วิธีที่ผู้ค้าปลีกแบบดั้งเดิมสามารถแข่งขันกับเจ้าของภาษาดิจิทัลได้

โดยไม่ได้รับภาระหนักจากอิฐและปูน ธุรกิจออนไลน์ 100% ได้พลิกโฉมตลาดค้าปลีกในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา และใช้ประโยชน์จากสถานะดั้งเดิมของดิจิทัลอย่างเต็มที่เพื่อขับเคลื่อนการลงทุน การเติบโตของลูกค้า และผลกระทบต่อแบรนด์

ต้องเผชิญกับคู่แข่งทางดิจิทัลที่เป็นเจ้าของระบบดิจิทัล ธุรกิจดั้งเดิมจำนวนมากต้องดิ้นรนอย่างดีที่สุดหรือแย่ที่สุด ก็พ่ายแพ้ต่อการยอมรับ – ไม่น่าจะมีอะไรมากไปกว่า Arcadia

เมื่อประมาณ 5-10 ปีที่แล้ว ไม่น่าเชื่อว่าอาร์เคเดียจะดิ่งลงอย่างรวดเร็ว อัญมณีที่สวมมงกุฎ Topshop ดูเหมือนจะไม่มีใครเทียบได้ โดยร่วมมือกับ Kate Moss และ Beyonce อย่าง Kate Moss

แม้ว่า Arcadia ดูเหมือนจะเป็นเจ้าของถนนสายหลัก แต่ก็ล้มเหลวในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ แบรนด์ต่างๆ เช่น Asos และ Boohoo มาพร้อมชุดตัวเลือกที่กว้างกว่ามากในราคาที่ต่ำกว่า พร้อมประสบการณ์ดิจิทัลที่ลื่นไหล และความสามารถในการสร้างแบรนด์ของพวกเขาในที่ที่ผู้บริโภคเป้าหมายจำนวนมากอาศัยอยู่ - โซเชียลมีเดีย

จากมุมมองของบุคคลภายนอก ดูเหมือนว่า Arcadia สูญเสียการติดต่อกับความต้องการของลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงของถนนสายหลักที่เปลี่ยนแปลงไป - ทั้งในแง่ของพฤติกรรมผู้บริโภคทั่วไปและทัศนคติต่อประสบการณ์ที่ใช้เทคโนโลยี ล้มเหลวอย่างมากในการสร้างสรรค์ประสบการณ์การค้าปลีก โดยมีเพียงร้านเรือธง TopShop ใน Oxford Street ที่แสดงความมุ่งมั่นอย่างแท้จริงในการสร้างสรรค์นวัตกรรม

พลิกกระแสน้ำ

ความจริงก็คือแบรนด์ค้าปลีกเดิมไม่จำเป็นต้องกลายเป็น Arcadia หรือ Debenhams อื่น พวกเขาสามารถแข่งขันและชนะในโลกดิจิทัลโดยผสมผสานมรดกของแบรนด์เข้ากับสิ่งที่ยักษ์ใหญ่ด้านอีคอมเมิร์ซสอนเรา นั่นคือความสำคัญของการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงและความคล่องตัว

เกิดในสภาพแวดล้อมออนไลน์ ธุรกิจที่เป็นเจ้าของระบบดิจิทัลเป็นผู้เชี่ยวชาญในการผสมผสานประสบการณ์ดิจิทัลเข้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จับต้องได้ ส่วนหนึ่งของความสำเร็จนั้นมาจากโมเดลธุรกิจที่มีเอกลักษณ์ ซึ่งออกแบบมาเพื่อขับเคลื่อนนวัตกรรมที่รวดเร็วและหมุนรอบความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้อย่างง่ายดาย

เพื่อให้มีความคล่องตัว แบรนด์เนทีฟแบบดิจิทัลมักจะขายสินค้าโภคภัณฑ์ที่มีปริมาณมากเพียงไม่กี่รายการ โดยรักษาจำนวนข้อเสนอที่แตกต่างกันให้น้อยที่สุดและเชี่ยวชาญเฉพาะกลุ่มเฉพาะของตน

แบรนด์เนทีฟแบบดิจิทัลยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าธุรกิจแบบเดิม โดยได้รับแรงหนุนจากความเข้าใจในข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ในขณะเดียวกัน ผู้ค้าปลีกรายเก่ากำลังพึ่งพายักษ์ใหญ่ในตลาดอย่าง Amazon เพื่อทำยอดขาย

อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนี้ทำให้ธุรกิจเหล่านี้เปิดเผยข้อมูลลูกค้าที่มีค่าและความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรม ซึ่งช่วยให้บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านดิจิทัลอย่าง Amazon เติบโตขึ้นในขณะที่ต้องอดอยากกับข้อมูลเชิงลึกที่พวกเขาต้องการเพื่อแข่งขัน

ความจำเป็นที่ธุรกิจดั้งเดิมต้องเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ใช่การสนทนาใหม่ แต่หลายๆ คนยังคงล้มเหลว ต่อไปนี้คือสี่วิธีที่ธุรกิจที่มั่นคงสามารถพิสูจน์คุณค่าและแข่งขันกับผู้ทำลายระบบดิจิทัลโดยไม่ต้องสร้างธุรกิจใหม่ตั้งแต่ต้น:

1. เป็นเจ้าของข้อมูลเชิงลึกของคุณ

การเป็นเจ้าของกระบวนการธุรกรรมทั้งหมดและเส้นทางของลูกค้าจะทำให้มั่นใจได้ว่าความสัมพันธ์เชิงบวกที่สร้างขึ้นผ่านผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยมของคุณนั้นมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับแบรนด์ (แทนที่จะเป็นตลาดบุคคลที่สาม) ควบคู่ไปกับการรับรู้ถึงแบรนด์ที่แข็งแกร่งและชื่อเสียงที่ได้รับการสร้างขึ้นอย่างระมัดระวังในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คุณจะได้รับทุนเช่นเดียวกับแบรนด์เนทีฟดิจิทัล

2. ขายพร้อมบริการ

เรียนรู้จากประสบการณ์การแพร่ระบาดของคุณ โดยทำให้แน่ใจว่าบริการของคุณสามารถปรับขนาดได้ และสามารถปรับให้เข้ากับการไหลเข้าจำนวนมากหรือลูกค้าที่ลดลง กลยุทธ์ที่ดีที่นี่คือการลงทุนในแชทบอทเพื่อช่วยกรองคำถามและข้อกังวล ตอบคำขอที่ง่ายกว่า และรับแรงกดดันจากทีมบริการลูกค้าเพื่อให้พวกเขาจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ดียิ่งขึ้น

ต้องขอบคุณ AI และแมชชีนเลิร์นนิง แชทบอทมาไกลมากในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาและพูด 'มนุษย์' ได้ดีขึ้น

3. เปลี่ยนความคิดของลูกค้า

ผู้ขัดขวางทางดิจิทัลอาจทำงานได้ดีขึ้นในช่วงเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงการรับรู้ของลูกค้า โดยเปิดตาสู่ความเป็นไปได้ใหม่ๆ และกำหนดความคาดหวังใหม่ ๆ สำหรับการบริการและนวัตกรรม แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าธุรกิจดั้งเดิมจะไม่สามารถยกระดับตัวเองได้ พยายามเสนอสิ่งใหม่ๆ ให้กับลูกค้า หรือบางสิ่งที่รับรู้ถึงการรับรู้ที่พวกเขามีอยู่แล้วในขณะที่ท้าทายความคิดนี้

4. ก่อร่างใหม่เทคโนโลยี Stack

ธุรกิจแบบเดิมๆ ส่วนใหญ่มีกองเทคโนโลยีและประเภทโครงสร้างทีมที่ขัดขวางนวัตกรรม การสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดผ่านแนวทาง MACH สมัยใหม่ (Microservices; API-first; Cloud native; Headless) ซึ่งหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าสามารถแยกออกจากกองเทคโนโลยีแบ็คเอนด์ได้ ลบข้อจำกัดของประสบการณ์โดยเทคโนโลยี

นอกจากนี้ยังหมายความว่าแพลตฟอร์มต่างๆ ที่มอบประสบการณ์นั้น "สามารถประกอบกันได้" เพื่อให้สามารถเสียบ ถอดออก ปรับขนาดหรือเปลี่ยนแพลตฟอร์มได้ เพื่อให้แน่ใจว่ามีทางออกที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาเฉพาะ สถาปัตยกรรม MACH ช่วยให้คุณปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเมื่อเทคโนโลยีใหม่ๆ พัฒนาขึ้นโดยไม่รบกวนระบบที่อยู่ติดกัน

เทคโนโลยีและโซลูชั่นใหม่ๆ ที่นำมาใช้จะต้องเข้ากันได้กับชุดทักษะและกล่องเครื่องมือของพนักงาน ตั้งแต่นักพัฒนาและบุคลากรด้านเทคโนโลยีจำเป็นต้องเข้าใจเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มใหม่ๆ ไปจนถึงการจัดเก็บบุคลากรที่จำเป็นต้องคุ้นเคยและสะดวกสบายกับประสบการณ์ต่างๆ เช่น การซื้อของจริงและการให้คำปรึกษาเสมือนจริง

เพื่อพิสูจน์ว่าไม่เคยสายเกินไปที่จะเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัล เพียงแค่ดูที่ Frasers Group ซึ่งเริ่มเส้นทางอีคอมเมิร์ซช้ามาก มันพลาด 'คลื่น' ของอีคอมเมิร์ซไปบ้าง แต่ตอนนี้กำลังก้าวกระโดดข้ามคู่แข่งทางดิจิทัลที่เริ่มเล่นเกมได้เร็วขึ้น

ความไม่แน่นอนของการระบาดใหญ่ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและโอกาสทางนวัตกรรมสำหรับทุกคน ช่องว่างกำลังปิด ผู้ชนะที่แท้จริงคือธุรกิจที่สร้างองค์กรที่คล่องตัวและปรับขนาดได้เพื่อเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง