «от бренд-лидерства к клиент-лидеру», ключевым моментом стала необходимость того, чтобы бренды адаптировались к этим тенденциям, убедившись, что они взаимодействуют с потребителями таким образом, который наиболее подходит для человека в любой момент времени. данный момент времени.

Уилсон подчеркнул важность того, чтобы бренды могли беспрепятственно управлять своими клиентами в различных точках взаимодействия, «не пропуская ни секунды», независимо от того, происходит ли взаимодействие с маркетинговой службой компании, ее службой поддержки клиентов или другим отделом.

Отчет об опыте работы с социальными сетями, подготовленный дочерней компанией Digital Donut London Research в партнерстве с Hootsuite ранее в этом году, иллюстрирует ряд различных функций в рамках бизнеса, которые используют социальные сети для взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами.

Основываясь на опросе более 300 организаций, исследование показало, что канал социальных сетей используется не только отделами маркетинга (83% компаний), но также службой поддержки и обслуживания клиентов (48%), продажами (43%). и PR (также 43%).

Брендам рекомендуется как можно подробнее изучить путь клиента, чтобы можно было устранить любые проблемы или устранить их.

В эпоху, когда чат-боты и другие типы технологий, основанных на искусственном интеллекте, вероятно, получат все большее распространение, еще одним советом для предприятий было определить подход к искусственному интеллекту, чтобы обеспечить автоматизацию правильных действий таким образом, чтобы высвободить ресурсы. сотрудников для взаимодействия с клиентами, когда это действительно повышает ценность.

№ 2. Стремление производить аутентичный и своевременный контент

Более персонализированный клиентский опыт возлагает на бренды ответственность за создание достаточного контента для удовлетворения множества различных обстоятельств. Проблема для брендов заключается в том, чтобы убедиться, что они предоставляют нужный контент в нужное время, когда вокруг так много информации, и люди могут чувствовать себя перегруженными контентом, который не имеет отношения к их конкретным потребностям.

Уилсон привел Netflix в качестве примера бренда, ставящего контент в основу своей стратегии: компания выпускает сотни новых программ каждый год и недавно объявила о планах предоставить зрителям возможность самим выбирать концовку.

Она также привела пример автомобильной марки Lexus, которая создала более 1000 уникальных видеообъявлений для продвижения своей модели NX, чтобы они максимально соответствовали конкретным вкусам и интересам потребителей, на которых нацелена реклама через Facebook.

Она объяснила, что растущим требованием к брендам является способность «компоновывать» контент, чтобы сделать его максимально актуальным для разных аудиторий. Компании должны развивать способность создавать элементы контента, которые могут быть автоматически собраны и доставлены персонализированным образом на множество платформ, включая Facebook, Instagram, Twitter и YouTube.

Бренды призвали экспериментировать как можно больше и «начинать с малого, чтобы набрать обороты».

#3 Будущее рекламы будет зависеть от ценности

Ключевым выводом в этом разделе была необходимость для брендов найти подходящие способы повышения ценности для потребителей, например, с помощью дополненной реальности и искусственного интеллекта.

В то время как социальные каналы продолжают приносить пользу рекламодателям, тенденция к обмену личными сообщениями и голосовому поиску создает проблемы для брендов, стремящихся быть релевантными и персонализированными в каналах, которые пока только зарождаются.

Она привела пример чат-бота, выпущенного Estee Lauder, который использует дополненную реальность, чтобы приглашать клиентов примерить губную помаду Pure Color компании, поощряя участие инновационным способом, адаптированным к среде.

Как справедливо заметил Уилсон, бренды должны больше, чем когда-либо, сосредоточиться на добавлении ценности для потребителей, в то же время предоставляя потребителям возможность управлять своими данными и изменять свои варианты согласия по своему усмотрению.

Аудитория услышала, что технология блокчейна будет играть все более важную роль, помогая брендам быть прозрачными в своих отношениях с потребителями, помогая компаниям укреплять доверие благодаря постоянному и поддающемуся проверке характеру открытого и распределенного реестра.

«Как потребители, мы будем использовать блокчейн, чтобы определить, какой информацией мы готовы поделиться», — пояснила она.

№ 4. Переход от социальных данных к социальному интеллекту

Еще одной темой отчета об опыте работы с клиентами в социальных сетях была необходимость для брендов иметь доступ к данным и информации для улучшения взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами, помогая им упростить персонализацию в масштабе.

Согласно исследованию, только 28% опрошенных компаний полностью согласны с тем, что они могут использовать социальные данные для получения информации, которая поможет нам улучшить качество обслуживания клиентов.

Эмоции, а не логика, как известно, определяют большинство решений, которые мы принимаем как личности, Уилсон подчеркнул необходимость для компаний перейти «от социальных данных к социальному интеллекту», уделяя особое внимание эмоциональному интеллекту (EQ), а также IQ.

Она сказала, что бренды должны использовать возможности распознавания лиц и голосовых данных для понимания эмоций, приведя Cogito в качестве хорошего примера компании, которая использует ИИ и поведенческую науку для понимания эмоционального опыта клиента в режиме реального времени.

Помимо необходимости инвестировать в инновации и эксперименты, Уилсон также подчеркнул важность социального центра передового опыта в бизнесе и необходимость найти исполнительного спонсора для обеспечения необходимого бюджета и внутреннего сотрудничества.

Запись по запросу с мероприятия Hootsuite Future of Social в Лондоне доступна здесь.