医師のための評判管理へのガイド
公開: 2019-03-06医師の評判管理は、年を追うごとにますます重要になっています。
2018年のPatientPopの調査によると、プロバイダーの80.3％が強力なオンライン評判の重要性を認識していますが、ほとんどのプロバイダーはオンライン評判を前向きに変える方法を知りません。
これは大きな問題です。 適切なツールと方法を自由に使用できないと、オンラインレビューサイトを最大限に活用できません。つまり、オンラインでの露出の向上と、患者の維持と獲得を失うことになります。
しかし、やがて事態を好転させるのは簡単です。 医師の評判管理を担当する際の出発点となる最も重要なヒントのリストをまとめました。 それらが含まれます：
- 複数のレビューサイトでリストを申請する
- 患者のレビューを生成して返信する
- 患者の体験を改善する
- 効果的な患者の関与を開発する
複数のレビューサイトでリストを主張する
オンラインレビューは、患者の医療に関する決定において急速に重要な要素になりつつあります。 2018年の調査によると、消費者の66.3％が、新しいプライマリケア医を探しているときにオンラインレビューを行っています。 これは、すべての業界でオンラインレビューの影響が2番目に大きいものです。
患者は、Web全体の複数のサイトにプロバイダーのレビューを残しているため、できるだけ多くの関連するレビューサイトにリストを掲載することが重要になります。 そうすることはあなたの評判を高めるだけではありません。 また、特に現在の患者が絶賛されている場合は、患者の獲得にも役立ちます。
GoogleマイビジネスやYelpなど、リスティングの選択肢として明らかなサイトは複数あります。 また、 Healthgrades 、 Vitals 、 ZocDocなどのヘルスケア固有のレビューサイトでプロファイルを要求する必要があります。これらのサイトは、定期的に数十万人の視聴者を魅了しています。
患者レビューの生成、応答、および表示
レビューは、オンラインリストのバックボーンです。 それらは、実際の人々が実際に医師を訪問したことの社会的証明として機能し、評価とテキストレビューは彼らの経験を正確に説明しています。
また、医師の信頼と権威を確立するための最初のステップでもあり、オンラインでの評判を最優先します。
レビューを生成する
リストにいくつかのレビューを掲載するだけでは十分ではありません。 医師のプロフィールを上げるには、より多くの患者のレビューを取得する必要があります。 調査によると、消費者の大多数（69％）は、3か月以上前のレビューを現在の経験とは無関係であると考えています。
さらに興味深いのは、PatientPopの調査では、プロバイダーの71.3％が、患者ベースの最大5％からしかレビューを受け取っていないことが明らかになったということです。 言い換えれば、少量のレビューは医師のオンライン評判にとって良い前兆ではなく、レビューの生成はあらゆる医療行為にとって重要になります。
訪問後に患者にリマインダーを送信することで、より多くのレビューを得ることができます。 これは、短い電子メール、SMSメッセージ、または小さな配布物の形式にすることができます。 レビューリクエストを自動化できるソフトウェアソリューションもあります。これにより、訪問後に患者にレビューを自動的に依頼できます。
これらのリクエストには、選択したレビューサイトに評価やレビューを残すように求めるリクエストに加えて、簡単なありがとうメッセージを含める必要があります。
これらのリクエストを送信する前に、レビューを求める際にレビューサイトのガイドラインを順守していることを確認してください。 たとえば、Yelpは、どんな形のフィードバックも一方的なものであるべきだと信じているため、顧客にレビューを残すように求める企業に眉をひそめます。
レビューに返信する
レビューが一定の割合で流入している場合でも、肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方に対応するには、しばらく時間がかかる必要があります。 多くの慣行は、フィードバックに反応することを恐れています。なぜなら、それは彼らを悪い光にさらすかもしれないからです。
実際、PatientPopの調査によると、患者の否定的なレビューをフォローアップするための何らかのプロセスを実施しているプロバイダーは18.4％にすぎません。 巧妙に作成された応答により、将来の患者との顔を救いながら、患者が抱えるあらゆる問題に対処できます。
返信するときは、最初にレビュー担当者のフィードバックに感謝するようにしてください。 これは、あなたが彼らのレビューを深く気にかけていることを示しています。 肯定的なレビューの場合は、レビューで取り上げられている機能やエクスペリエンスの一部を強化しますが、返信するときはHIPAAガイドラインに準拠していることを確認してください。 たとえ患者がレビューで彼らの特定の治療について言及したとしても、あなたの応答でそれを繰り返さないでください。
また、スタッフとフィードバックを共有して、スタッフの努力が実際に患者の体験に大きな違いをもたらすことを示すようにしてください。
レビューが否定的である場合でも、フィードバックについてレビュー担当者に感謝する必要があります。 その後、問題について謝罪し、問題をオフラインにするように促すことができます。 これにより、公開フォーラムでのさらなるエスカレーションが防止されるだけでなく、かなりの罰金が科せられるHIPAAガイドラインに違反することも防止されます。
患者体験を改善する
患者の経験には、最初の予約設定プロセスから、訪問後に患者がフォローアップの電話を受けるまでのすべてが含まれます。 診療所は、患者の体験が可能な限りスムーズでストレスのないものになるように、力を尽くしてすべてを行う必要があります。
優れた患者体験を生み出すことは、将来の患者にとってさらに別の主要な要因です。 Beryl Instituteのレポートによると、消費者の91％が、患者の体験を「医療上の決定にとって重要」と見なしています。
優れた患者体験は、医師のオンライン評判を考慮に入れるだけではありません。 また、患者の維持と収益の増加にも役立ちます。 アドバイザリーボードカンパニーは、平均的な病院では、顧客の忠誠心がわずか10％増加しただけで、 2,200万ドル以上の収益が増加したことを示すレポートを発表しました。
貴重な顧客フィードバックを取得することで、患者体験の改善点を簡単に見つけることができます。 レビューはフィードバックの1つの手段として機能しますが、 HCAHPSなどの調査を利用したり、独自の質問セットを作成して、患者から貴重な洞察を得たりすることもできます。
患者の関与を高める
患者の関与は、患者のコミュニケーションを包括する用語です。 具体的には、効果的なコミュニケーションを活用して、自分の健康に精通し、説明責任のある患者を作成するモデルです。
簡単にアクセスできる情報とのより良いエンゲージメント。 患者は、自分の医療記録を見たり、診断について詳しく学んだりするためにあまりにも多くのフープを飛び越えたくないので、プロセスを簡単にします。
プロバイダーはまた、患者とのすべてのやりとりにパーソナライズを追加することに焦点を当てる必要があります。 これは信頼を確立するのに役立ちますが、プロバイダーが彼らの幸福に非常に投資していることを患者に伝えます。
やがて、これはより良いプロバイダー/患者の関係を生み出し、レビューを書きたいと思うより幸せな患者につながります。 結局のところ、患者が前向きな経験の後にレビューを残す可能性が高くなります。
医師のためのより良い評判管理への第一歩
これらのヒントを使用してオンラインでの評判を高めるためにコースを変更することは簡単ではなく、一夜にして行われることもありませんが、長期的には状況をより良く変えることができます。
絶賛されたレビュー、一流の患者エンゲージメント、優れた患者体験により、どのプロバイダーも患者の維持と獲得に加えて、より多くの収益を得ることができます。