Panduan Manajemen Reputasi Dokter

Manajemen reputasi untuk dokter terus menjadi lebih penting dari tahun ke tahun.

Sebuah survei PatientPop 2018 mengungkapkan bahwa 80,3 persen penyedia menyadari pentingnya reputasi online yang kuat, tetapi kebanyakan dari mereka tidak tahu bagaimana mengubah reputasi online mereka dengan cara yang positif.

Ini adalah masalah besar. Tanpa alat dan metode yang tepat yang Anda inginkan, Anda tidak menggunakan situs ulasan online untuk keuntungan penuh mereka, yang berarti Anda kehilangan eksposur online yang lebih baik serta retensi dan akuisisi pasien.

Namun, mudah untuk membalikkan keadaan pada waktunya. Kami menyusun daftar tip paling penting yang berfungsi sebagai titik awal ketika Anda bertanggung jawab atas manajemen reputasi untuk dokter. Mereka termasuk:

• Klaim daftar di beberapa situs ulasan
• Hasilkan dan tanggapi ulasan pasien
• Tingkatkan pengalaman pasien
• Kembangkan keterlibatan pasien yang efektif

Klaim Daftar di Beberapa Situs Ulasan

Ulasan online dengan cepat menjadi faktor penting dalam keputusan perawatan kesehatan pasien. Sebuah survei 2018 mengungkapkan bahwa ulasan online 66,3 persen konsumen ketika mereka mencari dokter perawatan primer baru. Itu adalah pengaruh ulasan online tertinggi kedua di semua industri.

Pasien meninggalkan ulasan tentang penyedia mereka di beberapa situs di seluruh web, yang membuatnya penting untuk mengklaim daftar di sebanyak mungkin situs ulasan yang relevan. Melakukan hal itu tidak hanya meningkatkan reputasi Anda; itu juga membantu akuisisi pasien, terutama jika pasien Anda saat ini memberikan sambutan hangat.

Ada beberapa situs yang merupakan pilihan yang jelas untuk daftar seperti Google Bisnisku dan Yelp . Anda juga harus mengklaim profil di situs ulasan khusus perawatan kesehatan seperti Healthgrades , Vitals , dan ZocDoc , yang menarik ratusan ribu pemirsa secara teratur.

Hasilkan, Tanggapi, dan Tampilkan Ulasan Pasien

Ulasan adalah tulang punggung dari setiap daftar online. Mereka berfungsi sebagai bukti sosial bahwa orang sungguhan benar-benar mengunjungi dokter dan peringkat serta ulasan teks secara akurat menggambarkan pengalaman mereka.

Mereka juga merupakan langkah pertama dalam membangun kepercayaan dan otoritas dokter, yang menjadikan mereka penting bagi reputasi online mereka.

Hasilkan Ulasan

Tidak cukup hanya memiliki beberapa ulasan di daftar; Anda perlu mendapatkan lebih banyak ulasan pasien untuk meningkatkan profil dokter. Penelitian menunjukkan bahwa mayoritas konsumen (69 persen) melihat ulasan yang lebih lama dari tiga bulan sebagai tidak relevan dengan pengalaman saat ini.

Yang lebih menarik adalah bahwa survei PatientPop mengungkapkan bahwa 71,3 persen penyedia hanya menerima ulasan paling banyak lima persen dari basis pasien mereka. Dengan kata lain, sejumlah kecil ulasan tidak menjadi pertanda baik bagi reputasi online dokter, yang membuat pembuatan ulasan penting untuk praktik medis apa pun.

Anda bisa mendapatkan lebih banyak ulasan dengan mengirimkan pengingat kepada pasien setelah kunjungan mereka. Ini bisa dalam bentuk email singkat, pesan SMS, atau selebaran kecil. Bahkan ada solusi perangkat lunak yang memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan permintaan ulasan , yang memungkinkan Anda untuk meminta ulasan pasien secara otomatis setelah kunjungan mereka.

Permintaan ini harus menyertakan pesan terima kasih sederhana di samping permintaan agar mereka meninggalkan peringkat dan/atau ulasan di situs ulasan pilihan Anda.

Sebelum Anda mengirim permintaan ini, pastikan Anda mematuhi panduan situs ulasan saat meminta ulasan. Misalnya, Yelp tidak menyukai bisnis yang meminta pelanggan untuk meninggalkan ulasan karena percaya bahwa segala bentuk umpan balik tidak boleh diminta.

Tanggapi Ulasan

Bahkan dengan ulasan yang mengalir dengan kecepatan konstan, Anda harus meluangkan waktu untuk menanggapi umpan balik positif dan negatif. Banyak praktik memiliki rasa takut untuk menanggapi umpan balik karena hal itu dapat menempatkan mereka dalam posisi yang buruk.

Faktanya, survei PatientPop menunjukkan bahwa hanya 18,4 persen penyedia yang memiliki proses apa pun untuk menindaklanjuti ulasan negatif pasien . Dengan respons yang dibuat dengan baik , Anda dapat mengatasi masalah apa pun yang dihadapi pasien sambil menyelamatkan muka dengan calon pasien.

Saat merespons, pastikan Anda terlebih dahulu berterima kasih kepada pengulas atas masukannya. Ini menunjukkan bahwa Anda sangat peduli dengan ulasan mereka. Jika ulasan positif, perkuat beberapa fitur atau pengalaman yang ditampilkan dalam ulasan, tetapi pastikan Anda mengikuti pedoman HIPAA saat merespons. Bahkan jika seorang pasien menyebutkan perawatan khusus mereka dalam ulasan, jangan ulangi dalam tanggapan Anda.

Pastikan Anda juga berbagi umpan balik dengan anggota staf untuk menunjukkan bahwa upaya mereka benar-benar membuat perbedaan yang cukup besar dalam pengalaman pasien.

Jika ulasannya negatif, Anda tetap harus berterima kasih kepada pengulas atas umpan baliknya. Anda kemudian dapat menindaklanjuti dengan permintaan maaf atas masalah tersebut dan mendesak mereka untuk membuat masalah tersebut offline. Ini tidak hanya mencegah eskalasi lebih lanjut di forum publik, tetapi juga mencegah Anda melanggar pedoman HIPAA , yang disertai dengan hukuman finansial yang substansial.

Tingkatkan Pengalaman Pasien

Pengalaman pasien mencakup semuanya, mulai dari proses pengaturan janji temu awal hingga saat pasien mendapat panggilan tindak lanjut setelah kunjungan. Praktek harus melakukan segala daya mereka untuk memastikan bahwa pengalaman pasien semulus dan bebas stres mungkin.

Menciptakan pengalaman pasien yang luar biasa adalah faktor utama lain bagi calon pasien. Sebuah laporan dari The Beryl Institute mengatakan bahwa 91 persen konsumen memandang pengalaman pasien sebagai ”penting bagi keputusan perawatan kesehatan mereka”.

Pengalaman pasien yang luar biasa tidak hanya menjadi faktor dalam reputasi online dokter; itu juga membantu dengan retensi pasien dan pendapatan yang lebih tinggi. Perusahaan Dewan Penasihat merilis sebuah laporan yang menunjukkan bahwa rata-rata rumah sakit melihat peningkatan pendapatan lebih dari $22 juta dari hanya peningkatan 10 persen dalam loyalitas pelanggan.

Anda dapat dengan mudah menemukan area peningkatan dalam pengalaman pasien dengan mendapatkan umpan balik pelanggan yang berharga. Ulasan berfungsi sebagai salah satu jalan umpan balik, tetapi Anda juga dapat memanfaatkan survei seperti HCAHPS atau membuat serangkaian pertanyaan Anda sendiri untuk mendapatkan wawasan berharga dari pasien.

Tingkatkan Keterlibatan Pasien

Keterlibatan pasien adalah istilah yang mencakup semua untuk komunikasi pasien . Secara khusus, ini adalah model yang memanfaatkan komunikasi yang efektif untuk menciptakan pasien yang berpengetahuan dan bertanggung jawab atas kesehatan mereka sendiri.

Keterlibatan yang lebih baik dengan informasi yang mudah diakses. Pasien tidak ingin melewati terlalu banyak rintangan untuk melihat catatan medis mereka atau mempelajari lebih lanjut tentang diagnosis, jadi buat prosesnya lebih mudah bagi mereka.

Penyedia juga harus fokus untuk menambahkan beberapa personalisasi untuk setiap interaksi dengan pasien. Ini membantu membangun kepercayaan, tetapi memberi tahu pasien bahwa penyedia sangat berinvestasi dalam kesejahteraan mereka.

Pada waktunya, ini akan menciptakan hubungan penyedia/pasien yang lebih baik, yang mengarah pada pasien yang lebih bahagia yang ingin menulis ulasan. Lagi pula, ada kemungkinan lebih tinggi bahwa pasien akan meninggalkan ulasan setelah pengalaman positif.

Langkah Awal untuk Manajemen Reputasi yang Lebih Baik untuk Dokter

Mengubah arah untuk reputasi online yang lebih baik dengan tips ini tidak akan mudah dan tidak akan terjadi dalam semalam, tetapi dapat mengubah banyak hal menjadi lebih baik dalam jangka panjang.

Dengan sambutan hangat, keterlibatan pasien terbaik, dan pengalaman pasien yang luar biasa, penyedia mana pun akan melihat lebih banyak pendapatan selain retensi dan akuisisi pasien.