7 Servicii de asistență pentru clienți pentru magazinele de comerț electronic: cum se compară?

Dacă citiți această recenzie, există șanse mari să utilizați Gmail (sau un sistem similar de cutii poștale) ca birou de asistență pentru clienți al magazinului dvs. și începeți să îl depășiți. Inutil să spun că nu ești singur în asta.

Majoritatea antreprenorilor încep astfel și apoi, odată ce afacerea își începe activitatea, sunt brusc inundați de bilete de asistență și graba de e-mailuri devine o provocare pentru a rămâne la curent. Ca să nu mai vorbim, pe măsură ce începeți să vă construiți echipa de asistență pentru clienți, veți dori să atribuiți fiecărui membru propriul cont de e-mail conectat la căsuța de e-mail a magazinului dvs. - ceea ce este aproape imposibil cu o soluție de cutie poștală la fel de simplă ca Gmail.

În plus, pe măsură ce începeți să vă extindeți afacerea, probabil că veți dori să deosebiți interogările dvs. de asistență pentru clienți de alte fluxuri de lucru, cum ar fi e-mailurile furnizorilor, mesajele către colegi, corespondența cu influenți din industrie etc.

Dacă vă puteți raporta la oricare dintre cele de mai sus, aici vine soluția unui birou de asistență. Din fericire pentru dvs., vom revizui aici cele mai bune dintre cele mai bune din acest articol.

Hai să ajungem la asta!

Serviciul de asistență pentru clienți # 1: Hiver

Pe scurt, Hiver este un birou de asistență construit pe Gmail / G Suite, deci este o progresie naturală pentru utilizatorii fideli sau experimentați de Gmail. Site-ul lor web spune totul: „Tot ce aveți nevoie pentru a vă asigura asistența pentru clienți, vânzări și proiecte din Gmail”.

Asistență pentru bilete de e-mail ale lui Hiver (Mesaje primite ale acestora)

Hiver vă oferă acces la numeroase cutii poștale partajate. Aici puteți delega e-mailuri specifice echipei dvs. și puteți urmări alte sarcini legate de asistența pentru clienți.

Comunicarea internă este o briză cu @ mențiunile lui Hiver; acest lucru face minuni pentru a vă asigura că cea mai calificată persoană din echipa dvs. se ocupă de interogare. În plus, evită să se bazeze pe CC-urile, Fwds-urile și BCC-urile tradiționale (care, să recunoaștem, pot deveni destul de confuze) și puteți chiar să creați lucrurile cu o notă și să atribuiți automat e-mailuri echipei dvs. pe baza regulilor prestabilite. De asemenea, puteți automatiza închiderea biletelor și arhivarea e-mailurilor pentru fluxuri de lucru de automatizare ulterioare.

Hiver oferă, de asemenea, alerte „Detectare coliziune”, care sunt notificări care vor apărea atunci când faceți clic pe un e-mail pe care altcineva lucrează deja. Această caracteristică reduce masiv probabilitatea de a trimite mesaje duplicat, care pot fi incomode și confuze atât pentru echipa dvs., cât și pentru clienții dvs.

De asemenea, puteți adăuga note la e-mailurile dvs. pentru a vă asigura că toată lumea din echipa dvs. se află pe aceeași pagină, ceea ce vă vine cu siguranță la îndemână atunci când abordați bilete de asistență mai complexe. Când este asociat cu funcția „Cronologie de activitate” a lui Hiver, toată lumea ar trebui să știe ce și ce și cine. Această cronologie detaliază starea actuală a biletului, precum și o descriere completă a fiecărei acțiuni întreprinse cu privire la e-mailul specific.

Dacă optați pentru Hiver, asigurați-vă că utilizați funcția de răspuns automat. Acest lucru vă permite să creați un mesaj care va fi trimis automat ca răspuns la expeditor, ceea ce este excelent pentru a crea încredere și credibilitate în rândul clienților. La urma urmei, oamenii vor să știe că e-mailurile lor au fost primite și că din ce în ce mai multe mărci trimit mesaje automate, aceasta nu este o așteptare nerezonabilă. Dacă alegeți să utilizați această caracteristică, vă sugerăm, de asemenea, să evidențiați un interval de timp aproximativ pentru momentul în care veți reveni la acestea în mesajul dvs. de răspuns automat. Comunicarea clară este esențială pentru evitarea clienților supărați și frustrați pe termen lung.

În cele din urmă, dacă vă conduceți afacerea online de ceva vreme, există șanse mari să observați aceleași cereri și întrebări care apar din când în când. Acesta este motivul pentru care șabloanele de e-mail ale lui Hiver își merită greutatea în aur. Puteți încorpora cu ușurință aceste răspunsuri predefinite în mesajele dvs. și puteți partaja aceste răspunsuri prestabilite cu restul echipei.

Suport pentru chat live Hiver

Din păcate, Hiver nu oferă funcționalitate de chat live în acest moment. Prin asistență prin chat live, ne referim la o soluție în care comercianții de comerț electronic pot oferi clienților lor asistență prin intermediul unui widget de chat live de pe site-ul lor. Unele programe de asistență oferă această caracteristică, cu toate acestea, Hiver nu.

Suportul bazei de cunoștințe Hiver

Din păcate, acest lucru nu este ceva oferit de Hiver clienților săi. Cu o bază de cunoștințe, puteți crea o zonă web dedicată pe care clienții dvs. o pot accesa, care include de obicei documentație detaliată pentru a-i ajuta să configureze și să depaneze orice au nevoie. Este ca o secțiune de întrebări frecvente extinse și multe software-uri de asistență pentru clienți oferă capacități de creare a bazelor de cunoștințe, cu toate acestea, Hiver nu o face în acest moment.

Integrări și aplicații Hiver

Până în prezent, Hiver oferă integrări atât cu Slack, cât și cu Zapier.

Cu ce ​​soluții de comerț electronic este compatibil Hiver?

Pe scurt, Hiver nu este direct compatibil cu nicio soluție de comerț electronic, dar din moment ce Hiver funcționează ca o extensie la Gmail, puteți utiliza integrările deja furnizate de Gmail pentru a vă conecta magazinul Shopify, WooCommerce sau BigCommerce.

Caracteristicile unice ale lui Hiver

Când am trimis un mesaj echipei lui Hiver pentru a întreba ce îi face să fie mai buni decât concurenții lor, iată ce au avut de spus:

Ceea ce face Hiver să se deosebească de restul este faptul că funcționează pe Gmail, ceea ce înseamnă că magazinele de comerț electronic nu trebuie să treacă la o altă interfață de e-mail în timp ce răspund la întrebări de asistență. Hiver păstrează Gmail [Interfața utilizatorului] nativă, care asigură echipele la bord în câteva minute și că nu există nicio pauză în fluxurile lor de lucru existente. Unul dintre cele mai mari avantaje ale utilizării Hiver este că nu stochează datele utilizatorilor și toate e-mailurile rămân în Gmail - făcându-l una dintre cele mai sigure soluții de asistență.

De asemenea, le-am parcurs site-ul web și am găsit următoarele caracteristici unice:

• Helpdesk Service Level Agreement (SLA): Acest lucru vă permite să stabiliți standardul pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți și să vă asigurați că cumpărătorii dvs. primesc cea mai bună asistență posibilă
• Analize: aceasta vă oferă o perspectivă mai bună asupra modului în care merge echipa dvs., care este esențială pentru identificarea potențialelor puncte slabe și îmbunătățirea calității asistenței dvs. pentru clienți
• Sondaje clienți: puteți adăuga un scurt sondaj la sfârșitul e-mailurilor pentru a monitoriza satisfacția clienților și pentru a înțelege mai bine cât de bine gestionați interogarea acestora

Pentru cine este cel mai bun Hiver?

Hiver este cel mai bun pentru antreprenorii care preferă Gmail. Dacă sunteți reticenți să faceți cunoștință cu un alt brand de asistență, atunci aceasta este soluția pentru dvs.!

Prețurile lui Hiver

Hiver are trei planuri de prețuri, pe care le-am detaliat mai jos:

• Planul Plus: 14 USD per utilizator, pe lună
  • Două căsuțe primite partajate
  • Opt filtre (vizualizări)
  • Detectarea coliziunii
  • O varietate de șabloane de e-mail
  • Schițe partajate
• Planul Premium: 22 USD per utilizator, pe lună
  • Totul în planul Plus, plus:
  • Zece căsuțe primite comune
  • 25 de filtre (vizualizări)
  • SLA (Contract de nivel de serviciu)
  • Analize prin e-mail
  • Automatizări de e-mail
  • Roluri de bază și atribuire de permisiuni
  • O integrare Salesforce
• Planul Enterprise: 34 USD per utilizator, pe lună
  • Totul în planul Premium, plus:
  • 25 de mesaje primite partajate
  • 60 de filtre (vizualizări)
  • Sondaje ale clienților
  • Asistență prioritară pentru clienți
  • CSM dedicat (Managementul vânzărilor clienților)
  • Rol personalizat și atribuire de permisiuni

Serviciul de asistență pentru clienți # 2: Help Scout

Apoi, pe listă, Help Scout.

Ajutați asistența biletelor de e-mail ale cercetașului (Mesaje primite ale acestora)

Căsuța de e-mail partajată Help Scout este fantastică pentru a menține întreaga echipă de asistență pentru clienți pe aceeași pagină. Vă puteți trimite note private reciproc folosind mențiunile lor @. Aceasta etichetează colegii dvs. în mesajul dvs. și le atrage atenția asupra interogării specifice la care vă referiți.

De asemenea, veți avea acces la răspunsurile salvate ale Help Scout, unde puteți oferi utilizatorilor răspunsuri informative la întrebările dvs. cele mai frecvente în doar două clicuri!

Similar cu Hiver, tu și echipa dvs. veți beneficia, de asemenea, de funcția de detectare a coliziunilor Help Scout. Acest lucru vă permite să vedeți cine vizualizează și / sau răspunde la un e-mail în timp real, astfel încât să evitați trimiterea de răspunsuri duplicat la același expeditor.

Ajutați asistența chatului live al Scout

Da, Help Scout oferă clienților săi acces la o soluție de chat live. Acest widget este cunoscut sub numele de „Beacon” și oferă servicii de calitate superioară. Nu numai că le permite clienților să chat și să trimită prin e-mail echipei dvs. de asistență, dar îi încurajează și pe consumatori să se refere la resursele de auto-ajutor și la întrebările frecvente ca fiind primul lor port de apel.

Accesul la Beacon este ideal. La urma urmei, dacă îi puteți determina pe clienții potențiali să găsească singuri răspunsurile (înainte de a ajunge la echipa dvs.), aceasta vă va economisi dvs. și echipei dvs. o mulțime de timp și efort.

Dacă un client nu găsește răspunsurile pe care le caută în niciunul dintre articolele și întrebările frecvente ale dvs., totuși, Beacon le direcționează către unul dintre agenții dvs. de asistență pentru clienți din chatul live. Această opțiune este la doar câteva clicuri distanță pentru vizitatorii site-ului dvs. web, astfel încât să nu pierdeți niciun fel de vânzări valoroase!

Cel mai bun dintre toate, Beacon nu oferă clienților opțiunea de chat live, cu excepția cazului în care cineva este acolo pentru a-și gestiona interogarea. Acest lucru este destul de util pentru comercianții de comerț electronic care doresc să gestioneze și să se ridice la nivelul așteptărilor clienților lor.

Apoi se pune întrebarea: cum publicați o bază de cunoștințe care se integrează cu Beacon?

Din fericire pentru dvs., Help Scout a acoperit acest lucru.

Ajutați asistența bazei de cunoștințe Scout

Help Scout vă permite să proiectați și să publicați un centru de ajutor intuitiv. Clienții dvs. pot răsfoi cu ușurință resursele dvs. de auto-ajutor și pot găsi răspunsurile atât de necesare la întrebările lor.

Puteți, de asemenea, să vă configurați centrul de auto-ajutor pentru a emana aspectul mărcii dvs. Help Scout listează o varietate de culori și opțiuni de formatare pentru a alege, pe lângă CSS personalizat.

Ei numesc acest tip de bază de cunoștințe „site-ul Docs” - așa că nu lăsați terminologia să vă încurce!

Ajutați site-urile Documente Scout: lucruri de remarcat
Pentru ușurință de referință, am enumerat principalele caracteristici ale site-urilor Documente Help Scout:

• Clienții pot accesa site-urile Docs de pe orice dispozitiv, deoarece toți se laudă cu un design receptiv
• Acestea vin cu un certificat SSL gratuit
• Sunt optimizate pentru a ajuta clienții să găsească răspunsuri cât mai repede și mai simplu posibil
• Puteți crea și publica articole pe site-ul dvs. Docs incredibil de repede
• Editorul Docs nu este deloc intuitiv
• Puteți edita categoria articolelor, SEO și secțiunile articolelor conexe din confortul unui singur loc
• Site-urile Docs se integrează perfect atât cu căsuța poștală Help Scout, cât și cu funcția de chat live
• Acces la datele „Raportul Docs”, care ar trebui să vă ofere o înțelegere concretă a ceea ce caută clienții, ce resurse utilizează și, mai important, raportul dintre potențialii care contactează echipa de asistență pentru clienți după ce ați trimis site-ul dvs. Docs

Ajutați integrările și aplicațiile Scout

Help Scout oferă o mulțime de integrări și aplicații, astfel încât este destul de ușor să extindeți funcționalitatea biroului de asistență. Pentru confortul dvs., ei și-au împărțit aplicațiile în următoarele categorii:

• Analize
• Aplicații
• Comunicare
• CRM
• Comerț electronic
• Marketing
• A sustine
• Utilități

Unele dintre cele mai populare integrări includ:

• Trello
• Slack
• Facebook
• Gmail
• Foi de calcul Google
• Interfon

Doar pentru a numi câteva!

Ajutați caracteristicile unice ale Scout

Când am întrebat Help Scout ce îi face atât de unici, iată ce au spus ei:

Câțiva îmi vin în minte! De exemplu, suntem invizibili pentru clienții finali - nu există date de conectare pentru a-și aminti sau portaluri de conectare și nu există șabloane ciudate, formatarea e-mailurilor, numere de bilete sau ceva de genul asta ... În plus, suntem mult mai puțin costisitori pentru aceeași sumă de oomph și mult mai ușor de utilizat! Echipele petrec mult mai puțin timp configurând un nou sistem de asistență.

Serviciul de asistență Help Scout are, de asemenea, toate caracteristicile de top:

• Etichetare: puteți clasifica conversațiile prin e-mail în scopuri de organizare, automatizare și raportare
• Fluxuri de lucru: dacă automatizarea sarcinilor este o parte esențială a afacerii dvs., utilizați fluxurile de lucru Help Scout pentru a face exact acest lucru
• Telefon, chat și e-mail: puteți gestiona conversațiile prin toate cele trei metode de comunicare din comoditatea unei cutii poștale
• Peste 75 de comenzi rapide de la tastatură: acest lucru vă economisește mult timp - puteți utiliza practic întregul Help Scout doar de la tastatură
• Securitate avansată: toate planurile de plată includ autentificarea cu doi factori, cu toate acestea, Planul companiei dă startul lucrurilor cu Single Sign-On (SSO) și Security Assertion Markup Language (SAML)
• Evaluări de satisfacție: puteți colecta și stoca evaluări calitative și comentarii de la clienți. Aceste informații sunt neprețuite pentru îmbunătățirea asistenței pentru clienți

Cu ce ​​soluții de comerț electronic este compatibil Help Scout?

Help Scout are o întreagă categorie în centrul său de integrare, dedicată în mod explicit comerțului electronic. Deci, conform site-ului lor web, acestea sunt toate soluțiile de comerț electronic Help Scout este compatibil cu:

• Shopify
• WooCommerce
• BigCommerce
• Magento
• Metorik
• Zapier
• Mașină de vânzare
• SamCart
• LemonStand
• Cărți proaspete
• ChargeDesk

Pentru cine este cel mai bun Help Scout?

Help Scout este destul de bun în a oferi comercianților acces la senzația personală a e-mailului direct, dar cu caracteristicile și capabilitățile de automatizare de a gestiona volume mari de bilete de asistență. Dacă ți se pare bine, Help Scout ar putea fi doar biroul tău de asistență ideal.

Ajutați prețurile Scoutului

Dacă plătiți pentru pachetele de prețuri anuale ale Help Scout, veți primi economii de 20%, așa că am enumerat taxele lor anuale mai jos:

• Planul standard: 20 USD per utilizator, pe lună
  • Cinci cutii poștale și un site doc
  • Rapoarte
  • Chat live
  • Fluxuri de lucru automatizate
  • Evaluările satisfacției clienților
  • API și acces la peste 50 de integrări
  • O perioadă de încercare gratuită de 15 zile
• Planul Plus: 32 USD pe utilizator, pe lună
  • Totul din planul standard, plus:
  • 25 de cutii poștale, cinci site-uri de documente
  • Câmpuri și echipe personalizate
  • Acces la aplicațiile Salesforce, Jira și HubSpot
  • Conformitatea HIPAA
  • Autentificare SSO / SAML
  • O perioadă de încercare gratuită de 15 zile
• Planul companiei: contactați direct Help Scout
  • Totul în planurile Standard & Plus, plus:
  • Un număr nelimitat de căsuțe poștale și site-uri de documente
  • Utilizatori flexibili
  • Servicii de consiliere la bord
  • Un manager de cont dedicat
  • Securitatea întreprinderii și SSO

Dacă sunteți o întreprindere mai mare, ați putea beneficia de cel mai cuprinzător plan al lui Help Scout, Planul companiei. Dacă sună ca tine, contactează-i direct pentru a vedea ce pot face pentru tine. Acest tip de plan este de obicei cel mai bun pentru echipele cu 25 sau mai mulți membri.

Serviciul de asistență pentru clienți # 3: Groove

SUPORT BILET E-MAIL GROOVE (INBOXUL LOR PĂRȚIT)

Căsuța de e-mail partajată Groove se mândrește cu o experiență simplificată în care echipele de asistență pentru clienți pot organiza cu ușurință și prioritiza cererile primite, pot gestiona mai multe căsuțe de e-mail și conturi și pot rezolva problemele rapid, fără o complexitate inutilă. Platforma combină e-mailul, rețelele sociale, transcrierea chatului live și apelurile telefonice.
În plus, veți avea acces la instrumentele de colaborare necesare, cum ar fi:

• Sarcini: delegați membrii echipei specifice în „conversații” (ajutor-solicitați bilete), astfel încât să fie întotdeauna clar cine este responsabil pentru ce
• Note private: conversații din spatele scenei în cadrul biletelor pentru a partaja informații sensibile și a purta discuții între colegii de echipă fără ca clientul să fie implicat
• Detectare coliziune: alerte în timp real atunci când mai mulți agenți vizualizează sau încep să răspundă la același bilet, împiedicând răspunsuri duble înainte de a începe
• @ mențiuni: etichetați rapid, notificați și aduceți alți agenți de servicii pentru clienți (sau alte departamente) direct în buclă
• Istoricul conversațiilor: vedere dintr-o privire a fiecărei interacțiuni cu clientul, astfel încât să puteți relua chiar acolo unde ați rămas (sau membru al echipei dvs.)
• Adăugarea de atașamente: trimiteți documente fără efort clienților fără a părăsi căsuța de e-mail
• Căutare: găsiți orice conversație din căsuța de e-mail, filtrarea după etichetă, mențiune, destinatar, evaluare și multe altele pentru a vă restrânge căutarea
• Urmăriți conversațiile: primiți notificări pentru o conversație fără a fi nevoie să faceți parte din aceasta, permițându-vă să urmăriți anumite probleme sau să supravegheați instruirea
• Stări: marcați conversațiile ca Deschise, Amânate sau Închise pentru a vă menține căsuța de e-mail bine organizată

Automatizările Groove vă permit să fiți proactiv cu solicitările primite. Regulile personalizabile vă accelerează fluxul de lucru prin direcționarea automată a noilor conversații agent cu agent. Răspunsurile predefinite vă permit să creați o bibliotecă pre-construită de șabloane de e-mail pentru a răspunde la întrebări frecvente și pentru a insera, edita și personaliza după cum este necesar. Răspunsurile predefinite pot fi, de asemenea, actualizate de agenți în timp real, partajate în Groove și trimise automat pentru răspunsuri care nu necesită personalizare.
În cele din urmă, etichetarea vă permite să organizați conversațiile în dosare (la fel ca etichetele), precum și să le marcați pentru urmărire sau referință viitoare.

SUPORT DE CHAT ÎN DIRECT AL GROOVE

Groove nu oferă în prezent chat live ca aplicație nativă. Cu toate acestea, se integrează cu Olark, astfel încât clienții să poată discuta cu dvs. printr-un widget de asistență, eliminând necesitatea mai multor file de contact pe site-ul dvs. web. Această integrare vă permite, de asemenea, să trimiteți transcrieri de chat către Groove ca bilete. Agenții dvs. ar trebui în continuare să gestioneze și să răspundă la chat-uri din tabloul de bord al lui Olark.

BAZA DE CUNOAȘTERI A GROOVE

Una dintre cele mai robuste caracteristici ale Groove este baza lor de cunoștințe complet receptivă și personalizabilă. Puteți să vă utilizați propriul domeniu, să încărcați o siglă și chiar să potriviți culorile și fonturile mărcii dvs. pentru o experiență perfectă. Este optimizat și pentru dispozitive mobile.
Dincolo de aceasta, puteți vedea ce funcționează și ce nu, cu următoarele rapoarte din baza de cunoștințe:

• Prezentare generală: vizualizați rapid performanța bazei de cunoștințe, împărțită în funcție de dată cu diagrame ușor de înțeles
• Performanța articolului: identificați cele mai populare articole după afișări de pagină și evaluări
• Raport de căutare: vedeți ce caută clienții dvs. și dacă sunt capabili să îl găsească

Baza de cunoștințe a lui Groove vine, de asemenea, cu următoarele caracteristici:

• 1-Click SSL: toate conturile includ gratuit, 1-clic SSL
• Domeniu personalizat: utilizați propriul domeniu cu baza de cunoștințe
• Etichetare albă: eliminați complet orice mențiune despre Groove din baza dvs. de cunoștințe
• Setări SEO: setări personalizabile pentru optimizarea fiecărui articol pentru căutare
• Deschideți graficul: asigurați-vă că conținutul dvs. arată corect atunci când este distribuit pe rețelele sociale

INTEGRĂRI ȘI APLICAȚII GROOVE

Groove oferă acum aproximativ 30 de integrări, cele mai populare fiind:

• Shopify
• Dunga
• Facebook
• Stare de nervozitate
• Slack
• Doar sună
• Olark
• MailChimp
• Contact constant
• Github
• Încântat
• Simplu
• Întrebați-l frumos
• Aflux

CU CE SOLUȚII ECOMMERCE ESTE COMPATIBILĂ GROOVE?

Groove are integrări directe cu Shopify și Stripe. Odată conectate, conversațiile clienților Shopify includ comenzile lor recente, istoricul vânzărilor, informațiile de facturare și expediere, starea de îndeplinire a comenzilor și un link direct la comanda cu care solicită ajutor.

CARACTERISTICILE UNICE ale GROOVE

Când a fost întrebat ce le face unice, Groove a răspuns împărtășind pagina despre acestea - scrisă de CEO-ul său, Alex - care spune povestea fondării lui Groove:

„Mica mea afacere folosea Gmail pentru a ține pasul cu e-mailurile de asistență și ne luptam. E-mailul este creat pentru comunicare, nu pentru colaborare. Cu patru angajați care încearcă să utilizeze aceeași căsuță de e-mail de asistență, munca echipei noastre a fost o povară uriașă de urmărit. O grămadă de lucruri aluneca printre crăpături. ”

„Sunt mândru să spun că Groove este produsul pe care mi-aș dori să-l existe atunci când căutam software-ul perfect de asistență pentru întreprinderi mici. Și sunt, de asemenea, mândru că peste 8.000 de clienți ai noștri sunt de acord. ”

Alex ne-a trimis și următorul e-mail:

Misiunea noastră este de a simplifica experiența biroului de asistență, astfel încât să vă puteți concentra pe dezvoltarea afacerii dvs. Software-ul nostru a fost creat pentru a fi simplificat, intuitiv și personal.

Având în vedere acest lucru, caracteristicile noastre de raportare, atât pentru căsuța de e-mail, cât și pentru baza de cunoștințe, sunt unele dintre cele mai unice oferte.

Conceput pentru a fi ușor de înțeles și acționabil, puteți urmări valorile pentru conversațiile din căsuța de e-mail, productivitatea, fericirea și performanțele membrilor echipei. Apoi, puteți utiliza aceste informații pentru a trece mai departe de problemele recurente și pentru a prezice nevoile viitoare. ”

CINE ESTE GROOVE CEL MAI BUN?

Groove funcționează cel mai bine pentru întreprinderile online mici și mijlocii. Comerțul electronic este al doilea cel mai mare client vertical, imediat în spatele companiilor de tehnologie. Integrarea lor cu Shopify le face o soluție solidă pentru comercianții Shopify. Celelalte oferte de comerț electronic Groove nu sunt la fel de robuste ca unele de pe piață.
Mai degrabă, acestea oferă un birou de asistență ușor de utilizat pentru companiile în creștere axate pe îmbunătățirea experienței clienților lor.

PREȚUL GROOVE

Groove are în prezent două planuri de prețuri (cu un al treilea care include mai multe integrări și opțiuni de securitate listate ca „În curând”).

• Starter: 15 USD pe lună, per utilizator
  • 1 cutie poștală
  • 1 bază de cunoștințe de bază
  • Până la 10 utilizatori
  • Widget de asistență
  • Rapoarte
  • Până la 10 răspunsuri conservate
  • @ mențiuni
• În plus: 29 USD pe lună, per utilizator
  • Caracteristici Starter plus:
  • 5 cutii poștale
  • Rapoarte îmbunătățite
  • Reguli și automatizări
  • Evaluări de satisfacție
  • API și integrări
  • Echipe

Serviciul de asistență pentru clienți # 4: Freshdesk

Acest lucru ne aduce la al treilea birou de asistență din listă, Freshdesk.

Suport pentru bilete de e-mail al Freshdesk (Mesaje primite ale acestora)

Mesaje primite partajate Freshdesk este incredibil de impresionant. Nu contează cum preferă clienții dvs. să comunice, fie prin e-mail, telefon, chat live sau oferind feedback - îl numiți. Toate aceste conversații pot fi convertite în bilete de asistență și gestionate dintr-un singur tablou de bord.

Cutia poștală partajată Freshdesk vă permite, de asemenea, să acordați prioritate și clasificare a fiecărui bilet de asistență pe baza cuvintelor cheie, plus că puteți atribui bilete unor agenți specifici. Aceste caracteristici ar trebui să limiteze confuzia cu privire la cine ar trebui să lucreze la ce bilet.

În plus față de toate acestea, Freshdesk împuternicește echipa dvs. să discute probleme în interiorul tabloului său de bord. Au trecut vremurile în care trebuia să parcurgi nesfârșite fire de e-mail pentru a găsi răspunsul la o întrebare pe care ai pus-o acum câteva zile!

De asemenea, veți avea acces la următoarele funcții de mesaje primite partajate:

• Detectare coliziune: puteți vedea cine vizionează sau răspunde la un bilet în timp real
• Răspunsuri predefinite: puteți redacta și salva răspunsurile la întrebările frecvente și le puteți încorpora în răspunsurile dvs.
• Vizualizări de bilete personalizate: puteți seta mai întâi tipurile de bilete pe care doriți să le vedeți și să le gestionați
• Fuzionarea biletelor: puteți combina bilete referitoare la probleme similare pentru a forma un singur bilet
• Jurnal de activități: aici puteți vedea cine s-a ocupat anterior de bilet, precum și orice comunicare referitoare la interogare
• Management SLA: puteți seta reguli care să evidențieze momentul în care agenții de asistență pentru clienți trebuie să trimită un răspuns la bilete. Puteți chiar să setați memento-uri automate pentru a vă menține echipa pe drumul cel bun și pentru a înainta managerilor dvs. orice încălcare a Contractului de nivel de serviciu (SLA).

Suport pentru chat live al Freshdesk

Da, Freshdesk oferă o funcție de chat live, totuși, pentru a o accesa, va trebui să plătiți pentru unul dintre planurile lor plătite. Doar integrează-ți biroul de asistență cu integrarea prin chat live Freshdesk, Freshchat, și ești bine să mergi.

Baza de cunoștințe a Freshdesk

Da, Freshdesk vă oferă opțiunea de a crea și lansa o bază de cunoștințe. Puteți crea un portal de asistență pentru clienți plin de articole și ghiduri pentru a vă ajuta clienții să găsească răspunsurile la întrebările lor arzătoare.

Structura bazei de cunoștințe pe care o veți crea folosind Freshdesk este împărțită în trei niveluri:

• Categorii: acestea conțin grupuri de conținut conex
• Dosare: acestea se încadrează în categorii (gândiți-vă la ele ca la subsecțiuni ale unui subiect mai larg)
• Articole de soluție: Aceste resurse oferă sfaturi și îndrumări specifice pentru problemele legate de subiectul dosarului

Aplicații și integrări ale Freshdesk

Când vine vorba de aplicații și integrări, sunteți răsfățați de alegere. Iată o listă lungă de categorii pe care Freshdesk le folosește pentru a-și organiza aplicațiile:

• Productivitatea agentului
• Roboți și fluxuri de lucru
• CRM, vânzări și marketing
• Chat, video și telefonie
• Sincronizarea și migrarea datelor
• Comerț electronic
• Partajarea fișierelor și colaborarea
• Urmărirea problemelor și alertele
• Managementul cunoștințelor și al conținutului
• Raportare și analize
• Securitate, risc și guvernare
• Rețele și canale sociale
• Sondaje și feedback
• Urmărirea timpului, contabilitatea și facturarea
• Gestionarea utilizatorului și a accesului

Cu ce ​​soluții de comerț electronic este compatibil Freshdesk?

După cum puteți vedea, Freshdesk are o întreagă categorie dedicată integrărilor de comerț electronic.

Mai jos am enumerat câteva dintre cele mai populare aplicații de comerț electronic Freshdesk:

• Shopify
• ChannelReply
• Stripe de ChargeDesk
• PayPal de ChargeDesk
• Magento 1.x
• Chargebee
• Metorik
• Magento 2
• BigCommerce
• Instagram
• Braintree de ChargeDesk
• Chargify de ChargeDesk
• Spree Commerce
• Parcelhub Ltd.
• MercadoLibre
• PrestaShop
• Descărcări digitale ușoare
• 3DCart

Doar pentru a numi câteva!

Caracteristicile unice ale Freshdesk

Când l-am întrebat pe Freshdesk ce îi face să iasă din mulțime, ne-au trimis la acest articol, care face o treabă destul de bună la evidențierea tuturor trăsăturilor lor unice și la explicarea a ceea ce îi deosebește de restul.

Pentru cine este cel mai bun Freshdesk?

În opinia noastră, Freshdesk oferă un serviciu de asistență destul de holistic. Este minunat pentru începători cu un buget, deoarece puteți încerca planul lor gratuit înainte de a vă angaja banii câștigați cu greu la unul dintre planurile lor plătite și chiar și atunci, unele dintre pachetele lor de nivel inferior oferă o excelentă valoare pentru bani!

Prețurile Freshdesk

Freshdesk oferă până la cinci pachete de prețuri, deci ar trebui să găsiți ceva care să se potrivească bugetului dvs.! Prețurile enumerate aici sunt planurile lor anuale de prețuri:

• Sprout: Complet gratuit!
  • Un număr nelimitat de agenți
  • Biletarea prin e-mail
  • Expedierea biletelor
  • Instrumente de colaborare în echipă
  • Bază de cunoștințe
  • Un raport privind tendințele biletelor
  • Biletarea socială
• Înflorire: 15 USD pe agent, pe lună
  • Totul în planul gratuit, plus:
  • Sarcina și automatizarea e-mailului
  • Detectarea coliziunii
  • Acces la aplicații de pe piață
  • Helpdesk (aprofundat)
  • Managementul SLA
  • Setați programul de lucru
• Grădină: 29 USD pe agent, pe lună
  • Totul în planurile Blossom și Free, plus:
  • Urmărirea timpului
  • Sondaje CSAT
  • Reluarea sesiunii
  • Rapoarte de performanță
  • O bază de cunoștințe multilingvă
• Proprietate: 49 USD per agent, pe lună
  • Totul în planul Garden, plus:
  • Automatizarea alocării biletelor
  • Setați roluri personalizate
  • Personalizați-vă portalul
  • Raportare la nivel de întreprindere
  • SLA-uri și fusuri orare multiple
  • Acces la asistență pentru bot
• Pădure: 109 USD pe agent, pe lună
  • Tot ce este listat în planul Estate, plus:
  • Alocarea biletelor bazate pe abilități
  • Sandbox
  • Listă albă IP
  • Locația centrului de date
  • Conformitate HIPAA
  • O limită extensibilă a ratei API

Serviciul de asistență pentru clienți # 5: Gorgias

Asistență pentru bilete de e-mail a lui Gorgias (Mesaje primite ale acestora)

Gorgias oferă o căsuță de e-mail partajată unde vă puteți conecta și gestiona toate canalele dvs. de asistență. Nu contează dacă este vorba de e-mail, chat live sau Facebook Messenger, puteți gestiona toate aceste metode de comunicare din confortul unei singure platforme. Puteți chiar să supravegheați și să răspundeți la comentariile lăsate pe profilurile și anunțurile din rețelele sociale!

Cel mai bun dintre toate, puteți automatiza o mulțime de sarcini repetitive. De exemplu, veți avea acces la „Autoresponderele inteligente” ale Gorgias, care combină regulile prestabilite, precum și datele clienților, pentru a crea mesaje automate și personalizate. Când utilizați soluția Gorgias la maximum, ei cred că puteți automatiza până la 30% din răspunsurile dvs. prin e-mail!

De asemenea, puteți utiliza aceste reguli pentru a vă asigura că biletele de asistență pentru clienți sunt sortate automat, etichetate și atribuite membrilor echipei corecte.

Veți obține, de asemenea, acces la alertele lor de detectare a coliziunilor, notele private și caracteristicile @mention, toate acestea promovând colaborarea și coeziunea echipei.

Chatul live al lui Gorgias

Da, Gorgias oferă utilizatorilor săi un widget de chat live.

Cu mare ușurință, puteți integra funcția de chat live a Gorgias cu site-ul dvs. web. Acest lucru este extraordinar pentru a oferi clienților acces practic instantaneu la echipa dvs. de asistență.

Baza de cunoștințe a lui Gorgias

La momentul scrierii, Gorgias nu oferă utilizatorilor săi o caracteristică de bază de cunoștințe nativă, totuși, ceea ce permit este includerea de linkuri către întrebări frecvente în șabloanele de mesaje și răspunsuri automate. Alternativ, puteți utiliza HelpDocs, care este o aplicație terță parte pentru a crea un centru de asistență pentru clienți - cu toate acestea, acesta va fi un cost suplimentar pentru dvs.

HelpDocs vă oferă tot ce aveți nevoie pentru a crea o bază de cunoștințe pentru clienții dvs. În câteva minute, utilizatorii pot găsi răspunsurile la întrebările lor, care, teoretic, ar trebui să scadă volumul de bilete pe care echipa dvs. de asistență pentru clienți le primește.

Integrări și aplicații Gorgias

Gorgias oferă utilizatorilor săi peste 20 de integrări, împărțite în trei categorii: comerț electronic, canale de asistență și aplicații de afaceri.

Iată doar câteva dintre aplicațiile lor cele mai populare:

• Gmail
• Comentarii pe Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Aircall
• Stare de nervozitate
• Klaviyo
• MailChimp

Doar pentru a numi câteva!

Cu ce ​​soluții de comerț electronic este compatibil Gorgias?

După cum tocmai am spus, au o întreagă categorie de aplicații dedicată comerțului electronic, așa că am enumerat toate integrările lor mai jos:

• Shopify
• Shopify Plus
• REÎNCĂRCĂ
• Netsuite
• WooCommerce
• eBay

Caracteristicile unice ale lui Gorgias

Când am întins mâna pentru a-l întreba pe Gorgias care au considerat că sunt cele mai bune trăsături ale lor, iată ce au avut de spus:

1. Comunicare omnicanală: asigurați interacțiuni consistente cu clienții pe toate canalele de comunicare (e-mail, social, telefon)
2. Rețele sociale și mesaje instantanee: rețelele sociale și mesajele live (de exemplu, chat-urile) devin cel mai utilizat canal de comunicare
3. Inteligență artificială și învățare automată: AI este în tendințe în industria experienței clienților, deoarece permite asistență mai rapidă și automată, care răspunde nevoii constante a clienților de reacție rapidă
4. Personalizare: în ciuda automatizării, utilizatorii finali așteaptă îngrijire personalizată. Alegeți echilibrul potrivit între automatizare și construirea unei relații reale cu clienții.

Deci, iată-l!

Pentru cine este cel mai bun Gorgias?

Gorgias este cel mai bun pentru utilizatorii Shopify; integrarea lor nativă cu această soluție de comerț electronic este destul de profundă. În cadrul tabloului de bord al lui Gorgias, puteți face o mulțime de acțiuni în magazinul dvs. Shopify, deci nu este nevoie să schimbați continuu platformele!

Prețurile lui Gorgias

Consultați mai jos detaliile celor patru planuri anuale de prețuri ale Gorgias:

• Planul de bază: 50 USD pe lună
  • Acest lucru vă dă dreptul la un număr nelimitat de agenți, 500 de bilete pe lună și șapte integrări ale acestora
  • Va trebui să plătiți încă 12 USD pentru 100 de bilete suplimentare
• Planul Pro: 166 USD pe lună
  • Totul din planul de bază, plus:
  • 2.000 de bilete pe lună
  • Pentru 100 de bilete suplimentare, va trebui să plătiți încă 10 USD
  • Veți obține, de asemenea, acces la 15 integrări
• Planul avansat: 416 USD pe lună
  • Totul în Planul Pro, plus:
  • 6.000 de bilete pe lună
  • Pentru 100 de bilete suplimentare, va trebui să plătiți 8,30 USD în plus
  • De asemenea, veți avea acces la 30 de integrări
• Planul Enterprise: contactați direct Gorgias pentru o ofertă personalizată
  • Totul din planul avansat, plus:
  • Un volum de bilete personalizat
  • Integrări nelimitate
  • Un specialist dedicat automatizărilor

Serviciul de asistență pentru clienți nr. 6: față

Asistență pentru bilete de e-mail a Frontului (Mesaje primite partajate)

Cu Front, veți avea acces la numeroase căsuțe primite ale echipei. Aici puteți gestiona și gestiona comunicațiile de pe mai multe canale, inclusiv prin e-mail, mesaje SMS, Facebook, Twitter și chat pe site.

De asemenea, vă veți bucura de avantajul detectării coliziunilor, ceea ce ei numesc „Vizibilitate partajată”, astfel încât veți putea vedea la ce lucrează membrii echipei dvs., astfel încât să nu trimiteți accidental răspunsuri duplicat.

De asemenea, puteți vorbi cu colegii dvs. de echipă folosind comentariile interne ale Frontului. Într-o notă similară, dacă lucrați la un e-mail deosebit de dificil, puteți crea o schiță și o puteți partaja cu colegii pentru ca aceștia să o editeze înainte de a vă angaja să loviți trimiterea.

În plus, puteți atribui anumitor membri ai echipei să urmărească un e-mail pentru a evita confuzia în legătură cu cine ar trebui să lucreze la ce. Puteți folosi chiar criterii stabilite pentru a atribui bilete membrilor echipei în mod automat.

Nu în ultimul rând, Front se mândrește și cu o caracteristică de răspuns conservat. Aici puteți salva șabloane de răspuns prin e-mail și chiar puteți trimite aceste răspunsuri automat clienților.

Suport chat live al Frontului

Yes, Front offers its users a live chat feature. All you have to do is install the “Front Chat” application onto your website and you're good to go. Then, any messages you receive from site visitors will appear basically instantly in your Front mailbox. Remember, however, that only the Plus and Pro plans include Front Chat.

You'll also be pleased to know that you can customize the Front Chat widget to reflect your branding. You can modify the color, logo, and header greeting. You can also set an automated welcome message that appears to each and every site visitor.

Front's Knowledgebase

When it comes to creating a knowledge base in Front, you have a few options, namely: ForumBee, Help Docs, and Guru. These are all apps you can integrate with your Front helpdesk — however, you should be aware these may incur additional costs (so be sure to do your research before committing to anything).

Front's Integrations & Apps

Front offers its customers over 50 apps and integrations, falling under the following categories:

• Analize
• Bots
• Cloud storage
• Communication
• Contacts
• CRM and Sales management
• Customer support
• Data
• Instrumente de dezvoltare
• Comerț electronic
• Issue tracking
• Marketing
• Messaging
• Payments and invoicing
• Productivity
• Management de proiect
• Voice

Some of Front's more popular integrations include:

• Facebook
• HubSpot
• Intercom
• Stare de nervozitate

Which Ecommerce Solutions is Front Compatible With?

To date, they're only compatible with Shopify and Pagato.

Front's Unique Features

When we asked Front what they thought made them better than the rest, this is what they had to say:

Front users can manage general business email addresses (like [email protected]), as well as SMS texts, live website chat, social media messages, and more in shared inboxes, where they can write internal comments on messages, assign messages to teammates, and edit shared drafts.

Rule-based automations help customer support teams handle messages faster with visibility into what the rest of the team is working on. With integrations to more than 50 commonly used business apps (like Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira, and Slack), customer support reps have instant access to relevant customer information and can even edit records in other apps right from Front.

Pretty impressive, right?

Front also offers these fabulous features:

• An Integrated Calendar: You can create and manage your schedule directly from your shared inbox
• Smart Scheduling: Insert possible meeting times into emails for people to book an appointment with you, with just a simple click
• Email Trends: These insights provide info on message volume. You can also filter to find issues by the customer, time, week, month, etc.

Who is Front Best For?

Front is best for any customer support team wanting to deliver a personalized experience to their customers in a timely fashion. We're impressed by their prices and the number of apps they have on offer. Both of these factors make Front a fabulous choice for any ecommerce merchant looking to grow their customer support operations.

Front's Pricing

Front offers its users three pricing packages:

• The Starter Plan: $9 per user, per month
  • This is Front's most basic plan and provides the bare essentials for getting your customer support team up and running. You'll get:
  • Individual email inboxes
  • Three team inboxes (email only)
  • You can assign tickets and @mention your team members
  • Access to three basic workflow rules
• The Plus Plan: $19 per user, per month
  • Everything in the Starter Plan, plus:
  • Ten team inboxes (email, social, or chat only)
  • Access to third-party integrations
  • Unlimited basic rules
• The Pro Plan: $39 per user, per month
  • Everything in the Plus Plan, plus:
  • 25 team inboxes (all types including SMS)
  • Access to pro integrations and rules
  • Analize
• The Platform Plan: $79 per user, per month
  • Everything in the Pro Plan, plus:
  • Enterprise add-on
  • Shifts and load balancing
  • Quarterly on-site training

Customer Service Helpdesk #7: Kayako

Kayako's Email Ticket Support (Their Shared Inbox)

Kayako's shared inbox boasts numerous features, including:

• Tags: It's easy for you to categorize your email conversations using different tags. Not only will you be able to handle tickets quicker, but you'll also get a better insight into your email analytics
• Assigning Conversations: You can automatically assign emails to the team members who are best qualified to tackle the query
• Collaboration Features: Team members can leave private notes and benefit from collision detection
• Canned Responses: Use pre-prepared responses to save you and your team loads of time

Kayako's Live Chat

Yes, Kayako offers its users the option of live chat. You can add this widget to your:

• Help center
• Website
• iOS and Android mobile apps

Best of all, your customers can reach out to your customer support team via the live chat widget, even when they're not online. Kayako automatically sends a response to their email inbox so that you can continue the conversation at a later date.

You'll also be pleased to hear that your conversation history is saved. As such, customers won't have to repeat themselves if they contact you again.

You can also customize Kayako's live chat bubble to complement the design of your site. For example, you can choose a color scheme and modify the copy of your welcome message to reflect your brand better.

Kayako's Knowledgebase

Yes, Kayako allows you to create a help center where your customers can find all the answers they need, 24/7.

You'll also get access to data that will highlight what your customers are looking for and how well your help center is performing. You can also detect any potential weaknesses in your content by getting customer feedback via the article ratings.

Just like the live chat widget, you can also customize your help center's aesthetic to complement the look and feel of your brand. You can even inject a little personality into your content by adding images, GIFs, and videos to your content.

Not to mention, if you're trying to reach an international audience, Kayako's help center feature supports numerous languages when they localize your help center.

Here are a few other knowledgebase features Kayako has to offer:

• Smart Search: Not every prospect is 100% sure what they're looking for, which is why Kayako has introduced a solution called “Smart Search.” This feature makes suggestions to customers as they start typing their query
• Content Management: Their editor is very intuitive, which makes managing your help center a breeze. Within minutes you can create engaging content with rich text formatting, images, and videos
• Help Center Comments: You can allow customers to comment on your articles, and you can publish replies
• Internal Help Center: Your help center doesn't have just to be a resource for your customers — you can also create a private space with info for your team
• Article Attachments: You can upload and attach files for customers to download and refer to

Kayako's Integrations & Apps

Kayako fully supports Zapier, so the integration options are in the thousands, however, this does mean you'll have to spend a little extra because Zapier isn't free.

Which Ecommerce Solutions is Kayako Compatible With?

Once you've created a Zapier account, you'll be able to integrate with numerous ecommerce platforms such as Shopify and Magento.

Kayako's Unique Features

When we contacted Kayako's customer support their team said that Kayako's unique strengths lie in its:

Automation, Collaboration, Integration – most unique feature is customer journeys.

Who is Kayako Best for?

Out of all the above helpdesks, Kayako isn't our top recommendation. Although you can use it across an array of industries — particularly consumer-facing organizations — having to pay the extra cost to utilize Zapier in order to integrate it with your store or other applications may have the potential to be cumbersome.

Kayako's Pricing

Kayako offers four pricing plans, so hopefully one of them whets your appetite:

• The Inbox Plan: $15 per agent, per month
  • Access to a shared email mailbox, live chat, and a social inbox suitable for smaller teams
  • A basic help center
  • Mobile SDK (software development kit)
  • Over 600 integrations with Zapier
  • Assignment rules
  • Perspective
  • Collision detection
  • Reply-only macros
• The Growth Plan: $30 per agent, per month
  • Everything in the Inbox Plan, plus:
  • Powerful automation rules
  • Custom views, fields, and forms
  • Custom reporting
  • Multi-brand and multi-language options
  • Advanced help center customization
  • Organization profiles
• The Scale Plan: $60 per agent, per month
  • Everything in the Growth Plan, plus:
  • Advanced workflow customization
  • An internal help center
  • Shared organizations
  • Custom security policies
  • Custom roles and permissions
  • A Salesforce integration

Alternatively, if you're a much larger company, you might be interested in Kayako's Enterprise Plan where they'll design you a customized bundle tailored to meet your business' specific needs. You'll have to reach out to them directly, however, to inquire about this option.

Concluzie

There you have our roundup of 7 customer service helpdesks that you can use for your ecommerce store! Helpdesks continue to improve year over year as demand from merchants changes and support methods that consumers prefer evolves. We hope you now have all the information you need in order to choose the customer support software that will be the best fit for your business and will help you communicate with and respond to your audience more efficiently.