Como os varejistas tradicionais podem competir com os nativos digitais

Livres de tijolo e argamassa, as empresas 100% on-line têm remodelado os mercados de varejo na última década e aproveitado ao máximo seu status nativo digital para impulsionar o capital de risco, o crescimento do cliente e o impacto da marca.

Diante de concorrentes nativos digitais, muitas empresas tradicionais, na melhor das hipóteses, lutaram ou, na pior das hipóteses, foram derrotadas até a submissão – provavelmente nenhuma de forma mais dramática do que a Arcadia.

Cerca de 5 a 10 anos atrás, seria inconcebível que Arcadia tivesse despencado e tão rapidamente. A joia da coroa, Topshop, parecia imbatível, com colaborações com Kate Moss e Beyoncé.

Embora a Arcadia aparentemente fosse dona da rua principal, ela não conseguiu inovar. Marcas como Asos e Boohoo surgiram oferecendo um conjunto muito mais amplo de opções a preços mais baixos, com uma experiência digital sofisticada e a capacidade de construir sua marca onde muitos dos consumidores-alvo viviam – mídia social.

Do ponto de vista de uma pessoa de fora, parecia que a Arcadia perdeu o contato com as necessidades de seus clientes e como a rua principal estava mudando ao seu redor – tanto em termos de comportamentos gerais do consumidor quanto em atitudes em relação às experiências habilitadas pela tecnologia. Ele falhou crucialmente em inovar a experiência de varejo, com apenas a loja principal TopShop em Oxford Street mostrando um compromisso real com a inovação.

Virando as marés

A verdade é que as marcas de varejo herdadas não precisam se tornar mais uma Arcadia ou Debenhams. Eles podem competir e vencer em um mundo nativo digital, combinando sua herança de marca com o que esses gigantes do comércio eletrônico nos ensinaram – a importância de impulsionar a transformação e a agilidade.

Nascidas no ambiente online, as empresas nativas digitais são especialistas em combinar perfeitamente experiências digitais com um produto ou serviço físico. Parte de seu sucesso se deve a seus modelos de negócios exclusivos, projetados para impulsionar a inovação rápida e girar facilmente em torno das demandas dos clientes em constante mudança.

Para se manterem ágeis, as marcas nativas digitais tendem a vender alguns produtos de commodities de alto volume, mantendo o número de ofertas diferentes no mínimo e dominando seu nicho exclusivo.

Marcas nativas digitalmente também criam vantagem competitiva ao fornecer uma melhor experiência ao cliente do que as empresas tradicionais, impulsionadas por sua compreensão de dados e insights de clientes. Enquanto isso, os varejistas mais antigos estão contando com gigantes do mercado como a Amazon para fazer vendas.

Ao fazer isso, no entanto, essas empresas entregam seus valiosos dados de clientes e relacionamentos transacionais. Isso ajuda potências digitais como a Amazon a crescer enquanto se privam dos insights de que precisam para competir.

A necessidade de empresas tradicionais acelerarem sua transformação digital não é uma conversa nova, mas muitas ainda estão falhando. Aqui estão quatro maneiras pelas quais empresas bem estabelecidas podem provar seu valor e competir com os disruptores digitais sem reconstruir seus negócios do zero:

1. Tenha seus insights

Possuir todo o processo transacional e a jornada do cliente garantirá que relacionamentos positivos construídos por meio de seus excelentes produtos e serviços sejam associados intimamente à própria marca (em vez de um mercado de terceiros). Juntamente com um forte reconhecimento da marca e uma reputação cuidadosamente construída nos últimos anos, você estará concorrendo para obter o mesmo capital que as marcas nativas digitalmente.

2. Venda com serviço

Aprenda com sua experiência de pandemia, garantindo que seus serviços sejam escaláveis ​​e possam se adaptar a um grande fluxo ou declínio de clientes. Uma boa tática aqui é investir em um chatbot para ajudar a filtrar dúvidas e preocupações, responder a solicitações mais simples e pressionar as equipes de atendimento ao cliente para permitir que elas lidem melhor com os problemas mais complexos.

Graças à IA e ao aprendizado de máquina, os chatbots percorreram um longo caminho na última década e estão se tornando melhores em falar 'humano'.

3. Mude a mentalidade do cliente

Os disruptores digitais podem muito bem ter feito um trabalho melhor inicialmente ao mudar as percepções dos clientes, abrindo seus olhos para novas possibilidades e estabelecendo novas expectativas de serviço e inovação, mas isso não significa que as empresas tradicionais não possam elevar o nível por conta própria. Tente oferecer aos clientes algo novo ou algo que reconheça as percepções que eles já têm enquanto desafia essa mentalidade.

4. Reformule sua pilha de tecnologia

A maioria das empresas tradicionais tem pilhas de tecnologia e tipos de estrutura de equipe que afetam a inovação. Criando as melhores experiências digitais por meio de uma abordagem moderna de MACH (Microservices; API-first; Cloud native; Headless). Isso significa que a experiência do cliente pode ser desacoplada da pilha de tecnologia de back-end, removendo a limitação da experiência pela tecnologia.

Isso também significa que as diferentes plataformas que oferecem a experiência são “combináveis”, para que as plataformas possam ser conectadas, removidas, dimensionadas ou substituídas para garantir a melhor solução para problemas específicos. A arquitetura MACH permite que você se adapte rapidamente à medida que novas tecnologias evoluem sem interromper os sistemas adjacentes.

Quaisquer novas tecnologias e soluções introduzidas devem ser compatíveis com o conjunto de habilidades e a caixa de ferramentas dos funcionários. Desde desenvolvedores e pessoas de tecnologia que precisam entender novas pilhas e plataformas de tecnologia, até funcionários da loja que precisam estar familiarizados e confortáveis ​​com experiências como compras ao vivo e consultas virtuais.

Para provar que nunca é tarde demais para migrar para o digital, basta olhar para o Frasers Group, que iniciou sua jornada de comércio eletrônico muito tarde. Ele perdeu algumas 'ondas' de comércio eletrônico, mas agora está superando os concorrentes digitais que inicialmente eram mais rápidos no jogo.

A incerteza da pandemia acelerou rapidamente a transformação digital e as oportunidades de inovação para todos. A lacuna está se fechando. Os verdadeiros vencedores serão as empresas que criarem uma organização ágil e escalável para se transformar continuamente.