Wie traditionelle Einzelhändler mit den Digital Natives konkurrieren können

Unbelastet vom stationären Handel haben reine Online-Unternehmen in den letzten zehn Jahren die Einzelhandelsmärkte umgestaltet und ihren Status als Digital Native voll ausgeschöpft, um Risikokapital, Kundenwachstum und Markenwirkung voranzutreiben.

Konfrontiert mit digital nativen Konkurrenten haben viele traditionelle Unternehmen bestenfalls gekämpft oder wurden im schlimmsten Fall zur Unterwerfung geprügelt – wahrscheinlich keines so dramatisch wie Arcadia.

Vor etwa 5 bis 10 Jahren wäre es undenkbar gewesen, dass Arcadia so schnell abgestürzt wäre. Das Juwel in der Krone, Topshop, schien unschlagbar und prahlte mit Kollaborationen mit Größen wie Kate Moss und Beyonce.

Obwohl Arcadia anscheinend die Hauptstraße besaß, gelang es ihr nicht, innovativ zu sein. Marken wie Asos und Boohoo kamen hinzu und boten eine viel größere Auswahl zu niedrigeren Preisen mit einem raffinierten digitalen Erlebnis und der Möglichkeit, ihre Marke dort aufzubauen, wo viele der Zielkunden lebten – in den sozialen Medien.

Aus der Perspektive eines Außenstehenden schien es, als hätte Arcadia den Bezug zu den Bedürfnissen seiner Kunden und den Veränderungen in der Einkaufsstraße um ihn herum verloren – sowohl in Bezug auf das allgemeine Verbraucherverhalten als auch auf die Einstellung zu technologiegestützten Erlebnissen. Es hat entscheidend daran gescheitert, das Einzelhandelserlebnis zu erneuern, da nur der Flagship-Store von TopShop in der Oxford Street echtes Engagement für Innovation zeigt.

Die Gezeiten wenden

Die Wahrheit ist, dass alte Einzelhandelsmarken kein weiteres Arcadia oder Debenhams werden müssen. Sie können in einer digital nativen Welt konkurrieren und gewinnen, indem sie ihr Markenerbe mit dem kombinieren, was uns diese E-Commerce-Giganten beigebracht haben – die Bedeutung der Förderung von Transformation und Agilität.

In der Online-Umgebung geboren, sind digital native Unternehmen Experten darin, digitale Erlebnisse nahtlos mit einem physischen Produkt oder einer Dienstleistung zu kombinieren. Ein Teil ihres Erfolgs ist ihren einzigartigen Geschäftsmodellen zu verdanken, die darauf ausgelegt sind, schnelle Innovationen voranzutreiben und sich leicht an sich ständig ändernde Kundenanforderungen anzupassen.

Um agil zu bleiben, tendieren Digital Native Brands dazu, einige wenige Massenprodukte zu verkaufen, die Anzahl der verschiedenen Angebote auf ein Minimum zu beschränken und ihre einzigartige Nische zu meistern.

Digital Native Brands schaffen auch Wettbewerbsvorteile, indem sie ein besseres Kundenerlebnis bieten als traditionelle Unternehmen, angetrieben von ihrem Verständnis von Daten und Kundenerkenntnissen. In der Zwischenzeit verlassen sich ältere Einzelhändler auf Marktplatzgiganten wie Amazon, um Verkäufe zu tätigen.

Dadurch geben diese Unternehmen jedoch ihre wertvollen Kundendaten und Transaktionsbeziehungen preis. Dies hilft digitalen Kraftpaketen wie Amazon, zu wachsen, während sie sich selbst an den Erkenntnissen aushungern, die sie benötigen, um wettbewerbsfähig zu sein.

Die Notwendigkeit für traditionelle Unternehmen, ihre digitale Transformation zu beschleunigen, ist kein neues Gespräch, aber viele scheitern immer noch. Hier sind vier Möglichkeiten, wie etablierte Unternehmen ihren Wert beweisen und mit den digitalen Disruptoren konkurrieren können, ohne ihr Unternehmen von Grund auf neu aufzubauen:

1. Besitzen Sie Ihre Erkenntnisse

Die Verantwortung für den gesamten Transaktionsprozess und die Customer Journey stellt sicher, dass positive Beziehungen, die durch Ihre großartigen Produkte und Dienstleistungen aufgebaut wurden, eng mit der Marke selbst verbunden sind (und nicht mit einem Drittanbieter-Marktplatz). Gepaart mit einer starken Markenbekanntheit und einem Ruf, der in den letzten Jahren sorgfältig aufgebaut wurde, werden Sie im Rennen sein, um das gleiche Kapital wie digital native Marken zu erzielen.

2. Verkaufen mit Service

Lernen Sie aus Ihrer Pandemieerfahrung, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Dienste skalierbar sind und sich an einen großen Zustrom oder Rückgang von Kunden anpassen können. Eine gute Taktik ist hier die Investition in einen Chatbot, der dabei hilft, Anfragen und Bedenken zu filtern, einfachere Anfragen zu beantworten und Druck von den Kundendienstteams zu nehmen, damit sie die komplexeren Probleme besser lösen können.

Dank KI und maschinellem Lernen haben Chatbots in den letzten zehn Jahren einen langen Weg zurückgelegt und werden immer besser darin, „menschlich“ zu sprechen.

3. Ändern Sie die Denkweise der Kunden

Digitale Disruptoren haben vielleicht anfangs bessere Arbeit geleistet, indem sie die Kundenwahrnehmung geändert, ihre Augen für neue Möglichkeiten geöffnet und neue Erwartungen an Service und Innovation gesetzt haben, aber das bedeutet nicht, dass traditionelle Unternehmen die Messlatte nicht selbst höher legen können. Versuchen Sie, Kunden etwas Neues anzubieten oder etwas, das die Wahrnehmungen, die sie bereits haben, anerkennt, während Sie diese Denkweise herausfordern.

4. Gestalten Sie Ihren Technologie-Stack neu

Die meisten traditionellen Unternehmen haben Technologie-Stacks und Teamstrukturtypen, die sich auf Innovationen auswirken. Schaffung der besten digitalen Erlebnisse durch einen modernen MACH-Ansatz (Microservices; API-first; Cloud-nativ; Headless). Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis vom Back-End-Tech-Stack entkoppelt werden kann, wodurch die Einschränkung des Erlebnisses durch Technologie aufgehoben wird.

Es bedeutet auch, dass die verschiedenen Plattformen, die das Erlebnis liefern, „zusammensetzbar“ sind, sodass Plattformen angeschlossen, entfernt, skaliert oder ersetzt werden können, um die beste Lösung für bestimmte Probleme zu gewährleisten. Die MACH-Architektur ermöglicht Ihnen eine schnelle Anpassung an die Weiterentwicklung neuer Technologien ohne Unterbrechung benachbarter Systeme.

Alle neu eingeführten Technologien und Lösungen müssen mit den Fähigkeiten und dem Werkzeugkasten der Mitarbeiter kompatibel sein. Von Entwicklern und Technikern, die neue Tech-Stacks und Plattformen verstehen müssen, bis hin zu Ladenpersonal, das mit Erfahrungen wie Live-Shopping und virtuellen Beratungen vertraut und vertraut sein muss.

Um zu beweisen, dass es nie zu spät ist, auf Digital umzusteigen, schauen Sie sich einfach die Frasers Group an, die ihre E-Commerce-Reise sehr spät begann. Es verpasste einige E-Commerce-Wellen, überholt aber jetzt digitale Konkurrenten, die anfangs schneller im Spiel waren.

Die Unsicherheit der Pandemie hat die digitale Transformation und die Innovationsmöglichkeiten für alle schnell beschleunigt. Die Lücke schließt sich. Die wahren Gewinner werden die Unternehmen sein, die eine agile und skalierbare Organisation schaffen, um sich kontinuierlich zu verändern.