전통적인 소매업체가 디지털 네이티브와 경쟁할 수 있는 방법

오프라인 매장의 부담 없이 100% 온라인 비즈니스는 지난 10년 동안 소매 시장을 재편하고 디지털 네이티브 상태를 최대한 활용하여 벤처 자본, 고객 성장 및 브랜드 영향력을 주도해 왔습니다.

디지털 기반의 경쟁업체에 직면해 있는 많은 기존 비즈니스는 기껏해야 어려움을 겪거나 최악의 경우 굴복하는 데 실패했습니다. 아마도 Arcadia보다 더 극적인 것은 없을 것입니다.

약 5~10년 전만 해도 아카디아가 이렇게 빠르게 급락했다는 것은 상상도 할 수 없었을 것입니다. 왕관의 보석인 Topshop은 Kate Moss와 Beyonce와 같은 콜라보레이션을 자랑하며 타의 추종을 불허하는 것처럼 보였습니다.

Arcadia는 겉보기에 번화가를 소유한 것처럼 보이지만 혁신에 실패했습니다. Asos 및 Boohoo와 같은 브랜드는 매끄러운 디지털 경험과 소셜 미디어와 같은 많은 대상 소비자가 살고 있는 곳에서 브랜드를 구축할 수 있는 기능을 통해 저렴한 가격에 훨씬 더 넓은 선택 범위를 제공했습니다.

외부인의 관점에서 보면 Arcadia는 고객의 요구와 번화가가 주변에서 어떻게 변화하고 있는지에 대한 이해를 잃은 것처럼 보였습니다. 일반적인 소비자 행동과 기술 기반 경험에 대한 태도 모두에서 말입니다. 옥스포드 스트리트에 있는 TopShop 플래그십 스토어만 혁신에 대한 진정한 헌신을 보여주면서 소매 경험을 혁신하는 데 결정적으로 실패했습니다.

조수를 돌리다

진실은 레거시 소매 브랜드가 다른 Arcadia 또는 Debenhams가 될 필요가 없다는 것입니다. 그들은 브랜드 유산과 이러한 전자 상거래 거물들이 우리에게 가르쳐준 것, 즉 변화와 민첩성을 주도하는 것의 중요성을 결합함으로써 디지털 네이티브 세계에서 경쟁하고 승리할 수 있습니다.

온라인 환경에서 태어난 디지털 네이티브 비즈니스는 디지털 경험을 물리적 제품 또는 서비스와 매끄럽게 결합하는 전문가입니다. 그들의 성공의 일부는 신속한 혁신을 주도하고 끊임없이 변화하는 고객 요구를 중심으로 쉽게 회전하도록 설계된 고유한 비즈니스 모델에 달려 있습니다.

민첩성을 유지하기 위해 디지털 네이티브 브랜드는 다양한 제품의 수를 최소화하고 고유한 틈새 시장을 마스터하면서 몇 가지 대량 상품 제품을 판매하는 경향이 있습니다.

또한 디지털 네이티브 브랜드는 데이터 및 고객 통찰력에 대한 이해를 바탕으로 기존 비즈니스보다 더 나은 고객 경험을 제공함으로써 경쟁 우위를 창출합니다. 한편, 오래된 소매업체는 판매를 위해 아마존과 같은 거대 시장에 의존하고 있습니다.

그러나 그렇게 함으로써 이들 기업은 귀중한 고객 데이터와 거래 관계를 포기하게 됩니다. 이는 Amazon과 같은 디지털 강국이 경쟁하는 데 필요한 통찰력에 굶주리면서 성장하는 데 도움이 됩니다.

디지털 혁신을 가속화하기 위해 기존 기업이 필요로 하는 것은 새로운 대화가 아니지만 여전히 많은 기업이 실패하고 있습니다. 다음은 잘 정립된 비즈니스가 처음부터 비즈니스를 재건하지 않고도 가치를 증명하고 디지털 파괴자와 경쟁할 수 있는 4가지 방법입니다.

1. 인사이트를 소유하세요

전체 거래 프로세스와 고객 여정을 소유하면 훌륭한 제품과 서비스를 통해 구축된 긍정적인 관계가 (제3자 시장이 아닌) 브랜드 자체와 밀접하게 연관되도록 보장합니다. 강력한 브랜드 인지도 및 지난 몇 년 동안 신중하게 구축된 명성과 함께 디지털 네이티브 브랜드와 동일한 자본을 달성하기 위해 달리게 될 것입니다.

2. 서비스와 함께 판매

서비스가 확장 가능하고 대규모 고객 유입 또는 감소에 적응할 수 있도록 하여 전염병 경험에서 배우십시오. 여기서 좋은 전술은 챗봇에 투자하여 쿼리와 우려 사항을 필터링하고, 더 간단한 요청에 응답하고, 더 복잡한 문제를 더 잘 처리할 수 있도록 고객 서비스 팀의 압력을 받는 것입니다.

AI와 머신 러닝 덕분에 챗봇은 지난 10년 동안 먼 길을 왔고 '인간'으로 말하는 데 능숙해지고 있습니다.

3. 고객 마인드의 전환

디지털 파괴자는 처음에 고객 인식을 바꾸고, 새로운 가능성에 눈을 뜨고, 서비스와 혁신에 대한 새로운 기대치를 설정하는 일을 더 잘했을지 모르지만, 그렇다고 해서 기존 비즈니스가 스스로 기준을 높일 수 없다는 의미는 아닙니다. 고객에게 새로운 것을 제공하거나 이러한 사고 방식에 도전하면서 이미 가지고 있는 인식을 인정하는 것을 제공하십시오.

4. 기술 스택 재구성

대부분의 전통적인 비즈니스에는 혁신을 방해하는 기술 스택과 팀 구조 유형이 있습니다. 최신 MACH(마이크로서비스, API 우선, 클라우드 네이티브, 헤드리스) 접근 방식을 통해 최고의 디지털 경험을 만듭니다. 이는 고객 경험이 백엔드 기술 스택에서 분리되어 기술에 의한 경험의 한계를 제거할 수 있음을 의미합니다.

또한 경험을 제공하는 다양한 플랫폼이 "구성 가능"하므로 특정 문제에 대한 최상의 솔루션을 보장하기 위해 플랫폼을 연결, 제거, 확장 또는 교체할 수 있습니다. MACH 아키텍처를 사용하면 인접 시스템을 중단하지 않고 새로운 기술이 발전함에 따라 빠르게 적응할 수 있습니다.

도입된 모든 새로운 기술 및 솔루션은 직원의 기술 및 도구 상자와 호환되어야 합니다. 새로운 기술 스택과 플랫폼을 이해해야 하는 개발자와 기술 인력부터 라이브 쇼핑 및 가상 상담과 같은 경험에 익숙하고 편안해야 하는 매장 직원까지.

디지털로 전환하기에 너무 늦지 않았음을 증명하기 위해 전자 상거래 여정을 아주 늦게 시작한 Frasers Group을 살펴보십시오. 그것은 몇 가지 전자 상거래 '파도'를 놓쳤지만 이제 처음에는 게임에 더 빨랐던 디지털 경쟁자를 뛰어 넘고 있습니다.

팬데믹의 불확실성은 모든 사람을 위한 디지털 혁신과 혁신 기회를 빠르게 가속화했습니다. 격차가 좁혀지고 있다. 진정한 승자는 지속적으로 변화할 수 있는 민첩하고 확장 가능한 조직을 만드는 기업이 될 것입니다.