La guía para la gestión de la reputación de los médicos

La gestión de la reputación de los médicos sigue siendo más importante cada año que pasa.

Una encuesta de PatientPop de 2018 reveló que el 80,3 % de los proveedores son conscientes de la importancia de una sólida reputación en línea, pero la mayoría de ellos no sabe cómo modificar su reputación en línea de manera positiva.

Este es un problema masivo. Sin las herramientas y los métodos adecuados a su disposición, no está aprovechando al máximo los sitios de revisión en línea, lo que significa que pierde una mejor exposición en línea, así como la retención y adquisición de pacientes.

Sin embargo, es fácil cambiar las cosas a su debido tiempo. Recopilamos una lista de los consejos más importantes que sirven como punto de partida cuando está a cargo de la gestión de la reputación de los médicos. Incluyen:

• Reclamar una lista en varios sitios de reseñas
• Generar y responder a revisiones de pacientes.
• Mejorar la experiencia del paciente
• Desarrollar un compromiso efectivo con el paciente

Reclamar una lista en múltiples sitios de revisión

Las revisiones en línea se están convirtiendo rápidamente en un factor importante en las decisiones de atención médica de un paciente. Una encuesta de 2018 reveló que el 66,3 % de los consumidores revisan en línea cuando buscaban un nuevo médico de atención primaria. Esa es la segunda mayor influencia de las reseñas en línea en todas las industrias.

Los pacientes dejan reseñas de su proveedor en varios sitios de la web, lo que hace que sea importante reclamar una lista en tantos sitios de reseñas relevantes como sea posible. Hacerlo no solo aumenta su reputación; también ayuda con la adquisición de pacientes, especialmente si sus pacientes actuales brindan críticas favorables.

Hay varios sitios que son opciones obvias para una lista, como Google My Business y Yelp . También debe reclamar perfiles en sitios de revisión específicos de atención médica como Healthgrades , Vitals y ZocDoc , que atraen a cientos de miles de espectadores de manera regular.

Genere, responda y muestre reseñas de pacientes

Las reseñas son la columna vertebral de cualquier listado en línea. Sirven como prueba social de que personas reales realmente visitaron a un médico y las calificaciones y las revisiones de texto describen con precisión su experiencia.

También son el primer paso para establecer la confianza y la autoridad de un médico, lo que los hace primordiales para su reputación en línea.

Generar Reseñas

No es suficiente tener algunas reseñas en una lista; necesitará obtener más revisiones de pacientes para elevar el perfil de un médico. Las investigaciones muestran que la mayoría de los consumidores (69 por ciento) ven las reseñas con más de tres meses de antigüedad como irrelevantes para la experiencia actual.

Lo que es más interesante es que la encuesta de PatientPop reveló que el 71,3 por ciento de los proveedores solo reciben revisiones de, como máximo, el cinco por ciento de su base de pacientes. En otras palabras, un pequeño volumen de reseñas no es un buen augurio para la reputación en línea de un médico, lo que hace que la generación de reseñas sea importante para cualquier práctica médica.

Puede obtener más revisiones enviando recordatorios a los pacientes después de su visita. Esto puede ser en forma de un breve correo electrónico, mensaje SMS o un pequeño folleto. Incluso existen soluciones de software que le permiten automatizar las solicitudes de revisión , lo que le permite solicitar automáticamente revisiones a los pacientes después de su visita.

Estas solicitudes deben incluir un simple mensaje de agradecimiento además de una solicitud para que dejen una calificación y/o una reseña en el sitio de reseñas de su elección.

Antes de enviar estas solicitudes, asegúrese de cumplir con las pautas del sitio de reseñas cuando se trata de solicitar reseñas. Por ejemplo, Yelp desaprueba que las empresas pidan a los clientes que dejen una reseña porque cree que cualquier forma de retroalimentación no debe ser solicitada.

Responder a reseñas

Incluso con las reseñas fluyendo a un ritmo constante, debe tomarse un tiempo para responder tanto a los comentarios positivos como a los negativos. Muchas prácticas tienen miedo de responder a la retroalimentación porque podría ponerlos en una mala posición.

De hecho, la encuesta de PatientPop mostró que solo el 18,4 % de los proveedores cuentan con algún tipo de proceso para hacer un seguimiento de las reseñas negativas de los pacientes . Con una respuesta bien elaborada , puede abordar cualquier problema que tenga el paciente mientras guarda las apariencias con los posibles pacientes.

Al responder, asegúrese de agradecer primero al revisor por sus comentarios. Esto demuestra que te preocupas profundamente por su revisión. Si es una reseña positiva, refuerce algunas de las características o experiencias que aparecen en la reseña, pero asegúrese de seguir las pautas de HIPAA al responder. Incluso si un paciente menciona su tratamiento específico en la revisión, no lo repita en su respuesta.

Asegúrese de compartir también los comentarios con los miembros del personal para demostrar que sus esfuerzos realmente marcan una diferencia considerable en la experiencia del paciente.

Si la revisión es negativa, aún debe agradecer al revisor por los comentarios. Luego puede hacer un seguimiento con una disculpa por el problema e instarlos a que lo desconecten. Esto no solo evita una mayor escalada en un foro público, sino que también evita que viole las pautas de HIPAA , que conllevan sanciones financieras sustanciales.

Mejore la experiencia del paciente

La experiencia del paciente abarca todo, desde el proceso inicial de configuración de la cita hasta el momento en que el paciente recibe una llamada de seguimiento después de la visita. Las prácticas deben hacer todo lo que esté a su alcance para asegurarse de que la experiencia del paciente sea lo más fluida y libre de estrés posible.

Crear una gran experiencia para el paciente es otro factor importante para los posibles pacientes. Un informe de The Beryl Institute dice que el 91 por ciento de los consumidores ven la experiencia del paciente como "significativa para sus decisiones de atención médica".

La excelente experiencia del paciente no solo influye en la reputación en línea de un médico; también ayuda con la retención de pacientes y mayores ingresos. The Advisory Board Company publicó un informe que muestra que el hospital promedio ve un aumento en los ingresos de más de $ 22 millones con un aumento de solo el 10 por ciento en la lealtad del cliente.

Puede encontrar fácilmente áreas de mejora en la experiencia del paciente al obtener valiosos comentarios de los clientes. Las revisiones sirven como una vía de retroalimentación, pero también puede utilizar encuestas como HCAHPS o crear su propio conjunto de preguntas para obtener información valiosa de los pacientes.

Aumente la participación del paciente

Compromiso del paciente es un término que abarca todo para la comunicación con el paciente . Específicamente, es un modelo que utiliza una comunicación efectiva para crear pacientes informados y responsables de su propia salud.

Mejor compromiso con información de fácil acceso. Los pacientes no quieren pasar por demasiados aros para ver sus registros médicos u obtener más información sobre un diagnóstico, así que simplifique el proceso para ellos.

Los proveedores también deben enfocarse en agregar algo de personalización a cada interacción con un paciente. Esto ayuda a establecer la confianza, pero le dice al paciente que el proveedor está muy interesado en su bienestar.

Con el tiempo, esto creará una mejor relación entre el proveedor y el paciente, lo que genera pacientes más felices que desean escribir reseñas. Después de todo, existe una mayor probabilidad de que los pacientes dejen una reseña después de una experiencia positiva.

Los primeros pasos para una mejor gestión de la reputación de los médicos

Cambiar de rumbo para una mejor reputación en línea con estos consejos no será fácil y no sucederá de la noche a la mañana, pero puede cambiar las cosas para bien a largo plazo.

Con críticas favorables, participación de los pacientes de primer nivel y excelentes experiencias de los pacientes, cualquier proveedor verá más ingresos además de la retención y adquisición de pacientes.