Cum pot concura comercianții tradiționali cu nativii digitali

Neîmpovărate de pradă, afacerile 100% online au remodelat piețele de retail în ultimul deceniu și au profitat din plin de statutul lor nativ digital pentru a stimula capitalul de risc, creșterea clienților și impactul mărcii.

În fața concurenților nativi din punct de vedere digital, multe companii tradiționale s-au luptat sau, în cel mai rău caz, au fost bătute până la supunere – probabil niciuna mai dramatic decât Arcadia.

În urmă cu aproximativ 5 până la 10 ani, ar fi fost de neconceput ca Arcadia să fi căzut vertiginos, și atât de repede. Bijuteria din coroană, Topshop, părea imbatabilă, lăudându-se cu colaborări precum Kate Moss și Beyonce.

Deși Arcadia părea să dețină strada principală, nu a reușit să inoveze. Mărci precum Asos și Boohoo au apărut oferind un set mult mai larg de opțiuni la prețuri mai mici, cu o experiență digitală elegantă și o capacitate de a-și construi marca acolo unde locuiau mulți dintre consumatorii țintă - social media.

Din perspectiva unui străin, Arcadia a pierdut legătura cu nevoile clienților săi și cu modul în care strada principală se schimba în jurul său – atât în ​​ceea ce privește comportamentul general al consumatorilor, cât și atitudinea față de experiențele bazate pe tehnologie. În mod esențial, nu a reușit să inoveze experiența de vânzare cu amănuntul, doar magazinul emblematic TopShop din Oxford Street arătând un angajament real față de inovare.

Întoarcerea mareelor

Adevărul este că mărcile vechi de retail nu trebuie să devină un alt Arcadia sau Debenhams. Ei pot concura și câștiga într-o lume nativă digitală, combinând moștenirea mărcii lor cu ceea ce acești giganți din comerțul electronic ne-au învățat - importanța de a conduce transformarea și agilitatea.

Născute în mediul online, afacerile native digital sunt experți în combinarea perfectă a experiențelor digitale cu un produs sau serviciu fizic. O parte din succesul lor se datorează modelelor lor de afaceri unice, concepute pentru a stimula inovația rapidă și pentru a pivota cu ușurință în jurul cerințelor în continuă schimbare ale clienților.

Pentru a rămâne agile, mărcile native din punct de vedere digital tind să vândă câteva produse de mare volum, menținând numărul de oferte diferite la un nivel minim și stăpânindu-și nișa unică.

Mărcile native din punct de vedere digital creează, de asemenea, avantaje competitive, oferind o experiență mai bună pentru clienți decât companiile tradiționale, determinate de înțelegerea datelor și a informațiilor despre clienți. Între timp, comercianții cu amănuntul mai în vârstă se bazează pe giganți ai pieței, cum ar fi Amazon, pentru a realiza vânzări.

Făcând acest lucru, totuși, aceste companii oferă datele lor valoroase despre clienți și relațiile tranzacționale. Acest lucru ajută puterile digitale precum Amazon să crească în timp ce se înfometează de informațiile de care au nevoie pentru a concura.

Necesitatea afacerilor tradiționale de a-și accelera transformarea digitală nu este o conversație nouă, dar multe încă nu reușesc. Iată patru moduri prin care afacerile bine stabilite își pot dovedi valoarea și pot concura cu disruptorii digitali fără a-și reconstrui afacerile de la zero:

1. Dețineți informațiile dvs

Deținerea întregului proces tranzacțional și a călătoriei clienților va asigura că relațiile pozitive construite prin produsele și serviciile excelente sunt asociate strâns cu marca în sine (mai degrabă decât cu o piață terță parte). Împreună cu o conștientizare puternică a mărcii și o reputație care a fost construită cu atenție în ultimii câțiva ani, veți fi în cursă pentru a obține același capital ca și mărcile native digital.

2. Vinde cu Service

Învățați din experiența dvs. de pandemie, asigurându-vă că serviciile dumneavoastră sunt scalabile și se pot adapta la un aflux sau o scădere mare a clienților. O tactică bună aici este să investești într-un chatbot pentru a ajuta la filtrarea întrebărilor și preocupărilor, a răspunde solicitărilor mai simple și a presă echipele de servicii pentru clienți pentru a le permite să se ocupe mai bine de problemele mai complexe.

Datorită inteligenței artificiale și învățării automate, chatboții au parcurs un drum lung în ultimul deceniu și devin din ce în ce mai buni în a vorbi „uman”.

3. Schimbați mentalitățile clienților

Este posibil ca disruptorii digitali să fi făcut o treabă mai bună inițial, schimbând percepția clienților, deschizându-și ochii către noi posibilități și stabilind noi așteptări pentru servicii și inovare, dar asta nu înseamnă că afacerile tradiționale nu pot ridica ștacheta ele însele. Încercați să oferiți clienților ceva nou sau ceva care să recunoască percepțiile pe care le au deja, în timp ce provoacă această mentalitate.

4. Remodelează-ți tehnologia

Majoritatea afacerilor tradiționale au stive de tehnologie și tipuri de structuri de echipă care afectează inovația. Crearea celor mai bune experiențe digitale printr-o abordare modernă MACH (Microservices; API-first; Cloud native; Headless). Aceasta înseamnă că experiența clientului poate fi decuplată de stiva tehnologică back-end, eliminând limitarea experienței de către tehnologie.

De asemenea, înseamnă că diferitele platforme care oferă experiența sunt „componabile”, astfel încât platformele pot fi conectate, îndepărtate, scalate sau înlocuite pentru a asigura cea mai bună soluție la probleme specifice. Arhitectura MACH vă permite să vă adaptați rapid pe măsură ce noile tehnologii evoluează fără a întrerupe sistemele adiacente.

Orice tehnologii și soluții noi introduse trebuie să fie compatibile cu setul de aptitudini și instrumentele angajaților. De la dezvoltatori și oamenii din tehnologie care au nevoie să înțeleagă noile stive și platforme tehnologice, până la personalul din magazin care trebuie să fie familiarizat și să fie confortabil cu experiențe precum cumpărături live și consultări virtuale.

Pentru a demonstra că niciodată nu este prea târziu pentru a trece la digital, priviți doar Frasers Group, care și-a început călătoria în comerțul electronic foarte târziu. A ratat câteva „valuri” de comerț electronic, dar acum depășește concurenții digitali care inițial erau mai rapidi la joc.

Incertitudinea pandemiei a accelerat rapid transformarea digitală și oportunitățile de inovare pentru toată lumea. Decalajul se reduce. Adevărații câștigători vor fi afacerile care creează o organizație agilă și scalabilă care să se transforme continuu.