7 centres d'assistance du service client pour les magasins de commerce électronique : comment se comparent-ils ?

Si vous lisez cette critique, il y a de fortes chances que vous utilisiez Gmail (ou un système de messagerie similaire) comme service d'assistance client de votre magasin et que vous commenciez à le dépasser. Inutile de dire que vous n'êtes pas seul dans ce cas.

La plupart des entrepreneurs commencent de cette façon, puis une fois que les affaires reprennent, ils sont soudainement inondés de tickets d'assistance et la ruée des e-mails devient un défi pour rester au top. Sans oublier que lorsque vous commencez à créer votre équipe de support client, vous souhaiterez attribuer à chaque membre son propre compte de messagerie lié à la boîte de réception de votre boutique, ce qui est presque impossible avec une solution de boîte aux lettres aussi basique que Gmail.

De plus, lorsque vous commencerez à développer votre entreprise, vous souhaiterez probablement distinguer vos requêtes de support client des autres flux de travail tels que les e-mails des fournisseurs, les messages aux collègues, la correspondance avec les influenceurs du secteur, etc.

Si vous pouvez vous identifier à l'un des éléments ci-dessus, c'est ici qu'une solution de service d'assistance prend tout son sens. Heureusement pour vous, nous allons passer en revue le meilleur des meilleurs ici dans cet article.

Allons-y !

Service d'assistance client n°1 : Hiver

En bref, Hiver est un service d'assistance basé sur Gmail/G Suite, c'est donc une progression naturelle pour les utilisateurs fidèles ou expérimentés de Gmail. Leur site Web dit tout : « Tout ce dont vous avez besoin pour gérer votre service client, vos ventes et vos projets à partir de Gmail. »

Support de ticket par e-mail d'Hiver (leur boîte de réception partagée)

Hiver vous donne accès à de nombreuses boîtes aux lettres partagées. Ici, vous pouvez déléguer des e-mails spécifiques à votre équipe et suivre d'autres tâches liées au support client.

Communiquer en interne est un jeu d'enfant avec les @mentions d'Hiver ; cela fonctionne à merveille pour garantir que la personne la plus qualifiée de votre équipe traite la requête. De plus, cela évite de dépendre des CC, Fwd et BCC des e-mails traditionnels (ce qui, avouons-le, peut devenir assez déroutant) et vous pouvez même augmenter les choses d'un cran et attribuer automatiquement des e-mails à votre équipe en fonction de règles prédéfinies. Vous pouvez également automatiser la fermeture des tickets et l'archivage des e-mails pour d'autres workflows d'automatisation.

Hiver propose également des alertes « Détection de collision » qui sont des notifications qui apparaîtront lorsque vous cliquez sur un e-mail sur lequel quelqu'un d'autre travaille déjà. Cette fonctionnalité réduit considérablement la probabilité d'envoyer des messages en double, ce qui peut être gênant et déroutant pour votre équipe et vos clients.

Vous pouvez également ajouter des notes à vos e-mails pour vous assurer que tous les membres de votre équipe sont sur la même longueur d'onde, ce qui est certainement utile lorsque vous traitez des tickets d'assistance plus complexes. Lorsqu'il est associé à la fonction « Activity Timeline » d'Hiver, tout le monde devrait savoir ce qui est quoi et qui est qui. Cette chronologie détaille l'état actuel du ticket ainsi qu'un récapitulatif complet de chaque action entreprise concernant l'e-mail spécifique.

Si vous optez pour Hiver, assurez-vous d'utiliser leur fonction de réponse automatique. Cela vous permet de rédiger un message qui sera automatiquement envoyé en réponse à l'expéditeur, ce qui est excellent pour renforcer la confiance et la crédibilité auprès des clients. Après tout, les gens veulent savoir que leur e-mail a été reçu, et avec de plus en plus de marques qui envoient des messages automatisés, ce n'est pas une attente déraisonnable. Si vous choisissez d'utiliser cette fonctionnalité, nous vous suggérons également de mettre en évidence un délai approximatif pour lequel vous y reviendrez dans votre message de réponse automatique. Une communication claire est essentielle pour éviter les clients en colère et frustrés à long terme.

Enfin, si vous dirigez votre entreprise en ligne depuis un certain temps, il y a de fortes chances que vous remarquiez les mêmes demandes et questions qui reviennent sans cesse. C'est pourquoi les modèles d'e-mails d'Hiver valent leur pesant d'or. Vous pouvez facilement intégrer ces réponses prédéfinies dans vos messages et partager ces réponses prédéfinies avec le reste de votre équipe.

Support de chat en direct d'Hiver

Malheureusement, Hiver n'offre pas de fonctionnalité de chat en direct pour le moment. Par support de chat en direct, nous entendons une solution où les commerçants en ligne peuvent fournir une assistance à leurs clients via un widget de chat en direct sur leur site Web. Certains logiciels de helpdesk proposent cette fonctionnalité, contrairement à Hiver.

Base de connaissances d'Hiver

Malheureusement, ce n'est pas quelque chose que Hiver propose à ses clients. Avec une base de connaissances, vous pouvez créer une zone Web dédiée à laquelle vos clients peuvent accéder, qui comprend généralement une documentation détaillée pour les aider à configurer et à dépanner tout ce dont ils ont besoin. C'est comme une section FAQ étendue et de nombreux logiciels de support client offrent des capacités de création de base de connaissances, cependant, Hiver ne le fait pas pour le moment.

Intégrations et applications d'Hiver

À ce jour, Hiver propose des intégrations avec Slack et Zapier.

Avec quelles solutions de commerce électronique Hiver est-elle compatible ?

En bref, Hiver n'est directement compatible avec aucune solution de commerce électronique, mais comme Hiver fonctionne comme une extension de Gmail, vous pouvez utiliser les intégrations déjà fournies par Gmail pour lier votre boutique Shopify, WooCommerce ou BigCommerce.

Caractéristiques uniques d'Hiver

Lorsque nous avons envoyé un message à l'équipe d'Hiver pour leur demander ce qui les rend meilleurs que leurs concurrents, voici ce qu'ils avaient à dire :

Ce qui distingue Hiver des autres, c'est le fait qu'il fonctionne sur Gmail, ce qui signifie que les magasins de commerce électronique n'ont pas à passer à une autre interface de messagerie pour répondre aux demandes d'assistance. Hiver conserve l'[interface utilisateur] native de Gmail qui garantit que les équipes sont intégrées en quelques minutes et qu'il n'y a pas de rupture dans leurs flux de travail existants. L'un des plus grands avantages de l'utilisation d'Hiver est qu'il ne stocke pas les données des utilisateurs et que tous les e-mails restent dans Gmail, ce qui en fait l'une des solutions de helpdesk les plus sécurisées.

Nous avons également parcouru leur site Web et avons trouvé les caractéristiques uniques suivantes :

• Helpdesk Service Level Agreement (SLA) : cela vous permet de définir la norme pour votre équipe de support client et de garantir que vos acheteurs reçoivent la meilleure assistance possible
• Analytique : cela vous donne un meilleur aperçu des performances de votre équipe, ce qui est essentiel pour identifier les faiblesses potentielles et améliorer la qualité de votre support client.
• Sondages clients : vous pouvez ajouter un court sondage à la fin de vos e-mails pour surveiller la satisfaction des clients et mieux comprendre dans quelle mesure vous traitez leur requête.

À qui s'adresse l'hiver ?

Hiver est le meilleur pour les entrepreneurs qui préfèrent Gmail. Si vous êtes réticent à vous familiariser avec une autre marque de helpdesk, alors c'est la solution pour vous !

Prix ​​de l'Hiver

Hiver propose trois plans tarifaires, que nous avons détaillés ci-dessous :

• Le forfait Plus : 14 $ par utilisateur, par mois
  • Deux boîtes de réception partagées
  • Huit filtres (vues)
  • Détection de collision
  • Une variété de modèles d'e-mails
  • Brouillons partagés
• Le forfait Premium : 22 $ par utilisateur, par mois
  • Tout dans le plan Plus, plus :
  • Dix boîtes de réception partagées
  • 25 filtres (vues)
  • SLA (Accord de niveau de service)
  • Analyse des e-mails
  • Automatisations des e-mails
  • Rôles de base et attribution des autorisations
  • Une intégration Salesforce
• Le forfait Entreprise : 34 $ par utilisateur, par mois
  • Tout dans le forfait Premium, plus :
  • 25 boîtes de réception partagées
  • 60 filtres (vues)
  • Enquêtes clients
  • Support client prioritaire
  • CSM (Customer Sales Management) dédié
  • Rôle personnalisé et attribution d'autorisation

Service d'assistance client n°2 : Help Scout

Ensuite, sur la liste, Help Scout.

Help Scout's Email Ticket Support (leur boîte de réception partagée)

La boîte de réception partagée de Help Scout est fantastique pour garder toute votre équipe de support client sur la même longueur d'onde. Vous pouvez vous envoyer des notes privées en utilisant leurs @mentions. Cela marque vos collègues dans votre message et attire leur attention sur la requête spécifique à laquelle vous faites référence.

Vous aurez également accès aux réponses enregistrées de Help Scout où vous pourrez fournir aux utilisateurs des réponses informatives à vos questions les plus fréquemment posées en seulement deux clics !

Tout comme Hiver, vous et votre équipe bénéficierez également de la fonction de détection de collision de Help Scout. Cela vous permet de voir quiconque consulte et/ou répond à un e-mail en temps réel, vous éviterez ainsi d'envoyer des réponses en double au même expéditeur.

Aidez l'assistance par chat en direct de Scout

Oui, Help Scout offre à ses clients l'accès à une solution de chat en direct. Ce widget est connu sous le nom de « Beacon » et fournit un service de qualité supérieure. Non seulement cela permet à vos clients de discuter et d'envoyer des e-mails à votre équipe d'assistance, mais cela encourage également les consommateurs à se référer à vos ressources d'auto-assistance et à vos FAQ comme premier point de contact.

Avoir accès à Beacon est idéal. Après tout, si vous pouvez amener vos clients potentiels à trouver les réponses par eux-mêmes (avant de contacter votre équipe), cela vous fera économiser, à vous et à votre équipe, une tonne de temps et d'efforts.

Si un client ne trouve pas les réponses qu'il recherche dans l'un de vos articles et FAQ, Beacon le dirige vers l'un de vos agents d'assistance client par chat en direct. Cette option n'est qu'à quelques clics pour les visiteurs de votre site Web, vous ne devriez donc manquer aucune vente intéressante !

Mieux encore, Beacon ne donne pas à vos clients la possibilité de discuter en direct à moins que quelqu'un ne soit là pour traiter leur requête. Ceci est très utile pour les marchands de commerce électronique qui souhaitent gérer et répondre aux attentes de leurs clients.

Cela soulève alors la question suivante : comment publier une base de connaissances qui s'intègre à Beacon ?

Heureusement pour vous, Help Scout a tout prévu.

Aidez la base de connaissances du Scoutisme

Help Scout vous permet de concevoir et de publier un centre d'aide intuitif. Vos clients peuvent facilement parcourir vos ressources d'auto-assistance et trouver les réponses indispensables à leurs questions.

Vous pouvez également personnaliser votre centre d'aide pour qu'il respire l'apparence de votre marque. Help Scout répertorie une variété d'options de couleur et de formatage parmi lesquelles vous pouvez choisir, en plus du CSS personnalisé.

Ils appellent ce type de base de connaissances un « site de documentation » - alors ne laissez pas la terminologie vous embrouiller !

Help Scout's Docs Sites : points à noter
Pour plus de commodité, nous avons répertorié les principales fonctionnalités des sites de documentation de Help Scout :

• Les clients peuvent accéder à Docs Sites sur n'importe quel appareil, car ils offrent tous une conception réactive
• Ils sont livrés avec un certificat SSL gratuit
• Ils sont optimisés pour aider les clients à trouver des réponses aussi rapidement et simplement que possible
• Vous pouvez créer et publier des articles sur votre site Docs incroyablement rapidement
• L'éditeur Docs est tout simplement intuitif
• Vous pouvez modifier la catégorie d'article, le référencement et les sections d'articles connexes à partir d'un seul endroit
• Les sites Docs s'intègrent de manière transparente à la boîte aux lettres et à la fonction de chat en direct de Help Scout
• Accès aux données « The Docs Report » qui devraient vous donner une compréhension concrète de ce que les clients recherchent, des ressources qu'ils utilisent et, plus important encore, du ratio de prospects contactant votre équipe de support client après avoir consulté votre site Docs

Aidez les intégrations et les applications de Scout

Help Scout propose des tonnes d'intégrations et d'applications, il est donc assez facile d'étendre les fonctionnalités de son service d'assistance. Pour votre commodité, ils ont divisé leurs applications dans les catégories suivantes :

• Analytique
• applications
• la communication
• CRM
• Commerce électronique
• Commercialisation
• Support
• Utilitaires

Certaines des intégrations les plus populaires incluent :

• Trello
• Mou
• Facebook
• Gmail
• Feuilles Google
• Interphone

Juste pour en nommer quelques-uns!

Caractéristiques uniques de Help Scout

Lorsque nous avons demandé à Help Scout ce qui les rend si uniques, voici ce qu'ils avaient à dire :

Quelques-uns me viennent à l'esprit ! Par exemple, nous sommes invisibles pour les clients finaux - pas de logins à retenir ou de portails auxquels se connecter, et pas de modèles étranges, de formatage d'e-mail, de numéros de ticket ou quelque chose comme ça… De plus, nous sommes beaucoup moins chers pour le même montant de punch et bien plus convivial ! Les équipes passent beaucoup moins de temps à configurer un nouveau système d'assistance.

Le service d'assistance de Help Scout dispose également de toutes les fonctionnalités de premier ordre suivantes :

• Balisage : vous pouvez classer les conversations par e-mail à des fins d'organisation, d'automatisation et de création de rapports
• Flux de travail : si l'automatisation des tâches est une partie essentielle de votre entreprise, utilisez les flux de travail de Help Scout pour le faire précisément
• Téléphone, chat et e-mail : vous pouvez gérer les conversations via les trois méthodes de communication à partir d'une seule boîte aux lettres.
• Plus de 75 raccourcis clavier : cela vous fait gagner beaucoup de temps - vous pouvez pratiquement utiliser l'intégralité de Help Scout à partir de votre clavier
• Sécurité avancée : tous les plans de paiement incluent une authentification à deux facteurs, cependant, le plan d'entreprise donne un coup de fouet avec l'authentification unique (SSO) et le langage SAML (Security Assertion Markup Language).
• Évaluations de satisfaction : vous pouvez collecter et stocker des évaluations qualitatives et des commentaires des clients. Cette information est inestimable pour améliorer le support client

Avec quelles solutions de commerce électronique Help Scout est-il compatible ?

Help Scout a une catégorie entière au sein de son hub d'intégrations qui est explicitement dédiée au commerce électronique. Ainsi, selon leur site Web, ce sont toutes les solutions de commerce électronique avec lesquelles Help Scout est compatible :

• Shopify
• WooCommerce
• Gros commerce
• Magento
• Métorik
• Zapier
• Machine de vente
• SamCart
• CitronStand
• Freshbooks
• ChargeDesk

À qui s'adresse Help Scout ?

Help Scout est assez efficace pour donner aux commerçants un accès personnel à l'e-mail direct, mais avec les fonctionnalités et les capacités d'automatisation de la gestion de gros volumes de tickets d'assistance. Si cela vous convient, Help Scout pourrait bien être votre service d'assistance idéal.

Prix ​​de l'aide Scout

Si vous payez pour les forfaits annuels de Help Scout, vous bénéficierez de 20 % d'économies, nous avons donc répertorié leurs frais annuels ci-dessous :

• Le forfait standard : 20 $ par utilisateur, par mois
  • Cinq boîtes aux lettres et un site de documentation
  • Rapports
  • Chat en direct
  • Flux de travail automatisés
  • Notes de satisfaction client
  • API et accès à plus de 50 intégrations
  • Un essai gratuit de 15 jours
• Le forfait Plus : 32 $ par utilisateur, par mois
  • Tout dans le plan standard, plus :
  • 25 boîtes aux lettres, cinq sites de documentation
  • Champs et équipes personnalisés
  • Accès aux applications Salesforce, Jira et HubSpot
  • Conformité HIPAA
  • Authentification SSO/SAML
  • Un essai gratuit de 15 jours
• Le plan d'entreprise : contactez Help Scout directement
  • Tout dans les forfaits Standard et Plus, plus :
  • Un nombre illimité de boîtes aux lettres et de sites de documents
  • Utilisateurs flexibles
  • Services d'accueil de conciergerie
  • Un gestionnaire de compte dédié
  • Sécurité d'entreprise et SSO

Si vous êtes une grande entreprise, vous pourriez bénéficier du plan le plus complet de Help Scout, le plan d'entreprise. Si cela vous ressemble, contactez-les directement pour voir ce qu'ils peuvent faire pour vous. Ce type de plan est généralement préférable pour les équipes de 25 membres ou plus.

Service d'assistance client n°3 : Groove

SUPPORT DE BILLETS PAR COURRIEL DE GROOVE (LEUR BOÎTE DE RÉCEPTION PARTAGÉE)

La boîte de réception partagée de Groove offre une expérience simplifiée où les équipes de support client peuvent facilement organiser et hiérarchiser les demandes entrantes, gérer plusieurs boîtes de réception et comptes et résoudre les problèmes rapidement, sans complexité inutile. La plate-forme combine les e-mails, les médias sociaux, la transcription du chat en direct et les appels téléphoniques.
De plus, vous aurez accès aux outils de collaboration nécessaires tels que :

• Missions : Déléguez des membres spécifiques de l'équipe à des « conversations » (tickets de demande d'aide) afin qu'il soit toujours clair qui est responsable de quoi
• Notes privées : conversations en coulisses dans les tickets pour partager des informations sensibles et avoir des discussions entre coéquipiers sans que le client soit impliqué
• Détection de collision : alertes en temps réel lorsque plusieurs agents consultent ou commencent à répondre au même ticket, évitant les doubles réponses avant de commencer
• @mentions : marquez, notifiez et associez rapidement d'autres agents du service client (ou d'autres départements) directement dans la boucle
• Historique des conversations : vue d'ensemble de chaque interaction avec le client, afin que vous puissiez reprendre là où vous (ou un membre de votre équipe) vous étiez arrêté
• Ajout de pièces jointes : envoyez sans effort des documents aux clients sans quitter la boîte de réception
• Recherche : recherchez n'importe quelle conversation dans la boîte de réception, en filtrant par étiquette, mention, cessionnaire, note, etc. pour affiner votre recherche
• Suivre les conversations : recevez des notifications pour une conversation sans avoir à en faire partie, ce qui vous permet de suivre certains problèmes ou de superviser la formation
• Statuts : marquez les conversations comme étant ouvertes, suspendues ou fermées pour que votre boîte de réception reste bien organisée

Les automatisations de Groove vous permettent d'être proactif avec les demandes entrantes. Les règles personnalisables accélèrent votre flux de travail en acheminant automatiquement les nouvelles conversations agent par agent. Les réponses standardisées vous permettent de créer une bibliothèque prédéfinie de modèles d'e-mails pour répondre aux questions courantes et insérer, modifier et personnaliser selon vos besoins. Les réponses prédéfinies peuvent également être mises à jour par les agents en temps réel, partagées dans Groove et envoyées automatiquement pour les réponses qui ne nécessitent pas de personnalisation.
Enfin, le balisage vous permet d'organiser les conversations dans des dossiers (un peu comme des étiquettes) ainsi que de les marquer pour un suivi ou une référence future.

SUPPORT DE CHAT EN DIRECT DE GROOVE

Groove ne propose actuellement pas de chat en direct en tant qu'application native. Cependant, ils s'intègrent à Olark afin que les clients puissent discuter avec vous via un widget d'assistance, éliminant ainsi le besoin de plusieurs onglets de contact sur votre site Web. Cette intégration vous permet également d'envoyer des transcriptions de chat à Groove sous forme de tickets. Vos agents devront toujours gérer et répondre aux chats depuis le tableau de bord d'Olark.

LA BASE DE CONNAISSANCES DE GROOVE

L'une des fonctionnalités les plus robustes de Groove est sa base de connaissances entièrement réactive et personnalisable. Vous pouvez utiliser votre propre domaine, télécharger un logo et même faire correspondre les couleurs et les polices de votre marque pour une expérience transparente. Il est également optimisé pour les mobiles.
Au-delà de cela, vous pouvez voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas avec les rapports de base de connaissances suivants :

• Vue d'ensemble : affichez rapidement les performances de la base de connaissances, ventilées par date avec des graphiques faciles à comprendre
• Performance des articles : identifiez vos articles les plus populaires en fonction des pages vues et des notes
• Rapport de recherche : voyez ce que vos clients recherchent et s'ils peuvent le trouver

La base de connaissances de Groove comprend également les fonctionnalités suivantes :

• SSL en 1 clic : tous les comptes incluent un SSL gratuit en 1 clic
• Domaine personnalisé : utilisez votre propre domaine avec votre base de connaissances
• Marque blanche : supprimez complètement toute mention de Groove dans votre base de connaissances
• Paramètres SEO : Paramètres personnalisables pour optimiser chacun de vos articles pour la recherche
• Open Graph : assurez-vous que votre contenu a l'air parfait lorsqu'il est partagé sur les réseaux sociaux

INTÉGRATIONS ET APPLICATIONS DE GROOVE

Groove propose actuellement environ 30 intégrations, les plus populaires étant :

• Shopify
• Bande
• Facebook
• Twitter
• Mou
• Il suffit d'appeler
• Olark
• MailChimp
• Contact constant
• Github
• Ravi
• Nicerépondre
• Demandez poliment
• Afflux

AVEC QUELLES SOLUTIONS ECOMMERCE GROOVE EST-ELLE COMPATIBLE ?

Groove a des intégrations directes avec Shopify et Stripe. Une fois connectés, les conversations des clients Shopify incluent leurs commandes récentes, l'historique des ventes, les informations de facturation et d'expédition, l'état d'exécution des commandes et un lien direct vers la commande pour laquelle ils demandent de l'aide.

CARACTÉRISTIQUES UNIQUES DE GROOVE

Lorsqu'on lui a demandé ce qui les rend uniques, Groove a répondu en partageant leur page à propos, écrite par son PDG, Alex, qui raconte l'histoire de la fondation de Groove :

"Ma petite entreprise utilisait Gmail pour suivre les e-mails d'assistance, et nous avions du mal. Le courrier électronique est conçu pour la communication, pas pour la collaboration. Avec quatre employés essayant d'utiliser la même boîte de réception de courrier électronique d'assistance, le travail de notre équipe était un énorme fardeau à suivre. Une tonne de trucs glissait entre les mailles du filet.

« Je suis fier de dire que Groove est le produit dont j'aurais aimé qu'il existe à l'époque où je cherchais le logiciel d'assistance parfait pour les petites entreprises. Et je suis également fier que nos 8 000+ clients soient d'accord.

Alex nous a également envoyé le courriel suivant :

Notre mission est de simplifier l'expérience du service d'assistance afin que vous puissiez vous concentrer sur la croissance de votre entreprise. Notre logiciel a été créé pour être rationalisé, intuitif et personnel.

Dans cet esprit, nos fonctionnalités de reporting, à la fois pour la boîte de réception et la base de connaissances, sont parmi les offres les plus uniques.

Conçu pour être compréhensible et exploitable, vous pouvez suivre les métriques des conversations de la boîte de réception, de la productivité, du bonheur et des performances des membres de l'équipe. Ensuite, vous pouvez utiliser ces informations pour anticiper les problèmes récurrents et prévoir les besoins futurs. »

POUR QUI EST LE MEILLEUR GROOVE ?

Groove fonctionne mieux pour les petites et moyennes entreprises en ligne. Le commerce électronique est le deuxième plus grand client vertical, juste derrière les entreprises technologiques. Leur intégration avec Shopify en fait une solution solide pour les marchands Shopify. Les autres offres de commerce électronique de Groove ne sont pas aussi robustes que certaines du marché.
Au contraire, ils fournissent un service d'assistance facile à utiliser pour les entreprises en croissance axées sur l'amélioration de leur expérience client.

TARIFICATION DE GROOVE

Groove propose actuellement deux plans tarifaires (un troisième proposant davantage d'intégrations et d'options de sécurité répertoriées comme « À venir bientôt »).

• Démarreur : 15 $ par mois, par utilisateur
  • 1 boîte aux lettres
  • 1 base de connaissances de base
  • Jusqu'à 10 utilisateurs
  • Widget d'assistance
  • Rapports
  • Jusqu'à 10 réponses standardisées
  • @mentions
• Plus : 29 $ par mois, par utilisateur
  • Fonctionnalités de démarrage plus :
  • 5 boîtes aux lettres
  • Rapports améliorés
  • Règles et automatisations
  • Notes de satisfaction
  • API et intégrations
  • Équipes

Service d'assistance client n°4 : Freshdesk

Cela nous amène au troisième service d'assistance de la liste, Freshdesk.

Support de ticket par e-mail de Freshdesk (leur boîte de réception partagée)

La boîte de réception partagée de Freshdesk est incroyablement impressionnante. Peu importe la façon dont vos clients préfèrent communiquer, que ce soit par e-mail, téléphone, chat en direct ou en fournissant des commentaires, à vous de choisir. Toutes ces conversations peuvent être converties en tickets de support et gérées à partir d'un seul tableau de bord.

La boîte aux lettres partagée de Freshdesk vous permet également de hiérarchiser et de catégoriser chaque ticket d'assistance en fonction de mots-clés, et vous pouvez également attribuer des tickets à des agents spécifiques. Ces fonctionnalités devraient limiter la confusion sur qui doit travailler sur quel ticket.

En plus de tout cela, Freshdesk permet à votre équipe de discuter des problèmes dans son tableau de bord. Fini le temps où vous deviez parcourir d'interminables fils de discussion pour trouver la réponse à une question que vous vous posiez il y a quelques jours !

Vous aurez également accès aux fonctionnalités de boîte de réception partagée suivantes :

• Détection de collision : vous pouvez voir qui consulte ou répond à un ticket en temps réel
• Réponses prédéfinies : vous pouvez rédiger et enregistrer des réponses aux questions fréquemment posées et les intégrer dans vos réponses.
• Vues de billets personnalisées : vous pouvez définir les types de billets que vous souhaitez voir et gérer en premier
• Fusionner des tickets : vous pouvez combiner des tickets faisant référence à des problèmes similaires pour former un seul ticket
• Journal d'activité : Ici, vous pouvez voir qui a déjà traité le ticket ainsi que toutes les communications relatives à la requête
• Gestion des SLA : vous pouvez définir des règles mettant en évidence le moment où les agents du support client doivent soumettre une réponse aux tickets. Vous pouvez même définir des rappels automatiques pour garder votre équipe sur la bonne voie et signaler toute violation des accords de niveau de service (SLA) à vos responsables pour qu'ils les traitent.

Assistance par chat en direct de Freshdesk

Oui, Freshdesk propose une fonction de chat en direct, cependant, pour y accéder, vous devrez débourser pour l'un de leurs plans payants. Intégrez simplement votre service d'assistance à l'intégration de chat en direct de Freshdesk, Freshchat, et vous êtes prêt à partir.

Base de connaissances Freshdesk

Oui, Freshdesk vous offre la possibilité de créer et de lancer une base de connaissances. Vous pouvez créer un portail de support client regorgeant d'articles et de guides pour aider vos clients à trouver les réponses à leurs questions brûlantes.

La structure de la base de connaissances que vous créerez à l'aide de Freshdesk se décompose en trois niveaux :

• Catégories : elles contiennent des groupes de contenus connexes
• Dossiers : ils relèvent de catégories (considérez-les comme des sous-sections d'un sujet plus large)
• Articles de solution : ces ressources fournissent des conseils et des orientations spécifiques pour les problèmes liés au sujet du dossier

Applications et intégrations de Freshdesk

En ce qui concerne les applications et les intégrations, vous n'avez que l'embarras du choix. Voici une longue liste de catégories que Freshdesk utilise pour organiser ses applications :

• Productivité des agents
• Bots et workflows
• CRM, ventes et marketing
• Chat, vidéo et téléphonie
• Synchronisation et migration des données
• Commerce électronique
• Partage de fichiers et collaboration
• Suivi des problèmes et alertes
• Gestion des connaissances et du contenu
• Rapports et analyses
• Sécurité, risques et gouvernance
• Réseaux sociaux et canaux
• Sondages et commentaires
• Suivi du temps, comptabilité et facturation
• Gestion des utilisateurs et des accès

Avec quelles solutions de commerce électronique Freshdesk est-il compatible ?

Comme vous pouvez le constater, Freshdesk propose toute une catégorie dédiée aux intégrations de commerce électronique.

Ci-dessous, nous avons répertorié certaines des applications de commerce électronique les plus populaires de Freshdesk :

• Shopify
• ChaîneRéponse
• « Stripe » par ChargeDesk
• PayPal par ChargeDesk
• Magento 1.x
• Chargebee
• Métorik
• Magento 2
• Gros commerce
• Instagram
• Braintree par ChargeDesk
• Chargez par ChargeDesk
• Spree Commerce
• Parcelhub Ltd
• MercadoLibre
• PrestaShop
• Téléchargements numériques faciles
• 3DCart

Juste pour en nommer quelques-uns!

Fonctionnalités uniques de Freshdesk

Lorsque nous avons demandé à Freshdesk ce qui les distingue des autres, ils nous ont renvoyés à cet article qui fait un très bon travail pour mettre en évidence toutes leurs caractéristiques uniques et expliquer ce qui les distingue des autres.

À qui s'adresse Freshdesk ?

À notre avis, Freshdesk fournit un service d'assistance assez holistique. C'est génial pour les débutants avec un petit budget car vous pouvez essayer leur forfait gratuit avant d'engager votre argent durement gagné dans l'un de leurs forfaits payants et même alors, certains de leurs forfaits de niveau inférieur offrent un excellent rapport qualité-prix !

Tarification de Freshdesk

Freshdesk propose jusqu'à cinq forfaits tarifaires, vous devriez donc trouver quelque chose qui convient à votre budget ! Les prix indiqués ici sont leurs plans tarifaires annuels :

• Sprout : Complètement gratuit !
  • Un nombre illimité d'agents
  • Billetterie par e-mail
  • Envoi de billets
  • Outils de collaboration en équipe
  • Base de connaissances
  • Un rapport de tendance des tickets
  • Billetterie sociale
• Floraison : 15 $ par agent, par mois
  • Tout dans le forfait gratuit, plus :
  • Automatisation des tâches et des e-mails
  • Détection de collision
  • Accès aux applications du marché
  • Service d'assistance (en profondeur)
  • Gestion des SLA
  • Définissez vos heures d'ouverture
• Jardin : 29 $ par agent, par mois
  • Tout dans les forfaits Blossom et Free, plus :
  • Suivi du temps
  • Enquêtes CSAT
  • Reprise de session
  • Rapports de performances
  • Une base de connaissances multilingue
• Succession : 49 $ par agent, par mois
  • Tout dans le plan Jardin, plus :
  • Automatisation de l'attribution des tickets
  • Définir des rôles personnalisés
  • Personnalisez votre portail
  • Rapports au niveau de l'entreprise
  • Plusieurs SLA et fuseaux horaires
  • Accès au robot d'assistance
• Forêt : 109 $ par agent, par mois
  • Tout ce qui est indiqué dans le plan successoral, plus :
  • Affectation de tickets basée sur les compétences
  • bac à sable
  • Liste blanche IP
  • Emplacement du centre de données
  • Conformité HIPAA
  • Une limite de débit d'API extensible

Service d'assistance client n°5 : Gorgias

Support de ticket par e-mail de Gorgias (leur boîte de réception partagée)

Gorgias fournit une boîte de réception partagée où vous pouvez vous connecter et gérer tous vos canaux d'assistance. Qu'il s'agisse d'e-mails, de chat en direct ou de messagerie Facebook, vous pouvez gérer toutes ces méthodes de communication à partir d'une seule plate-forme. Vous pouvez même superviser et répondre aux commentaires laissés sur les profils et les publicités des réseaux sociaux !

Mieux encore, vous pouvez automatiser de nombreuses tâches répétitives. Par exemple, vous aurez accès aux « répondeurs automatiques intelligents » de Gorgias qui combinent vos règles prédéfinies ainsi que les données client pour créer des messages automatiques et personnalisés. Lorsque vous utilisez pleinement la solution de Gorgias, ils pensent que vous pouvez automatiser jusqu'à 30% de vos réponses par e-mail !

Vous pouvez également utiliser ces règles pour vous assurer que les tickets de support client sont automatiquement triés, étiquetés et attribués au bon membre de l'équipe.

Vous aurez également accès à leurs alertes de détection de collision, à leurs notes privées et à leurs fonctionnalités @mention, qui favorisent la collaboration et la cohésion d'équipe.

Chat en direct de Gorgias

Oui, Gorgias propose à ses utilisateurs un widget de chat en direct.

Avec une grande facilité, vous pouvez intégrer la fonction de chat en direct de Gorgias à votre site Web. C'est formidable pour fournir aux clients un accès pratiquement instantané à votre équipe d'assistance.

Base de connaissances de Gorgias

Au moment de la rédaction, Gorgias n'offre pas à ses utilisateurs une fonctionnalité de base de connaissances native, cependant, ce qu'ils autorisent, c'est l'inclusion de liens vers des FAQ dans vos modèles de messages et vos réponses automatiques. Alternativement, vous pouvez utiliser HelpDocs, qui est une application tierce pour créer un centre d'aide à la clientèle. Cependant, ce sera un coût supplémentaire pour vous.

HelpDocs vous fournit tout ce dont vous avez besoin pour créer une base de connaissances pour vos clients. En quelques minutes, les utilisateurs peuvent trouver les réponses à leurs questions, ce qui, en théorie, devrait réduire le volume de tickets que votre équipe de support client reçoit.

Intégrations et applications de Gorgias

Gorgias propose à ses utilisateurs plus de 20 intégrations, réparties en trois catégories : Ecommerce, canaux de support et applications métier.

Voici quelques-unes de leurs applications les plus populaires :

• Gmail
• Commentaires Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Appel aérien
• Twitter
• Klaviyo
• MailChimp

Juste pour en nommer quelques-uns!

Avec quelles solutions de commerce électronique Gorgias est-il compatible ?

Comme nous venons de le dire, ils ont toute une catégorie d'applications dédiée au commerce électronique, nous avons donc répertorié toutes leurs intégrations ci-dessous :

• Shopify
• Shopify Plus
• Recharger
• NetSuite
• WooCommerce
• eBay

Caractéristiques uniques de Gorgias

Lorsque nous avons demandé à Gorgias ce qu'ils considéraient comme leurs meilleurs atouts, voici ce qu'ils avaient à dire :

1. Communication omnicanale : assurer des interactions cohérentes avec les clients sur tous les canaux de communication (e-mail, réseaux sociaux, téléphone)
2. Médias sociaux et messagerie instantanée : les médias sociaux et les messages en direct (par exemple, les chats) deviennent le canal de communication le plus utilisé
3. Intelligence artificielle et apprentissage automatique : l'IA est une tendance dans le secteur de l'expérience client car elle permet une assistance plus rapide et automatisée, qui répond au besoin constant des clients de réagir rapidement.
4. Personnalisation : malgré l'automatisation, les utilisateurs finaux attendent des soins personnalisés. Choisissez le bon équilibre entre l'automatisation et la construction d'une relation réelle avec les clients.

Alors voilà !

A qui s'adresse Gorgias ?

Gorgias est le meilleur pour les utilisateurs de Shopify ; leur intégration native avec cette solution de commerce électronique est assez profonde. Dans le tableau de bord de Gorgias, vous pouvez effectuer de nombreuses actions sur votre boutique Shopify, il n'est donc pas nécessaire de changer continuellement de plateforme !

Prix ​​de Gorgias

Découvrez les détails des quatre plans tarifaires annuels de Gorgias ci-dessous :

• Le forfait de base : 50 $ par mois
  • Cela vous donne droit à un nombre illimité d'agents, 500 tickets par mois et sept de leurs intégrations
  • Vous devrez payer 12 $ supplémentaires pour 100 billets supplémentaires
• Le forfait Pro : 166 $ par mois
  • Tout dans le plan de base, plus :
  • 2000 billets par mois
  • Pour 100 billets supplémentaires, vous devrez payer 10 $ supplémentaires
  • Vous aurez également accès à 15 intégrations
• Le forfait avancé : 416 $ par mois
  • Tout dans le plan Pro, plus :
  • 6 000 billets par mois
  • Pour 100 billets supplémentaires, vous devrez payer un supplément de 8,30 $
  • Vous aurez également accès à 30 intégrations
• Le Plan Entreprise : Contactez directement Gorgias pour un devis personnalisé
  • Tout dans le plan avancé, plus :
  • Un volume de billets personnalisé
  • Intégrations illimitées
  • Un spécialiste de l'automatisation dédié

Service d'assistance à la clientèle n°6 : avant

Support de ticket par e-mail de Front (leur boîte de réception partagée)

Avec Front, vous aurez accès à de nombreuses boîtes de réception d'équipe. Ici, vous pouvez gérer et gérer les communications à partir de plusieurs canaux, notamment les e-mails, les SMS, Facebook, Twitter et le chat sur le site Web.

Vous profiterez également de l'avantage de la détection de collision, ce qu'ils appellent la « visibilité partagée » afin que vous puissiez voir sur quoi travaillent les membres de votre équipe afin de ne pas envoyer accidentellement des réponses en double.

Vous pouvez également parler à vos coéquipiers en utilisant les commentaires internes de Front. Sur une note similaire, si vous travaillez sur un e-mail particulièrement délicat, vous pouvez créer un brouillon et le partager avec des collègues pour qu'ils le modifient avant de vous engager à cliquer sur envoyer.

De plus, vous pouvez affecter des membres spécifiques de l'équipe au suivi d'un e-mail afin d'éviter toute confusion quant à savoir qui est censé travailler sur quoi. Vous pouvez même utiliser des critères définis pour attribuer automatiquement des tickets aux membres de l'équipe.

Enfin, Front dispose également d'une fonction de réponse prédéfinie. Ici, vous pouvez enregistrer des modèles de réponse par e-mail et même envoyer ces réponses automatiquement aux clients.

Support de chat en direct de Front

Yes, Front offers its users a live chat feature. All you have to do is install the “Front Chat” application onto your website and you're good to go. Then, any messages you receive from site visitors will appear basically instantly in your Front mailbox. Remember, however, that only the Plus and Pro plans include Front Chat.

You'll also be pleased to know that you can customize the Front Chat widget to reflect your branding. You can modify the color, logo, and header greeting. You can also set an automated welcome message that appears to each and every site visitor.

Front's Knowledgebase

When it comes to creating a knowledge base in Front, you have a few options, namely: ForumBee, Help Docs, and Guru. These are all apps you can integrate with your Front helpdesk — however, you should be aware these may incur additional costs (so be sure to do your research before committing to anything).

Front's Integrations & Apps

Front offers its customers over 50 apps and integrations, falling under the following categories:

• Analytique
• Bots
• Cloud storage
• Communication
• Contacts
• CRM and Sales management
• Customer support
• Data
• Outils de développement
• Commerce électronique
• Issue tracking
• Commercialisation
• Messaging
• Payments and invoicing
• Productivity
• Gestion de projet
• Voice

Some of Front's more popular integrations include:

• Facebook
• Hub Spot
• Intercom
• Twitter

Which Ecommerce Solutions is Front Compatible With?

To date, they're only compatible with Shopify and Pagato.

Front's Unique Features

When we asked Front what they thought made them better than the rest, this is what they had to say:

Front users can manage general business email addresses (like [email protected]), as well as SMS texts, live website chat, social media messages, and more in shared inboxes, where they can write internal comments on messages, assign messages to teammates, and edit shared drafts.

Rule-based automations help customer support teams handle messages faster with visibility into what the rest of the team is working on. With integrations to more than 50 commonly used business apps (like Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira, and Slack), customer support reps have instant access to relevant customer information and can even edit records in other apps right from Front.

Pretty impressive, right?

Front also offers these fabulous features:

• An Integrated Calendar: You can create and manage your schedule directly from your shared inbox
• Smart Scheduling: Insert possible meeting times into emails for people to book an appointment with you, with just a simple click
• Email Trends: These insights provide info on message volume. You can also filter to find issues by the customer, time, week, month, etc.

Who is Front Best For?

Front is best for any customer support team wanting to deliver a personalized experience to their customers in a timely fashion. We're impressed by their prices and the number of apps they have on offer. Both of these factors make Front a fabulous choice for any ecommerce merchant looking to grow their customer support operations.

Front's Pricing

Front offers its users three pricing packages:

• The Starter Plan: $9 per user, per month
  • This is Front's most basic plan and provides the bare essentials for getting your customer support team up and running. You'll get:
  • Individual email inboxes
  • Three team inboxes (email only)
  • You can assign tickets and @mention your team members
  • Access to three basic workflow rules
• The Plus Plan: $19 per user, per month
  • Everything in the Starter Plan, plus:
  • Ten team inboxes (email, social, or chat only)
  • Access to third-party integrations
  • Unlimited basic rules
• The Pro Plan: $39 per user, per month
  • Everything in the Plus Plan, plus:
  • 25 team inboxes (all types including SMS)
  • Access to pro integrations and rules
  • Analytique
• The Platform Plan: $79 per user, per month
  • Everything in the Pro Plan, plus:
  • Enterprise add-on
  • Shifts and load balancing
  • Quarterly on-site training

Customer Service Helpdesk #7: Kayako

Kayako's Email Ticket Support (Their Shared Inbox)

Kayako's shared inbox boasts numerous features, including:

• Tags: It's easy for you to categorize your email conversations using different tags. Not only will you be able to handle tickets quicker, but you'll also get a better insight into your email analytics
• Assigning Conversations: You can automatically assign emails to the team members who are best qualified to tackle the query
• Collaboration Features: Team members can leave private notes and benefit from collision detection
• Canned Responses: Use pre-prepared responses to save you and your team loads of time

Kayako's Live Chat

Yes, Kayako offers its users the option of live chat. You can add this widget to your:

• Help center
• Website
• iOS and Android mobile apps

Best of all, your customers can reach out to your customer support team via the live chat widget, even when they're not online. Kayako automatically sends a response to their email inbox so that you can continue the conversation at a later date.

You'll also be pleased to hear that your conversation history is saved. As such, customers won't have to repeat themselves if they contact you again.

You can also customize Kayako's live chat bubble to complement the design of your site. For example, you can choose a color scheme and modify the copy of your welcome message to reflect your brand better.

Kayako's Knowledgebase

Yes, Kayako allows you to create a help center where your customers can find all the answers they need, 24/7.

You'll also get access to data that will highlight what your customers are looking for and how well your help center is performing. You can also detect any potential weaknesses in your content by getting customer feedback via the article ratings.

Just like the live chat widget, you can also customize your help center's aesthetic to complement the look and feel of your brand. You can even inject a little personality into your content by adding images, GIFs, and videos to your content.

Not to mention, if you're trying to reach an international audience, Kayako's help center feature supports numerous languages when they localize your help center.

Here are a few other knowledgebase features Kayako has to offer:

• Smart Search: Not every prospect is 100% sure what they're looking for, which is why Kayako has introduced a solution called “Smart Search.” This feature makes suggestions to customers as they start typing their query
• Content Management: Their editor is very intuitive, which makes managing your help center a breeze. Within minutes you can create engaging content with rich text formatting, images, and videos
• Help Center Comments: You can allow customers to comment on your articles, and you can publish replies
• Internal Help Center: Your help center doesn't have just to be a resource for your customers — you can also create a private space with info for your team
• Article Attachments: You can upload and attach files for customers to download and refer to

Kayako's Integrations & Apps

Kayako fully supports Zapier, so the integration options are in the thousands, however, this does mean you'll have to spend a little extra because Zapier isn't free.

Which Ecommerce Solutions is Kayako Compatible With?

Once you've created a Zapier account, you'll be able to integrate with numerous ecommerce platforms such as Shopify and Magento.

Kayako's Unique Features

When we contacted Kayako's customer support their team said that Kayako's unique strengths lie in its:

Automation, Collaboration, Integration – most unique feature is customer journeys.

Who is Kayako Best for?

Out of all the above helpdesks, Kayako isn't our top recommendation. Although you can use it across an array of industries — particularly consumer-facing organizations — having to pay the extra cost to utilize Zapier in order to integrate it with your store or other applications may have the potential to be cumbersome.

Kayako's Pricing

Kayako offers four pricing plans, so hopefully one of them whets your appetite:

• The Inbox Plan: $15 per agent, per month
  • Access to a shared email mailbox, live chat, and a social inbox suitable for smaller teams
  • A basic help center
  • Mobile SDK (software development kit)
  • Over 600 integrations with Zapier
  • Assignment rules
  • Connaissances
  • Collision detection
  • Reply-only macros
• The Growth Plan: $30 per agent, per month
  • Everything in the Inbox Plan, plus:
  • Powerful automation rules
  • Custom views, fields, and forms
  • Custom reporting
  • Multi-brand and multi-language options
  • Advanced help center customization
  • Organization profiles
• The Scale Plan: $60 per agent, per month
  • Everything in the Growth Plan, plus:
  • Advanced workflow customization
  • An internal help center
  • Shared organizations
  • Custom security policies
  • Custom roles and permissions
  • A Salesforce integration

Alternatively, if you're a much larger company, you might be interested in Kayako's Enterprise Plan where they'll design you a customized bundle tailored to meet your business' specific needs. You'll have to reach out to them directly, however, to inquire about this option.

Conclusion

There you have our roundup of 7 customer service helpdesks that you can use for your ecommerce store! Helpdesks continue to improve year over year as demand from merchants changes and support methods that consumers prefer evolves. We hope you now have all the information you need in order to choose the customer support software that will be the best fit for your business and will help you communicate with and respond to your audience more efficiently.