Come i rivenditori tradizionali possono competere con i nativi digitali

Le aziende online al 100%, alleggerite da ostacoli fisici, hanno rimodellato i mercati al dettaglio negli ultimi dieci anni e hanno sfruttato appieno il loro status di nativi digitali per guidare il capitale di rischio, la crescita dei clienti e l'impatto del marchio.

Di fronte a concorrenti nativi digitali, molte aziende tradizionali hanno nel migliore dei casi lottato o, nel peggiore dei casi, sono state spinte alla sottomissione, probabilmente nessuna in modo più drammatico di Arcadia.

Circa 5 o 10 anni fa, sarebbe stato inconcepibile che l'Arcadia fosse crollata, e così rapidamente. Il fiore all'occhiello, Topshop, sembrava imbattibile, vantando collaborazioni con artisti del calibro di Kate Moss e Beyonce.

Sebbene Arcadia apparentemente possedesse la strada principale, non è riuscita a innovare. Marchi come Asos e Boohoo sono arrivati ​​​​offrendo una serie molto più ampia di scelte a prezzi inferiori con un'esperienza digitale elegante e la capacità di costruire il proprio marchio dove vivevano molti dei consumatori target: i social media.

Dal punto di vista di un estraneo sembrava che Arcadia avesse perso il contatto con le esigenze dei suoi clienti e con il modo in cui la strada principale stesse cambiando intorno ad essa, sia in termini di comportamenti generali dei consumatori che di atteggiamenti nei confronti delle esperienze abilitate dalla tecnologia. Non è riuscito in modo decisivo a innovare l'esperienza di vendita al dettaglio, con solo il flagship store TopShop in Oxford Street che mostra un vero impegno per l'innovazione.

Invertire le maree

La verità è che i marchi di vendita al dettaglio legacy non hanno bisogno di diventare un altro Arcadia o Debenhams. Possono competere e vincere in un mondo digitalmente nativo combinando la loro eredità del marchio con ciò che questi giganti dell'e-commerce ci hanno insegnato: l'importanza di guidare la trasformazione e l'agilità.

Nate nell'ambiente online, le aziende digitalmente native sono esperte nel combinare perfettamente esperienze digitali con un prodotto o servizio fisico. Parte del loro successo è dovuto ai loro modelli di business unici, progettati per promuovere una rapida innovazione e per orientarsi facilmente intorno alle mutevoli esigenze dei clienti.

Per rimanere agili, i marchi nativi digitali tendono a vendere alcuni prodotti di base ad alto volume, mantenendo al minimo il numero di offerte diverse e dominando la loro nicchia unica.

I marchi nativi digitali creano anche un vantaggio competitivo fornendo un'esperienza cliente migliore rispetto alle aziende tradizionali, guidati dalla loro comprensione dei dati e dalle informazioni sui clienti. Nel frattempo, i rivenditori più anziani si affidano a giganti del mercato come Amazon per effettuare vendite.

In questo modo, tuttavia, queste aziende danno via i loro preziosi dati sui clienti e le relazioni transazionali. Questo aiuta le centrali digitali come Amazon a crescere mentre sono affamate delle informazioni di cui hanno bisogno per competere.

La necessità per le aziende tradizionali di accelerare la loro trasformazione digitale non è una nuova conversazione, eppure molte stanno ancora fallendo. Ecco quattro modi in cui le aziende affermate possono dimostrare il loro valore e competere con i digital disruptor senza ricostruire le loro attività da zero:

1. Possiedi le tue informazioni

Possedere l'intero processo transazionale e il percorso del cliente assicurerà che le relazioni positive costruite attraverso i tuoi fantastici prodotti e servizi siano strettamente associate al marchio stesso (piuttosto che a un mercato di terze parti). Insieme a una forte consapevolezza del marchio e a una reputazione che è stata accuratamente costruita negli ultimi anni, sarai in lizza per ottenere lo stesso capitale dei marchi nativi digitali.

2. Vendi con il servizio

Impara dalla tua esperienza di pandemia, assicurandoti che i tuoi servizi siano scalabili e possano adattarsi a un grande afflusso o calo di clienti. Una buona tattica in questo caso è investire in un chatbot per filtrare domande e preoccupazioni, rispondere a richieste più semplici e fare pressione dai team del servizio clienti per consentire loro di affrontare meglio i problemi più complessi.

Grazie all'intelligenza artificiale e all'apprendimento automatico, i chatbot hanno fatto molta strada negli ultimi dieci anni e stanno migliorando nel parlare "umano".

3. Cambia la mentalità dei clienti

I perturbatori digitali potrebbero aver fatto un lavoro migliore inizialmente cambiando le percezioni dei clienti, aprendo i loro occhi a nuove possibilità e stabilendo nuove aspettative per il servizio e l'innovazione, ma ciò non significa che le aziende tradizionali non possano alzare l'asticella da sole. Cerca di offrire ai clienti qualcosa di nuovo o qualcosa che riconosca le percezioni che hanno già sfidando questa mentalità.

4. Rimodella il tuo stack tecnologico

La maggior parte delle aziende tradizionali dispone di stack tecnologici e tipi di struttura del team che influiscono sull'innovazione. Creare le migliori esperienze digitali attraverso un moderno approccio MACH (Microservices; API-first; Cloud native; Headless). Ciò significa che l'esperienza del cliente può essere disaccoppiata dallo stack tecnologico di back-end, rimuovendo la limitazione dell'esperienza da parte della tecnologia.

Significa anche che le diverse piattaforme che offrono l'esperienza sono "componibili", quindi le piattaforme possono essere collegate, rimosse, ridimensionate o sostituite per garantire la migliore soluzione a problemi specifici. L'architettura MACH consente di adattarsi rapidamente all'evolversi delle nuove tecnologie senza interrompere i sistemi adiacenti.

Qualsiasi nuova tecnologia e soluzione introdotta deve essere compatibile con le competenze e la cassetta degli attrezzi dei dipendenti. Dagli sviluppatori e dal personale tecnico necessario per comprendere nuovi stack e piattaforme tecnologiche, al personale del negozio che deve avere familiarità e sentirsi a proprio agio con esperienze come lo shopping dal vivo e le consulenze virtuali.

Per dimostrare che non è mai troppo tardi per passare al digitale, basta guardare il Fraser Group, che ha iniziato il suo viaggio nell'e-commerce molto tardi. Ha perso alcune "onde" di e-commerce, ma ora sta scavalcando i concorrenti digitali che inizialmente erano più veloci nel gioco.

L'incertezza della pandemia ha accelerato rapidamente la trasformazione digitale e le opportunità di innovazione per tutti. Il divario si sta chiudendo. I veri vincitori saranno le aziende che creano un'organizzazione agile e scalabile da trasformare continuamente.