O guia para gerenciamento de reputação para médicos

A gestão da reputação dos médicos continua a ser mais importante a cada ano que passa.

Uma pesquisa da PatientPop de 2018 revelou que 80,3% dos provedores estão cientes da importância de uma forte reputação online, mas a maioria deles não sabe como alterar sua reputação online de maneira positiva.

Este é um problema enorme. Sem as ferramentas e os métodos corretos à sua disposição, você não está usando os sites de avaliação on-line com toda a vantagem, o que significa que você perde uma melhor exposição on-line, bem como retenção e aquisição de pacientes.

No entanto, é fácil mudar as coisas no devido tempo. Compilamos uma lista das dicas mais importantes que servem como ponto de partida quando você é responsável pela gestão da reputação dos médicos. Eles incluem:

• Reivindicar uma listagem em vários sites de avaliação
• Gerar e responder a avaliações de pacientes
• Melhore a experiência do paciente
• Desenvolva um envolvimento eficaz do paciente

Reivindicar uma listagem em vários sites de revisão

As avaliações on-line estão rapidamente se tornando um fator importante nas decisões de saúde de um paciente. Uma pesquisa de 2018 revelou que 66,3% dos consumidores avaliam on-line quando procuravam um novo médico de cuidados primários. Essa é a segunda maior influência de avaliações online em todos os setores.

Os pacientes estão deixando avaliações de seu provedor em vários sites na web, o que torna importante reivindicar uma listagem no maior número possível de sites de avaliações relevantes. Fazer isso não apenas aumenta sua reputação; também ajuda na aquisição de pacientes, especialmente se seus pacientes atuais fornecerem ótimas críticas.

Existem vários sites que são escolhas óbvias para uma listagem, como o Google Meu Negócio e o Yelp . Você também deve reivindicar perfis em sites de avaliações específicos de saúde, como Healthgrades , Vitals e ZocDoc , que atraem centenas de milhares de espectadores regularmente.

Gerar, responder e exibir avaliações de pacientes

As avaliações são a espinha dorsal de qualquer listagem online. Eles servem como prova social de que pessoas reais realmente visitaram um médico e as classificações e resenhas de texto descrevem com precisão sua experiência.

Eles também são o primeiro passo para estabelecer a confiança e a autoridade de um médico, o que os torna fundamentais para sua reputação online.

Gerar avaliações

Não basta ter alguns comentários em uma listagem; você precisará obter mais avaliações de pacientes para aumentar o perfil de um médico. Pesquisas mostram que a maioria dos consumidores (69%) vê avaliações com mais de três meses como irrelevantes para a experiência atual.

O mais interessante é que a pesquisa PatientPop revelou que 71,3% dos provedores só recebem avaliações de no máximo 5% de sua base de pacientes. Em outras palavras, um pequeno volume de avaliações não é um bom presságio para a reputação online de um médico, o que torna a geração de avaliações importante para qualquer prática médica.

Você pode obter mais avaliações enviando lembretes aos pacientes após a visita. Isso pode ser na forma de um pequeno e-mail, mensagem SMS ou um pequeno folheto. Existem até soluções de software que permitem automatizar solicitações de revisão , que permitem que você solicite avaliações automaticamente aos pacientes após a visita.

Essas solicitações devem incluir uma simples mensagem de agradecimento, além de uma solicitação para que eles deixem uma classificação e/ou uma avaliação no site de avaliação de sua escolha.

Antes de enviar essas solicitações, certifique-se de seguir as diretrizes do site de avaliação quando se trata de solicitar avaliações. Por exemplo, o Yelp desaprova as empresas que pedem aos clientes que deixem uma avaliação porque acredita que qualquer forma de feedback não deve ser solicitada.

Responder a comentários

Mesmo com as críticas fluindo em uma taxa constante, você deve levar algum tempo para responder aos comentários positivos e negativos. Muitas práticas têm medo de responder ao feedback porque isso pode colocá-las em uma situação ruim.

Na verdade, a pesquisa PatientPop mostrou que apenas 18,4% dos provedores têm algum tipo de processo para acompanhar as avaliações negativas dos pacientes . Com uma resposta bem elaborada , você pode resolver quaisquer problemas que o paciente tenha ao mesmo tempo que salva a face com os pacientes em potencial.

Ao responder, certifique-se de primeiro agradecer ao revisor pelo feedback. Isso mostra que você se preocupa profundamente com a avaliação deles. Se for uma avaliação positiva, reforce alguns dos recursos ou experiências apresentados na avaliação, mas certifique-se de seguir as diretrizes da HIPAA ao responder. Mesmo que um paciente mencione seu tratamento específico na revisão, não o repita em sua resposta.

Certifique-se de também compartilhar o feedback com os membros da equipe para mostrar que seus esforços realmente fazem uma diferença considerável na experiência do paciente.

Se a avaliação for negativa, você ainda deve agradecer ao avaliador pelo feedback. Você pode então acompanhar com um pedido de desculpas pelo problema e exortá-los a colocar o problema offline. Isso não apenas evita uma maior escalada em um fórum público, mas também impede que você viole as diretrizes da HIPAA , que vêm com penalidades financeiras substanciais.

Melhore a experiência do paciente

A experiência do paciente abrange tudo, desde o processo inicial de configuração da consulta até o momento em que o paciente recebe uma ligação de acompanhamento após a visita. Os consultórios devem fazer tudo o que estiver ao seu alcance para garantir que a experiência do paciente seja a mais tranquila e livre de estresse possível.

Criar uma ótima experiência para o paciente é outro fator importante para pacientes em potencial. Um relatório do The Beryl Institute diz que 91% dos consumidores veem a experiência do paciente como “significativa para suas decisões de saúde”.

A excelente experiência do paciente não é apenas um fator na reputação online de um médico; também ajuda na retenção de pacientes e maior receita. A Advisory Board Company divulgou um relatório mostrando que o hospital médio vê um aumento de receita de mais de US$ 22 milhões a partir de um aumento de apenas 10% na fidelidade do cliente.

Você pode encontrar facilmente áreas de melhoria na experiência do paciente obtendo feedback valioso do cliente. As avaliações servem como um meio de feedback, mas você também pode utilizar pesquisas como HCAHPS ou criar seu próprio conjunto de perguntas para obter informações valiosas dos pacientes.

Aumentar o envolvimento do paciente

O envolvimento do paciente é um termo abrangente para comunicação com o paciente . Especificamente, é um modelo que utiliza uma comunicação eficaz para criar pacientes que sejam conhecedores e responsáveis ​​por sua própria saúde.

Melhor engajamento com informações facilmente acessíveis. Os pacientes não querem passar por muitos obstáculos para consultar seus registros médicos ou aprender mais sobre um diagnóstico, então facilite o processo para eles.

Os provedores também devem se concentrar em adicionar alguma personalização a cada interação com um paciente. Isso ajuda a estabelecer confiança, mas diz ao paciente que o profissional está altamente comprometido com seu bem-estar.

Com o tempo, isso criará uma melhor relação provedor/paciente, o que leva a pacientes mais felizes que desejam escrever avaliações. Afinal, há uma probabilidade maior de que os pacientes deixem uma avaliação após uma experiência positiva.

Os primeiros passos para uma melhor gestão da reputação dos médicos

Mudar de rumo para uma melhor reputação online com essas dicas não será fácil e não acontecerá da noite para o dia, mas pode mudar as coisas para melhor a longo prazo.

Com ótimas críticas, envolvimento de alto nível do paciente e excelentes experiências do paciente, qualquer provedor terá mais receita, além da retenção e aquisição de pacientes.