7 Helpdesks de servicio al cliente para tiendas de comercio electrónico: ¿cómo se comparan?

Si está leyendo esta reseña, es muy probable que esté utilizando Gmail (o un sistema de buzón de correo similar) como el servicio de asistencia al cliente de su tienda y esté empezando a superarlo. No hace falta decir que no estás solo en esto.

La mayoría de los emprendedores comienzan de esta manera y luego, una vez que el negocio se recupera, de repente se ven inundados de tickets de soporte y la avalancha de correos electrónicos se convierte en un desafío para mantenerse al tanto. Sin mencionar que, a medida que comience a crear su equipo de atención al cliente, querrá asignar a cada miembro su propia cuenta de correo electrónico vinculada a la bandeja de entrada de su tienda, lo cual es casi imposible con una solución de buzón de correo tan básica como Gmail.

Además, a medida que comience a expandir su negocio, probablemente querrá distinguir sus consultas de soporte al cliente de otros flujos de trabajo como correos electrónicos de proveedores, mensajes a colegas, correspondencia con personas influyentes de la industria, etc.

Si puede identificarse con cualquiera de los anteriores, aquí es donde una solución de asistencia técnica entra en juego. Afortunadamente para ti, vamos a revisar lo mejor de lo mejor aquí en este artículo.

¡Hagámoslo!

Servicio de asistencia al cliente n. ° 1: Hiver

En resumen, Hiver es un servicio de asistencia construido sobre Gmail / G Suite, por lo que es una progresión natural para los usuarios de Gmail leales o experimentados. Su sitio web lo dice todo: "Todo lo que necesita para ejecutar su atención al cliente, ventas y proyectos desde Gmail".

Soporte de tickets por correo electrónico de Hiver (su bandeja de entrada compartida)

Hiver le brinda acceso a numerosos buzones de correo compartidos. Aquí puede delegar correos electrónicos específicos a su equipo y realizar un seguimiento de otras tareas relacionadas con la atención al cliente.

Comunicarse internamente es muy sencillo con las @menciones de Hiver; esto funciona de maravilla para garantizar que la persona más calificada de su equipo se ocupe de la consulta. Además, evita depender de CC, Fwds y BCC de correo electrónico tradicionales (que, seamos sinceros, pueden volverse bastante confusos) e incluso puede subir las cosas y asignar automáticamente correos electrónicos a su equipo en función de reglas preestablecidas. También puede automatizar el cierre de tickets y el archivo de correos electrónicos para automatizar aún más los flujos de trabajo.

Hiver también ofrece alertas de "Detección de colisiones", que son notificaciones que aparecerán cuando haga clic en un correo electrónico en el que otra persona ya está trabajando. Esta función reduce enormemente la probabilidad de enviar mensajes duplicados, lo que puede resultar incómodo y confuso tanto para su equipo como para sus clientes.

También puede agregar notas a sus correos electrónicos para asegurarse de que todos los miembros de su equipo estén en la misma página, lo que sin duda es útil cuando está abordando tickets de soporte más complejos. Cuando se combina con la función "Cronograma de actividades" de Hiver, todos deben saber qué es qué y quién es quién. Esta línea de tiempo detalla el estado actual del ticket, así como un resumen completo de todas y cada una de las acciones tomadas con respecto al correo electrónico específico.

Si opta por Hiver, asegúrese de utilizar su función de respuesta automática. Esto le permite crear un mensaje que se enviará automáticamente como respuesta al remitente, lo cual es excelente para generar confianza y credibilidad con los clientes. Después de todo, la gente quiere saber que su correo electrónico ha sido recibido, y con más y más marcas que envían mensajes automatizados, esta no es una expectativa irrazonable. Si opta por utilizar esta función, también le sugerimos que resalte un período de tiempo aproximado para cuando se comunique con ellos en su mensaje de respuesta automática. La comunicación clara es clave para evitar clientes enojados y frustrados a largo plazo.

Finalmente, si ha estado administrando su negocio en línea durante un tiempo, es muy probable que note que surgen las mismas solicitudes y preguntas una y otra vez. Es por eso que las plantillas de correo electrónico de Hiver valen su peso en oro. Puede insertar fácilmente estas respuestas almacenadas en sus mensajes y compartir estas respuestas preestablecidas con el resto de su equipo.

Soporte de chat en vivo de Hiver

Desafortunadamente, Hiver no ofrece la función de chat en vivo en este momento. Por soporte de chat en vivo, nos referimos a una solución donde los comerciantes de comercio electrónico pueden brindar soporte a sus clientes a través de un widget de chat en vivo en su sitio web. Algunos softwares de asistencia técnica ofrecen esta función, sin embargo, Hiver no.

Soporte de la base de conocimientos de Hiver

Desafortunadamente, esto no es algo que Hiver ofrece a sus clientes. Con una base de conocimientos, puede crear un área web dedicada a la que sus clientes puedan acceder, que generalmente incluye documentación detallada para ayudarlos a configurar y solucionar cualquier problema que necesiten. Es como una extensa sección de preguntas frecuentes y muchos softwares de soporte técnico de servicio al cliente ofrecen capacidades de creación de bases de conocimiento, sin embargo, Hiver no lo hace en este momento.

Integraciones y aplicaciones de Hiver

Hasta la fecha, Hiver ofrece integraciones tanto con Slack como con Zapier.

¿Con qué soluciones de comercio electrónico es compatible con Hiver?

En resumen, Hiver no es directamente compatible con ninguna solución de comercio electrónico, pero dado que Hiver funciona como una extensión de Gmail, puede usar las integraciones que ya proporciona Gmail para vincular su tienda Shopify, WooCommerce o BigCommerce.

Características únicas de Hiver

Cuando enviamos un mensaje al equipo de Hiver para preguntarle qué los hace mejores que sus competidores, esto es lo que dijeron:

Lo que distingue a Hiver del resto es el hecho de que opera sobre Gmail, lo que significa que las tiendas de comercio electrónico no tienen que cambiar a una interfaz de correo electrónico diferente mientras responden consultas de soporte. Hiver conserva la [interfaz de usuario] nativa de Gmail, lo que garantiza que los equipos estén a bordo en cuestión de minutos y que no haya interrupciones en sus flujos de trabajo existentes. Uno de los mayores beneficios de usar Hiver es que no almacena datos de usuario y todos los correos electrónicos permanecen dentro de Gmail, lo que lo convierte en una de las soluciones de asistencia técnica más seguras.

También revisamos su sitio web y encontramos las siguientes características únicas:

• Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de la mesa de ayuda : esto le permite establecer el estándar para su equipo de atención al cliente y garantizar que sus compradores reciban la mejor asistencia posible.
• Análisis: esto le brinda una mejor idea de cómo está funcionando su equipo, lo cual es esencial para identificar posibles debilidades y mejorar la calidad de la atención al cliente.
• Encuestas para clientes: puede agregar una breve encuesta al final de sus correos electrónicos para monitorear la satisfacción del cliente y comprender mejor qué tan bien está manejando su consulta

¿Para quién es mejor Hiver?

Hiver es mejor para emprendedores que prefieren Gmail. Si no está dispuesto a familiarizarse con otra marca de servicio de asistencia técnica, ¡esta es la solución para usted!

Precios de Hiver

Hiver tiene tres planes de precios, que detallamos a continuación:

• El plan Plus: $ 14 por usuario, por mes
  • Dos bandejas de entrada compartidas
  • Ocho filtros (vistas)
  • Detección de colisiones
  • Una variedad de plantillas de correo electrónico
  • Borradores compartidos
• El Plan Premium: $ 22 por usuario, por mes
  • Todo en el Plan Plus, más:
  • Diez bandejas de entrada compartidas
  • 25 filtros (vistas)
  • SLA (Acuerdo de nivel de servicio)
  • Análisis de correo electrónico
  • Automatizaciones de correo electrónico
  • Roles básicos y asignación de permisos
  • Una integración de Salesforce
• El plan empresarial: $ 34 por usuario, por mes
  • Todo en el Plan Premium, más:
  • 25 bandejas de entrada compartidas
  • 60 filtros (vistas)
  • Encuestas de clientes
  • Atención al cliente prioritaria
  • CSM dedicado (gestión de ventas al cliente)
  • Asignación de permisos y roles personalizados

Helpdesk de servicio al cliente n. ° 2: Help Scout

A continuación, en la lista, Help Scout.

Soporte de tickets por correo electrónico de Help Scout (su bandeja de entrada compartida)

La bandeja de entrada compartida de Help Scout es fantástica para mantener a todo el equipo de atención al cliente en la misma página. Pueden enviarse notas privadas entre sí utilizando sus @menciones. Esto etiqueta a su (s) colega (s) en su mensaje y llama su atención sobre la consulta específica a la que se refiere.

También tendrá acceso a las respuestas guardadas de Help Scout, donde puede proporcionar a los usuarios respuestas informativas a sus preguntas más frecuentes en tan solo dos clics.

Al igual que Hiver, usted y su equipo también se beneficiarán de la función de detección de colisiones de Help Scout. Esto le permite ver quién está viendo y / o respondiendo a un correo electrónico en tiempo real, por lo que evitará enviar respuestas duplicadas al mismo remitente.

Soporte de chat en vivo de Help Scout

Sí, Help Scout ofrece a sus clientes acceso a una solución de chat en vivo. Este widget se conoce como "Beacon" y proporciona un servicio de máxima calidad. No solo permite a sus clientes chatear y enviar correos electrónicos a su equipo de soporte, sino que también anima a los consumidores a consultar sus recursos de autoayuda y preguntas frecuentes como su primer puerto de escala.

Tener acceso a Beacon es ideal. Después de todo, si puede lograr que sus clientes potenciales encuentren las respuestas por sí mismos (antes de comunicarse con su equipo), le ahorrará a usted y a su equipo una tonelada de tiempo y esfuerzo.

Sin embargo, si un cliente no puede encontrar las respuestas que busca en alguno de sus artículos y preguntas frecuentes, Beacon lo dirige a uno de sus agentes de atención al cliente de chat en vivo. ¡Esta opción está a solo un par de clics de distancia para los visitantes de su sitio web, por lo que no debe perderse ninguna venta valiosa!

Lo mejor de todo es que Beacon no les da a sus clientes la opción de chat en vivo a menos que alguien esté allí para manejar su consulta. Esto es bastante útil para los comerciantes de comercio electrónico que desean administrar y cumplir con las expectativas de sus clientes.

Entonces surge la pregunta: ¿cómo se publica una base de conocimientos que se integra con Beacon?

Afortunadamente para ti, Help Scout tiene esto cubierto.

Ayuda Soporte de la base de conocimientos de Scout

Help Scout le permite diseñar y publicar un centro de ayuda intuitivo. Sus clientes pueden hojear fácilmente sus recursos de autoayuda y encontrar las respuestas que tanto necesitan a sus preguntas.

También puede personalizar su centro de autoayuda para que refleje la apariencia de su marca. Help Scout enumera una variedad de opciones de color y formato para que elijas, además de CSS personalizado.

Llaman a este tipo de base de conocimientos un "sitio de documentos", ¡así que no permita que la terminología lo confunda!

Sitios de documentación de Help Scout: aspectos a tener en cuenta
Para facilitar la referencia, hemos enumerado las características principales de los sitios de documentos de Help Scout:

• Los clientes pueden acceder a los sitios de Docs en cualquier dispositivo, ya que todos cuentan con un diseño receptivo
• Vienen con un certificado SSL gratuito
• Están optimizados para ayudar a los clientes a encontrar respuestas de la manera más rápida y sencilla posible.
• Puede crear y publicar artículos en su sitio de Documentos de manera increíblemente rápida
• El editor de Documentos es nada menos que intuitivo
• Puede editar la categoría de artículos, SEO y secciones de artículos relacionados desde la comodidad de un solo lugar
• Los sitios de Docs se integran a la perfección con el buzón de correo de Help Scout y la función de chat en vivo
• Acceso a los datos del "Informe de Documentos", que deberían brindarle una comprensión concreta de lo que buscan los clientes, los recursos que utilizan y, lo que es más importante, la proporción de clientes potenciales que se comunican con su equipo de atención al cliente después de haber consultado su sitio de Documentos.

Ayuda a las integraciones y aplicaciones de Scout

Help Scout ofrece toneladas de integraciones y aplicaciones, por lo que es bastante fácil ampliar la funcionalidad de su mesa de ayuda. Para su comodidad, han dividido sus aplicaciones en las siguientes categorías:

• Analítica
• Aplicaciones
• Comunicación
• CRM
• Comercio electrónico
• Márketing
• Apoyo
• Utilidades

Algunas de las integraciones más populares incluyen:

• Trello
• Flojo
• Facebook
• Gmail
• Hojas de cálculo de Google
• Intercomunicador

¡Sólo para nombrar unos pocos!

Funciones únicas de Help Scout

Cuando le preguntamos a Help Scout qué los hace tan únicos, esto es lo que dijeron:

¡Algunos me vienen a la mente! Por ejemplo, somos invisibles para los clientes finales: no hay inicios de sesión que recuerden ni portales en los que iniciar sesión, ni plantillas extrañas, formatos de correo electrónico, números de ticket ni nada por el estilo ... Además, somos mucho menos costosos por la misma cantidad de oomph y mucho más fácil de usar. Los equipos dedican mucho menos tiempo a configurar un nuevo sistema de asistencia técnica.

El servicio de asistencia técnica de Help Scout también cuenta con las siguientes funciones de primer nivel:

• Etiquetado: puede clasificar las conversaciones de correo electrónico con fines de organización, automatización y generación de informes.
• Flujos de trabajo: si la automatización de tareas es una parte esencial de su negocio, utilice los flujos de trabajo de Help Scout para hacer precisamente eso.
• Teléfono, chat y correo electrónico: puede administrar conversaciones a través de los tres métodos de comunicación desde la comodidad de un buzón de correo
• Más de 75 atajos de teclado: esto le ahorra mucho tiempo: puede usar virtualmente la totalidad de Help Scout solo desde su teclado
• Seguridad avanzada: todos los planes de pago incluyen autenticación de dos factores, sin embargo, el plan de la empresa mejora las cosas con el inicio de sesión único (SSO) y el lenguaje de marcado de afirmación de seguridad (SAML)
• Calificaciones de satisfacción: puede recopilar y almacenar calificaciones y comentarios cualitativos de los clientes. Esta información es invaluable para mejorar la atención al cliente.

¿Con qué soluciones de comercio electrónico es compatible Help Scout?

Help Scout tiene una categoría completa dentro de su centro de integraciones que está explícitamente dedicada al comercio electrónico. Entonces, según su sitio web, estas son todas las soluciones de comercio electrónico con las que Help Scout es compatible:

• Shopify
• WooCommerce
• BigCommerce
• Magento
• Metorik
• Zapier
• Salesmachine
• SamCart
• LemonStand
• Freshbooks
• ChargeDesk

¿Para quién es mejor Help Scout?

Help Scout es bastante bueno para brindarles a los comerciantes acceso a la sensación personal del correo electrónico directo, pero con las funciones y capacidades de automatización para manejar grandes volúmenes de tickets de soporte. Si eso le suena bien, Help Scout podría ser su servicio de ayuda ideal.

Precios de Help Scout

Si paga por los paquetes de precios anuales de Help Scout, recibirá un 20% de ahorro, por lo que enumeramos sus tarifas anuales a continuación:

• El plan estándar: $ 20 por usuario, por mes
  • Cinco buzones de correo y un sitio de documentos
  • Informes
  • Chat en vivo
  • Flujos de trabajo automatizados
  • Calificaciones de satisfacción del cliente
  • API y acceso a más de 50 integraciones
  • Una prueba gratuita de 15 días
• El Plan Plus: $ 32 por usuario, por mes
  • Todo en el Plan Estándar, más:
  • 25 buzones de correo, cinco sitios de documentos
  • Campos y equipos personalizados
  • Acceso a las aplicaciones Salesforce, Jira y HubSpot
  • Cumplimiento de HIPAA
  • Autenticación SSO / SAML
  • Una prueba gratuita de 15 días
• El plan de la empresa: póngase en contacto con Help Scout directamente
  • Todo en los planes Standard y Plus, más:
  • Un número ilimitado de buzones de correo y sitios de documentos.
  • Usuarios flexibles
  • Servicios de conserjería a bordo
  • Un administrador de cuentas dedicado
  • Seguridad empresarial y SSO

Si es una empresa más grande, podría beneficiarse del plan más completo de Help Scout, el Plan de la empresa. Si eso le suena a usted, comuníquese con ellos directamente para ver qué pueden hacer por usted. Este tipo de plan suele ser mejor para equipos con 25 o más miembros.

Servicio de asistencia al cliente n. ° 3: Groove

SOPORTE DE BILLETES DE CORREO ELECTRÓNICO DE GROOVE (SU BANDEJA DE ENTRADA COMPARTIDA)

La bandeja de entrada compartida de Groove ofrece una experiencia simplificada en la que los equipos de atención al cliente pueden organizar y priorizar fácilmente las solicitudes entrantes, administrar varias bandejas de entrada y cuentas y resolver problemas rápidamente, sin complejidad innecesaria. La plataforma combina correo electrónico, redes sociales, transcripción de chat en vivo y llamadas telefónicas.
Además, obtendrá acceso a las herramientas de colaboración necesarias como:

• Asignaciones: delegue miembros específicos del equipo en "conversaciones" (tickets de solicitud de ayuda) para que siempre quede claro quién es responsable de qué
• Notas privadas: conversaciones entre bastidores dentro de los tickets para compartir información confidencial y tener discusiones entre compañeros de equipo sin que el cliente esté involucrado
• Detección de colisiones: alertas en tiempo real cuando varios agentes ven o comienzan a responder al mismo ticket, evitando respuestas dobles antes de que comiencen
• @menciones: etiquete, notifique e incorpore rápidamente a otros agentes de servicio al cliente (u otros departamentos) directamente al bucle
• Historial de conversaciones: vista de un vistazo de cada interacción con el cliente, para que pueda continuar justo donde lo dejó usted (o el miembro de su equipo)
• Adición de archivos adjuntos: envíe documentos a los clientes sin esfuerzo y sin salir de la bandeja de entrada
• Búsqueda: encuentre cualquier conversación en la bandeja de entrada, filtre por etiqueta, mención, asignado, calificación y más para limitar su búsqueda
• Siga las conversaciones: reciba notificaciones de una conversación sin tener que ser parte de ella, lo que le permite realizar un seguimiento de ciertos problemas o supervisar la capacitación.
• Estados: marque las conversaciones como abiertas, pospuestas o cerradas para mantener su bandeja de entrada perfectamente organizada

Las automatizaciones de Groove le permiten ser proactivo con las solicitudes entrantes. Las reglas personalizables aceleran su flujo de trabajo al enrutar automáticamente las nuevas conversaciones agente por agente. Las respuestas almacenadas le permiten crear una biblioteca prediseñada de plantillas de correo electrónico para responder preguntas comunes e insertar, editar y personalizar según sea necesario. Los agentes también pueden actualizar las respuestas almacenadas en tiempo real, compartirlas en Groove y enviarlas automáticamente para las respuestas que no requieren personalización.
Por último, el etiquetado le permite organizar conversaciones en carpetas (al igual que las etiquetas), así como marcarlas para seguimiento o referencia futura.

SOPORTE DE CHAT EN VIVO DE GROOVE

Actualmente, Groove no incluye el chat en vivo como una aplicación nativa. Sin embargo, se integran con Olark para que los clientes puedan chatear con usted a través de un widget de soporte, eliminando la necesidad de múltiples pestañas de contacto en su sitio web. Esta integración también le permite enviar transcripciones de chat a Groove como tickets. Sus agentes aún tendrían que administrar y responder a los chats desde el panel de control de Olark.

BASE DE CONOCIMIENTOS DE GROOVE

Una de las características más sólidas de Groove es su base de conocimientos totalmente adaptable y adaptable. Puede usar su propio dominio, cargar un logotipo e incluso combinar los colores y fuentes de su marca para una experiencia perfecta. También está optimizado para dispositivos móviles.
Más allá de eso, puede ver qué funciona y qué no, con los siguientes informes de la base de conocimientos:

• Descripción general: vea rápidamente el rendimiento de la base de conocimientos, desglosado por fecha con gráficos fáciles de entender
• Rendimiento del artículo: identifique sus artículos más populares por páginas vistas y calificaciones
• Informe de búsqueda: vea lo que buscan sus clientes y si pueden encontrarlo

La base de conocimientos de Groove también incluye las siguientes características:

• SSL de 1 clic: todas las cuentas incluyen SSL gratuito de 1 clic
• Dominio personalizado: use su propio dominio con su base de conocimientos
• Etiquetado blanco: elimine por completo cualquier mención de Groove en su base de conocimientos
• Configuración de SEO: configuración personalizable para optimizar cada uno de sus artículos para la búsqueda
• Open Graph: asegúrese de que su contenido se vea bien cuando se comparte en las redes sociales

INTEGRACIONES Y APLICACIONES DE GROOVE

Groove ofrece alrededor de 30 integraciones en este momento, siendo la más popular:

• Shopify
• Raya
• Facebook
• Gorjeo
• Flojo
• Solo llama
• Olark
• MailChimp
• Contacto constante
• Github
• Contento
• Agradable respuesta
• Pregunta amablemente
• Afluencia

¿CON QUÉ SOLUCIONES ECOMMERCE ES COMPATIBLE CON GROOVE?

Groove tiene integraciones directas con Shopify y Stripe. Una vez conectados, las conversaciones de los clientes de Shopify incluyen sus pedidos recientes, historial de ventas, información de facturación y envío, estado de cumplimiento del pedido y un enlace directo al pedido con el que solicitan ayuda.

CARACTERÍSTICAS ÚNICAS DE GROOVE

Cuando se le preguntó qué los hace únicos, Groove respondió compartiendo su página de información, escrita por su CEO, Alex, que cuenta la historia de la fundación de Groove:

“Mi pequeña empresa estaba usando Gmail para mantenerse al día con los correos electrónicos de asistencia y teníamos problemas. El correo electrónico está diseñado para la comunicación, no para la colaboración. Con cuatro empleados tratando de usar la misma bandeja de entrada de correo electrónico de soporte, el trabajo de nuestro equipo fue una gran carga de rastrear. Un montón de cosas se escapaban por las grietas ".

“Me enorgullece decir que Groove es el producto que desearía que existiera cuando buscaba el software de soporte perfecto para pequeñas empresas. Y también estoy orgulloso de que nuestros más de 8.000 clientes estén de acuerdo ".

Alex también nos envió el siguiente correo electrónico:

Nuestra misión es simplificar la experiencia del servicio de asistencia técnica para que pueda concentrarse en hacer crecer su negocio. Nuestro software fue creado para ser optimizado, intuitivo y personal.

Teniendo esto en cuenta, nuestras funciones de informes, tanto para la bandeja de entrada como para la base de conocimientos, son algunas de las ofertas más exclusivas.

Diseñado para ser comprensible y práctico, puede realizar un seguimiento de las métricas de las conversaciones de la bandeja de entrada, la productividad, la felicidad y el rendimiento de los miembros del equipo. Luego, puede utilizar esos conocimientos para adelantarse a problemas recurrentes y predecir necesidades futuras ".

¿PARA QUIÉN ES MEJOR GROOVE?

Groove funciona mejor para pequeñas y medianas empresas en línea. El comercio electrónico es la segunda vertical de clientes más grande, inmediatamente detrás de las empresas de tecnología. Su integración con Shopify los convierte en una solución sólida para los comerciantes de Shopify. Las otras ofertas de comercio electrónico de Groove no son tan sólidas como algunas del mercado.
Más bien, brindan un servicio de asistencia fácil de usar para empresas en crecimiento enfocadas en mejorar la experiencia de sus clientes.

PRECIOS DE GROOVE

Actualmente, Groove tiene dos planes de precios (con un tercero con más integraciones y opciones de seguridad enumeradas como "Próximamente").

• Inicio: $ 15 por mes, por usuario
  • 1 buzón
  • 1 base de conocimientos básica
  • Hasta 10 usuarios
  • Widget de soporte
  • Informes
  • Hasta 10 respuestas enlatadas
  • @menciones
• Más: $ 29 por mes, por usuario
  • Características iniciales más:
  • 5 buzones de correo
  • Informes mejorados
  • Reglas y automatizaciones
  • Índices de satisfacción
  • API e integraciones
  • Equipos

Helpdesk de servicio al cliente n. ° 4: Freshdesk

Esto nos lleva al tercer servicio de asistencia técnica de la lista, Freshdesk.

Soporte de tickets por correo electrónico de Freshdesk (su bandeja de entrada compartida)

La bandeja de entrada compartida de Freshdesk es increíblemente impresionante. No importa cómo prefieran comunicarse sus clientes, ya sea por correo electrónico, teléfono, chat en vivo o proporcionando comentarios, lo que sea. Todas estas conversaciones se pueden convertir en tickets de soporte y gestionar desde un único panel.

El buzón compartido de Freshdesk también le permite priorizar y categorizar cada ticket de soporte en función de palabras clave, además de que también puede asignar tickets a agentes específicos. Estas características deberían limitar la confusión sobre quién debería trabajar en qué ticket.

Además de todo eso, Freshdesk permite a su equipo discutir problemas dentro de su tablero. ¡Atrás quedaron los días en los que tenías que buscar un sinfín de hilos de correo electrónico para encontrar la respuesta a una pregunta que hiciste hace días!

También tendrá acceso a las siguientes funciones de la bandeja de entrada compartida:

• Detección de colisiones: puede ver quién está viendo o respondiendo a un ticket en tiempo real
• Respuestas almacenadas: puede redactar y guardar respuestas a preguntas frecuentes e incrustarlas en sus respuestas
• Vistas de tickets personalizadas: puede configurar los tipos de tickets que desea ver y manejar primero
• Combinación de tickets: puede combinar tickets que se refieran a problemas similares para formar un solo ticket
• Registro de actividad: aquí puede ver quién ha manejado anteriormente el ticket, así como cualquier comunicación relacionada con la consulta.
• Gestión de SLA: puede establecer reglas que resalten cuándo los agentes de atención al cliente deben enviar una respuesta a los tickets. Incluso puede configurar recordatorios automáticos para mantener a su equipo al día y escalar cualquier infracción del Acuerdo de nivel de servicio (SLA) a sus gerentes para que se encarguen de ellos.

Soporte de chat en vivo de Freshdesk

Sí, Freshdesk ofrece una función de chat en vivo, sin embargo, para acceder a ella, tendrá que pagar uno de sus planes pagados. Simplemente integre su mesa de ayuda con la integración de chat en vivo de Freshdesk, Freshchat, y estará listo para comenzar.

Base de conocimientos de Freshdesk

Sí, Freshdesk le ofrece la opción de crear y lanzar una base de conocimientos. Puede crear un portal de atención al cliente repleto de artículos y guías para ayudar a sus clientes a encontrar las respuestas a sus preguntas candentes.

La estructura de la base de conocimientos que creará con Freshdesk se divide en tres niveles:

• Categorías: contienen grupos de contenido relacionado
• Carpetas: se incluyen en categorías (considérelas como subsecciones de un tema más amplio).
• Artículos de solución: estos recursos brindan asesoramiento y orientación específicos para problemas relacionados con el tema de la carpeta

Aplicaciones e integraciones de Freshdesk

Cuando se trata de aplicaciones e integraciones, tiene muchas opciones para elegir. Aquí hay una larga lista de categorías que Freshdesk usa para organizar sus aplicaciones:

• Productividad del agente
• Bots y flujos de trabajo
• CRM, ventas y marketing
• Chat, video y telefonía
• Sincronización y migración de datos
• Comercio electrónico
• Colaboración y uso compartido de archivos
• Seguimiento de problemas y alertas
• Gestión de conocimientos y contenidos
• Informes y análisis
• Seguridad, riesgo y gobernanza
• Redes y canales sociales
• Encuestas y comentarios
• Seguimiento del tiempo, contabilidad y facturación
• Gestión de usuarios y accesos

¿Con qué soluciones de comercio electrónico es compatible Freshdesk?

Como puede ver, Freshdesk tiene una categoría completa dedicada a las integraciones de comercio electrónico.

A continuación, enumeramos algunas de las aplicaciones de comercio electrónico más populares de Freshdesk:

• Shopify
• ChannelReply
• Stripe de ChargeDesk
• PayPal por ChargeDesk
• Magento 1.x
• Chargebee
• Metorik
• Magento 2
• BigCommerce
• Instagram
• Braintree de ChargeDesk
• Chargify por ChargeDesk
• Comercio de juerga
• Parcelhub Ltd
• MercadoLibre
• PrestaShop
• Descargas digitales fáciles
• 3DCart

¡Sólo para nombrar unos pocos!

Características únicas de Freshdesk

Cuando le preguntamos a Freshdesk qué los hace destacar entre la multitud, nos remitieron a este artículo que hace un buen trabajo al resaltar todas sus características únicas y explicar lo que los distingue del resto.

¿Para quién es mejor Freshdesk?

En nuestra opinión, Freshdesk ofrece un servicio de asistencia técnica bastante holístico. Es ideal para principiantes con un presupuesto limitado porque puede probar su plan gratuito antes de comprometer el dinero que tanto le costó ganar en uno de sus planes pagados e incluso entonces, ¡algunos de sus paquetes de nivel inferior ofrecen una excelente relación calidad-precio!

Precios de Freshdesk

Freshdesk ofrece hasta cinco paquetes de precios, por lo que debe encontrar algo que se adapte a su presupuesto. Los precios enumerados aquí son sus planes de precios anuales:

• Sprout: ¡ Completamente gratis!
  • Un número ilimitado de agentes
  • Emisión de billetes por correo electrónico
  • Despacho de tickets
  • Herramientas de colaboración en equipo
  • Base de conocimientos
  • Un informe de tendencias de entradas
  • Ticketing social
• Blossom: $ 15 por agente, por mes
  • Todo en el plan gratuito, más:
  • Automatización de tareas y correo electrónico
  • Detección de colisiones
  • Acceso a las aplicaciones del mercado
  • Helpdesk (en profundidad)
  • Gestión de SLA
  • Establezca su horario comercial
• Jardín: $ 29 por agente, por mes
  • Todo en los planes Blossom y Free, más:
  • Seguimiento del tiempo
  • Encuestas CSAT
  • Reproducción de sesión
  • Informes de desempeño
  • Una base de conocimientos multilingüe
• Patrimonio: $ 49 por agente, por mes
  • Todo en el plan Garden, más:
  • Automatización de la asignación de tickets
  • Establecer roles personalizados
  • Personaliza tu portal
  • Informes de nivel empresarial
  • Múltiples SLA y zonas horarias
  • Acceso al bot de soporte
• Bosque: $ 109 por agente, por mes
  • Todo lo que figura en el plan Estate, más:
  • Asignación de tickets basada en habilidades
  • Salvadera
  • Lista blanca de IP
  • Ubicación del centro de datos
  • Cumplimiento de HIPAA
  • Un límite de tasa de API ampliable

Servicio de asistencia al cliente n. ° 5: Gorgias

Soporte de tickets por correo electrónico de Gorgias (su bandeja de entrada compartida)

Gorgias proporciona una bandeja de entrada compartida donde puede conectarse y administrar todos sus canales de soporte. No importa si se trata de correo electrónico, chat en vivo o mensajería de Facebook, puede manejar todos estos métodos de comunicación desde la comodidad de una sola plataforma. ¡Incluso puede supervisar y responder a los comentarios dejados en los perfiles y anuncios de las redes sociales!

Lo mejor de todo es que puede automatizar muchas tareas repetitivas. Por ejemplo, tendrá acceso a los “Autorespondedores inteligentes” de Gorgias, que combinan sus reglas preestablecidas y los datos del cliente para crear mensajes automáticos y personalizados. Cuando utiliza la solución de Gorgias al máximo, ¡creen que puede automatizar hasta el 30% de sus respuestas por correo electrónico!

También puede utilizar estas reglas para asegurarse de que los tickets de soporte al cliente se clasifiquen, etiqueten y asignen automáticamente al miembro del equipo correcto.

También tendrá acceso a sus alertas de detección de colisiones, notas privadas y funciones de @ mención, todas las cuales promueven la colaboración y la cohesión del equipo.

Chat en vivo de Gorgias

Sí, Gorgias ofrece a sus usuarios un widget de chat en vivo.

Con gran facilidad, puede integrar la función de chat en vivo de Gorgias con su sitio web. Esto es excelente para brindarles a los clientes acceso básicamente instantáneo a su equipo de soporte.

Base de conocimientos de Gorgias

En el momento de escribir este artículo, Gorgias no ofrece a sus usuarios una función de base de conocimientos nativa, sin embargo, lo que sí permiten es la inclusión de enlaces a preguntas frecuentes en sus plantillas de mensajes y respuestas automáticas. Alternativamente, puede usar HelpDocs, que es una aplicación de terceros para crear un centro de ayuda al cliente; sin embargo, esto será un costo adicional para usted.

HelpDocs le proporciona todo lo que necesita para crear una base de conocimientos para sus clientes. En cuestión de minutos, los usuarios pueden encontrar las respuestas a sus consultas que, en teoría, deberían disminuir el volumen de tickets que recibe su equipo de atención al cliente.

Integraciones y aplicaciones de Gorgias

Gorgias ofrece a sus usuarios más de 20 integraciones, divididas en tres categorías: comercio electrónico, canales de soporte y aplicaciones comerciales.

Estas son solo algunas de sus aplicaciones más populares:

• Gmail
• Comentarios de Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Llamada aérea
• Gorjeo
• Klaviyo
• MailChimp

¡Sólo para nombrar unos pocos!

¿Con qué soluciones de comercio electrónico es compatible Gorgias?

Como acabamos de decir, tienen una categoría completa de aplicaciones dedicada al comercio electrónico, por lo que enumeramos todas sus integraciones a continuación:

• Shopify
• Shopify Plus
• Recargar
• Netsuite
• WooCommerce
• eBay

Características únicas de Gorgias

Cuando nos acercamos para preguntarle a Gorgias cuáles consideraban que eran sus mejores características, esto es lo que dijeron:

1. Comunicación omnicanal: garantice interacciones coherentes con los clientes en todos los canales de comunicación (correo electrónico, redes sociales, teléfono)
2. Redes sociales y mensajería instantánea: las redes sociales y los mensajes en vivo (es decir, chats) se están convirtiendo en el canal de comunicación más utilizado
3. Inteligencia artificial y aprendizaje automático: la IA es una tendencia en la industria de la experiencia del cliente, ya que permite un soporte más rápido y automatizado, que satisface la necesidad constante de reacción rápida de los clientes.
4. Personalización: a pesar de la automatización, los usuarios finales esperan una atención personalizada. Elija el equilibrio adecuado entre la automatización y la construcción de una relación real con los clientes.

¡Ahí lo tienes!

¿Para quién es mejor Gorgias?

Gorgias es lo mejor para los usuarios de Shopify; su integración nativa con esta solución de comercio electrónico es bastante profunda. Dentro del panel de Gorgias, puedes realizar muchas acciones en tu tienda Shopify, ¡así que no hay necesidad de cambiar de plataforma continuamente!

Precios de Gorgias

Consulte los detalles de los cuatro planes de precios anuales de Gorgias a continuación:

• El plan básico: $ 50 por mes
  • Esto le da derecho a un número ilimitado de agentes, 500 tickets al mes y siete de sus integraciones.
  • Tendrá que pagar $ 12 adicionales por 100 boletos adicionales
• El Plan Pro: $ 166 por mes
  • Todo en el Plan Básico, más:
  • 2,000 boletos por mes
  • Por 100 boletos adicionales, tendrá que pagar $ 10 adicionales
  • También tendrás acceso a 15 integraciones
• El plan avanzado: $ 416 por mes
  • Todo en el Plan Pro, más:
  • 6.000 entradas al mes
  • Por 100 boletos adicionales, tendrá que pagar $ 8.30 adicionales
  • También tendrás acceso a 30 integraciones
• El plan empresarial: póngase en contacto con Gorgias directamente para obtener un presupuesto personalizado
  • Todo en el Plan Avanzado, más:
  • Un volumen de entradas personalizado
  • Integraciones ilimitadas
  • Un especialista en automatización dedicado

Helpdesk de servicio al cliente # 6: Front

Soporte de tickets por correo electrónico de Front (su bandeja de entrada compartida)

Con Front, tendrá acceso a numerosas bandejas de entrada del equipo. Aquí puede manejar y administrar las comunicaciones de varios canales, incluidos el correo electrónico, los mensajes de texto SMS, Facebook, Twitter y el chat del sitio web.

También disfrutará del beneficio de la detección de colisiones, lo que ellos llaman "Visibilidad compartida", por lo que podrá ver en qué están trabajando los miembros de su equipo para que no envíe respuestas duplicadas accidentalmente.

También puede hablar con sus compañeros de equipo utilizando los comentarios internos de Front. En una nota similar, si está trabajando en un correo electrónico particularmente complicado, puede crear un borrador y compartirlo con colegas para que lo editen antes de comprometerse a presionar enviar.

Además, puede asignar miembros específicos del equipo para que hagan un seguimiento de un correo electrónico para evitar confusiones en torno a quién se supone que debe trabajar en qué. Incluso puede usar criterios establecidos para asignar tickets a los miembros del equipo automáticamente.

Por último, pero no menos importante, Front también cuenta con una función de respuesta predefinida. Aquí, puede guardar plantillas de respuesta por correo electrónico e incluso enviar estas respuestas automáticamente a los clientes.

Front's Live Chat Support

Yes, Front offers its users a live chat feature. All you have to do is install the “Front Chat” application onto your website and you're good to go. Then, any messages you receive from site visitors will appear basically instantly in your Front mailbox. Remember, however, that only the Plus and Pro plans include Front Chat.

You'll also be pleased to know that you can customize the Front Chat widget to reflect your branding. You can modify the color, logo, and header greeting. You can also set an automated welcome message that appears to each and every site visitor.

Front's Knowledgebase

When it comes to creating a knowledge base in Front, you have a few options, namely: ForumBee, Help Docs, and Guru. These are all apps you can integrate with your Front helpdesk — however, you should be aware these may incur additional costs (so be sure to do your research before committing to anything).

Front's Integrations & Apps

Front offers its customers over 50 apps and integrations, falling under the following categories:

• Analítica
• Bots
• Cloud storage
• Communication
• Contactos
• CRM and Sales management
• Customer support
• Datos
• Herramientas de desarrollo
• Comercio electrónico
• Issue tracking
• Márketing
• Messaging
• Payments and invoicing
• Productivity
• Gestión de proyectos
• Voice

Some of Front's more popular integrations include:

• Facebook
• HubSpot
• Intercom
• Twitter

Which Ecommerce Solutions is Front Compatible With?

To date, they're only compatible with Shopify and Pagato.

Front's Unique Features

When we asked Front what they thought made them better than the rest, this is what they had to say:

Front users can manage general business email addresses (like [email protected]), as well as SMS texts, live website chat, social media messages, and more in shared inboxes, where they can write internal comments on messages, assign messages to teammates, and edit shared drafts.

Rule-based automations help customer support teams handle messages faster with visibility into what the rest of the team is working on. With integrations to more than 50 commonly used business apps (like Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira, and Slack), customer support reps have instant access to relevant customer information and can even edit records in other apps right from Front.

Pretty impressive, right?

Front also offers these fabulous features:

• An Integrated Calendar: You can create and manage your schedule directly from your shared inbox
• Smart Scheduling: Insert possible meeting times into emails for people to book an appointment with you, with just a simple click
• Email Trends: These insights provide info on message volume. You can also filter to find issues by the customer, time, week, month, etc.

Who is Front Best For?

Front is best for any customer support team wanting to deliver a personalized experience to their customers in a timely fashion. We're impressed by their prices and the number of apps they have on offer. Both of these factors make Front a fabulous choice for any ecommerce merchant looking to grow their customer support operations.

Front's Pricing

Front offers its users three pricing packages:

• The Starter Plan: $9 per user, per month
  • This is Front's most basic plan and provides the bare essentials for getting your customer support team up and running. You'll get:
  • Individual email inboxes
  • Three team inboxes (email only)
  • You can assign tickets and @mention your team members
  • Access to three basic workflow rules
• The Plus Plan: $19 per user, per month
  • Everything in the Starter Plan, plus:
  • Ten team inboxes (email, social, or chat only)
  • Access to third-party integrations
  • Unlimited basic rules
• The Pro Plan: $39 per user, per month
  • Everything in the Plus Plan, plus:
  • 25 team inboxes (all types including SMS)
  • Access to pro integrations and rules
  • Analítica
• The Platform Plan: $79 per user, per month
  • Everything in the Pro Plan, plus:
  • Enterprise add-on
  • Shifts and load balancing
  • Quarterly on-site training

Customer Service Helpdesk #7: Kayako

Kayako's Email Ticket Support (Their Shared Inbox)

Kayako's shared inbox boasts numerous features, including:

• Tags: It's easy for you to categorize your email conversations using different tags. Not only will you be able to handle tickets quicker, but you'll also get a better insight into your email analytics
• Assigning Conversations: You can automatically assign emails to the team members who are best qualified to tackle the query
• Collaboration Features: Team members can leave private notes and benefit from collision detection
• Canned Responses: Use pre-prepared responses to save you and your team loads of time

Kayako's Live Chat

Yes, Kayako offers its users the option of live chat. You can add this widget to your:

• Help center
• Website
• iOS and Android mobile apps

Best of all, your customers can reach out to your customer support team via the live chat widget, even when they're not online. Kayako automatically sends a response to their email inbox so that you can continue the conversation at a later date.

You'll also be pleased to hear that your conversation history is saved. As such, customers won't have to repeat themselves if they contact you again.

You can also customize Kayako's live chat bubble to complement the design of your site. For example, you can choose a color scheme and modify the copy of your welcome message to reflect your brand better.

Kayako's Knowledgebase

Yes, Kayako allows you to create a help center where your customers can find all the answers they need, 24/7.

You'll also get access to data that will highlight what your customers are looking for and how well your help center is performing. You can also detect any potential weaknesses in your content by getting customer feedback via the article ratings.

Just like the live chat widget, you can also customize your help center's aesthetic to complement the look and feel of your brand. You can even inject a little personality into your content by adding images, GIFs, and videos to your content.

Not to mention, if you're trying to reach an international audience, Kayako's help center feature supports numerous languages when they localize your help center.

Here are a few other knowledgebase features Kayako has to offer:

• Smart Search: Not every prospect is 100% sure what they're looking for, which is why Kayako has introduced a solution called “Smart Search.” This feature makes suggestions to customers as they start typing their query
• Content Management: Their editor is very intuitive, which makes managing your help center a breeze. Within minutes you can create engaging content with rich text formatting, images, and videos
• Help Center Comments: You can allow customers to comment on your articles, and you can publish replies
• Internal Help Center: Your help center doesn't have just to be a resource for your customers — you can also create a private space with info for your team
• Article Attachments: You can upload and attach files for customers to download and refer to

Kayako's Integrations & Apps

Kayako fully supports Zapier, so the integration options are in the thousands, however, this does mean you'll have to spend a little extra because Zapier isn't free.

Which Ecommerce Solutions is Kayako Compatible With?

Once you've created a Zapier account, you'll be able to integrate with numerous ecommerce platforms such as Shopify and Magento.

Kayako's Unique Features

When we contacted Kayako's customer support their team said that Kayako's unique strengths lie in its:

Automation, Collaboration, Integration – most unique feature is customer journeys.

Who is Kayako Best for?

Out of all the above helpdesks, Kayako isn't our top recommendation. Although you can use it across an array of industries — particularly consumer-facing organizations — having to pay the extra cost to utilize Zapier in order to integrate it with your store or other applications may have the potential to be cumbersome.

Kayako's Pricing

Kayako offers four pricing plans, so hopefully one of them whets your appetite:

• The Inbox Plan: $15 per agent, per month
  • Access to a shared email mailbox, live chat, and a social inbox suitable for smaller teams
  • A basic help center
  • Mobile SDK (software development kit)
  • Over 600 integrations with Zapier
  • Assignment rules
  • Perspectivas
  • Collision detection
  • Reply-only macros
• The Growth Plan: $30 per agent, per month
  • Everything in the Inbox Plan, plus:
  • Powerful automation rules
  • Custom views, fields, and forms
  • Custom reporting
  • Multi-brand and multi-language options
  • Advanced help center customization
  • Organization profiles
• The Scale Plan: $60 per agent, per month
  • Everything in the Growth Plan, plus:
  • Advanced workflow customization
  • An internal help center
  • Shared organizations
  • Custom security policies
  • Custom roles and permissions
  • A Salesforce integration

Alternatively, if you're a much larger company, you might be interested in Kayako's Enterprise Plan where they'll design you a customized bundle tailored to meet your business' specific needs. You'll have to reach out to them directly, however, to inquire about this option.

Conclusión

There you have our roundup of 7 customer service helpdesks that you can use for your ecommerce store! Helpdesks continue to improve year over year as demand from merchants changes and support methods that consumers prefer evolves. We hope you now have all the information you need in order to choose the customer support software that will be the best fit for your business and will help you communicate with and respond to your audience more efficiently.