Indiferent dacă sunteți o organizație nonprofit de 1, 20 sau 100, serviciul pentru clienți pătrunde în întreaga organizație. Modul în care organizația dvs. nonprofit răspunde atunci când susținătorii se adresează cu întrebări, preocupări sau plângeri poate afecta foarte mult relațiile cu donatorii. Deși ar trebui să aveți niște strategii de implicare predefinite, personalul dvs. trebuie să poată, de asemenea, să gândească pe picioarele lor și să facă față situațiilor neașteptate cu grație. Nu trebuie să ai un răspuns la fiecare întrebare, dar ar trebui să faci tot ce-ți stă în putere pentru a avea o interacțiune pozitivă cu fiecare susținător, de fiecare dată.
La sfârșitul zilei, se rezumă la crearea unui spațiu profesionist și de încredere în care rețeaua dvs. nonprofit poate solicita sprijin.
loo
Iată trei bune practici pe care le puteți adopta pentru a le arăta donatorilor că prețuiți contribuția lor, împreună cu câteva informații de la propria noastră echipă de asistență pentru clienți. Acestea vor contribui în mare măsură către perfecționarea tacticilor generale de administrare a donatorilor și încurajarea unei relații pozitive cu donatorii tăi.
1. Fii abordabil
Construiți încredere și fiabilitate arătându-le donatorilor că personalul dvs. este accesibil. Dacă este dificil pentru donatori să contacteze organizația dvs., cel mai probabil aceștia vor renunța și vor fi neimpresionați de lipsa dumneavoastră de atenție.
Asigurați-vă că donatorii știu că pot lua legătura cu organizația dvs. Există trei moduri principale în care ar trebui să vă poată contacta:
• E-mail : nu-i face pe donatorii să simtă că e-mailurile lor sunt trimise într-o gaură neagră. Ar trebui să fie încrezători că mesajele lor vor fi citite și la care vor fi răspuns prompt. Ca cea mai bună practică, răspundeți la e-mailuri în termen de 24 de ore. Chiar dacă nu puteți răspunde imediat la întrebarea sau îngrijorarea persoanei, cel puțin răspundeți la mesajul acesteia și spuneți-i că cercetați problema.
De asemenea, puteți face ca schimbul de e-mail să se simtă mai personal, adăugând o față prietenoasă pe pagina dvs. de contact. Luați în considerare să includeți o fotografie a unui membru al personalului lângă adresa dvs. de e-mail. Contul de e-mail poate primi în continuare întrebări și mesaje generale, iar personalul prezentat nu trebuie să fie singurul care răspunde la e-mailuri. Această atingere pur și simplu vă umanizează marca și îi ajută pe susținători să simtă că vorbesc cu o persoană reală.
• Telefon : pagina de contact de pe site-ul dvs. ar trebui să ofere un număr de telefon pe care suporterii îl pot apela. Sperăm că această linie se conectează la un membru al echipei implicat în comunicarea cu donatorii. În orice caz, organizația dvs. nonprofit ar trebui să răspundă întotdeauna la apeluri telefonice profesional.
Ar trebui să suni întotdeauna fericit să auzi de la alegătorii tăi. Oferă un salut sincer și acordă atenție tonului și alegerii cuvintelor tale. Acest lucru poate contribui foarte mult pentru a-i face pe donatori să se simtă apreciați și bineveniți.
• Social Media : canalele sociale favorizează conversația, așa că asigurați-vă că vă alăturați. „Aprecierea”, distribuirea și răspunsul la comentariile susținătorilor sunt modalități simple de a implica donatorii și de a le arăta că ascultați. De asemenea, răspunde cu promptitudine la orice întrebări îndreptate către tine.
Twitter este un loc grozav pentru a iniția și a intra în conversații cu susținătorii. Arătați-le o oarecare recunoaștere publică retweetându-le comentariile. Asta face Blood:Water aici. De asemenea, le sporește dovada socială, demonstrând modul în care alții și-au validat cauza tuturor celor care le verifică feedul.
Primul pas al unei comunicări de succes cu donatorii este să fie disponibil cu un răspuns în timp util, dar conținutul conversațiilor este cel care îi va lăsa încântați pe donatori. Încurajați personalul să își personalizeze conversațiile în moduri simple, cum ar fi referirea la un donator pe numele său și menționând de cât timp sunt susținători ai organizației dvs. Aceste indicii subtile, dar atent, vor face un donator să se simtă apreciat și apreciat. Atingerea personalizată este deosebit de importantă atunci când interacționezi cu suporterii online, deoarece aceștia nu pot auzi emoția din vocea ta.
2. Fii răbdător
Indiferent cât de grozave sunt tacticile dvs. de administrare a donatorilor, există șansa să întâlniți un donator nemulțumit sau doi pe parcurs. Acestea sunt momentele în care abilitățile tale nonprofit de servicii pentru clienți sunt cele mai importante. Sună enervat sau frustrat la telefon și riști să pierzi un donator.
Acesta este motivul pentru care răbdarea este un pilon al unui serviciu excelent pentru clienți. Chiar dacă nu ai răspunsul la o problemă, rămâi calm și pur și simplu lasă-i să vorbească. Oamenii se relaxează adesea când simt că persoana de la celălalt capăt este dispusă să asculte. A fi atent la donatorul tău nu numai că te va ajuta să atenuezi situația, dar te poate ajuta și să identifici exact ce își dorește donatorul. Rețineți că fiecare conversație este o oportunitate de învățare, deoarece alți susținători ar putea avea aceeași îngrijorare, dar pur și simplu nu v-au contactat.
Am vorbit cu agentul de asistență pentru clienți Classy, Julian Joseph, despre importanța de a rămâne răbdători. Această anecdotă de la Julian este o reamintire grozavă că oricine poate transforma o conversație dificilă într-o experiență pozitivă.
3. Fii receptiv
În mod similar, a face pe cineva să se simtă auzit necesită un răspuns atent. Nu numai că donatorul ar trebui să simtă că i-ai ascultat problema, dar ar trebui să se simtă încrezător că și tu vrei să o rezolvi.
Când vorbiți cu alegătorii, încercați să le reafirmați îngrijorarea în propriile cuvinte pentru a arăta că doriți să înțelegeți de unde provin. Explicați ce puteți (sau nu) face pentru a remedia situația și mențineți așteptările lor realiste. Dacă nu știți răspunsul la întrebarea unui donator, nu ghiciți. Suporterii vor fi mai supărați doar dacă vor afla că le-ați dat informații false. În schimb, anunțați-le că veți analiza problema și îi veți contacta în curând.
Urmăriți conversația trimițând mai multe informații despre problema care îl privește pe donator. Corectați orice greșeală și discutați problema cu conducerea personalului pentru a stabili orice proceduri preventive, dacă este necesar.
Dacă donatorii tăi știu că persoana cu care vorbesc cu adevărat ascultă, empatizează și lucrează pentru a-și rezolva problema, ei vor părăsi conversația simțindu-se mulțumiți.
Managerul de asistență pentru clienți de la Classy, Jo Moya, explică importanța de a avea membrii echipei potriviți în prima linie de comunicare cu donatorii, deoarece aceștia reprezintă o reprezentare tangibilă a organizației dumneavoastră.
În mod similar, organizația dvs. nonprofit se poate strădui să insufle același tip de încredere donatorilor dvs. Amintiți-le membrilor echipei că, deși sunt în prima linie, lucrând pentru a îndeplini misiunea dvs. nonprofit, donatorii sunt cei care fac posibil ca organizația dvs. să mai vadă o zi, iar donatorii merită îngrijirea și atenția lor.
Companiile cu scop profit nu sunt singurele care ar trebui să ofere un serviciu excelent pentru clienți. Prin prioritizarea comunicării intenționate, a dorinței de a asculta și a urmăririi prompte, organizațiile nonprofit pot demonstra cât de mult își prețuiesc susținătorii. Acest angajament față de serviciul clienți poate contribui în mare măsură la creșterea fericirii și loialității donatorilor.
Classy te-a prins spatele