Vizionarea idealurilor călătoriei noului client pentru 2021 și mai departe

Modul în care clienții tăi interacționează cu marca ta s-a schimbat mult pe parcursul ultimului an. Această schimbare în comportamentul clienților nu este totuși efemeră; va rămâne ca o nouă tendință în era post-pandemie și este pregătit să schimbe călătoria clienților.

Specialiștii de marketing care adoptă o abordare mai centrată pe client și bazată pe date vor câștiga și vor prospera în fața celor care revin la practicile lor de dinainte de pandemie. Pentru a asigura succesul clienților și pentru a-și ridica indici de management al experienței clienților (CXM), companiile trebuie să identifice cum doresc clienții să se implice, canalele prin care doresc și când.

Cum s-au schimbat comportamentele clienților în era post-pandemie?

Deși unele dintre evoluțiile comportamentului clienților au fost involuntare, altele au fost catalizate și accelerate de adoptarea crescută a transformării digitale. Studiile comportamentale și comportamentele din trecut pot oferi răspunsuri.

Schimbările de comportament și obiceiuri sunt, de asemenea, direct legate de gradul de expunere la medii noi. Experiențele digitale ale clienților din toate industriile sunt la cote maxime. Ei doresc o experiență perfectă pe toate canalele, iar agenții de marketing trebuie să muncească din greu pentru a câștiga implicare și pentru a genera conversii.

Majoritatea agenților de marketing au fost foarte proactivi în acceptarea provocării de a crea experiențe pozitive pentru clienți și și-au îmbunătățit, de asemenea, stack-ul Martech pentru a ține pasul cu viteza crescută a digitalizării. Investițiile în logistică și managementul lanțului de aprovizionare au crescut exponențial și majoritatea companiilor și-au lărgit și gama de produse.

Acest set de instrumente vă va ajuta să înțelegeți unele dintre cele mai importante evoluții și să construiți o foaie de parcurs pentru 2021 pentru ca marca dvs. să exceleze în era digitală.

Aceste schimbări au fost salutate de majoritatea grupurilor de public țintă. De asemenea, utilizarea sporită a instrumentelor digitale estompează liniile dintre interacțiunea socială, stilul de viață și muncă și dintre domenii precum mobilitatea, sănătatea și finanțele.

În general, comportamentele clienților se schimbă din cauza schimbării tiparelor de mobilitate, a comportamentului de cumpărare, a conștientizării sănătății și a schimbărilor în comportamentul interpersonal. Aceste obiceiuri se suprapun și ne așteptăm să continue în lumea post-pandemie.

Ce oportunități creează pentru mărci schimbarea comportamentului clienților?

Brandurile trebuie să realizeze că, pentru a câștiga impuls și a-și prolifera strategiile de marketing într-o lume post-pandemică, trebuie să ajungă la pace cu adevăruri care dezvăluie confluența strategiilor, operațiunilor și tehnologiilor necesare pentru a stimula creșterea și înflorirea. Iată câteva dintre oportunitățile pe care mărcile se pot baza pentru a prospera într-o lume post-pandemică:

1. Segmentează-ți clienții în clustere specifice și cunoașteți acele segmente

Acesta este aproape un concept consolidat pe care brandurile l-au cunoscut întotdeauna chiar din vremurile de dinaintea pandemiei. Mărcile trebuie să comunice în termeni foarte locali și precisi, ținzând clienții specifici în funcție de circumstanțele lor și de ceea ce este cel mai relevant pentru ei.

Pe lângă înțelegerea situației de pe teren, mărcile trebuie să își diversifice strategiile la nivel de țară, de stat și chiar de cod poștal și poștal. Pentru majoritatea mărcilor, o parte majoră a atenției constă și în adaptarea comunicării în funcție de magazin.

Dincolo de direcționarea geografică, mesajele de marketing trebuie să fie și relevante personal, aliniate la situația și valorile unui individ, spre deosebire de elementele demografice precum vârsta și sexul. Adoptarea unei abordări emoționale și empatice va fi esențială pentru afaceri, mai degrabă decât să rămână doar la o abordare logică.

Aceasta implică crearea unei conexiuni umane personale în cadrul unui mesaj comercial care necesită definirea segmentelor de clienți care descriu oamenii în funcție de dimensiuni multiple care le influențează comportamentul de cumpărare – de la psihografie până la caracteristicile atitudinale.

Potrivit EY Future Consumer Index, care a efectuat cinci valuri de cercetare cu 14.500 de persoane din 20 de țări de la începutul pandemiei, au fost identificate 5 cohorte diferite de clienți:

1. Accesibilitatea în primul rând (32% dintre clienți) – Acest segment este axat pe a trăi în limitele posibilităților și bugetului lor, concentrat mai puțin pe mărci și mai mult pe funcționalitatea produsului.
2. Sănătatea în primul rând (25%) – Acest segment este mai preocupat de protejarea sănătății lor și a membrilor familiei lor și de alegerea produselor pe care le consideră sigure. Acest lucru minimizează riscurile în modul în care clienții cumpără.
3. Planet first (16%) – Acest segment crede în cumpărarea de la mărcile care își reflectă convingerile și încearcă să minimizeze impactul asupra mediului.
4. Societatea pe primul loc (15%) – Acest segment crede în lucrul împreună pentru binele mai mare și în cumpărarea de la organizații pe care le consideră oneste și transparente.
5. Experiența mai întâi (12%) – Această cohortă este mai preocupată de a profita la maximum de viață și de a adopta o abordare experimentală a noilor produse, mărci și experiențe.

Utilizarea segmentării clienților și a personajelor poate aduce informații mai profunde asupra strategiilor media și abordărilor creative de marketing. În plus, aceste informații pot fi efectuate pentru a informa despre călătoria completă a clientului.

2. Trebuie să oferi în mod constant experiențe mai bune

Mărcile concurează mereu cu concurenții lor. Ei trebuie, de regulă, să concureze și să câștige cu cea mai bună experiență pe care clienții lor au avut-o.

În era post-pandemie, companiile sunt mai concentrate decât oricând pe acumularea și analiza datelor despre clienți. Personalizarea a crescut la nivelul de individualizare, iar mărcile se concentrează pe furnizarea de experiențe personalizate pe întreaga călătorie a clienților.

Scorurile mărcii au devenit un KPI important pentru organizațiile centrate pe clienți și majoritatea dintre ele se concentrează pe aprofundarea analizelor în timp real, mai degrabă decât pe baza instantanee pentru a analiza datele istorice.

Folosirea bazei tehnologice potrivite le permite clienților să sprijine cazuri de utilizare importante pe parcursul călătoriei clientului. Obiectivele individuale și colective trebuie aliniate de-a lungul călătoriei clienților, astfel încât orice deconectare între silozurile funcționale, cum ar fi marketingul, vânzările și serviciul pentru clienți, să fie invizibile pentru clienții tăi finali.

3. Clienții vor ceea ce vor

Abaterea de la așteptările clienților este una dintre cele mai mari greșeli pe care mărcile le pot face în 2021. Clienții se așteaptă acum ca experiența lor să fie perfectă, lipsită de orice frecări, anticipativă și conectată. Tot ceea ce îi preocupă este să obțină ceea ce își doresc și insistă că nimic nu le sta în cale.

Brandurile, astăzi, trebuie să se concentreze pe plasarea datelor și a tehnologiei în centrul organizației lor pentru a crea experiențe mai relevante în una sau mai multe dimensiuni ale celor patru C, inclusiv conținut, comerț, comunitate și confort.

Mărcile în căutarea de a perfecționa gradul de personalizare oferite trebuie să folosească mai multe date și inteligență pentru a-și conduce procesele de luare a deciziilor. O relevanță mai mare în interacțiunile cu clienții ajută la construirea de conexiuni umane mai puternice cu brandul.

Într-o lume a spontaneității, serendipității și întâlnirilor față în față, mărcile trebuie să fie orientate spre performanță pentru a genera mai mulți clienți potențiali. De asemenea, mărcile trebuie să adopte marketingul agil ca rezultat fericit al pandemiei. Această mentalitate a agilității în marketing va fi norocoasă pentru agenții de marketing și implică ascultarea continuă a clienților și detectarea cererii pentru a capta spiritul sentimentului clienților.

Marketingul, în era post-pandemie, are oportunitatea de a educa grupul de conducere mai larg și chiar consiliul de conducere cu privire la importanța valorilor mărcii atunci când vine vorba de diferențiere într-o piață post-pandemie în care preferințele de brand au fost schimbate.

4. Îmbrățișarea dinamicii schimbătoare ale clienților/marcii poate amplifica implicarea semnificativă a clienților

Ținând cont de schimbarea comportamentului clienților, mărcile trebuie să se concentreze pe furnizarea de valoare și elemente esențiale. Sentimentul clienților variază foarte mult de la țările afectate de Covid-19 și menținerea în timp real a pulsului privind schimbarea preferințelor clienților și inovarea și reimaginarea rapidă a CX poate face minuni pentru mărcile de consum.

Într-o lume post-Covid, adaptarea la experiențele și așteptările în schimbare ale clienților deține cheia pentru optimizarea implicării semnificative a clienților și pentru a genera conversii.

5. Optimizarea interacțiunilor omnicanal

Covid-19 a accelerat noua gândire pentru omnicanal. Pe fondul schimbării tiparelor de cheltuieli ale clienților și al investițiilor accelerate în 2020, rolul omnicanalului s-a îmbunătățit și este de prim rang pentru aproape toate mărcile.

Investițiile vor da roade după pandemie, iar cei care nu au reușit să inoveze și să experimenteze vor plăti penalizarea. Abordarea holistică omnicanal a evoluat din 2019.

Ediția din 2020 a Sondajului Voice of the Retail Industry Survey a indicat că pandemia a forțat comercianții cu amănuntul să prioritizeze eforturile lor omnicanal. Pe măsură ce provocările operaționale pentru retaileri s-au accelerat, investițiile în componentele cheie ale omnicanalului s-au amplificat și ele.

Redefinirea holistică modernă a omnicanalului estompează granița dintre achizițiile online și cele în persoană și apelează din ce în ce mai mult la partenerii online pentru a stimula vânzările digitale vorbește despre o redefinire holistică a omnicanalului. Omnicanalul poate fi acum considerat ca o suită completă de moduri prin care un client poate interacționa cu o marcă. Aceasta include prezența pe piață, vânzarea pe rețelele sociale și parteneriatul cu servicii de livrare de ultima milă.

Viziunea holistică modernă a omnicanalului cere mărcilor să se confrunte față în față cu câteva întrebări dificile cu privire la măsura în care ar trebui să renunțe la controlul mărcilor și operațiunilor lor.

Construirea unei suite omnicanale implică combinarea unui amestec de puncte de contact deținute de mărci și nedeținute, inclusiv parteneriatul cu o platformă de livrare de ultima milă sau vânzarea prin intermediul site-urilor de socializare. În diferite măsuri, aceste angajamente omnicanal necesită compromisuri constante între menținerea proprietății complete asupra tranzacției și alte caracteristici, cum ar fi comoditatea și amploarea.

Pe măsură ce mărcile se concentrează pe construirea suitelor lor omnicanale, fiecare punct de contact trebuie să fie mapat într-un anumit scop, aducând angajamentele cumpărătorilor într-un mod pe care marketerii au mai mult control.

Mărcile pot plasa o selecție limitată a portofoliului de produse pe o anumită piață pentru a ajunge la noi cumpărători care ar putea fi interesați să vadă întreaga linie de produse pe site-ul mărcii. Pe măsură ce omnicanalul bazat pe parteneriat devine din ce în ce mai răspândit, aceste compromisuri și claritatea scopului pentru fiecare canal vor continua să crească în importanță.

6. Implementarea unei abordări bazate pe date de-a lungul canalului

Implementarea unei abordări bazate pe date de-a lungul canalului permite marketerilor să îmbunătățească și să personalizeze experiența clienților. Referințe de marketing bazate pe date la strategii bazate pe perspective extrase din analiza datelor mari, colectate prin interacțiunile și angajamentele cu clienții pentru a deriva predicții despre comportamentele viitoare ale clienților.

O abordare bazată pe date a marketingului în pâlnie permite personalizarea suplimentară, direcționarea îmbunătățită și evaluarea comparativă precisă, astfel încât agenții de marketing să poată continua să-și îmbunătățească strategiile într-o perioadă de timp. O abordare bazată pe date a marketingului în pâlnie oferă agenților de marketing următoarele avantaje:

1. Abordare personalizata
2. Claritate clară
3. Experiență multicanal
4. Experiență optimizată pentru clienți
5. Dezvoltare mai bună a produsului

Abordarea bazată pe date a marketingului în pâlnie cere specialiștilor în marketing să aleagă echipa potrivită, creând o punte între silozurile departamentale și promovând colaborarea, angajamentul și integrarea.

Pentru a implementa o abordare bazată pe date pentru marketingul prin canalizare, marketerii trebuie mai întâi să-și definească obiectivele, să adune date, să colecteze și să organizeze date, să obțină informații prin analiza datelor, să își selecteze canalele, să-și lanseze campania și să își măsoare și să-și optimizeze performanța. Specialiștii în marketing pot implementa automatizări, instrumente de marketing AI și instrumente pentru analizarea și raportarea datelor.

Abordarea de marketing prin canal bazată pe date include campanii de retargeting, publicitate dinamică, publicitate digitală plătită și organică, căutare plătită optimizată și campanii de e-mail hiper-direcționate.

Abordările moderne bazate pe date pentru marketingul în pâlnie includ marketingul predictiv și cu inteligență artificială pentru a conduce cu succes campanii de marketing și a răspunde în mod eficient nevoilor progresive ale clienților și așteptărilor acestora pentru experiențe mai personalizate.

7. Concentrați-vă pe optimizarea rentabilității investiției în eforturile dvs. de experiență client

CMO-urile post-pandemie se concentrează pe strategii și tactici pentru a înțelege comportamentul în schimbare a clienților și pentru a-i implica în mod eficient pe clienți pentru a genera rentabilitatea investiției maximă. Generarea rentabilității optime a investiției din cheltuielile de marketing este esențială pentru CMO în această „nouă normalitate” și joacă un rol vital în revigorarea afacerilor.

Potrivit Gartner, marketerii trebuie să fie proactivi și nu ar trebui să aștepte ca semnalele din mediu să dea semnalul verde pentru a lua măsuri. Manevrele strategice ghidate de tehnologia și abordarea potrivită le permit marketerilor să evite perturbările și să supraviețuiască pandemiei.

Cea mai mare provocare nu este prezicerea comportamentului, așteptărilor și nevoilor clienților în vremuri fără precedent, ci definirea unui plan de acțiune pentru a permite și optimiza conversiile într-un mod rentabil.

Pentru a optimiza rentabilitatea investiției pentru experiența clienților, specialiștii în marketing trebuie să se concentreze pe:

• Valorificarea filozofiei ascultării sociale pentru a înțelege Vocea Clientului (VoC)
• Personalizarea angajamentului și a interacțiunilor cu clienții pentru conversii optime
• Monetizarea loialității clienților pentru creștere
• Optimizarea eficacității promovării pentru un ROI mai mare

Optimizarea rentabilității investiției din eforturile de optimizare a experienței clienților include o analiză aprofundată și consecventă și o optimizare a angajamentului clienților, personalizare, management inteligent al loialității și management al campaniilor, activate de cele mai recente platforme de informații despre clienți.

Rentabilitatea optimă a investiției din inițiativele de optimizare a experienței clienților depinde de experiențele personalizate inteligente și automatizate, comerțul conversațional bazat pe inteligență artificială, îngrijirea clienților, implicarea de loialitate și programele de optimizare.

Aceste strategii, atunci când sunt implementate în orchestrare, ajută mărcile să atingă valoarea de afaceri incrementală de vârf și de bază prin utilizarea crescută a creditului, valoarea ciclului de viață al clienților, eficiența procesului și eficacitatea.

Învelire

Mărcile moderne trebuie să posede o expertiză care să acopere întregul spectru al angajamentului clienților, al personalizării și al experienței clienților, al conducerii și al gestionării loialității. Aceștia trebuie să execute o serie de campanii de marketing și publicitate pentru grupurile noastre de public țintă, pentru a-i ajuta să-și realizeze profitul.

Sper că această postare v-a ajutat să înțelegeți cum arată o experiență digitală excelentă pentru clienți în era post-pandemie.