Руководство по управлению репутацией для врачей

Управление репутацией врачей с каждым годом становится все более важным.

Опрос PatientPop , проведенный в 2018 году, показал, что 80,3% поставщиков осознают важность сильной онлайн-репутации, но большинство из них не знают, как изменить свою онлайн-репутацию в положительную сторону.

Это массовая проблема. Без правильных инструментов и методов, находящихся в вашем распоряжении, вы не используете сайты онлайн-обзоров в полной мере, а это означает, что вы теряете лучшее онлайн-представление, а также удержание и привлечение пациентов.

Тем не менее, легко изменить ситуацию в нужное время. Мы составили список наиболее важных советов, которые служат отправной точкой, когда вы отвечаете за управление репутацией врачей. Они включают:

• Подать заявку на листинг на нескольких сайтах отзывов
• Создавайте отзывы пациентов и отвечайте на них
• Улучшите качество обслуживания пациентов
• Развивайте эффективное взаимодействие с пациентами

Претендуйте на листинг на нескольких сайтах отзывов

Онлайн-отзывы быстро становятся важным фактором при принятии решения о лечении пациента. Опрос 2018 года показал, что 66,3% потребителей оставляют отзывы в Интернете, когда они ищут нового лечащего врача. Это второе место по влиянию онлайн-обзоров во всех отраслях.

Пациенты оставляют отзывы о своем провайдере на нескольких сайтах в Интернете, поэтому важно претендовать на листинг на как можно большем количестве соответствующих сайтов отзывов. Это не только повышает вашу репутацию; это также помогает в привлечении пациентов, особенно если ваши нынешние пациенты оставляют восторженные отзывы.

Есть несколько сайтов, которые являются очевидным выбором для листинга, таких как Google My Business и Yelp . Вы также должны зарегистрировать профили на специализированных медицинских сайтах , таких как Healthgrades , Vitals и ZocDoc , которые регулярно привлекают сотни тысяч зрителей.

Создавайте, отвечайте и отображайте отзывы пациентов

Отзывы являются основой любого онлайн-листинга. Они служат социальным доказательством того, что реальные люди действительно посещали врача, а рейтинги и текстовые отзывы точно описывают их опыт.

Они также являются первым шагом к установлению доверия и авторитета врача, что делает их первостепенными для их онлайн-репутации.

Создание обзоров

Недостаточно просто иметь несколько отзывов в списке; вам нужно будет получить больше отзывов пациентов , чтобы повысить авторитет врача. Исследования показывают, что большинство потребителей (69%) считают, что отзывы старше трех месяцев не имеют отношения к текущему опыту.

Еще интереснее то, что опрос PatientPop показал, что 71,3% провайдеров получают отзывы не более чем от пяти процентов своей базы пациентов. Другими словами, небольшой объем отзывов не сулит ничего хорошего для онлайн-репутации врача, что делает создание отзывов важным для любой медицинской практики.

Вы можете получить больше отзывов, отправив напоминания пациентам после их посещения. Это может быть короткое электронное письмо, SMS-сообщение или небольшой раздаточный материал. Существуют даже программные решения, позволяющие автоматизировать запросы отзывов , которые позволяют автоматически запрашивать у пациентов отзывы после их посещения.

Эти запросы должны включать простое сообщение с благодарностью в дополнение к просьбе оставить оценку и/или отзыв на сайте отзывов по вашему выбору.

Прежде чем отправлять эти запросы, убедитесь, что вы соблюдаете правила сайта отзывов в отношении запроса отзывов. Например, Yelp неодобрительно относится к компаниям, которые просят клиентов оставить отзыв, потому что считает, что любая форма обратной связи должна быть незапрошенной.

Отвечать на отзывы

Даже если отзывы поступают с постоянной скоростью, вам потребуется некоторое время, чтобы ответить как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Многие практики боятся отвечать на отзывы, потому что это может выставить их в дурном свете.

На самом деле, опрос PatientPop показал, что только 18,4% провайдеров имеют какой-либо процесс для отслеживания негативных отзывов пациентов . С хорошо продуманным ответом вы можете решить любые проблемы, с которыми сталкивается пациент, сохраняя при этом лицо перед потенциальными пациентами.

Отвечая, не забудьте сначала поблагодарить рецензента за его отзыв. Это показывает, что вы глубоко заботитесь об их обзоре. Если это положительный отзыв, подчеркните некоторые функции или опыт, описанные в обзоре, но при ответе убедитесь, что вы следуете рекомендациям HIPAA. Даже если пациент упоминает свое конкретное лечение в обзоре, не повторяйте его в своем ответе.

Убедитесь, что вы также делитесь отзывами с сотрудниками, чтобы показать, что их усилия действительно имеют большое значение для пациентов.

Если отзыв отрицательный, вы все равно должны поблагодарить рецензента за отзыв. Затем вы можете принести извинения за проблему и призвать их отключить проблему. Это не только предотвратит дальнейшую эскалацию на публичном форуме, но и убережет вас от нарушения правил HIPAA , которые влекут за собой значительные финансовые санкции.

Улучшите опыт пациентов

Опыт пациента включает в себя все, от процесса первоначальной настройки встречи до времени, когда пациент получает последующий звонок после посещения. Врачи должны делать все, что в их силах, чтобы опыт пациента был максимально гладким и без стресса.

Еще одним важным фактором для потенциальных пациентов является создание отличного опыта для пациентов. В отчете Института Берила говорится, что 91% потребителей рассматривают опыт пациентов как «важный для принятия ими решений о лечении».

Превосходный опыт пациента не только влияет на репутацию врача в Интернете; это также помогает с удержанием пациентов и более высоким доходом. Компания Консультативного совета опубликовала отчет, показывающий, что средний доход больницы увеличился более чем на 22 миллиона долларов благодаря всего лишь 10-процентному увеличению лояльности клиентов.

Вы можете легко найти области улучшения качества обслуживания пациентов, получив ценные отзывы клиентов. Обзоры служат одним из способов обратной связи, но вы также можете использовать опросы, такие как HCAHPS, или создать свой собственный набор вопросов , чтобы получить ценную информацию от пациентов.

Повышение вовлеченности пациентов

Вовлеченность пациента — это всеобъемлющий термин для общения с пациентом . В частности, это модель, которая использует эффективную коммуникацию для создания пациентов, которые хорошо осведомлены и несут ответственность за свое здоровье.

Лучшее взаимодействие с легкодоступной информацией. Пациенты не хотят прыгать через слишком много обручей, чтобы просмотреть свои медицинские записи или узнать больше о диагнозе, поэтому упростите для них этот процесс.

Поставщики также должны сосредоточиться на добавлении некоторой персонализации к каждому взаимодействию с пациентом. Это помогает установить доверие, но говорит пациенту, что поставщик очень заинтересован в его благополучии.

Со временем это улучшит отношения между врачом и пациентом, что приведет к тому, что пациенты станут более счастливыми и захотят писать отзывы. Ведь вероятность того, что пациенты оставят отзыв после положительного опыта, выше.

Первые шаги к лучшему управлению репутацией врачей

Изменить курс на лучшую онлайн-репутацию с помощью этих советов будет непросто, и это не произойдет в одночасье, но в долгосрочной перспективе это может изменить ситуацию к лучшему.

Благодаря восторженным отзывам, первоклассному взаимодействию с пациентами и отличному опыту работы с пациентами любой поставщик услуг получит больше доходов в дополнение к удержанию и привлечению пациентов.