Jak tradycyjni detaliści mogą konkurować z cyfrowymi tubylcami

Nieobciążone tradycyjnymi metodami, w 100% internetowe firmy przekształcały rynki detaliczne przez ostatnią dekadę i w pełni wykorzystywały swój cyfrowy status, aby napędzać kapitał wysokiego ryzyka, wzrost liczby klientów i wpływ marki.

W obliczu cyfrowo rodzimych konkurentów wiele tradycyjnych firm w najlepszym razie zmagało się lub, w najgorszym, zostało pobitych do uległości – prawdopodobnie nie bardziej dramatycznie niż Arcadia.

Około 5 do 10 lat temu byłoby nie do pomyślenia, żeby Arkadia spadła tak szybko. Klejnot w koronie, Topshop, wydawał się nie do pobicia, szczycąc się współpracą z takimi jak Kate Moss i Beyonce.

Chociaż Arcadia pozornie była właścicielem głównej ulicy, nie udało się jej wprowadzić innowacji. Marki takie jak Asos i Boohoo pojawiły się, oferując znacznie szerszy zestaw opcji w niższych cenach, z eleganckim doświadczeniem cyfrowym i możliwością budowania marki tam, gdzie mieszkało wielu docelowych konsumentów – media społecznościowe.

Z perspektywy outsidera wydawało się, że Arcadia straciła kontakt z potrzebami swoich klientów i tym, jak wokół niej zmieniała się ulica handlowa – zarówno pod względem ogólnych zachowań konsumenckich, jak i nastawienia do doświadczeń związanych z technologią. Zdecydowanie nie udało się wprowadzić innowacji w handlu detalicznym, a jedynie flagowy sklep TopShop na Oxford Street wykazał prawdziwe zaangażowanie w innowacje.

Zmiana kierunku fal

Prawda jest taka, że ​​starsze marki detaliczne nie muszą stać się kolejną Arkadią czy Debenhamami. Mogą konkurować i wygrywać w cyfrowo rodzimym świecie, łącząc dziedzictwo swojej marki z tym, czego nauczyli nas ci giganci e-commerce – znaczeniem napędzania transformacji i zwinności.

Urodzone w środowisku internetowym firmy cyfrowo rodzime są ekspertami w płynnym łączeniu cyfrowych doświadczeń z fizycznym produktem lub usługą. Część ich sukcesu wynika z ich unikalnych modeli biznesowych, zaprojektowanych w celu napędzania szybkich innowacji i łatwego obracania się wokół ciągle zmieniających się wymagań klientów.

Aby zachować elastyczność, cyfrowo rodzime marki zwykle sprzedają kilka produktów towarowych o dużej objętości, utrzymując liczbę różnych ofert na minimalnym poziomie i opanowując swoją unikalną niszę.

Cyfrowo rodzime marki również tworzą przewagę konkurencyjną, zapewniając lepsze wrażenia klientów niż tradycyjne firmy, napędzane ich zrozumieniem danych i spostrzeżeniami klientów. Tymczasem starsi sprzedawcy detaliczni polegają na gigantach rynkowych, takich jak Amazon, przy dokonywaniu sprzedaży.

Jednak w ten sposób firmy te oddają swoje cenne dane klientów i relacje transakcyjne. Pomaga to cyfrowym potęgom, takim jak Amazon, rozwijać się, jednocześnie pozbawiając się spostrzeżeń, których potrzebują, aby konkurować.

Potrzeba przyspieszenia transformacji cyfrowej przez tradycyjne firmy nie jest nową konwersacją, jednak wiele z nich wciąż zawodzi. Oto cztery sposoby, dzięki którym dobrze ugruntowane firmy mogą udowodnić swoją wartość i konkurować z cyfrowymi rewolucjonistami bez odbudowy ich działalności od podstaw:

1. Posiadaj swoje spostrzeżenia

Posiadanie całego procesu transakcyjnego i podróży klienta zapewni, że pozytywne relacje zbudowane dzięki Twoim wspaniałym produktom i usługom będą ściśle powiązane z samą marką (a nie z rynkiem zewnętrznym). W połączeniu z silną świadomością marki i reputacją, którą starannie budowano w ciągu ostatnich kilku lat, będziesz walczył o ten sam kapitał, co marki rodzime cyfrowo.

2. Sprzedawaj z usługą

Ucz się na swoich doświadczeniach związanych z pandemią, zapewniając skalowalność swoich usług i możliwość dostosowania się do dużego napływu lub spadku liczby klientów. Dobrą taktyką jest tutaj zainwestowanie w chatbota, który pomoże filtrować zapytania i wątpliwości, odpowiadać na prostsze prośby i wywierać presję ze strony zespołów obsługi klienta, aby umożliwić im lepsze radzenie sobie z bardziej złożonymi problemami.

Dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu chatboty przeszły długą drogę w ciągu ostatniej dekady i stają się coraz lepsze w mówieniu „człowiekiem”.

3. Zmień sposób myślenia o kliencie

Cyfrowi twórcy mogli początkowo lepiej wykonać swoją pracę, zmieniając postrzeganie klientów, otwierając im oczy na nowe możliwości i ustalając nowe oczekiwania dotyczące usług i innowacji, ale to nie znaczy, że tradycyjne firmy nie mogą same podnieść poprzeczki. Postaraj się zaoferować klientom coś nowego lub coś, co potwierdza ich postrzeganie, jednocześnie kwestionując ten sposób myślenia.

4. Zmień swój stos technologiczny

Większość tradycyjnych firm ma stosy technologiczne i rodzaje struktur zespołów, które wpływają na innowacje. Tworzenie najlepszych cyfrowych doświadczeń dzięki nowoczesnemu podejściu MACH (Microservices; API-first; Cloud native; Headless). Oznacza to, że doświadczenie klienta można oddzielić od stosu technologii zaplecza, usuwając ograniczenie doświadczenia ze względu na technologię.

Oznacza to również, że różne platformy, które zapewniają wrażenia, są „komponowalne”, więc platformy można podłączać, usuwać, skalować lub wymieniać, aby zapewnić najlepsze rozwiązanie określonych problemów. Architektura MACH umożliwia szybką adaptację w miarę rozwoju nowych technologii bez zakłócania pracy sąsiednich systemów.

Wszelkie wprowadzane nowe technologie i rozwiązania muszą być kompatybilne z zestawem umiejętności i narzędzi pracowników. Od programistów i specjalistów ds. technologii potrzebnych do zrozumienia nowych stosów i platform technologicznych, po personel sklepów, który musi znać i czuć się komfortowo z takimi doświadczeniami, jak zakupy na żywo i wirtualne konsultacje.

Aby udowodnić, że nigdy nie jest za późno na przejście do digitalu, wystarczy spojrzeć na Frasers Group, która rozpoczęła swoją przygodę z e-commerce bardzo późno. Przeoczył kilka „fal” e-commerce, ale teraz przeskakuje cyfrowych konkurentów, którzy początkowo byli szybsi w grze.

Niepewność pandemii szybko przyspieszyła cyfrową transformację i możliwości innowacji dla wszystkich. Przepaść się zamyka. Prawdziwymi zwycięzcami będą firmy, które stworzą sprawną i skalowalną organizację, która będzie nieustannie się przekształcać.