7 Helpdesk del servizio clienti per i negozi di e-commerce: come si confrontano?

Se stai leggendo questa recensione, ci sono buone probabilità che tu stia utilizzando Gmail (o un sistema di cassette postali simile) come helpdesk dell'assistenza clienti del tuo negozio e stai iniziando a diventare troppo grande. Inutile dire che non sei solo in questo.

La maggior parte degli imprenditori inizia in questo modo e poi, una volta che l'attività riprende, viene improvvisamente inondata di ticket di supporto e l'afflusso di e-mail diventa una sfida da superare. Per non parlare del fatto che quando inizi a creare il tuo team di assistenza clienti, ti consigliamo di assegnare a ciascun membro il proprio account di posta elettronica collegato alla casella di posta del tuo negozio, il che è quasi impossibile con una soluzione di posta elettronica di base come Gmail.

Inoltre, quando inizi a espandere la tua attività, probabilmente vorrai distinguere le tue richieste di assistenza clienti da altri flussi di lavoro come e-mail dei fornitori, messaggi ai colleghi, corrispondenza con influencer del settore, ecc.

Se riesci a relazionarti con uno dei precedenti, è qui che entra in gioco una soluzione di helpdesk. Fortunatamente per te, esamineremo il meglio del meglio qui in questo articolo.

Arriviamo ad esso!

Helpdesk del servizio clienti n. 1: Hiver

In breve, Hiver è un helpdesk basato su Gmail/G Suite, quindi è una progressione naturale per gli utenti Gmail fedeli o esperti. Il loro sito web dice tutto: "Tutto ciò di cui hai bisogno per gestire l'assistenza clienti, le vendite e i progetti da Gmail".

Supporto per ticket e-mail di Hiver (la loro casella di posta condivisa)

Hiver ti dà accesso a numerose caselle di posta condivise. Qui puoi delegare email specifiche al tuo team e tenere traccia di altre attività relative all'assistenza clienti.

Comunicare internamente è un gioco da ragazzi con le @menzioni di Hiver; questo fa miracoli per garantire che la persona più qualificata del tuo team si occupi della query. Inoltre, evita di fare affidamento sui tradizionali CC, Fwd e BCC di posta elettronica (che, ammettiamolo, possono diventare piuttosto confusi) e puoi persino aumentare le cose e assegnare automaticamente le e-mail al tuo team in base a regole preimpostate. Puoi anche automatizzare la chiusura dei ticket e l'archiviazione delle email per ulteriori flussi di lavoro di automazione.

Hiver offre anche avvisi "Rilevamento collisione" che sono notifiche che appariranno quando si fa clic su un'e-mail su cui qualcun altro sta già lavorando. Questa funzione riduce notevolmente la probabilità di inviare messaggi duplicati che possono essere imbarazzanti e confusi sia per il tuo team che per i tuoi clienti.

Puoi anche aggiungere note alle tue e-mail per assicurarti che tutti i membri del tuo team siano sulla stessa pagina, il che è sicuramente utile quando stai affrontando ticket di supporto più complessi. Se abbinato alla funzione "Cronologia attività" di Hiver, tutti dovrebbero sapere cosa è cosa e chi è chi. Questa cronologia descrive in dettaglio lo stato attuale del ticket e un riepilogo completo di ogni azione intrapresa in merito all'e-mail specifica.

Se opti per Hiver, assicurati di utilizzare la loro funzione di risposta automatica. Ciò ti consente di creare un messaggio che verrà inviato automaticamente come risposta al mittente, il che è eccellente per creare fiducia e credibilità con i clienti. Dopotutto, le persone vogliono sapere che la loro e-mail è stata ricevuta e con sempre più marchi che inviano messaggi automatici, questa non è un'aspettativa irragionevole. Se scegli di utilizzare questa funzione, ti suggeriamo anche di evidenziare un intervallo di tempo approssimativo per quando li ricontatterai all'interno del tuo messaggio di risposta automatica. Una comunicazione chiara è la chiave per evitare a lungo termine clienti arrabbiati e frustrati.

Infine, se gestisci la tua attività online da un po', ci sono buone probabilità che noterai le stesse richieste e domande che si presentano più e più volte. Questo è il motivo per cui i modelli di email di Hiver valgono oro. Puoi facilmente incorporare queste risposte predefinite nei tuoi messaggi e condividere queste risposte preimpostate con il resto del tuo team.

Supporto chat dal vivo di Hiver

Sfortunatamente, Hiver non offre la funzionalità di chat dal vivo in questo momento. Per supporto tramite chat dal vivo, intendiamo una soluzione in cui i commercianti di e-commerce possono fornire supporto ai propri clienti tramite un widget di chat dal vivo sul proprio sito web. Alcuni software di helpdesk offrono questa funzionalità, tuttavia Hiver no.

Supporto della knowledge base di Hiver

Sfortunatamente, questo non è qualcosa che Hiver offre ai suoi clienti. Con una knowledge base, puoi creare un'area web dedicata a cui i tuoi clienti possono accedere, che di solito include una documentazione dettagliata per aiutarli a configurare e risolvere i problemi di cui hanno bisogno. È come un'ampia sezione FAQ e molti software di helpdesk del servizio clienti offrono funzionalità di creazione di knowledge base, tuttavia Hiver non lo fa in questo momento.

Integrazioni e app di Hiver

Ad oggi, Hiver offre integrazioni sia con Slack che con Zapier.

Con quali soluzioni di e-commerce è compatibile Hiver?

In breve, Hiver non è direttamente compatibile con nessuna soluzione di e-commerce, ma poiché Hiver funziona come un'estensione di Gmail, puoi utilizzare le integrazioni già fornite da Gmail per collegare il tuo negozio Shopify, WooCommerce o BigCommerce.

Caratteristiche uniche di Hiver

Quando abbiamo inviato un messaggio al team di Hiver per chiedere cosa li rende migliori dei loro concorrenti, questo è quello che hanno detto:

Ciò che distingue Hiver dal resto è il fatto che opera su Gmail, il che significa che i negozi di e-commerce non devono passare a un'interfaccia di posta elettronica diversa mentre rispondono alle domande di supporto. Hiver mantiene l'[interfaccia utente] nativa di Gmail, che garantisce che i team vengano integrati in pochi minuti e che non vi siano interruzioni nei flussi di lavoro esistenti. Uno dei maggiori vantaggi dell'utilizzo di Hiver è che non memorizza i dati dell'utente e tutte le e-mail rimangono all'interno di Gmail, rendendolo una delle soluzioni di helpdesk più sicure.

Abbiamo anche perlustrato il loro sito Web e abbiamo trovato le seguenti caratteristiche uniche:

• Accordo sul livello di servizio dell'helpdesk (SLA): ciò ti consente di definire lo standard per il tuo team di assistenza clienti e garantire che i tuoi acquirenti ricevano la migliore assistenza possibile
• Analisi: questo ti dà una migliore visione di come sta andando il tuo team, il che è essenziale per identificare potenziali punti deboli e migliorare la qualità dell'assistenza clienti
• Sondaggi sui clienti: puoi aggiungere un breve sondaggio alla fine delle tue e-mail per monitorare la soddisfazione dei clienti e ottenere una migliore comprensione di come stai gestendo la loro richiesta

Per chi è ideale Hiver?

Hiver è la soluzione migliore per gli imprenditori che preferiscono Gmail. Se sei riluttante a fare i conti con un'altra marca di helpdesk, questa è la soluzione che fa per te!

Prezzi di Hiver

Hiver ha tre piani tariffari, che abbiamo dettagliato di seguito:

• Il piano Plus: $ 14 per utente, al mese
  • Due caselle di posta condivise
  • Otto filtri (viste)
  • Rilevamento collisione
  • Una varietà di modelli di email
  • Bozze condivise
• Il piano premium: $ 22 per utente, al mese
  • Tutto nel Piano Plus, più:
  • Dieci caselle di posta condivise
  • 25 filtri (viste)
  • SLA (accordo sul livello di servizio)
  • Analisi della posta elettronica
  • Automazioni e-mail
  • Ruoli di base e assegnazione dei permessi
  • Un'integrazione Salesforce
• Il piano Enterprise: $ 34 per utente, al mese
  • Tutto nel Pacchetto Premium, più:
  • 25 caselle di posta condivise
  • 60 filtri (viste)
  • Sondaggi sui clienti
  • Assistenza clienti prioritaria
  • CSM Dedicato (Gestione Vendite Clienti)
  • Assegnazione di ruoli e autorizzazioni personalizzati

Helpdesk del servizio clienti n. 2: Help Scout

Successivamente, nell'elenco, Help Scout.

Assistenza per i ticket e-mail di Scout (la loro casella di posta condivisa)

La casella di posta condivisa di Help Scout è fantastica per mantenere l'intero team di assistenza clienti sulla stessa pagina. Puoi inviarti note private l'un l'altro usando le loro @menzioni. Questo tagga i tuoi colleghi nel tuo messaggio e attira la loro attenzione sulla query specifica a cui ti stai riferendo.

Avrai anche accesso alle risposte salvate di Help Scout in cui puoi fornire agli utenti risposte informative alle domande più frequenti in appena due clic!

Simile a Hiver, anche tu e il tuo team potrete beneficiare della funzione di rilevamento delle collisioni di Help Scout. Ciò ti consente di vedere chi sta visualizzando e/o rispondendo a un'email in tempo reale, così eviterai di inviare risposte duplicate allo stesso mittente.

Aiuta il supporto della chat dal vivo di Scout

Sì, Help Scout offre ai suoi clienti l'accesso a una soluzione di chat dal vivo. Questo widget è noto come "Beacon" e fornisce un servizio di alta qualità. Non solo consente ai tuoi clienti di chattare e inviare email al tuo team di supporto, ma incoraggia anche i consumatori a fare riferimento alle tue risorse di auto-aiuto e alle domande frequenti come primo punto di riferimento.

Avere accesso a Beacon è l'ideale. Dopotutto, se riesci a convincere i tuoi potenziali clienti a trovare le risposte da soli (prima di contattare il tuo team), risparmierai a te e al tuo team un sacco di tempo e fatica.

Se un cliente non riesce a trovare le risposte che sta cercando in nessuno dei tuoi articoli e domande frequenti, tuttavia, Beacon lo indirizza a uno dei tuoi agenti di assistenza clienti in live chat. Questa opzione è a solo un paio di clic di distanza per i visitatori del tuo sito Web, quindi non dovresti perdere nessuna vendita preziosa!

Soprattutto, Beacon non offre ai tuoi clienti l'opzione di chat dal vivo a meno che qualcuno non sia lì per gestire la loro richiesta. Questo è piuttosto utile per i commercianti di e-commerce che desiderano gestire e soddisfare le aspettative dei propri clienti.

Questo quindi pone la domanda, come si pubblica una knowledge base che si integra con Beacon?

Fortunatamente per te, Help Scout ha coperto questo problema.

Aiuto Knowledgebase di Scout Supporto

Help Scout ti consente di progettare e pubblicare un centro di assistenza intuitivo. I tuoi clienti possono facilmente sfogliare le tue risorse di auto-aiuto e trovare le risposte tanto necessarie alle loro domande.

Puoi anche personalizzare il tuo centro di auto-aiuto per trasudare l'aspetto e l'atmosfera del tuo marchio. Help Scout elenca una varietà di opzioni di colore e formattazione tra cui scegliere, oltre al CSS personalizzato.

Chiamano questo tipo di knowledge base un "Sito di documenti" - quindi non lasciare che la terminologia ti confonda!

Siti di documentazione di Help Scout: cose da notare
Per facilità di riferimento, abbiamo elencato le caratteristiche principali dei Siti di Documenti di Help Scout:

• I clienti possono accedere ai siti di documenti su qualsiasi dispositivo, poiché tutti vantano un design reattivo
• Vengono con un certificato SSL gratuito
• Sono ottimizzati per aiutare i clienti a trovare le risposte nel modo più rapido e semplice possibile
• Puoi creare e pubblicare articoli sul tuo sito di documenti in modo incredibilmente rapido
• L'editor di documenti è a dir poco intuitivo
• Puoi modificare la categoria dell'articolo, la SEO e le sezioni degli articoli correlati comodamente da un unico posto
• I siti di documenti si integrano perfettamente sia con la casella di posta di Help Scout che con la funzione di chat dal vivo
• Accesso ai dati "The Documents Report" che dovrebbero darti una comprensione concreta di ciò che i clienti stanno cercando, quali risorse stanno utilizzando e, soprattutto, il rapporto tra i potenziali clienti che contattano il tuo team di assistenza clienti dopo aver fatto riferimento al tuo sito di Documenti

Aiuta le integrazioni e le app di Scout

Help Scout offre tantissime integrazioni e app, quindi è abbastanza facile estendere le funzionalità del loro helpdesk. Per tua comodità, hanno diviso le loro app nelle seguenti categorie:

• Analisi
• App
• Comunicazione
• CRM
• E-commerce
• Marketing
• Supporto
• Utilità

Alcune delle integrazioni più popolari includono:

• Trello
• allentato
• Facebook
• Gmail
• Fogli Google
• Citofono

Solo per citarne alcuni!

Aiuta le caratteristiche uniche di Scout

Quando abbiamo chiesto ad Help Scout cosa li rende così unici, questo è quello che hanno detto:

Me ne vengono in mente alcune! Ad esempio, siamo invisibili ai clienti finali: nessun accesso da ricordare o portali a cui accedere, e nessun modello strano, formattazione e-mail, numeri di biglietto o qualcosa del genere... Inoltre, siamo molto meno costosi per lo stesso importo di grinta e molto più user-friendly! I team impiegano molto meno tempo a configurare un nuovo sistema di helpdesk.

L'helpdesk di Help Scout vanta anche tutte le seguenti funzionalità di prim'ordine:

• Tagging: puoi classificare le conversazioni e-mail per scopi di organizzazione, automazione e reporting
• Flussi di lavoro: se l'automazione delle attività è una parte essenziale della tua attività, usa i flussi di lavoro di Help Scout per farlo proprio
• Telefono, chat ed e-mail: puoi gestire le conversazioni tramite tutti e tre i metodi di comunicazione comodamente da un'unica casella di posta
• Oltre 75 scorciatoie da tastiera: questo ti fa risparmiare un sacco di tempo: puoi utilizzare virtualmente l'intero Help Scout solo dalla tastiera
• Sicurezza avanzata: tutti i piani di pagamento includono l'autenticazione a due fattori, tuttavia, il piano aziendale fa un salto di qualità con Single Sign-On (SSO) e Security Assertion Markup Language (SAML)
• Valutazioni di soddisfazione: è possibile raccogliere e memorizzare valutazioni qualitative e commenti dei clienti. Queste informazioni sono preziose per migliorare l'assistenza clienti

Con quali soluzioni di e-commerce è compatibile Help Scout?

Help Scout ha un'intera categoria all'interno del suo hub di integrazioni che è esplicitamente dedicata all'e-commerce. Quindi, secondo il loro sito Web, queste sono tutte le soluzioni di e-commerce con cui Help Scout è compatibile:

• Shopify
• WooCommerce
• BigCommerce
• Magento
• Metorik
• Zapier
• macchina di vendita
• SamCart
• LimoneStand
• Freshbooks
• ChargeDesk

Per chi è adatto Help Scout?

Help Scout è abbastanza bravo a dare ai commercianti l'accesso alla sensazione personale dell'e-mail diretta, ma con le funzionalità e le capacità di automazione della gestione di elevati volumi di ticket di supporto. Se ti va bene, Help Scout potrebbe essere il tuo helpdesk ideale.

Prezzi di aiuto Scout

Se paghi per i pacchetti di prezzi annuali di Help Scout riceverai il 20% di risparmio, quindi abbiamo elencato le loro tariffe annuali di seguito:

• Il piano standard: $ 20 per utente, al mese
  • Cinque caselle di posta e un sito di documenti
  • Rapporti
  • Chat dal vivo
  • Flussi di lavoro automatizzati
  • Valutazioni di soddisfazione del cliente
  • API e accesso a oltre 50 integrazioni
  • Una prova gratuita di 15 giorni
• Il piano Plus: $ 32 per utente, al mese
  • Tutto nel Piano Standard, più:
  • 25 caselle di posta, cinque siti di documenti
  • Campi e squadre personalizzati
  • Accesso alle app Salesforce, Jira e HubSpot
  • Conformità HIPAA
  • Autenticazione SSO/SAML
  • Una prova gratuita di 15 giorni
• Il piano aziendale: contatta direttamente Help Scout
  • Tutto nei piani Standard e Plus, più:
  • Un numero illimitato di caselle di posta e siti di documenti
  • Utenti flessibili
  • Servizi di portineria a bordo
  • Un account manager dedicato
  • Sicurezza aziendale e SSO

Se sei un'impresa più grande, potresti beneficiare del piano più completo di Help Scout, il Piano aziendale. Se suona come te, contattali direttamente per vedere cosa possono fare per te. Questo tipo di piano è solitamente il migliore per i team con 25 o più membri.

Helpdesk del servizio clienti n. 3: Groove

SUPPORTO PER I BIGLIETTI EMAIL DI GROOVE (LA LORO POSTA IN ARRIVO CONDIVISA)

La posta in arrivo condivisa di Groove vanta un'esperienza semplificata in cui i team di assistenza clienti possono facilmente organizzare e dare priorità alle richieste in arrivo, gestire più caselle di posta e account e risolvere i problemi rapidamente, senza inutili complessità. La piattaforma combina e-mail, social media, trascrizione di chat dal vivo e telefonate.
Inoltre, avrai accesso agli strumenti di collaborazione necessari come:

• Compiti: delega specifici membri del team a "conversazioni" (richiesta di assistenza) in modo che sia sempre chiaro chi è responsabile di cosa
• Note private: conversazioni dietro le quinte all'interno dei biglietti per condividere informazioni sensibili e avere discussioni tra i compagni di squadra senza che il cliente sia coinvolto
• Rilevamento delle collisioni: avvisi in tempo reale quando più agenti visualizzano o iniziano a rispondere allo stesso ticket, prevenendo doppie risposte prima che inizino
• @menzioni: tagga , notifica e porta rapidamente altri agenti del servizio clienti (o altri reparti) direttamente nel ciclo
• Cronologia delle conversazioni: visualizzazione immediata di ogni interazione con il cliente, in modo che tu possa riprendere esattamente da dove tu (o il membro del tuo team) hai interrotto
• Aggiunta di allegati: invia facilmente documenti ai clienti senza lasciare la posta in arrivo
• Cerca: trova qualsiasi conversazione nella posta in arrivo, filtrando per tag, menzione, assegnatario, valutazione e altro per restringere la ricerca
• Segui le conversazioni: ricevi notifiche per una conversazione senza dover farne parte, consentendoti di tenere traccia di determinati problemi o supervisionare la formazione
• Stati: contrassegna le conversazioni come Aperte, Posticipate o Chiuse per mantenere la tua casella di posta ordinatamente organizzata

Le automazioni di Groove ti consentono di essere proattivo con le richieste in arrivo. Le regole personalizzabili velocizzano il flusso di lavoro instradando automaticamente le nuove conversazioni agente per agente. Le risposte predefinite ti consentono di creare una libreria predefinita di modelli di email per rispondere a domande comuni e inserire, modificare e personalizzare secondo necessità. Le risposte predefinite possono anche essere aggiornate dagli agenti in tempo reale, condivise in Groove e inviate automaticamente per le risposte che non richiedono personalizzazione.
Infine, i tag ti consentono di organizzare le conversazioni in cartelle (molto simili alle etichette) e di contrassegnarle per il follow-up o per riferimenti futuri.

SUPPORTO DELLA CHAT LIVE DI GROOVE

Groove attualmente non dispone di chat dal vivo come applicazione nativa. Tuttavia, si integrano con Olark in modo che i clienti possano chattare con te tramite un widget di supporto, eliminando la necessità di più schede di contatto sul tuo sito web. Questa integrazione ti consente anche di inviare le trascrizioni delle chat a Groove come ticket. I tuoi agenti dovrebbero comunque gestire e rispondere alle chat dalla dashboard di Olark.

BASE DI CONOSCENZE DI GROOVE

Una delle funzionalità più robuste di Groove è la loro knowledge base completamente reattiva e personalizzabile. Puoi utilizzare il tuo dominio, caricare un logo e persino abbinare i colori e i caratteri del tuo marchio per un'esperienza senza interruzioni. È ottimizzato anche per i dispositivi mobili.
Oltre a ciò, puoi vedere cosa funziona e cosa no, con i seguenti report della knowledge base:

• Panoramica: visualizza rapidamente le prestazioni della knowledge base, suddivise per data con grafici di facile comprensione
• Rendimento degli articoli: identifica i tuoi articoli più popolari in base alle visualizzazioni di pagina e alle valutazioni
• Rapporto di ricerca: guarda cosa cercano i tuoi clienti e se riescono a trovarlo

La knowledge base di Groove include anche le seguenti funzionalità:

• SSL con 1 clic: tutti gli account includono SSL gratuito con 1 clic
• Dominio personalizzato: usa il tuo dominio con la tua knowledge base
• Etichettatura bianca: rimuovi completamente qualsiasi menzione di Groove dalla tua knowledge base
• Impostazioni SEO: impostazioni personalizzabili per ottimizzare ciascuno dei tuoi articoli per la ricerca
• Open Graph: assicurati che i tuoi contenuti appaiano giusti quando vengono condivisi sui social media

INTEGRAZIONI E APP DI GROOVE

Groove offre circa 30 integrazioni in questo momento, con la più popolare:

• Shopify
• Banda
• Facebook
• Twitter
• allentato
• Chiama soltanto
• Olark
• MailChimp
• Contatto costante
• Github
• Incantato
• bella risposta
• Chiedi bene
• Afflusso

CON QUALI SOLUZIONI ECOMMERCE È COMPATIBILE GROOVE?

Groove ha integrazioni dirette con Shopify e Stripe. Una volta connessi, le conversazioni dei clienti di Shopify includono i loro ordini recenti, la cronologia delle vendite, le informazioni di fatturazione e spedizione, lo stato di evasione dell'ordine e un collegamento diretto all'ordine per cui stanno richiedendo assistenza.

CARATTERISTICHE UNICHE DI GROOVE

Alla domanda su cosa li rende unici, Groove ha risposto condividendo la loro pagina su, scritta dal suo CEO, Alex, che racconta la storia della fondazione di Groove:

"La mia piccola impresa utilizzava Gmail per stare al passo con le e-mail di supporto e facevamo fatica. La posta elettronica è progettata per la comunicazione, non per la collaborazione. Con quattro dipendenti che cercavano di utilizzare la stessa casella di posta elettronica di supporto, il lavoro del nostro team era un enorme onere da monitorare. Un sacco di roba stava scivolando attraverso le crepe".

“Sono orgoglioso di dire che Groove è il prodotto che avrei voluto esistesse quando stavo cercando il software di supporto perfetto per le piccole imprese. E sono anche orgoglioso che i nostri oltre 8.000 clienti siano d'accordo".

Alex ci ha anche inviato la seguente email:

La nostra missione è semplificare l'esperienza dell'help desk in modo che tu possa concentrarti sulla crescita della tua attività. Il nostro software è stato creato per essere snello, intuitivo e personale.

Con questo in mente, le nostre funzionalità di reporting, sia per la posta in arrivo che per la knowledge base, sono alcune delle offerte più esclusive.

Progettato per essere comprensibile e fruibile, puoi tenere traccia delle metriche per le conversazioni della posta in arrivo, la produttività, la felicità e le prestazioni dei membri del team. Quindi, puoi utilizzare queste informazioni per anticipare i problemi ricorrenti e prevedere le esigenze future".

PER CHI È MIGLIORE GROOVE?

Groove funziona meglio per le piccole e medie imprese online. L'e-commerce è il secondo verticale di clienti più grande, subito dietro alle aziende tecnologiche. La loro integrazione con Shopify li rende una solida soluzione per i commercianti Shopify. Le altre offerte di e-commerce di Groove non sono robuste come alcune sul mercato.
Piuttosto, forniscono un helpdesk di facile utilizzo per le aziende in crescita focalizzate sul miglioramento della loro esperienza del cliente.

PREZZI DI GROOVE

Groove ha attualmente due piani tariffari (con un terzo con più integrazioni e opzioni di sicurezza elencate come "Prossimamente").

• Antipasto: $ 15 al mese, per utente
  • 1 casella di posta
  • 1 base di conoscenze di base
  • Fino a 10 utenti
  • Widget di supporto
  • Rapporti
  • Fino a 10 risposte predefinite
  • @menzioni
• Inoltre: $ 29 al mese, per utente
  • Funzionalità iniziali più:
  • 5 cassette postali
  • Rapporti migliorati
  • Regole e automazioni
  • Valutazioni di soddisfazione
  • API e integrazioni
  • Squadre

Helpdesk del servizio clienti n. 4: Freshdesk

Questo ci porta al terzo helpdesk della lista, Freshdesk.

Supporto per ticket e-mail di Freshdesk (la loro casella di posta condivisa)

La casella di posta condivisa di Freshdesk è incredibilmente impressionante. Non importa come i tuoi clienti preferiscono comunicare tramite e-mail, telefono, chat dal vivo o fornendo feedback: lo chiami. Tutte queste conversazioni possono essere convertite in ticket di supporto e gestite da un'unica dashboard.

La casella di posta condivisa di Freshdesk ti consente anche di assegnare priorità e classificare ogni ticket di supporto in base a parole chiave, inoltre puoi anche assegnare ticket ad agenti specifici. Queste funzionalità dovrebbero limitare la confusione su chi dovrebbe lavorare su quale ticket.

Oltre a tutto ciò, Freshdesk consente al tuo team di discutere i problemi all'interno della sua dashboard. Sono finiti i giorni in cui dovevi setacciare infiniti thread di posta elettronica per trovare la risposta a una domanda che facevi giorni fa!

Avrai anche accesso alle seguenti funzioni della posta in arrivo condivisa:

• Rilevamento collisioni: puoi vedere chi sta visualizzando o rispondendo a un ticket in tempo reale
• Risposte predefinite: puoi redigere e salvare le risposte alle domande frequenti e incorporarle nelle tue risposte
• Visualizzazioni personalizzate dei biglietti: puoi impostare i tipi di biglietti che vuoi vedere e gestire per primi
• Unire i biglietti: puoi combinare i biglietti che fanno riferimento a questioni simili per formare un unico biglietto
• Registro attività: qui puoi vedere chi ha gestito in precedenza il ticket e tutte le comunicazioni relative alla query
• Gestione SLA: è possibile impostare regole che evidenziano quando gli agenti dell'assistenza clienti devono inviare una risposta ai ticket. Puoi persino impostare promemoria automatici per tenere traccia del tuo team e inoltrare ai tuoi manager qualsiasi violazione del Service Level Agreement (SLA) da affrontare

Supporto Live Chat di Freshdesk

Sì, Freshdesk offre una funzione di chat dal vivo, tuttavia, per accedervi, dovrai sborsare per uno dei loro piani a pagamento. Basta integrare il tuo helpdesk con l'integrazione della chat dal vivo di Freshdesk, Freshchat, e sei a posto.

Knowledgebase di Freshdesk

Sì, Freshdesk ti offre la possibilità di creare e avviare una knowledge base. Puoi creare un portale di assistenza clienti ricco di articoli e guide per aiutare i tuoi clienti a trovare le risposte alle loro domande scottanti.

La struttura della knowledge base che creerai utilizzando Freshdesk è suddivisa in tre livelli:

• Categorie: contengono gruppi di contenuti correlati
• Cartelle: rientrano in categorie (pensatele come sottosezioni di un argomento più ampio)
• Articoli sulle soluzioni: queste risorse forniscono consigli e linee guida specifici per problemi relativi all'oggetto della cartella

App e integrazioni di Freshdesk

Quando si tratta di app e integrazioni, c'è solo l'imbarazzo della scelta. Ecco un lungo elenco di categorie utilizzate da Freshdesk per organizzare le proprie app:

• Produttività dell'agente
• Bot e flussi di lavoro
• CRM, vendite e marketing
• Chat, video e telefonia
• Sincronizzazione e migrazione dei dati
• E-commerce
• Condivisione di file e collaborazione
• Monitoraggio dei problemi e avvisi
• Conoscenza e gestione dei contenuti
• Reportistica e analisi
• Sicurezza, rischio e governance
• Social media e canali
• Sondaggi e feedback
• Tracciamento del tempo, contabilità e fatturazione
• Gestione utenti e accessi

Con quali soluzioni di e-commerce è compatibile Freshdesk?

Come puoi vedere, Freshdesk ha un'intera categoria dedicata alle integrazioni e-commerce.

Di seguito abbiamo elencato alcune delle app di e-commerce più popolari di Freshdesk:

• Shopify
• Rispondi canale
• Stripe di ChargeDesk
• PayPal di ChargeDesk
• Magento 1.x
• ape addebitato
• Metorik
• Magento 2
• BigCommerce
• Instagram
• Braintree di ChargeDesk
• Charge da ChargeDesk
• Commercio baldoria
• Parcelhub Ltd
• MercadoLibre
• PrestaShop
• Download digitali facili
• 3DCart

Solo per citarne alcuni!

Caratteristiche uniche di Freshdesk

Quando abbiamo chiesto a Freshdesk cosa li distingue dalla massa, ci hanno indirizzato a questo articolo che fa un ottimo lavoro nell'evidenziare tutte le loro caratteristiche uniche e spiegare cosa li distingue dal resto.

Per chi è il migliore Freshdesk?

A nostro avviso, Freshdesk fornisce un servizio di helpdesk piuttosto olistico. È ottimo per i principianti con un budget limitato perché puoi provare il loro piano gratuito prima di impegnare i tuoi sudati guadagni in uno dei loro piani a pagamento e anche in questo caso, alcuni dei loro pacchetti di livello inferiore offrono un ottimo rapporto qualità-prezzo!

Prezzi di Freshdesk

Freshdesk offre fino a cinque pacchetti tariffari, quindi dovresti trovare qualcosa adatto al tuo budget! I prezzi elencati qui sono i loro piani tariffari annuali:

• Sprout: completamente gratuito!
  • Un numero illimitato di agenti
  • E-mail di biglietteria
  • Spedizione del biglietto
  • Strumenti di collaborazione in team
  • Base di conoscenza
  • Un rapporto sull'andamento dei biglietti
  • Biglietteria sociale
• Blossom: $ 15 per agente, al mese
  • Tutto nel Piano Gratuito, più:
  • Automazione delle attività e della posta elettronica
  • Rilevamento collisione
  • Accesso alle app del marketplace
  • Helpdesk (approfondito)
  • Gestione SLA
  • Imposta il tuo orario di lavoro
• Giardino: $ 29 per agente, al mese
  • Tutto nei piani Blossom e Free, più:
  • Tracciamento del tempo
  • Indagini CSAT
  • Replay della sessione
  • Rapporti sul rendimento
  • Una base di conoscenza multilingue
• Estate: $49 per agente, al mese
  • Tutto nel piano Giardino, più:
  • Automazione dell'assegnazione dei biglietti
  • Imposta ruoli personalizzati
  • Personalizza il tuo portale
  • Reportistica a livello aziendale
  • SLA e fusi orari multipli
  • Accesso al supporto bot
• Foresta: $ 109 per agente, al mese
  • Tutto quanto riportato nel Piano Immobiliare, più:
  • Assegnazione dei biglietti basata sulle competenze
  • Sandbox
  • Whitelist IP
  • Posizione del data center
  • Conformità HIPAA
  • Un limite di velocità API estensibile

Helpdesk del servizio clienti n. 5: Gorgia

Supporto per i ticket e-mail di Gorgia (la loro casella di posta condivisa)

Gorgias fornisce una casella di posta condivisa in cui puoi connetterti e gestire tutti i tuoi canali di supporto. Non importa che si tratti di e-mail, chat dal vivo o messenger di Facebook, puoi gestire tutti questi metodi di comunicazione dalla comodità di un'unica piattaforma. Puoi persino supervisionare e rispondere ai commenti lasciati sui profili e sugli annunci dei social media!

La cosa migliore è che puoi automatizzare molte attività ripetitive. Ad esempio, avrai accesso agli "Autorisponditori intelligenti" di Gorgia che combinano le tue regole preimpostate ei dati dei clienti per creare messaggi automatici e personalizzati. Quando utilizzi la soluzione di Gorgia al massimo, credono che tu possa automatizzare fino al 30% delle tue risposte e-mail!

Puoi anche utilizzare queste regole per assicurarti che i ticket dell'assistenza clienti vengano ordinati, etichettati e assegnati automaticamente al membro del team corretto.

Avrai anche accesso agli avvisi di rilevamento delle collisioni, alle note private e alle funzionalità @mention, che promuovono la collaborazione e la coesione del team.

Chat dal vivo di Gorgia

Sì, Gorgias offre ai suoi utenti un widget di live chat.

Con grande facilità, puoi integrare la funzione di chat dal vivo di Gorgia con il tuo sito web. Questo è fantastico per fornire ai clienti un accesso praticamente istantaneo al tuo team di supporto.

Knowledgebase di Gorgia

Al momento della scrittura, Gorgias non offre ai suoi utenti una funzione di base di conoscenza nativa, tuttavia, ciò che consentono è l'inclusione di collegamenti alle domande frequenti nei modelli di messaggio e nelle risposte automatiche. In alternativa, puoi utilizzare HelpDocs, che è un'app di terze parti per creare un centro assistenza clienti, tuttavia, questo sarà un costo aggiuntivo per te.

HelpDocs ti fornisce tutto ciò di cui hai bisogno per creare una knowledge base per i tuoi clienti. In pochi minuti, gli utenti possono trovare le risposte alle loro domande che, in teoria, dovrebbero ridurre il volume di ticket ricevuti dal team di assistenza clienti.

Integrazioni e app di Gorgia

Gorgias offre ai suoi utenti più di 20 integrazioni, suddivise in tre categorie: e-commerce, canali di supporto e app aziendali.

Ecco alcune delle loro app più popolari:

• Gmail
• Commenti su Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Chiamata aerea
• Twitter
• Klaviyo
• MailChimp

Solo per citarne alcuni!

Con quali soluzioni di e-commerce è compatibile Gorgias?

Come abbiamo appena detto, hanno un'intera categoria di app dedicata all'e-commerce, quindi abbiamo elencato tutte le loro integrazioni di seguito:

• Shopify
• Shopify Plus
• Ricaricare
• Netsuite
• WooCommerce
• eBay

Caratteristiche uniche di Gorgia

Quando abbiamo chiesto a Gorgia quali considerassero le loro caratteristiche migliori, questo è quello che hanno detto:

1. Comunicazione omnicanale: assicura interazioni coerenti con i clienti su tutti i canali di comunicazione (e-mail, social, telefono)
2. Social media e messaggistica istantanea: i social media e i messaggi live (ovvero le chat) stanno diventando il canale di comunicazione più utilizzato
3. Intelligenza artificiale e apprendimento automatico: l'intelligenza artificiale è di tendenza nel settore dell'esperienza del cliente in quanto consente un supporto più rapido e automatizzato, che soddisfa il costante bisogno di reazione rapida dei clienti
4. Personalizzazione: nonostante l'automazione, gli utenti finali si aspettano un'assistenza personalizzata. Scegli il giusto equilibrio tra automazione e costruzione di un rapporto effettivo con i clienti.

Così il gioco è fatto!

Per chi è meglio Gorgia?

Gorgias è il migliore per gli utenti di Shopify; la loro integrazione nativa con questa soluzione di e-commerce è piuttosto profonda. All'interno della dashboard di Gorgia, puoi eseguire molte azioni sul tuo negozio Shopify, quindi non è necessario cambiare continuamente piattaforma!

I prezzi di Gorgia

Dai un'occhiata ai dettagli dei quattro piani tariffari annuali di Gorgia di seguito:

• Il piano di base: $ 50 al mese
  • Questo ti dà diritto a un numero illimitato di agenti, 500 biglietti al mese e sette delle loro integrazioni
  • Dovrai pagare $ 12 in più per 100 biglietti in più
• Il piano Pro: $ 166 al mese
  • Tutto nel Piano Base, più:
  • 2.000 biglietti al mese
  • Per 100 biglietti in più, dovrai pagare $ 10 in più
  • Avrai anche accesso a 15 integrazioni
• Il piano avanzato: $ 416 al mese
  • Tutto nel piano Pro, più:
  • 6.000 biglietti al mese
  • Per 100 biglietti in più, dovrai pagare $ 8,30 in più
  • Avrai anche accesso a 30 integrazioni
• Il Piano Impresa: Contatta direttamente Gorgia per un preventivo personalizzato
  • Tutto nel piano avanzato, più:
  • Un volume di biglietti personalizzato
  • Integrazioni illimitate
  • Uno specialista dedicato all'automazione

Helpdesk del servizio clienti n. 6: Front

Supporto per ticket e-mail di Front (la loro casella di posta condivisa)

Con Front, avrai accesso a numerose caselle di posta del team. Qui puoi gestire e gestire le comunicazioni da diversi canali tra cui e-mail, SMS, Facebook, Twitter e chat del sito web.

Avrai anche il vantaggio del rilevamento delle collisioni, ciò che chiamano "Visibilità condivisa", così sarai in grado di vedere su cosa stanno lavorando i membri del tuo team in modo da non inviare accidentalmente risposte duplicate.

Puoi anche parlare con i tuoi compagni di squadra usando i commenti interni di Front. In una nota simile, se stai lavorando su un'e-mail particolarmente complicata, puoi creare una bozza e condividerla con i colleghi affinché possano modificarli prima di impegnarti a premere invio.

Inoltre, puoi assegnare a specifici membri del team il follow-up di un'e-mail per evitare confusione su chi dovrebbe lavorare su cosa. Puoi anche utilizzare i criteri impostati per assegnare automaticamente i biglietti ai membri del team.

Ultimo ma non meno importante, Front vanta anche una funzione di risposta predefinita. Qui puoi salvare i modelli di risposta e-mail e persino inviare automaticamente queste risposte ai clienti.

Supporto per chat dal vivo di Front

Yes, Front offers its users a live chat feature. All you have to do is install the “Front Chat” application onto your website and you're good to go. Then, any messages you receive from site visitors will appear basically instantly in your Front mailbox. Remember, however, that only the Plus and Pro plans include Front Chat.

You'll also be pleased to know that you can customize the Front Chat widget to reflect your branding. You can modify the color, logo, and header greeting. You can also set an automated welcome message that appears to each and every site visitor.

Front's Knowledgebase

When it comes to creating a knowledge base in Front, you have a few options, namely: ForumBee, Help Docs, and Guru. These are all apps you can integrate with your Front helpdesk — however, you should be aware these may incur additional costs (so be sure to do your research before committing to anything).

Front's Integrations & Apps

Front offers its customers over 50 apps and integrations, falling under the following categories:

• Analisi
• Bots
• Cloud storage
• Communication
• Contacts
• CRM and Sales management
• Customer support
• Data
• Strumenti di sviluppo
• E-commerce
• Issue tracking
• Marketing
• Messaging
• Payments and invoicing
• Productivity
• Gestione di progetto
• Voice

Some of Front's more popular integrations include:

• Facebook
• HubSpot
• Intercom
• Twitter

Which Ecommerce Solutions is Front Compatible With?

To date, they're only compatible with Shopify and Pagato.

Front's Unique Features

When we asked Front what they thought made them better than the rest, this is what they had to say:

Front users can manage general business email addresses (like [email protected]), as well as SMS texts, live website chat, social media messages, and more in shared inboxes, where they can write internal comments on messages, assign messages to teammates, and edit shared drafts.

Rule-based automations help customer support teams handle messages faster with visibility into what the rest of the team is working on. With integrations to more than 50 commonly used business apps (like Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira, and Slack), customer support reps have instant access to relevant customer information and can even edit records in other apps right from Front.

Pretty impressive, right?

Front also offers these fabulous features:

• An Integrated Calendar: You can create and manage your schedule directly from your shared inbox
• Smart Scheduling: Insert possible meeting times into emails for people to book an appointment with you, with just a simple click
• Email Trends: These insights provide info on message volume. You can also filter to find issues by the customer, time, week, month, etc.

Who is Front Best For?

Front is best for any customer support team wanting to deliver a personalized experience to their customers in a timely fashion. We're impressed by their prices and the number of apps they have on offer. Both of these factors make Front a fabulous choice for any ecommerce merchant looking to grow their customer support operations.

Front's Pricing

Front offers its users three pricing packages:

• The Starter Plan: $9 per user, per month
  • This is Front's most basic plan and provides the bare essentials for getting your customer support team up and running. You'll get:
  • Individual email inboxes
  • Three team inboxes (email only)
  • You can assign tickets and @mention your team members
  • Access to three basic workflow rules
• The Plus Plan: $19 per user, per month
  • Everything in the Starter Plan, plus:
  • Ten team inboxes (email, social, or chat only)
  • Access to third-party integrations
  • Unlimited basic rules
• The Pro Plan: $39 per user, per month
  • Everything in the Plus Plan, plus:
  • 25 team inboxes (all types including SMS)
  • Access to pro integrations and rules
  • Analisi
• The Platform Plan: $79 per user, per month
  • Everything in the Pro Plan, plus:
  • Enterprise add-on
  • Shifts and load balancing
  • Quarterly on-site training

Customer Service Helpdesk #7: Kayako

Kayako's Email Ticket Support (Their Shared Inbox)

Kayako's shared inbox boasts numerous features, including:

• Tags: It's easy for you to categorize your email conversations using different tags. Not only will you be able to handle tickets quicker, but you'll also get a better insight into your email analytics
• Assigning Conversations: You can automatically assign emails to the team members who are best qualified to tackle the query
• Collaboration Features: Team members can leave private notes and benefit from collision detection
• Canned Responses: Use pre-prepared responses to save you and your team loads of time

Kayako's Live Chat

Yes, Kayako offers its users the option of live chat. You can add this widget to your:

• Help center
• Website
• iOS and Android mobile apps

Best of all, your customers can reach out to your customer support team via the live chat widget, even when they're not online. Kayako automatically sends a response to their email inbox so that you can continue the conversation at a later date.

You'll also be pleased to hear that your conversation history is saved. As such, customers won't have to repeat themselves if they contact you again.

You can also customize Kayako's live chat bubble to complement the design of your site. For example, you can choose a color scheme and modify the copy of your welcome message to reflect your brand better.

Kayako's Knowledgebase

Yes, Kayako allows you to create a help center where your customers can find all the answers they need, 24/7.

You'll also get access to data that will highlight what your customers are looking for and how well your help center is performing. You can also detect any potential weaknesses in your content by getting customer feedback via the article ratings.

Just like the live chat widget, you can also customize your help center's aesthetic to complement the look and feel of your brand. You can even inject a little personality into your content by adding images, GIFs, and videos to your content.

Not to mention, if you're trying to reach an international audience, Kayako's help center feature supports numerous languages when they localize your help center.

Here are a few other knowledgebase features Kayako has to offer:

• Smart Search: Not every prospect is 100% sure what they're looking for, which is why Kayako has introduced a solution called “Smart Search.” This feature makes suggestions to customers as they start typing their query
• Content Management: Their editor is very intuitive, which makes managing your help center a breeze. Within minutes you can create engaging content with rich text formatting, images, and videos
• Help Center Comments: You can allow customers to comment on your articles, and you can publish replies
• Internal Help Center: Your help center doesn't have just to be a resource for your customers — you can also create a private space with info for your team
• Article Attachments: You can upload and attach files for customers to download and refer to

Kayako's Integrations & Apps

Kayako fully supports Zapier, so the integration options are in the thousands, however, this does mean you'll have to spend a little extra because Zapier isn't free.

Which Ecommerce Solutions is Kayako Compatible With?

Once you've created a Zapier account, you'll be able to integrate with numerous ecommerce platforms such as Shopify and Magento.

Kayako's Unique Features

When we contacted Kayako's customer support their team said that Kayako's unique strengths lie in its:

Automation, Collaboration, Integration – most unique feature is customer journeys.

Who is Kayako Best for?

Out of all the above helpdesks, Kayako isn't our top recommendation. Although you can use it across an array of industries — particularly consumer-facing organizations — having to pay the extra cost to utilize Zapier in order to integrate it with your store or other applications may have the potential to be cumbersome.

Kayako's Pricing

Kayako offers four pricing plans, so hopefully one of them whets your appetite:

• The Inbox Plan: $15 per agent, per month
  • Access to a shared email mailbox, live chat, and a social inbox suitable for smaller teams
  • A basic help center
  • Mobile SDK (software development kit)
  • Over 600 integrations with Zapier
  • Assignment rules
  • Approfondimenti
  • Collision detection
  • Reply-only macros
• The Growth Plan: $30 per agent, per month
  • Everything in the Inbox Plan, plus:
  • Powerful automation rules
  • Custom views, fields, and forms
  • Custom reporting
  • Multi-brand and multi-language options
  • Advanced help center customization
  • Organization profiles
• The Scale Plan: $60 per agent, per month
  • Everything in the Growth Plan, plus:
  • Advanced workflow customization
  • An internal help center
  • Shared organizations
  • Custom security policies
  • Custom roles and permissions
  • A Salesforce integration

Alternatively, if you're a much larger company, you might be interested in Kayako's Enterprise Plan where they'll design you a customized bundle tailored to meet your business' specific needs. You'll have to reach out to them directly, however, to inquire about this option.

Conclusione

There you have our roundup of 7 customer service helpdesks that you can use for your ecommerce store! Helpdesks continue to improve year over year as demand from merchants changes and support methods that consumers prefer evolves. We hope you now have all the information you need in order to choose the customer support software that will be the best fit for your business and will help you communicate with and respond to your audience more efficiently.