Ghidul pentru managementul reputației pentru medici

Managementul reputației pentru medici continuă să fie mai important cu fiecare an care trece.

Un sondaj PatientPop din 2018 a arătat că 80,3% dintre furnizori sunt conștienți de importanța unei reputații online puternice, dar cei mai mulți dintre ei nu știu cum să-și modifice reputația online într-un mod pozitiv.

Aceasta este o problemă masivă. Fără instrumentele și metodele potrivite la dispoziție, nu folosiți site-urile de recenzii online în avantajul lor, ceea ce înseamnă că pierdeți o expunere online mai bună, precum și păstrarea și achiziționarea pacienților.

Cu toate acestea, este ușor să schimbi lucrurile în timp util. Am compilat o listă cu cele mai importante sfaturi care servesc ca punct de plecare atunci când sunteți responsabil cu gestionarea reputației pentru medici. Ei includ:

• Revendicați o înregistrare pe mai multe site-uri de recenzii
• Generați și răspundeți la recenziile pacienților
• Îmbunătățiți experiența pacientului
• Dezvoltați implicarea eficientă a pacientului

Revendicați o înregistrare pe mai multe site-uri de recenzii

Evaluările online devin rapid un factor important în deciziile de îngrijire a sănătății ale unui pacient. Un sondaj din 2018 a arătat că online evaluează 66,3% dintre consumatori atunci când căutau un nou medic primar. Aceasta este a doua cea mai mare influență a recenziilor online din toate industriile.

Pacienții lasă recenzii ale furnizorului lor pe mai multe site-uri de pe web, ceea ce face importantă revendicarea unei liste pe cât mai multe site-uri de recenzii relevante. Făcând acest lucru nu numai că vă crește reputația; De asemenea, ajută la achiziționarea pacienților, mai ales dacă pacienții dvs. actuali oferă recenzii excelente.

Există mai multe site-uri care sunt opțiuni evidente pentru o listă, cum ar fi Compania mea pe Google și Yelp . De asemenea, ar trebui să revendicați profiluri pe site-uri de recenzii specifice asistenței medicale, cum ar fi Healthgrades , Vitals și ZocDoc , care atrag în mod regulat sute de mii de spectatori.

Generați, răspundeți și afișați recenziile pacienților

Recenziile sunt coloana vertebrală a oricărei listări online. Ele servesc drept dovadă socială că oamenii reali au vizitat de fapt un medic, iar evaluările și recenziile textului descriu cu exactitate experiența lor.

Ele sunt, de asemenea, primul pas în stabilirea încrederii și autorității unui medic, ceea ce îi face esențiali pentru reputația lor online.

Generați recenzii

Nu este suficient să aveți câteva recenzii pe o listă; va trebui să obțineți mai multe recenzii ale pacienților pentru a crește profilul unui medic. Cercetările arată că majoritatea consumatorilor (69 la sută) consideră recenziile mai vechi de trei luni ca irelevante pentru experiența actuală.

Ceea ce este mai interesant este că sondajul PatientPop a arătat că 71,3% dintre furnizori primesc recenzii de la cel mult cinci la sută din baza lor de pacienți. Cu alte cuvinte, un volum mic de recenzii nu este de bun augur pentru reputația online a unui medic, ceea ce face ca generarea de recenzii să fie importantă pentru orice practică medicală.

Puteți obține mai multe recenzii trimițând mementouri pacienților după vizita lor. Acesta poate fi sub forma unui scurt e-mail, mesaj SMS sau un mic document. Există chiar și soluții software care vă permit să automatizați solicitările de revizuire , care vă permit să solicitați automat recenzii pacienților după vizita lor.

Aceste solicitări ar trebui să includă un simplu mesaj de mulțumire în plus față de o solicitare de a lăsa o evaluare și/sau o recenzie pe site-ul de recenzii ales de dvs.

Înainte de a trimite aceste solicitări, asigurați-vă că respectați regulile site-ului de recenzii atunci când este vorba de a solicita recenzii. De exemplu, Yelp este încruntat în privința companiilor care le cer clienților să lase o recenzie, deoarece consideră că orice formă de feedback ar trebui să fie nesolicitată.

Răspundeți la recenzii

Chiar și cu recenziile care circulă într-un ritm constant, ar trebui să vă acordați ceva timp pentru a răspunde atât la feedback-ul pozitiv, cât și la cel negativ. Multe practici au teama de a răspunde la feedback, deoarece le-ar putea pune într-o lumină proastă.

De fapt, sondajul PatientPop a arătat că doar 18,4 la sută dintre furnizori au vreun fel de proces în vigoare pentru a urmări recenziile negative ale pacienților . Cu un răspuns bine conceput , puteți aborda orice probleme pe care pacientul le salvează în același timp cu potențialii pacienți.

Când răspundeți, asigurați-vă că mai întâi îi mulțumiți recenzentului pentru feedback. Acest lucru arată că îți pasă profund de recenzia lor. Dacă este o recenzie pozitivă, consolidați unele dintre caracteristicile sau experiențele prezentate în recenzie, dar asigurați-vă că urmați regulile HIPAA atunci când răspundeți. Chiar dacă un pacient menționează tratamentul specific în recenzie, nu îl repeta în răspunsul tău.

Asigurați-vă că împărtășiți feedbackul și cu membrii personalului pentru a arăta că eforturile lor fac de fapt o diferență considerabilă în experiența pacientului.

Dacă recenzia este negativă, ar trebui totuși să mulțumiți recenzentului pentru feedback. Puteți apoi să vă adresați scuze pentru problemă și să-i îndemnați să scoată problema offline. Acest lucru nu numai că împiedică escaladarea ulterioară într-un forum public, dar vă împiedică și să încălcați regulile HIPAA , care vin cu sancțiuni financiare substanțiale.

Îmbunătățiți experiența pacientului

Experiența pacientului cuprinde totul, de la procesul inițial de stabilire a programării până la momentul în care pacientul primește un apel de urmărire după vizită. Practicile ar trebui să facă tot ce le stă în putere pentru a se asigura că experiența pacientului este cât mai fluidă și lipsită de stres.

Crearea unei experiențe grozave pentru pacient este încă un alt factor major pentru potențialii pacienți. Un raport de la Institutul Beryl spune că 91% dintre consumatori consideră experiența pacientului ca fiind „semnificativă pentru deciziile lor de îngrijire a sănătății”.

Experiența superbă a pacientului nu doar ia în considerare reputația online a unui medic; de asemenea, ajută la păstrarea pacienților și la venituri mai mari. The Advisory Board Company a lansat un raport care arată că spitalul mediu înregistrează un venit crescut de peste 22 de milioane de dolari dintr-o creștere cu doar 10% a loialității clienților.

Puteți găsi cu ușurință zone de îmbunătățire în experiența pacientului obținând feedback valoros al clienților. Recenziile servesc ca o cale de feedback, dar puteți utiliza, de asemenea, sondaje precum HCAHPS sau puteți crea propriul set de întrebări pentru a obține informații valoroase de la pacienți.

Creșteți implicarea pacientului

Angajamentul pacientului este un termen atotcuprinzător pentru comunicarea cu pacientul . Mai exact, este un model care utilizează comunicarea eficientă pentru a crea pacienți cunoscători și responsabili pentru propria lor sănătate.

O implicare mai bună cu informații ușor accesibile. Pacienții nu doresc să treacă prin prea multe cercuri pentru a se uita la fișele lor medicale sau pentru a afla mai multe despre un diagnostic, astfel încât să le ușureze procesul.

Furnizorii ar trebui să se concentreze, de asemenea, pe adăugarea unei anumite personalizări la fiecare interacțiune cu un pacient. Acest lucru ajută la stabilirea încrederii, dar îi spune pacientului că furnizorul este foarte investit în bunăstarea lor.

În timp, acest lucru va crea o relație mai bună furnizor/pacient, ceea ce va duce la pacienți mai fericiți care doresc să scrie recenzii. La urma urmei, există o probabilitate mai mare ca pacienții să lase o recenzie după o experiență pozitivă.

Primii pași pentru un management mai bun al reputației medicilor

Schimbarea cursului pentru o mai bună reputație online cu aceste sfaturi nu va fi ușor și nu se va întâmpla peste noapte, dar poate schimba lucrurile în bine pe termen lung.

Cu recenzii excelente, implicarea pacientului de top și experiențe excelente pentru pacient, orice furnizor va avea mai multe venituri pe lângă păstrarea și achiziția pacienților.