Bagaimana Pengecer Tradisional Dapat Bersaing dengan Digital Native

Tidak terbebani oleh batu bata dan mortir, 100% bisnis online telah membentuk kembali pasar ritel selama dekade terakhir dan memanfaatkan sepenuhnya status asli digital mereka untuk mendorong modal ventura, pertumbuhan pelanggan, dan dampak merek.

Dihadapkan dengan pesaing asli secara digital, banyak bisnis tradisional paling sulit berjuang atau, paling buruk, dikalahkan hingga tunduk – mungkin tidak lebih dramatis daripada Arcadia.

Sekitar 5 hingga 10 tahun yang lalu, tidak terbayangkan bahwa Arcadia akan jatuh, dan begitu cepat. Permata di mahkota, Topshop, tampak tak terkalahkan, membanggakan kolaborasi dengan orang-orang seperti Kate Moss dan Beyonce.

Meskipun Arcadia tampaknya memiliki jalan raya, ia gagal berinovasi. Merek-merek seperti Asos dan Boohoo hadir dengan menawarkan rangkaian pilihan yang lebih luas dengan harga yang lebih rendah dengan pengalaman digital yang apik dan kemampuan untuk membangun merek mereka di mana banyak konsumen sasaran tinggal – media sosial.

Dari sudut pandang orang luar, tampaknya Arcadia kehilangan kontak dengan kebutuhan pelanggannya dan bagaimana jalan raya berubah di sekitarnya – baik dalam hal perilaku konsumen umum dan sikap terhadap pengalaman yang didukung teknologi. Ini sangat gagal untuk berinovasi dalam pengalaman ritel, dengan hanya toko unggulan TopShop di Oxford Street yang menunjukkan komitmen nyata terhadap inovasi.

Membalikkan Air Pasang

Yang benar adalah bahwa merek ritel warisan tidak perlu menjadi Arcadia atau Debenhams lain. Mereka dapat bersaing dan menang di dunia asli digital dengan menggabungkan warisan merek mereka dengan apa yang telah diajarkan oleh raksasa e-niaga ini kepada kami – pentingnya mendorong transformasi dan kelincahan.

Lahir di lingkungan online, bisnis digital native ahli dalam menggabungkan pengalaman digital secara mulus dengan produk atau layanan fisik. Bagian dari kesuksesan mereka adalah karena model bisnis mereka yang unik, yang dirancang untuk mendorong inovasi yang cepat dan untuk dengan mudah berputar di sekitar permintaan pelanggan yang terus berubah.

Agar tetap gesit, merek asli digital cenderung menjual beberapa produk komoditas bervolume tinggi, menjaga jumlah penawaran yang berbeda seminimal mungkin dan menguasai ceruk unik mereka.

Merek asli digital juga menciptakan keunggulan kompetitif dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik daripada bisnis tradisional, didorong oleh pemahaman mereka tentang data dan wawasan pelanggan. Sementara itu, pengecer yang lebih tua mengandalkan raksasa pasar seperti Amazon untuk melakukan penjualan.

Namun, dengan melakukan itu, bisnis ini memberikan data pelanggan dan hubungan transaksional mereka yang berharga. Ini membantu pembangkit tenaga listrik digital seperti Amazon untuk tumbuh sambil kelaparan akan wawasan yang mereka butuhkan untuk bersaing.

Kebutuhan bisnis tradisional untuk mempercepat transformasi digital mereka bukanlah pembicaraan baru, namun banyak yang masih gagal. Berikut adalah empat cara agar bisnis yang sudah mapan dapat membuktikan nilainya dan bersaing dengan para pengganggu digital tanpa membangun kembali bisnis mereka dari awal:

1. Miliki Wawasan Anda

Memiliki seluruh proses transaksi dan perjalanan pelanggan akan memastikan bahwa hubungan positif yang dibangun melalui produk dan layanan hebat Anda terkait erat dengan merek itu sendiri (bukan dengan pasar pihak ketiga). Dipasangkan dengan kesadaran merek yang kuat dan reputasi yang telah dibangun dengan cermat selama beberapa tahun terakhir, Anda akan berada di jalur untuk mencapai modal yang sama dengan merek asli digital.

2. Jual dengan Layanan

Belajar dari pengalaman pandemi Anda, dengan memastikan layanan Anda skalabel dan dapat beradaptasi dengan arus masuk atau penurunan besar pelanggan. Taktik yang baik di sini adalah berinvestasi dalam chatbot untuk membantu menyaring pertanyaan dan masalah, menjawab permintaan yang lebih sederhana, dan menerima tekanan dari tim layanan pelanggan untuk memungkinkan mereka menangani masalah yang lebih kompleks dengan lebih baik.

Berkat AI dan pembelajaran mesin, chatbots telah berkembang pesat selama dekade terakhir dan menjadi lebih baik dalam berbicara 'manusia'.

3. Ubah Pola Pikir Pelanggan

Pengganggu digital mungkin telah melakukan pekerjaan yang lebih baik pada awalnya dalam mengubah persepsi pelanggan, membuka mata mereka terhadap kemungkinan baru dan menetapkan harapan baru untuk layanan dan inovasi, tetapi itu tidak berarti bisnis tradisional tidak dapat meningkatkan standar mereka sendiri. Cobalah untuk menawarkan sesuatu yang baru kepada pelanggan, atau sesuatu yang mengakui persepsi yang sudah mereka miliki sambil menantang pola pikir ini.

4. Bentuk Ulang Tumpukan Teknologi Anda

Sebagian besar bisnis tradisional memiliki tumpukan teknologi dan jenis struktur tim yang memengaruhi inovasi. Menciptakan pengalaman digital terbaik melalui pendekatan MACH (Microservices; API-first; Cloud native; Headless) modern. Ini berarti bahwa pengalaman pelanggan dapat dipisahkan dari tumpukan teknologi back-end, menghilangkan batasan pengalaman oleh teknologi.

Ini juga berarti berbagai platform yang memberikan pengalaman "dapat disusun", sehingga platform dapat dipasang, dilepas, diskalakan, atau diganti untuk memastikan solusi terbaik untuk masalah tertentu. Arsitektur MACH memungkinkan Anda beradaptasi dengan cepat seiring berkembangnya teknologi baru tanpa mengganggu sistem yang berdekatan.

Setiap teknologi dan solusi baru yang diperkenalkan harus kompatibel dengan keahlian dan kotak peralatan karyawan. Dari pengembang dan orang-orang teknologi yang perlu memahami tumpukan dan platform teknologi baru, hingga personel toko yang harus terbiasa dan nyaman dengan pengalaman seperti belanja langsung dan konsultasi virtual.

Untuk membuktikan bahwa tidak ada kata terlambat untuk beralih ke digital, lihat saja Grup Frasers, yang memulai perjalanan e-niaganya sangat terlambat. Itu melewatkan beberapa 'gelombang' e-niaga tetapi sekarang melompati pesaing digital yang awalnya lebih cepat ke permainan.

Ketidakpastian pandemi telah dengan cepat mempercepat transformasi digital dan peluang inovasi untuk semua orang. Kesenjangan itu menutup. Pemenang sebenarnya adalah bisnis yang menciptakan organisasi yang gesit dan terukur untuk terus bertransformasi.