Să vorbim despre acest produs

Vânzarea grea este ușoară. Doar automatizați și repetați. Spam listele de e-mail. Programați cumpărăturile publicitare pentru a urmări cumpărătorul online pe web, oriunde ar merge.

Nu ar fi mai ușor să vorbești doar cu cumpărătorul online?

Marketingul conversațional încearcă să facă asta. În loc să recurgeți la vânzarea grea, adoptarea unei abordări conversaționale înseamnă să observați unde se află cumpărătorul online în încercarea de a cumpăra ceva, apoi să adaptați solicitările automate pentru a trece la vânzare.

Acest lucru poate însemna folosirea devreme a chatboților bazați pe inteligență artificială pentru a oferi asistență clienților sau răspunsuri la întrebările frecvente ale acestora, dar scopul este de a califica liderul înainte de a pune o persoană reală în contact cu ei. Marketingul conversațional este personalizare, dar este nevoie de date și dialog pentru a face acest lucru. Și este mai potrivită pentru marketingul B2B, unde sunt mai puțini cumpărători, dar cheltuiesc mai mult pentru a achiziționa articole mari pentru firmele lor.

Nu uitați că există mai multe moduri de a aborda un client.

Învățați aparatul cum să converseze

LiftAI adoptă o abordare bazată pe date/intenția cumpărătorului către marketingul conversațional. Învățarea automată produce conversații automate bazate pe comportamentul cumpărătorului, a explicat Don Simpson, fondatorul LiftAI. „Te uiți la 75 de întrebări frecvente și poți avea 5,7 milioane de permutări ale modului în care oamenii pun această întrebare.”

Când platforma detectează o „intenție de conversie ridicată”, platforma comută apoi cumpărătorul online la o persoană reală pentru a finaliza vânzarea. Pentru a promova pe cineva care demonstrează o intenție ridicată de-a lungul călătoriei clienților, „trebuie să identificăm cine sunt și să primim ajutor pentru ei”, a spus Simpson.

A ajunge la acel punct este... „provocator”, a spus el. Pentru un client, LiftAI și-a dat seama că există 77.000 de căi care au dus la o achiziție, și-a amintit Simpson. Programul trebuie să știe ce au făcut oamenii în trecut și cum au navigat prin site-ul web pentru a obține „intenția de conversie”. „Dacă clientul are scoruri între 95 și 100, fă asta. Dacă scorul este între 90 și 95, fă asta”, a explicat Simpson.

Scorurile scăzute ale intenției pot indica un apel de asistență, astfel încât AI poate fi ajustat pentru a gestiona probleme simple. Dar asta nu înseamnă că clienții cu scoruri scăzute sunt ignorați. Simpson a povestit un studiu de caz în care platforma LiftAI a ajutat la creșterea conversiilor în rândul clienților cu interes ridicat de la 12 la 18 la sută. Dar, de asemenea, notabilă a fost și creșterea conversiilor pentru cohorta cu dobândă scăzută, de la 0,5 la sută la 2,5 la sută - un câștig de 5 ori.

„Nu vă puteți permite să puneți un vânzător în fața fiecărui client”, a spus Simpson. Costul ar fi prohibitiv. Dar chatbot-ul poate în continuare să implice acel client, răspunzând la întrebări, construind încredere și, la rândul său, construind o relație. „Le poți muta într-o cohortă mai mare în timp real”, a spus el și să câștigi în continuare vânzarea.

Informatii, va rugam

LivePerson se concentrează pe un aspect diferit al marketingului conversațional: viteza. Ei știu unde se află clientul în pâlnie. Tot ce își dorește clientul sunt informații. „Clientul dorește un răspuns la o întrebare”, a spus Amber Armstrong, CMO la LivePerson. Chiar nu le pasă cine răspunde. „Ideea este că, cu marketingul conversațional, puteți ajunge la ceea ce aveți nevoie cât mai repede posibil.”

În timp ce vizitatorul primește informațiile de care are nevoie, afacerea învață și din interacțiune, a spus Armstrong. În cele din urmă, acel vizitator va fi conectat cu un agent, dar chiar și acea interacțiune devine date care antrenează în continuare AI. Acest punct de transfer este atins atunci când botul nu poate răspunde la o întrebare, așa că omul trebuie să acționeze.

„Poate să faci chat pe un site web nu este nimic nou”, a continuat Armstrong. Folosirea acestor conversații pentru a permite comerțul adevărat este mai puternică. „Permitem ca tranzacția să aibă loc în mesaj cât mai mult posibil.”

Clientul poate începe dialogul angajându-se într-un chat text pe site-ul web, sau vânzătorul online îi poate răspunde clientului după ce scanează un cod sau se alătură unui program de loialitate, în care marca prezintă ideea și clientul intervine.

Nu există nicio călătorie prescrisă pentru client. În schimb, clientul are posibilitatea de a conduce călătoria după cum dorește, a spus Armstrong. „Preluăm toate datele pe care le avem din interacțiunea cu marca pentru a înțelege intenția.”

Citește în continuare: Ai zâmbit, așa că credem că îți va plăcea acest produs

AI poate fi exagerat

„Datele sunt o intenție”, a spus Justin McDonald, SVP și director general pentru Marketing conversațional, la Terminus, o platformă de marketing bazată pe conturi multicanal. Cheia marketingului conversațional este obținerea a cât mai multe date posibile, indiferent de sursă. Ar putea fi e-mail, chat sau „epuizare de date” – traseul de date lăsat de clienți în urmă în timp ce parcurg paginile web, a explicat el.

Toate aceste informații sunt direcționate printr-un „proces de potrivire a contului” bazat pe algoritm, în care datele sunt „de-anonimizate”, comparate cu datele existente și utilizate pentru a defini un profil al clientului, a explicat McDonald.

Toate aceste date sunt folosite pentru a construi un manual care descrie modul în care site-ul web va trata o clasă de clienți care împărtășesc trăsături similare. Care va fi acel mesaj este dictat de manualul de joc, care poate fi modificat în timp real pentru a se potrivi situației pe măsură ce interacțiunea se schimbă. „Logica guvernează toate deciziile din cartea de joc”, a spus McDonald.

McDonald a oferit ca exemplu experiența cu un singur client. „Au avut 46 de cărți de joc. [Am redus asta] la nouă, unde mesajele de aterizare au fost ajustate fin și configurate la nivel de playbook.”

Terminus adoptă o abordare „târăște-te, plimbă-te, alergă”. Începeți prin a acționa asupra datelor de pe pagina de pornire, care este cu volum mare/trafic mare. Alegeți două sau trei produse cu intenție ridicată, apoi creați experiențe adecvate, a spus McDonald. Răspunsurile din lista de joc sunt declanșate în funcție de navigarea clienților, sau de linia de produse sau ambele.

În ceea ce privește inteligența artificială, McDonald este sceptic. „AI este un termen folosit greșit în ceea ce privește chatbot-urile și marketingul conversațional”, a spus el. Tehnica este bună pentru a oferi sprijin, dar este exagerată în partea de sus a pâlniei.

„Un arbore logic bun realizează [totul] fără a fi nevoie să antreneze AI.” a spus McDonald. Condițiile „dacă-când” pot conduce chat-ul în conformitate cu manualul de joc. Mesajul respectiv poate fi transmis și prin mai multe canale - e-mail, bannere, conținut - toate personalizate pentru a oferi o călătorie consecventă a clienților, bazată pe individ sau intenția lor.

Efortul se referă la „conectarea unui client potențial la resurse în timp real”, a spus McDonald. „Nu vrei să bombardezi echipa cu clienți potențiali necalificați.”

„Marketingul conversațional este B2B.” el a spus.