Przewodnik po zarządzaniu reputacją dla lekarzy

Zarządzanie reputacją lekarzy staje się z roku na rok coraz ważniejsze.

Badanie PatientPop z 2018 r. wykazało, że 80,3 procent dostawców jest świadomych znaczenia silnej reputacji online, ale większość z nich nie wie, jak pozytywnie zmienić swoją reputację online.

To ogromny problem. Bez odpowiednich narzędzi i metod do Twojej dyspozycji nie korzystasz w pełni z witryn z recenzjami online, co oznacza, że ​​tracisz lepszą widoczność w Internecie, a także utrzymanie i pozyskiwanie pacjentów.

Jednak łatwo jest zmienić sytuację w odpowiednim czasie. Przygotowaliśmy listę najważniejszych wskazówek, które służą jako punkt wyjścia, gdy zarządzasz reputacją lekarzy. Zawierają:

• Zgłoś ofertę w wielu witrynach z recenzjami
• Generuj i odpowiadaj na opinie pacjentów
• Popraw doświadczenie pacjenta
• Rozwijaj skuteczne zaangażowanie pacjentów

Zgłoś aukcję w witrynach z wieloma recenzjami

Recenzje online szybko stają się ważnym czynnikiem w decyzjach dotyczących opieki zdrowotnej pacjenta. Badanie z 2018 r. wykazało, że 66,3 procent konsumentów przegląda online, gdy szukali nowego lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. To drugi co do wielkości wpływ recenzji online we wszystkich branżach.

Pacjenci zostawiają recenzje swojego dostawcy w wielu witrynach w sieci, dlatego ważne jest, aby zgłosić wpis w jak największej liczbie odpowiednich witryn z recenzjami. Takie postępowanie nie tylko zwiększa twoją reputację; pomaga również w pozyskiwaniu pacjentów, zwłaszcza jeśli obecni pacjenci zapewniają entuzjastyczne recenzje.

Istnieje wiele witryn, które są oczywistym wyborem dla wpisów, takich jak Google Moja Firma i Yelp . Powinieneś także zgłaszać profile w witrynach z recenzjami dotyczącymi opieki zdrowotnej, takich jak Healthgrades , Vitals i ZocDoc , które regularnie przyciągają setki tysięcy widzów.

Generuj, odpowiadaj i wyświetlaj recenzje pacjentów

Recenzje są podstawą każdej oferty online. Służą jako społeczny dowód na to, że prawdziwi ludzie rzeczywiście odwiedzili lekarza, a oceny i recenzje tekstowe dokładnie opisują ich doświadczenie.

Stanowią również pierwszy krok w budowaniu zaufania i autorytetu lekarzy, co sprawia, że ​​mają kluczowe znaczenie dla ich reputacji w Internecie.

Generuj recenzje

Nie wystarczy mieć kilka recenzji na liście; będziesz potrzebować więcej opinii pacjentów , aby podnieść profil lekarza. Badania pokazują, że większość konsumentów (69 procent) postrzega recenzje starsze niż trzy miesiące jako nieistotne dla obecnego doświadczenia.

Co ciekawsze, badanie PatientPop ujawniło, że 71,3 procent dostawców otrzymuje recenzje tylko od co najwyżej pięciu procent ich bazy pacjentów. Innymi słowy, niewielka liczba recenzji nie wróży dobrze reputacji lekarza w Internecie, co sprawia, że ​​generowanie recenzji jest ważne dla każdej praktyki medycznej.

Możesz uzyskać więcej recenzji, wysyłając przypomnienia pacjentom po ich wizycie. Może to być krótki e-mail, wiadomość SMS lub mała ulotka. Istnieją nawet rozwiązania programowe, które pozwalają zautomatyzować prośby o recenzje , które pozwalają automatycznie prosić pacjentów o recenzje po ich wizycie.

Prośby te powinny zawierać prostą wiadomość z podziękowaniem oraz prośbę o wystawienie oceny i/lub recenzji w wybranej witrynie z recenzjami.

Zanim wyślesz te prośby, upewnij się, że przestrzegasz wytycznych witryny z recenzjami, jeśli chodzi o proszenie o recenzje. Na przykład Yelp marszczy brwi na firmy proszące klientów o pozostawienie recenzji, ponieważ uważa, że ​​każda forma opinii powinna być niezamawiana.

Odpowiedz na recenzje

Nawet jeśli recenzje napływają w stałym tempie, powinieneś poświęcić trochę czasu, aby odpowiedzieć zarówno na pozytywne, jak i negatywne opinie. Wiele praktyk boi się odpowiadać na informacje zwrotne, ponieważ może to postawić je w złym świetle.

W rzeczywistości ankieta PatientPop wykazała, że ​​tylko 18,4 procent dostawców ma jakikolwiek proces w celu uzyskania negatywnych recenzji pacjentów . Dzięki dobrze przygotowanej odpowiedzi możesz rozwiązać wszelkie problemy pacjenta, jednocześnie oszczędzając twarz potencjalnym pacjentom.

Odpowiadając, najpierw podziękuj recenzentowi za jego opinię. To pokazuje, że bardzo zależy Ci na ich recenzji. Jeśli jest to pozytywna recenzja, wzmocnij niektóre funkcje lub doświadczenia opisane w recenzji, ale pamiętaj, aby odpowiadać zgodnie z wytycznymi HIPAA. Nawet jeśli pacjent wspomni o swoim konkretnym leczeniu w przeglądzie, nie powtarzaj tego w swojej odpowiedzi.

Upewnij się, że podzielisz się również opiniami z członkami personelu, aby pokazać, że ich wysiłki rzeczywiście znacząco wpływają na odczucia pacjenta.

Jeśli recenzja jest negatywna, nadal powinieneś podziękować recenzentowi za opinię. Następnie możesz przeprosić za problem i nakłonić ich do usunięcia problemu w trybie offline. Nie tylko zapobiega to dalszej eskalacji na forum publicznym, ale także zapobiega łamaniu wytycznych HIPAA , które wiążą się ze znacznymi karami finansowymi.

Popraw doświadczenie pacjenta

Doświadczenie pacjenta obejmuje wszystko, od początkowego procesu umawiania się na wizytę do momentu, gdy pacjent otrzyma telefon kontrolny po wizycie. Praktyki powinny zrobić wszystko, co w ich mocy, aby upewnić się, że doświadczenie pacjenta jest tak płynne i bezstresowe, jak to tylko możliwe.

Tworzenie wspaniałego doświadczenia pacjenta to kolejny ważny czynnik dla przyszłych pacjentów. Raport The Beryl Institute mówi, że 91 procent konsumentów postrzega doświadczenia pacjentów jako „istotne dla ich decyzji dotyczących opieki zdrowotnej”.

Wspaniałe doświadczenie pacjenta nie tylko wpływa na reputację lekarza w Internecie; pomaga również w utrzymaniu pacjentów i wyższych przychodach. The Advisory Board Company opublikowało raport, z którego wynika, że ​​przeciętny szpital odnotowuje wzrost przychodów o ponad 22 miliony dolarów dzięki zaledwie 10-procentowemu wzrostowi lojalności klientów.

Możesz łatwo znaleźć obszary poprawy w doświadczeniu pacjenta, uzyskując cenne informacje zwrotne od klientów. Recenzje służą jako jedna z dróg przekazywania informacji zwrotnych, ale można również wykorzystać ankiety, takie jak HCAHPS, lub stworzyć własny zestaw pytań, aby uzyskać cenne informacje od pacjentów.

Zwiększ zaangażowanie pacjenta

Zaangażowanie pacjenta to wszechogarniający termin na komunikację z pacjentem . W szczególności jest to model, który wykorzystuje skuteczną komunikację do tworzenia pacjentów posiadających wiedzę i odpowiedzialnych za własne zdrowie.

Lepsze zaangażowanie dzięki łatwo dostępnym informacjom. Pacjenci nie chcą przeskakiwać przez zbyt wiele przeszkód, aby przejrzeć swoją dokumentację medyczną lub dowiedzieć się więcej o diagnozie, aby ułatwić im ten proces.

Świadczeniodawcy powinni również skoncentrować się na dodaniu pewnej personalizacji do każdej interakcji z pacjentem. Pomaga to zbudować zaufanie, ale mówi pacjentowi, że usługodawca jest bardzo zainwestowany w jego dobre samopoczucie.

Z czasem stworzy to lepszą relację dostawca/pacjent, co prowadzi do szczęśliwszych pacjentów, którzy chcą pisać recenzje. W końcu istnieje większe prawdopodobieństwo, że pacjenci zostawią recenzję po pozytywnym doświadczeniu.

Pierwsze kroki do lepszego zarządzania reputacją lekarzy

Zmiana kursu w celu uzyskania lepszej reputacji online dzięki tym wskazówkom nie będzie łatwa i nie stanie się z dnia na dzień, ale na dłuższą metę może zmienić sytuację na lepsze.

Dzięki entuzjastycznym recenzjom, najwyższej klasy zaangażowaniu pacjentów i doskonałym doświadczeniom pacjentów, każdy dostawca, oprócz zatrzymania i pozyskania pacjentów, odnotuje większe przychody.