Как традиционные ритейлеры могут конкурировать с цифровыми аборигенами

Не обремененные традиционными технологиями, стопроцентные онлайн-компании за последнее десятилетие изменили розничные рынки и в полной мере воспользовались своим цифровым статусом для привлечения венчурного капитала, роста числа клиентов и влияния бренда.

Столкнувшись с цифровыми конкурентами, многие традиционные предприятия в лучшем случае боролись или, в худшем случае, были вынуждены подчиниться — вероятно, не более драматично, чем Arcadia.

Около 5-10 лет назад было бы немыслимо, чтобы Аркадия резко упала, и так быстро. Жемчужина в короне, Topshop, казалась непобедимой, сотрудничая с такими людьми, как Кейт Мосс и Бейонсе.

Хотя Аркадия, казалось бы, владела главной улицей, она не смогла внести новшества. Появились такие бренды, как Asos и Boohoo, предлагающие гораздо более широкий выбор по более низким ценам, с удобным цифровым интерфейсом и возможностью построить свой бренд там, где живут многие целевые потребители — в социальных сетях.

С точки зрения стороннего наблюдателя казалось, что Arcadia потеряла связь с потребностями своих клиентов и с тем, как вокруг нее менялась главная улица — как с точки зрения общего поведения потребителей, так и отношения к технологическому опыту. Ему не удалось внести новшества в розничную торговлю, и только флагманский магазин TopShop на Оксфорд-стрит продемонстрировал реальную приверженность инновациям.

Переломить ситуацию

Правда в том, что унаследованные розничные бренды не должны становиться еще одной Arcadia или Debenhams. Они могут конкурировать и побеждать в цифровом мире, сочетая наследие своего бренда с тем, чему научили нас эти гиганты электронной коммерции — важности стимулирования трансформации и гибкости.

Рожденные в онлайн-среде, цифровые компании являются экспертами в плавном сочетании цифрового опыта с физическим продуктом или услугой. Частично их успех обусловлен их уникальными бизнес-моделями, разработанными для обеспечения быстрых инноваций и легкого поворота в соответствии с постоянно меняющимися требованиями клиентов.

Чтобы оставаться гибкими, цифровые бренды, как правило, продают несколько товарных продуктов в больших объемах, сводя к минимуму количество различных предложений и осваивая свою уникальную нишу.

Цифровые бренды также создают конкурентные преимущества, обеспечивая лучшее качество обслуживания клиентов, чем традиционные компании, благодаря их пониманию данных и пониманию клиентов. Между тем, старые ритейлеры полагаются на гигантов рынка, таких как Amazon, для осуществления продаж.

Однако, поступая таким образом, эти компании раздают свои ценные данные о клиентах и ​​транзакционные отношения. Это помогает цифровым гигантам, таким как Amazon, расти, лишая себя информации, необходимой для конкурентоспособности.

Необходимость для традиционных предприятий ускорить свою цифровую трансформацию не является чем-то новым, но многие из них все еще терпят неудачу. Вот четыре способа, с помощью которых хорошо зарекомендовавшие себя компании могут доказать свою ценность и конкурировать с цифровыми революционерами, не перестраивая свой бизнес с нуля:

1. Собственные идеи

Владение всем транзакционным процессом и путешествием клиента гарантирует, что положительные отношения, построенные с помощью ваших замечательных продуктов и услуг, будут тесно связаны с самим брендом (а не со сторонним рынком). В сочетании с высокой узнаваемостью бренда и репутацией, которая тщательно создавалась в течение последних нескольких лет, вы будете претендовать на то, чтобы получить тот же капитал, что и цифровые бренды.

2. Продавайте вместе с сервисом

Извлеките уроки из своего опыта пандемии, обеспечив масштабируемость ваших услуг и их способность адаптироваться к большому притоку или сокращению числа клиентов. Хорошей тактикой здесь является инвестировать в чат-бота, чтобы он помогал фильтровать запросы и проблемы, отвечать на простые запросы и снимать давление со стороны групп обслуживания клиентов, чтобы они могли лучше справляться с более сложными проблемами.

Благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению чат-боты за последнее десятилетие прошли долгий путь и стали лучше говорить «по-человечески».

3. Измените мышление клиентов

Цифровые новаторы, возможно, изначально лучше справились с задачей изменения восприятия клиентов, открыв им глаза на новые возможности и задав новые ожидания в отношении услуг и инноваций, но это не означает, что традиционные предприятия не могут сами поднять планку. Попробуйте предложить клиентам что-то новое или что-то, что признает их восприятие, которое у них уже есть, но бросает вызов этому мышлению.

4. Измените свой технологический стек

У большинства традиционных предприятий есть технологические стеки и типы командной структуры, которые препятствуют инновациям. Создание наилучшего цифрового опыта с помощью современного подхода MACH (микросервисы; прежде всего API; нативное облако; безголовое). Это означает, что клиентский опыт можно отделить от внутреннего стека технологий, сняв ограничение опыта, связанное с технологией.

Это также означает, что различные платформы, предоставляющие опыт, являются «составными», поэтому платформы можно подключать, удалять, масштабировать или заменять, чтобы обеспечить наилучшее решение конкретных проблем. Архитектура MACH позволяет быстро адаптироваться по мере развития новых технологий без нарушения работы смежных систем.

Любые внедряемые новые технологии и решения должны быть совместимы с набором навыков и инструментарием сотрудников. От разработчиков и технических специалистов, которым необходимо было понимать новые технологические стеки и платформы, до персонала, который должен быть знаком и чувствовать себя комфортно с такими функциями, как покупки в реальном времени и виртуальные консультации.

Чтобы доказать, что никогда не поздно перейти на цифровые технологии, достаточно взглянуть на Frasers Group, которая очень поздно начала свой путь в электронной коммерции. Он пропустил несколько «волн» электронной коммерции, но теперь обходит цифровых конкурентов, которые изначально были быстрее в игре.

Неопределенность пандемии быстро ускорила цифровую трансформацию и возможности инноваций для всех. Разрыв закрывается. Настоящими победителями станут компании, которые создадут гибкую и масштабируемую организацию для постоянной трансформации.