Ce este comunicarea omnicanal? De ce contează

Consecvența este cheia tuturor.

Experiența clienților este și trebuie să fie în fruntea oricărei activități de afaceri. Pe măsură ce companiile își schimbă atenția pe investițiile în mai multe canale de comunicare cu clienții, acum, mai mult ca niciodată, este important să optimizați aceste conversații fragmentate pentru o singură voce de brand.

Comunicarea omnicanal este un termen pe care l-am auzit cu toții atunci când vine vorba de a crea experiențe perfecte pentru clienți în diferite medii.

Cea mai bună modalitate de a vă începe strategia omnicanal este să utilizați software-ul de gestionare a comunicării cu clienții pentru a permite o comunicare coerentă și relații puternice cu clienții în timp real.

Gândiți-vă la toate modurile în care interacționați cu clienții dvs., fie că este vorba de bloguri, chat-uri live, rețele sociale sau chiar cataloage. Oferirea unei experiențe perfecte pentru clienți pe diferite platforme poate fi greu de realizat. Comunicarea Omni-canal, totuși, permite accesul ușor și migrarea fără a întrerupe călătoria clientului.

Comunicare omnicanal vs. comunicare multicanal

Probabil ați auzit termenii omnicanal și multicanal folosiți interschimbabil. Dar adevărul este că există diferențe distincte între cele două strategii.

Comunicarea omnicanal vede marca din perspectiva clientului. Fiecare interacțiune cu clientul este aliniată cu mesajele și obiectivele companiei, indiferent de canalul de comunicare. Sistemele omnicanal colectează, de asemenea, informații despre datele clienților de pe fiecare platformă, ceea ce ajută la înțelegerea comportamentului de cumpărare al clienților.

Asigurarea că clienții dvs. au o experiență constantă la fiecare punct de contact necesită efort și arată că sunteți investit în conectarea cu ei. La rândul său, acest lucru sporește loialitatea, satisfacția și reduce pierderea clienților .

Pe de altă parte, comunicarea multicanal se referă pur și simplu la utilizarea mai multor canale pentru a avea conversații cu serviciul clienți. Această abordare este folosită de cele mai multe companii moderne pentru a interacționa cu clienții și are o poziționare unică a mărcii pe diferite canale.

În timp ce comunicarea multicanal este o modalitate excelentă de a intra în legătură cu clienții pe platformele lor preferate, canalele pot fi adesea deconectate, ceea ce duce la confuzie și la o experiență slabă a clienților.

Deci, ce înseamnă cu adevărat toate acestea? Iată un mod ușor de reținut: atât comunicarea omnicanal, cât și comunicarea multicanal constau din mai multe canale, dar este posibil ca comunicarea multicanal să nu facă neapărat parte dintr-un sistem omnicanal.

Acum că răsucitorul de limbă a ieșit din drum, aruncați o privire la acest tabel pentru a înțelege de ce nu ar trebui să folosiți cei doi termeni în mod interschimbabil.

5 beneficii ale unei strategii de comunicare omnicanal

Prin proiectare, oamenii ezită la schimbare. Ne place conceptul de familiaritate și de a ști la ce să ne așteptăm atunci când trecem între conversații.

Comunicarea omnicanal face exact asta. Se concentrează pe crearea unei experiențe care este convenabilă și ușor de familiarizat, oferind o singură față în prezența mai multor căi de comunicare.

1. Experiență constantă a clienților

Comunicarea omnicanal este doar un alt cuvânt pentru comunicarea consecventă și fără întreruperi a serviciului clienți.

Fie că ai o afacere de comerț electronic sau un magazin fizic, strategia ta de comunicare trebuie să fie unificată. Clienții ar trebui să treacă de la canalele online la cele offline cu ușurință și să experimenteze servicii de înaltă calitate la toate punctele de contact.

Identificați canalele adecvate

Având în vedere gama largă de canale de comunicare disponibilă, este dificil să știi exact pe care doresc să fie contactați clienții tăi. Cum rezolvi asta? Analiză! Când înțelegeți nevoile publicului dvs. specific și modul în care acestea utilizează canalele online și offline, puteți integra mai bine aceste canale într-un singur sistem.

De exemplu, clienții au mai multe șanse să lase recenzii pe site-urile de recenzii și forumurile clienților, în timp ce interogările despre produse vin în general prin apeluri telefonice sau e-mailuri. În mod similar, clienții se așteaptă ca companiile de automobile să ofere o experiență consecventă pe toate canalele, de la reclame la televiziune până la showroom-uri fizice.

Planificați călătoria clientului

Înțelegerea relației clienților cu afacerea dvs. este crucială. Folosiți informațiile de la platformele omnicanal pentru a menține clientul în mișcare de-a lungul călătoriei și pentru a crea un proces bazat pe o comunicare clară și transparentă.

2. Mesaje rapidă și proactivă

Multitasking-ul a devenit un mod de viață. Să fim sinceri, când ați fost ultima dată la o întâlnire Zoom și nu ați răspuns la un chat sau nu v-ați verificat e-mailul?

Ritmul de viață se accelerează, iar clienții doresc răspunsuri simple, eficiente și în timp util la întrebările lor. Totul este la cerere, iar companiile care recunosc și se adaptează la aceste preferințe bogate în intenții joacă jocul lung.

Dar pentru a face față nevoilor în schimbare ale clienților, companiile trebuie să investească în instrumente adecvate de asistență pentru clienți pentru canalele specializate.

Instrumentele de implicare vizuală, chatul în direct cu reprezentanții serviciului pentru clienți (CSR), chatboții de ajutor 24/7 și opțiunile de auto-servire vă permit să mergeți de-a lungul călătoriei de comunicare cu clienții și să rezolvați problemele cu bilete de asistență minime și implicare maximă.

Comunicarea omnicanal cu clienții promovează atât timpul de răspuns proactiv, cât și micropersonalizarea pe canalele dorite. Companiile care folosesc strategiile omnicanal folosesc datele ca factor determinant în luarea deciziilor, cum ar fi istoricul anterior al clienților, achizițiile de produse, recenziile, precum și modurile preferate de comunicare.

3. Acces centralizat la date

Comunicarea omnicanal unifică conversațiile cu clienții pentru a ajuta companiile să analizeze istoricul interacțiunilor și să perfecționeze experiențele clienților online și offline. Aceste valori sunt actualizate în timp real pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Tehnologia de comunicare și managementul cu clienții au evoluat cu instrumente ușor de implementat, cum ar fi software-ul pentru relația cu clienții (CRM), procesele de colaborare și infrastructura cloud avansată pentru stocarea datelor.

Integrarea datelor

Unul dintre cele mai mari avantaje ale comunicării omnicanal este integrarea comunicațiilor disparate într-un singur sistem cu informații centralizate ale clienților. Acestea includ informații îmbogățite despre client și interacțiunile individuale ale acestora pe canale.

Baza extinsa de informatii

Un sistem omnicanal oferă, de asemenea, acces instantaneu la istoricul complet și contextul clientului prin completarea automată a detaliilor demografice și firmografice. Aceste informații despre cumpărător pot fi apoi utilizate pentru a optimiza conversațiile actuale și viitoare cu clienții.

Notificări automate

Este dificil să urmăriți diferitele canale și modul în care fiecare dintre ele gestionează alertele.

Platformele omnicanal lucrează pe date comportamentale, ceea ce reduce decalajul de comunicare greșită dintre reprezentanții serviciului pentru clienți și consumatori. Deoarece aceste informații se bazează pe comportamentul utilizatorului, pot fi urmărite și automatizate pentru a se declanșa prin e-mailuri, mesaje text sau notificări push.

4. Proces îmbunătățit de asistență pentru clienți

Organizațiile trec adesea cu vederea un fapt simplu: reprezentanții serviciului pentru clienți sunt primii lor clienți adevărați. Companiile care au metode de comunicare mai simple au șanse mai mari de a-și angaja efectiv angajații, ceea ce duce la o comunicare eficientă între reprezentanții tăi și clienții tăi.

Ratele de uzură a angajaților sunt la fel de importante ca și ratele de retenție a clienților atunci când vine vorba de crearea unei experiențe pozitive pentru angajați. Împuterniciți-vă CSR-urile cu tablouri de bord personale și oferiți-le valori cheie pentru a-i ajuta să rămână aliniați cu obiectivele de succes ale clienților.

O strategie de comunicare omnicanal îmbunătățește locurile de muncă ale agenților de asistență pentru clienți prin unificarea mai multor puncte de contact în date ușor de înțeles. Acest lucru reduce complexitatea și conversațiile dus-întors, permițând CSR-urilor să aibă soluții rapide la primul punct de contact.

5. Satisfacția și fidelizarea clienților crescute

Comunicarea trebuie să fie clară, concisă și convenabilă. Comunicarea omnicanal le realizează pe toate trei, oferind clienților șansa de a interacționa la punctul lor de contact preferat – fără a fi nevoie să se gândească de două ori la CX atunci când trec pe un alt mediu.

Clienții doresc confort și o experiență de înaltă calitate. Un model de comunicare integrat oferă numeroase opțiuni și o linie de comunicare unificată pentru a spori satisfacția și păstrarea clienților.

Timp de răspuns mai rapid

Ai fi surprins de câți clienți sunt dispuși să treacă la o afacere concurentă după o singură interacțiune frustrată. Nimeni nu vrea să țină la coadă ore în șir în căutarea unei soluții. Când timpul mediu de răspuns scade, resursele pot fi gestionate eficient, iar echipele de asistență nu sunt copleșite de bilete.

Pentru a vă accelera timpul de răspuns, investiți în instrumente care oferă răspunsuri la întrebări frecvente (Întrebări frecvente) și asistență pentru clienți 24/7 pentru o experiență mai fluidă.

O implicare mai bună

Este esențial să ai o prezență puternică pe canalele pe care clienții tăi le folosesc cel mai mult. Puteți simplifica acest proces aflând mai multe despre publicul țintă și despre preferințele lor de comunicare. Angajamentul în timp real este cireasa de pe deasupra comunicării omnicanal.

Nu vă opriți la utilizarea mai multor canale

Comunicarea cu clienții înseamnă mult mai mult decât doar investiția în o sută de canale diferite. Totul se rezumă la crearea unui sistem care este centralizat, holistic și, în cele din urmă, unifică nevoile clienților cu obiectivele de afaceri.

Ca orice proces, comunicarea omnicanal este în continuă evoluție și trebuie adaptată pentru a se potrivi în strategia companiei tale. Înțelegerea clientului omnicanal va avea un impact semnificativ atât asupra reținerii, cât și asupra veniturilor.

Acordarea atenției modului în care comunicați cu clienții este primul pas către optimizarea relațiilor cu clienții. Aflați despre gestionarea comunicării cu clienții pentru conversații simplificate.