De ce luarea deciziilor bazate pe date este fundamentul CX de succes

Fără date acționabile, strategiile privind experiența clienților sunt sortite eșecului. Lisa Loftis, principala Customer Intelligence Solutions la SAS, a discutat câteva descoperiri interesante CX de la Futurum Research în prezentarea sa la conferința noastră MarTech.

„Una dintre cele mai semnificative descoperiri ale acestora a fost că viitorul CX este analiza în timp real a colectării datelor și posibilitatea de a regla aceste activități, astfel încât să puteți îndeplini și depăși în mod proactiv cerințele clienților”, a spus ea.

Ea a adăugat: „În filozofia noastră, datele nu schimbă organizația, ci deciziile o fac.”

Specialiştii în marketing au responsabilitatea de a adăuga mai multe date în procesele lor de luare a deciziilor, mai ales având în vedere tehnologiile disponibile. Platformele de automatizare a marketingului au făcut luarea deciziilor mai eficientă prin eficientizarea sarcinilor care obișnuiau să ocupe mult din timpul specialiștilor în marketing.

„Automatizarea deciziilor nu este un obiectiv nou pentru marketeri și liderii CX”, a spus ea. „Problema este că comportamentele digitale induse de pandemie despre care am vorbit au sporit importanța automatizării deciziilor în CX.”

Iată câteva motive pentru care strategiile de succes CX necesită luarea deciziilor bazate pe date.

Datele adaugă contextul clientului

Datele extrase din sistemele de analiză și CRM pot oferi marketerilor un context atât de necesar pentru a lua decizii mai bune în campanie. În plus, aceste instrumente pot crea fundația de care mărcile au nevoie pentru a automatiza aceste alegeri în viitor.

„Puteți începe să înțelegeți cât de relevantă este compania pentru client”, a spus Loftis. „Au produse? Aveți produse pe care le doresc sau de care au nevoie și cum se simt despre interacțiunile lor anterioare cu dvs.? Aceste informații se încadrează aproape exclusiv în categoria CRM și pot fi folosite pentru a înțelege lucruri precum comportamentul segmentului și a oferi personalizare.”

Ea a adăugat: „Putem începe să înțelegem ce motivează un individ și care poate fi valoarea influenței sale. Datele care alcătuiesc contextul personal provin dintr-un amestec de informații achiziționate de terți și activitatea din rețelele sociale.”

• Un ghid pentru noua lume ciudată a rezolvării identității
• 3 strategii ABM eficiente pe care ar trebui să le luați în considerare
• De ce WebOps este esențial pentru succesul marketingului digital

Mai multe de la Conferința MarTech >>

Automatizarea determină următoarele cele mai bune acțiuni

Loftis a oferit un studiu de caz anonim al unei bănci mari care a folosit luarea deciziilor automate, ajutând la ilustrarea beneficiilor automatizării. Ea a descris modul în care campania a adus beneficii semnificative pentru această bancă, generând 6 milioane de clienți potențiali anual și 80.000 până la 100.000 de conturi noi pe an în rentabilitatea investiției în marketing de peste 100% în primii câțiva ani.”

Ea a prezentat, de asemenea, procesul prin care echipele de marketing de succes lucrează cu aceste tehnologii: „Grupurile de marketing generează liste individuale de clienți potențiali, care sunt trimise unui motor central de decizie. Motorul folosește o combinație de analiză predictivă și învățare automată, reguli de afaceri și constrângeri predeterminate pentru a dezvolta o listă de oferte potențiale pentru fiecare client.”

Ea a adăugat: „Deci, atunci când clientul... vizitează un canal inclus, canalul contactează motorul de decizie pentru o listă de oferte posibile.”

Specialiștii în marketing ar fi înțelept să verifice sistemul de automatizare ales, asigurându-se că procesul său de decizie se aliniază cu obiectivele organizaționale. Când sunt implementate corect, aceste tehnologii pot optimiza ofertele clienților în timp real pentru a oferi cel mai bun CX posibil.

Noile funcții fac platformele de automatizare de marketing mai puternice ca niciodată. Aflați despre tendințele și capacitățile software-ului de automatizare a marketingului în cea mai recentă ediție a acestui raport MarTech Intelligence.

Click aici pentru a descarca!

Streamingul de date alimentează luarea deciziilor

Multe organizații au apelat la fluxul de date, o soluție concepută pentru a aborda problemele conductei de date, recunoscând valoarea acesteia în procesul decizional.

„Transmiterea datelor în flux nu este nouă, dar modul în care le gestionăm s-a schimbat destul de semnificativ în ultimii ani”, a spus Loftis. „De fapt, era o versiune mai mică a depozitului de date, un alt siloz de date și exista dintr-un singur motiv: pentru a stoca date.”

„Problema a fost că a existat aproape întotdeauna o întârziere în proces”, a adăugat ea.

Streamingul de date poate ajuta specialiștii în marketing să capteze și să agrega cantități mari de date despre clienți, care pot fi folosite pentru a alimenta procesele de marketing automatizate. De asemenea, totul se face în timp real pentru a se asigura că clienții se bucură de experiențe fără întreruperi.

„Pentru a satisface așteptările clienților, datele de streaming trebuie analizate și luate în considerare de îndată ce intră în flux, nu câteva ore mai târziu”, a spus Loftis. „Datele și rezultatele analizei pot fi întotdeauna stocate pentru utilizare ulterioară, dacă natura acțiunilor nu necesită livrare în timp real. Dar modelele de implicare digitală de astăzi înseamnă că trebuie să aplicăm analize datelor pe măsură ce acestea se deplasează prin flux.”

Ea a adăugat: „Scopul unei adevărate platforme de streaming de date este de a aplica analize de vârf direct datelor.”