7 Helpdesks de atendimento ao cliente para lojas de comércio eletrônico: como eles se comparam?

Se você está lendo esta resenha, é provável que você esteja usando o Gmail (ou um sistema de caixa de correio semelhante) como o helpdesk de suporte ao cliente da sua loja e esteja começando a superá-lo. Desnecessário dizer que você não está sozinho nisso.

A maioria dos empreendedores começa dessa forma e, quando o negócio aumenta, eles são repentinamente inundados com tíquetes de suporte e a enxurrada de e-mails torna-se um desafio para ficar por dentro. Sem mencionar que, à medida que você começa a construir sua equipe de suporte ao cliente, você deseja atribuir a cada membro sua própria conta de e-mail vinculada à caixa de entrada da sua loja - o que é quase impossível com uma solução de caixa de correio tão básica quanto o Gmail.

Além disso, conforme você começa a expandir seus negócios, provavelmente desejará distinguir suas consultas de suporte ao cliente de outros fluxos de trabalho, como e-mails de fornecedores, mensagens para colegas, correspondência com influenciadores da indústria, etc.

Se você puder se relacionar com qualquer um dos itens acima, é aqui que uma solução de helpdesk se destaca. Felizmente para você, revisaremos o melhor dos melhores aqui neste artigo.

Vamos lá!

Atendimento ao cliente Helpdesk # 1: Hiver

Resumindo, o Hiver é um helpdesk desenvolvido com base no Gmail / G Suite, portanto, é uma progressão natural para usuários leais ou experientes do Gmail. O site deles diz tudo: “Tudo o que você precisa para gerenciar o suporte ao cliente, vendas e projetos do Gmail.”

Suporte para tíquetes de e-mail da Hiver (sua caixa de entrada compartilhada)

O Hiver dá acesso a várias caixas de correio compartilhadas. Aqui você pode delegar e-mails específicos à sua equipe e rastrear outras tarefas relacionadas ao suporte ao cliente.

Comunicar-se internamente é muito fácil com as @ menções de Hiver; isso faz maravilhas para garantir que a pessoa mais qualificada de sua equipe lide com a consulta. Além disso, evita depender de CCs, Fwds e BCCs de e-mail tradicionais (o que, convenhamos, pode ficar muito confuso) e você pode até mesmo aumentar a velocidade e atribuir e-mails automaticamente à sua equipe com base em regras predefinidas. Você também pode automatizar o fechamento de tickets e arquivamento de e-mails para fluxos de trabalho de automação adicionais.

O Hiver também oferece alertas de “Detecção de Colisão”, que são notificações que aparecem quando você clica em um e-mail no qual outra pessoa já está trabalhando. Esse recurso diminui enormemente a probabilidade de envio de mensagens duplicadas, o que pode ser estranho e confuso para sua equipe e seus clientes.

Você também pode adicionar notas aos seus e-mails para garantir que todos em sua equipe estejam na mesma página, o que certamente é útil quando você está lidando com tíquetes de suporte mais complexos. Quando combinado com o recurso “Activity Timeline” do Hiver, todos devem saber o que é e quem é quem. Esta linha do tempo detalha o status atual do tíquete, bem como um resumo completo de cada ação realizada em relação ao e-mail específico.

Se você optar pelo Hiver, certifique-se de utilizar o recurso de resposta automática. Isso permite que você crie uma mensagem que será enviada automaticamente como resposta ao remetente, o que é excelente para construir confiança e credibilidade com os clientes. Afinal, as pessoas querem saber se seu e-mail foi recebido e, com cada vez mais marcas enviando mensagens automatizadas, essa expectativa não é absurda. Se você optar por usar este recurso, também sugerimos destacar um intervalo de tempo aproximado para quando você retornará a eles em sua mensagem de resposta automática. Uma comunicação clara é a chave para evitar clientes irritados e frustrados a longo prazo.

Finalmente, se você já administra seu negócio online há algum tempo, há uma boa chance de notar os mesmos pedidos e perguntas surgindo repetidamente. É por isso que os modelos de e-mail do Hiver valem seu peso em ouro. Você pode incorporar facilmente essas respostas predeterminadas em suas mensagens e compartilhar essas respostas predefinidas com o resto de sua equipe.

Suporte de chat ao vivo do Hiver

Infelizmente, o Hiver não oferece funcionalidade de chat ao vivo no momento. Por suporte por chat ao vivo, queremos dizer uma solução em que os comerciantes de comércio eletrônico podem fornecer suporte a seus clientes por meio de um widget de chat ao vivo em seu site. Alguns softwares de helpdesk oferecem esse recurso, mas o Hiver não.

Suporte de base de conhecimento do Hiver

Infelizmente, isso não é algo que a Hiver oferece a seus clientes. Com uma base de conhecimento, você pode criar uma área da web dedicada que seus clientes podem acessar, que geralmente inclui documentação detalhada para ajudá-los a configurar e solucionar o que for necessário. É como uma seção extensa de FAQ e muitos softwares de helpdesk de atendimento ao cliente oferecem recursos de criação de base de conhecimento, no entanto, Hiver não oferece no momento.

Integrações e aplicativos de Hiver

Até o momento, o Hiver oferece integrações com Slack e Zapier.

Com quais soluções de comércio eletrônico o Hiver é compatível?

Resumindo, o Hiver não é diretamente compatível com nenhuma solução de comércio eletrônico, mas como o Hiver funciona como uma extensão do Gmail, você pode usar as integrações já fornecidas pelo Gmail para vincular sua loja Shopify, WooCommerce ou BigCommerce.

Características exclusivas do Hiver

Quando enviamos uma mensagem à equipe de Hiver para perguntar o que os torna melhores do que seus concorrentes, eles disseram o seguinte:

O que diferencia o Hiver do resto é o fato de que ele opera em cima do Gmail, o que significa que as lojas de comércio eletrônico não precisam mudar para uma interface de e-mail diferente ao responder às consultas de suporte. O Hiver mantém o Gmail nativo [Interface do usuário], o que garante que as equipes estejam integradas em minutos e que não haja interrupção em seus fluxos de trabalho existentes. Um dos maiores benefícios de usar o Hiver é que ele não armazena dados do usuário e todos os e-mails permanecem no Gmail - tornando-o uma das soluções de helpdesk mais seguras.

Também examinamos seu site e encontramos os seguintes recursos exclusivos:

• Acordo de nível de serviço (SLA) de helpdesk: permite que você defina o padrão para sua equipe de suporte ao cliente e garanta que seus clientes recebam a melhor assistência possível
• Análise: Isso dá a você uma visão melhor de como sua equipe está se saindo, o que é essencial para identificar pontos fracos em potencial e melhorar a qualidade de seu suporte ao cliente
• Pesquisas de clientes: você pode adicionar uma pequena pesquisa ao final de seus e-mails para monitorar a satisfação do cliente e obter uma melhor compreensão de como está lidando com sua consulta

Para quem é o melhor Hiver?

Hiver é melhor para empreendedores que preferem o Gmail. Se você está relutante em entrar em contato com outra marca de helpdesk, esta é a solução para você!

Preços de Hiver

Hiver tem três planos de preços, que detalhamos abaixo:

• Plano Plus: $ 14 por usuário, por mês
  • Duas caixas de entrada compartilhadas
  • Oito filtros (visualizações)
  • Detecção de colisão
  • Uma variedade de modelos de e-mail
  • Rascunhos compartilhados
• O Plano Premium: $ 22 por usuário, por mês
  • Tudo no Plano Plus, mais:
  • Dez caixas de entrada compartilhadas
  • 25 filtros (visualizações)
  • SLA (Acordo de Nível de Serviço)
  • Análise de e-mail
  • Automatizações de email
  • Funções básicas e atribuição de permissão
  • Uma integração do Salesforce
• O plano empresarial: $ 34 por usuário, por mês
  • Tudo no Plano Premium, mais:
  • 25 caixas de entrada compartilhadas
  • 60 filtros (visualizações)
  • Pesquisas de clientes
  • Suporte ao cliente prioritário
  • CSM dedicado (gerenciamento de vendas ao cliente)
  • Função personalizada e atribuição de permissão

Atendimento ao cliente Helpdesk # 2: Help Scout

Em seguida, na lista, Help Scout.

Suporte para tíquetes de e-mail do Help Scout (sua caixa de entrada compartilhada)

A caixa de entrada compartilhada do Help Scout é fantástica para manter toda a equipe de suporte ao cliente na mesma página. Você pode enviar notas privadas um para o outro usando suas @ menções. Isso marca seu (s) colega (s) em sua mensagem e chama a atenção deles para a consulta específica à qual você está se referindo.

Você também terá acesso às respostas salvas do Help Scout, onde pode fornecer aos usuários respostas informativas às suas perguntas mais frequentes em apenas dois cliques!

Semelhante ao Hiver, você e sua equipe também se beneficiarão do recurso de detecção de colisão do Help Scout. Isso permite que você veja quem está vendo e / ou respondendo a um e-mail em tempo real, evitando assim o envio de respostas duplicadas para o mesmo remetente.

Suporte de bate-papo ao vivo do Scout

Sim, o Help Scout oferece aos seus clientes acesso a uma solução de chat ao vivo. Este widget é conhecido como “Beacon” e oferece um serviço de alta qualidade. Isso não apenas permite que seus clientes conversem e enviem e-mails para sua equipe de suporte, mas também incentiva os consumidores a consultar seus recursos de autoajuda e perguntas frequentes como seu primeiro ponto de contato.

Ter acesso ao Beacon é o ideal. Afinal, se você puder fazer com que seus clientes em potencial descubram as respostas sozinhos (antes de entrar em contato com sua equipe), economizará muito tempo e esforço para você e sua equipe.

Se um cliente não consegue encontrar as respostas que procura em qualquer um de seus artigos e FAQs, no entanto, Beacon o direciona para um de seus agentes de suporte ao cliente por chat ao vivo. Esta opção está a apenas alguns cliques de distância para os visitantes do seu site, então você não deve perder nenhuma venda valiosa!

O melhor de tudo é que o Beacon não dá a seus clientes a opção de chat ao vivo, a menos que alguém esteja lá para cuidar de suas dúvidas. Isso é muito útil para comerciantes de comércio eletrônico que desejam gerenciar e atender às expectativas de seus clientes.

Isso levanta a questão, como você publica uma base de conhecimento que se integra com o Beacon?

Felizmente para você, o Help Scout cuidou disso.

Suporte da base de conhecimento do Scout

O Help Scout permite que você projete e publique um centro de ajuda intuitivo. Seus clientes podem facilmente folhear seus recursos de autoajuda e encontrar as respostas necessárias para suas perguntas.

Você também pode personalizar a sua central de autoajuda para exalar a aparência e a sensação de sua marca. O Help Scout lista uma variedade de opções de cores e formatação para você escolher, além de CSS personalizado.

Eles chamam esse tipo de base de conhecimento de “Site do Google Docs” - então não deixe a terminologia confundir você!

Sites do Help Scout's Docs: Coisas a serem observadas
Para facilidade de referência, listamos os principais recursos do Help Scout's Docs Sites:

• Os clientes podem acessar o Google Docs Sites em qualquer dispositivo, pois todos possuem design responsivo
• Eles vêm com um certificado SSL grátis
• Eles são otimizados para ajudar os clientes a encontrar respostas o mais rápido e simples possível
• Você pode criar e publicar artigos em seu site do Google Docs com uma rapidez incrível
• O editor do Documentos é muito intuitivo
• Você pode editar a categoria do artigo, SEO e seções de artigos relacionados com a conveniência de um lugar
• O Google Docs Sites integra-se perfeitamente com a caixa de correio do Help Scout e o recurso de bate-papo ao vivo
• Acesso aos dados do “Relatório do Docs”, que devem dar a você uma compreensão concreta do que os clientes estão procurando, quais recursos estão usando e, mais importante, a proporção de clientes em potencial que entram em contato com a equipe de suporte ao cliente depois de consultar seu site do Docs

Ajude as integrações e aplicativos do Scout

O Help Scout oferece toneladas de integrações e aplicativos, então é muito fácil estender a funcionalidade de seu helpdesk. Para sua conveniência, eles dividiram seus aplicativos nas seguintes categorias:

• Analytics
• Apps
• Comunicação
• CRM
• Comércio eletrônico
• Marketing
• Apoio, suporte
• Serviços de utilidade pública

Algumas das integrações mais populares incluem:

• Trello
• Folga
• o Facebook
• Gmail
• Planilhas do Google
• Interfone

Apenas para citar alguns!

Recursos exclusivos do Help Scout

Quando perguntamos ao Help Scout o que os torna tão únicos, eles disseram:

Alguns vêm à mente! Por exemplo, somos invisíveis para os clientes finais - sem logins para eles se lembrarem ou portais para fazer login, e sem modelos estranhos, formatação de e-mail, números de tíquetes ou qualquer coisa assim ... Além disso, somos muito mais baratos pelo mesmo valor de oomph e muito mais fácil de usar! As equipes gastam muito menos tempo configurando um novo sistema de helpdesk.

O helpdesk do Help Scout também possui todos os seguintes recursos de primeira linha:

• Marcação: você pode categorizar as conversas de e-mail para fins de organização, automação e geração de relatórios
• Fluxos de trabalho: se automatizar tarefas é uma parte essencial do seu negócio, use os fluxos de trabalho do Help Scout para fazer exatamente isso
• Telefone, bate-papo e e-mail: você pode gerenciar conversas por meio de todos os três métodos de comunicação com a conveniência de uma caixa de correio
• Mais de 75 atalhos de teclado: isso economiza muito tempo - você pode usar praticamente todo o Help Scout apenas com o teclado
• Segurança avançada: todos os planos de pagamento incluem autenticação de dois fatores, no entanto, o plano da empresa aumenta ainda mais o nível de logon único (SSO) e linguagem de marcação para autorização de segurança (SAML)
• Avaliações de satisfação: você pode coletar e armazenar avaliações qualitativas e comentários de clientes. Esta informação é inestimável para melhorar o suporte ao cliente

Com quais soluções de comércio eletrônico o Help Scout é compatível?

O Help Scout tem uma categoria inteira em seu centro de integração que é explicitamente dedicada ao comércio eletrônico. Portanto, de acordo com o site deles, essas são todas as soluções de comércio eletrônico com as quais o Help Scout é compatível:

• Shopify
• WooCommerce
• BigCommerce
• Magento
• Metorik
• Zapier
• Salesmachine
• SamCart
• LemonStand
• Freshbooks
• ChargeDesk

Para quem é o Help Scout mais indicado?

O Help Scout é muito bom em dar aos comerciantes acesso à sensação pessoal do e-mail direto, mas com os recursos e capacidades de automação para lidar com grandes volumes de tíquetes de suporte. Se isso soa bem para você, o Help Scout pode ser o seu helpdesk ideal.

Preços do Help Scout

Se você pagar pelos pacotes de preços anuais do Help Scout, receberá 20% de economia, portanto, listamos suas taxas anuais abaixo:

• O plano padrão: $ 20 por usuário, por mês
  • Cinco caixas de correio e um site de doc
  • Relatórios
  • Bate-papo ao vivo
  • Fluxos de trabalho automatizados
  • Avaliações de satisfação do cliente
  • API e acesso a mais de 50 integrações
  • Um teste gratuito de 15 dias
• Plano Plus: $ 32 por usuário, por mês
  • Tudo no plano padrão, mais:
  • 25 caixas de correio, cinco sites de documentos
  • Campos e equipes personalizados
  • Acesso aos aplicativos Salesforce, Jira e HubSpot
  • Conformidade HIPAA
  • Autenticação SSO / SAML
  • Um teste gratuito de 15 dias
• O Plano da Empresa: Contate o Help Scout diretamente
  • Tudo nos planos Standard e Plus, mais:
  • Um número ilimitado de caixas de correio e sites de documentos
  • Usuários flexíveis
  • Serviços de integração de concierge
  • Um gerente de contas dedicado
  • Segurança corporativa e SSO

Se você é uma empresa maior, pode se beneficiar do plano mais abrangente do Help Scout, o Plano da Empresa. Se for o seu caso, entre em contato com eles diretamente para ver o que eles podem fazer por você. Esse tipo de plano geralmente é melhor para equipes com 25 ou mais membros.

Atendimento ao cliente Helpdesk # 3: Groove

SUPORTE DE BILHETE DE EMAIL DA GROOVE (SUA CAIXA DE ENTRADA COMPARTILHADA)

A caixa de entrada compartilhada do Groove oferece uma experiência simplificada em que as equipes de suporte ao cliente podem facilmente organizar e priorizar as solicitações recebidas, gerenciar várias caixas de entrada e contas e resolver problemas rapidamente, sem complexidade desnecessária. A plataforma combina e-mail, mídia social, transcrição de chat ao vivo e chamadas telefônicas.
Além disso, você terá acesso às ferramentas de colaboração necessárias, como:

• Atribuições: Delegar membros específicos da equipe a "conversas" (tíquetes de solicitação de ajuda) para que fique sempre claro quem é responsável por quê
• Observações privadas: conversas nos bastidores dentro dos tickets para compartilhar informações confidenciais e ter discussões entre colegas de equipe sem o envolvimento do cliente
• Detecção de colisão: alertas em tempo real quando vários agentes visualizam ou começam a responder ao mesmo tíquete, evitando respostas duplas antes de começar
• @ menções: identifique, notifique e traga rapidamente outros agentes de atendimento ao cliente (ou outros departamentos) diretamente para o circuito
• Histórico de conversas: uma visão rápida de cada interação com o cliente, para que você possa continuar de onde você (ou um membro da equipe) parou
• Adicionar anexos: envie documentos sem esforço aos clientes, sem sair da caixa de entrada
• Pesquisa: encontre qualquer conversa na caixa de entrada, filtrando por tag, menção, responsável, classificação e muito mais para restringir sua pesquisa
• Acompanhar conversas: Receba notificações de uma conversa sem ter que fazer parte dela, permitindo que você rastreie certos problemas ou supervisione o treinamento
• Status: marque as conversas como abertas, adiadas ou fechadas para manter sua caixa de entrada bem organizada

As automações do Groove permitem que você seja proativo com as solicitações de entrada. Regras personalizáveis ​​aceleram seu fluxo de trabalho, direcionando automaticamente novas conversas agente a agente. As respostas prontas permitem que você crie uma biblioteca predefinida de modelos de e-mail para responder a perguntas comuns e inserir, editar e personalizar conforme necessário. As respostas prontas também podem ser atualizadas por agentes em tempo real, compartilhadas no Groove e enviadas automaticamente para respostas que não requerem personalização.
Por último, a marcação permite que você organize as conversas em pastas (semelhantes a marcadores), bem como sinalize-as para acompanhamento ou referência futura.

SUPORTE DE CHAT AO VIVO DE GROOVE

No momento, o Groove não oferece bate-papo ao vivo como um aplicativo nativo. No entanto, eles se integram ao Olark para que os clientes possam conversar com você por meio de um widget de suporte, eliminando a necessidade de várias guias de contato em seu site. Essa integração também permite que você envie transcrições de bate-papo para o Groove como tíquetes. Seus agentes ainda precisam gerenciar e responder aos bate-papos de dentro do painel do Olark.

GROOVE'S KNOWLEDGEBASE

Um dos recursos mais robustos do Groove é sua base de conhecimento totalmente responsiva e personalizável. Você pode usar seu próprio domínio, fazer upload de um logotipo e até mesmo combinar as cores e fontes de sua marca para uma experiência perfeita. Também é otimizado para dispositivos móveis.
Além disso, você pode ver o que está funcionando e o que não está, com os seguintes relatórios da base de conhecimento:

• Visão geral: visualize rapidamente o desempenho da base de conhecimento, dividido por data com gráficos fáceis de entender
• Desempenho do artigo: identifique seus artigos mais populares por visualizações de página e classificações
• Relatório de pesquisa: veja o que seus clientes estão procurando e se eles conseguem encontrar

A base de conhecimento do Groove também vem com os seguintes recursos:

• SSL de 1 clique: todas as contas incluem SSL de 1 clique grátis
• Domínio personalizado: Use seu próprio domínio com sua base de conhecimento
• Marcação em branco: remova completamente qualquer menção ao Groove em sua base de conhecimento
• Configurações de SEO: configurações personalizáveis ​​para otimizar cada um de seus artigos para pesquisa
• Open Graph: certifique-se de que seu conteúdo tenha a aparência correta ao ser compartilhado nas redes sociais

INTEGRAÇÕES E APLICATIVOS DO GROOVE

O Groove oferece cerca de 30 integrações no momento, sendo a mais popular:

• Shopify
• Listra
• o Facebook
• Twitter
• Folga
• Apenas ligue
• Olark
• MailChimp
• Contato constante
• Github
• Encantado
• Nicereply
• Peça gentilmente
• Influxo

COM QUAIS SOLUÇÕES DE ECOMMERCE É COMPATÍVEL COM O GROOVE?

O Groove tem integrações diretas com Shopify e Stripe. Uma vez conectado, as conversas dos clientes do Shopify incluem seus pedidos recentes, histórico de vendas, informações de faturamento e envio, status de atendimento do pedido e um link direto para o pedido para o qual estão solicitando ajuda.

RECURSOS EXCLUSIVOS DO GROOVE

Quando questionado sobre o que os torna únicos, o Groove respondeu compartilhando sua página sobre - escrita por seu CEO, Alex - que conta a história da fundação do Groove:

“Minha pequena empresa estava usando o Gmail para acompanhar os e-mails de suporte, e estávamos tendo dificuldades. O e-mail foi criado para comunicação, não colaboração. Com quatro funcionários tentando usar a mesma caixa de entrada de e-mail de suporte, o trabalho de nossa equipe era um grande fardo para rastrear. Uma tonelada de coisas estava escapando pelas rachaduras. ”

“Tenho orgulho de dizer que o Groove é o produto que eu gostaria que existisse quando eu procurava o software de suporte para pequenas empresas perfeito. E também estou orgulhoso de que nossos mais de 8.000 clientes concordem. ”

Alex também nos enviou o seguinte e-mail:

Nossa missão é simplificar a experiência de helpdesk para que você possa se concentrar no crescimento do seu negócio. Nosso software foi criado para ser simples, intuitivo e pessoal.

Com isso em mente, nossos recursos de relatório, tanto para a caixa de entrada quanto para a base de conhecimento, são algumas das ofertas mais exclusivas.

Projetado para ser compreensível e acionável, você pode rastrear métricas para conversas na caixa de entrada, produtividade, felicidade e desempenho de membro da equipe. Em seguida, você pode usar esses insights para se antecipar a problemas recorrentes e prever necessidades futuras. ”

PARA QUEM É O GROOVE MELHOR?

O Groove funciona melhor para pequenas e médias empresas online. O comércio eletrônico é a segunda maior vertical de clientes, logo atrás das empresas de tecnologia. Sua integração com o Shopify os torna uma solução sólida para os comerciantes do Shopify. As outras ofertas de comércio eletrônico do Groove não são tão robustas quanto algumas no mercado.
Em vez disso, eles fornecem um helpdesk fácil de usar para empresas em crescimento focadas em melhorar a experiência do cliente.

PREÇO DE GROOVE

O Groove atualmente tem dois planos de preços (com um terceiro apresentando mais integrações e opções de segurança listadas como “Em breve”).

• Inicial: US $ 15 por mês, por usuário
  • 1 caixa de correio
  • 1 base de conhecimento básica
  • Até 10 usuários
  • Widget de suporte
  • Relatórios
  • Até 10 respostas prontas
  • @ menções
• Mais: $ 29 por mês, por usuário
  • Recursos iniciais mais:
  • 5 caixas de correio
  • Relatórios aprimorados
  • Regras e automações
  • Avaliações de satisfação
  • API e integrações
  • Times

Helpdesk de atendimento ao cliente nº 4: Freshdesk

Isso nos leva ao terceiro helpdesk da lista, Freshdesk.

Suporte para tíquetes de e-mail do Freshdesk (sua caixa de entrada compartilhada)

A caixa de entrada compartilhada do Freshdesk é incrivelmente impressionante. Não importa como seus clientes preferem se comunicar, seja por e-mail, telefone, chat ao vivo ou fornecendo feedback - você escolhe. Todas essas conversas podem ser convertidas em tíquetes de suporte e gerenciadas a partir de um único painel.

A caixa de correio compartilhada do Freshdesk também permite que você priorize e categorize cada tíquete de suporte com base em palavras-chave, além de também poder atribuir tíquetes a agentes específicos. Esses recursos devem limitar a confusão sobre quem deve trabalhar em qual tíquete.

Além de tudo isso, o Freshdesk capacita sua equipe a discutir problemas dentro de seu painel. Já se foi o tempo em que você tinha que vasculhar intermináveis ​​threads de e-mail para encontrar a resposta a uma pergunta que você fazia dias atrás!

Você também terá acesso aos seguintes recursos da caixa de entrada compartilhada:

• Detecção de colisão: você pode ver quem está vendo ou respondendo a um tíquete em tempo real
• Respostas predeterminadas: você pode redigir e salvar respostas a perguntas frequentes e incorporá-las às suas respostas
• Visualizações personalizadas de tíquetes : você pode definir os tipos de tíquetes que deseja ver e gerenciar primeiro
• Mesclando tickets: você pode combinar tickets que se referem a questões semelhantes para formar um único ticket
• Log de atividades: aqui, você pode ver quem lidou com o tíquete anteriormente, bem como quaisquer comunicações relativas à consulta
• Gerenciamento de SLA: você pode definir regras que destacam quando os agentes de suporte ao cliente precisam enviar uma resposta aos tíquetes. Você pode até definir lembretes automáticos para manter sua equipe no caminho certo e encaminhar quaisquer violações do Acordo de Nível de Serviço (SLA) para que seus gerentes lidem com

Suporte para chat ao vivo do Freshdesk

Sim, o Freshdesk oferece um recurso de chat ao vivo, no entanto, para acessá-lo, você terá que desembolsar um de seus planos pagos. Basta integrar seu helpdesk com a integração de chat ao vivo do Freshdesk, Freshchat, e você está pronto para começar.

Base de conhecimento do Freshdesk

Sim, o Freshdesk oferece a opção de criar e lançar uma base de conhecimento. Você pode criar um portal de suporte ao cliente repleto de artigos e guias para ajudar seus clientes a encontrar as respostas para suas perguntas candentes.

A estrutura da base de conhecimento que você criará usando o Freshdesk é dividida em três níveis:

• Categorias: contêm grupos de conteúdo relacionado
• Pastas: vêm em categorias (pense nelas como subseções de um tópico mais amplo)
• Artigos de solução: esses recursos fornecem conselhos e orientações específicas para questões relacionadas ao assunto da pasta

Aplicativos e integrações do Freshdesk

Quando se trata de aplicativos e integrações, você tem muitas opções. Esta é uma longa lista de categorias que o Freshdesk usa para organizar seus aplicativos:

• Produtividade do agente
• Bots e fluxos de trabalho
• CRM, vendas e marketing
• Bate-papo, vídeo e telefonia
• Sincronização e migração de dados
• Comércio eletrônico
• Compartilhamento de arquivos e colaboração
• Rastreamento de problemas e alertas
• Gestão de conhecimento e conteúdo
• Relatórios e análises
• Segurança, risco e governança
• Redes sociais e canais
• Pesquisas e feedback
• Controle de tempo, contabilidade e cobrança
• Gerenciamento de usuários e acessos

Com quais soluções de comércio eletrônico o Freshdesk é compatível?

Como você pode ver, o Freshdesk tem toda uma categoria dedicada às integrações de comércio eletrônico.

Abaixo, listamos alguns dos aplicativos de comércio eletrônico mais populares do Freshdesk:

• Shopify
• ChannelReply
• Stripe por ChargeDesk
• PayPal por ChargeDesk
• Magento 1.x
• Chargebee
• Metorik
• Magento 2
• BigCommerce
• Instagram
• Braintree por ChargeDesk
• Chargify by ChargeDesk
• Spree Commerce
• Parcelhub Ltd
• MercadoLibre
• PrestaShop
• Downloads digitais fáceis
• 3DCart

Apenas para citar alguns!

Recursos exclusivos do Freshdesk

Quando perguntamos ao Freshdesk o que os diferencia dos demais, eles nos indicaram este artigo, que faz um excelente trabalho em destacar todos os seus recursos exclusivos e explicar o que os diferencia dos demais.

Para quem é o Freshdesk Best?

Em nossa opinião, o Freshdesk oferece um serviço de helpdesk bastante holístico. É ótimo para iniciantes com um orçamento limitado, porque você pode experimentar o plano gratuito antes de comprometer o seu suado dinheiro em um de seus planos pagos e, mesmo assim, alguns de seus pacotes de nível inferior oferecem grande valor para o dinheiro!

Preços do Freshdesk

O Freshdesk oferece até cinco pacotes de preços, então você deve encontrar algo que se adapte ao seu orçamento! Os preços listados aqui são seus planos de preços anuais:

• Sprout: Completamente grátis!
  • Um número ilimitado de agentes
  • Tíquete de e-mail
  • Envio de ingressos
  • Ferramentas de colaboração de equipe
  • Base de Conhecimento
  • Um relatório de tendência de tíquetes
  • Bilhete social
• Blossom: $ 15 por agente, por mês
  • Tudo no Plano Gratuito, mais:
  • Automação de tarefas e e-mail
  • Detecção de colisão
  • Acesso a aplicativos de mercado
  • Helpdesk (em profundidade)
  • Gestão de SLA
  • Defina o seu horário comercial
• Jardim: $ 29 por agente, por mês
  • Tudo nos planos Blossom e Free, mais:
  • Controle de tempo
  • Pesquisas CSAT
  • Repetição da sessão
  • Relatórios de desempenho
  • Uma base de conhecimento multilíngue
• Propriedade: $ 49 por agente, por mês
  • Tudo no plano Jardim, mais:
  • Automação de atribuição de ingressos
  • Definir papéis personalizados
  • Personalize o seu portal
  • Relatórios de nível empresarial
  • Vários SLAs e fusos horários
  • Acesso ao Support Bot
• Floresta: $ 109 por agente, por mês
  • Tudo listado no plano de propriedade, mais:
  • Atribuição de tíquetes com base em habilidades
  • Caixa de areia
  • Lista branca de IP
  • Localização do data center
  • Conformidade HIPAA
  • Um limite de taxa de API extensível

Atendimento ao cliente Helpdesk # 5: Gorgias

Suporte para tíquete de e-mail do Gorgias (sua caixa de entrada compartilhada)

Gorgias fornece uma caixa de entrada compartilhada onde você pode conectar e gerenciar todos os seus canais de suporte. Não importa se é e-mail, chat ao vivo ou messenger do Facebook, você pode lidar com todos esses métodos de comunicação com a conveniência de uma única plataforma. Você pode até mesmo supervisionar e responder aos comentários deixados em anúncios e perfis de mídia social!

O melhor de tudo é que você pode automatizar muitas tarefas repetitivas. Por exemplo, você terá acesso aos “Autoresponders inteligentes” da Gorgias, que combinam suas regras predefinidas, bem como dados de clientes, para criar mensagens automáticas e personalizadas. Quando você usa a solução da Gorgias ao máximo, eles acreditam que você pode automatizar até 30% de suas respostas de e-mail!

Você também pode usar essas regras para garantir que os tíquetes de suporte ao cliente sejam classificados, marcados e atribuídos automaticamente ao membro correto da equipe.

Você também terá acesso aos seus alertas de detecção de colisão, notas privadas e recursos @mention, todos os quais promovem a colaboração e coesão da equipe.

Bate-papo ao vivo do Gorgias

Sim, o Gorgias oferece aos seus usuários um widget de chat ao vivo.

Com grande facilidade, você pode integrar o recurso de chat ao vivo do Gorgias com o seu site. Isso é excelente para fornecer aos clientes acesso basicamente instantâneo à sua equipe de suporte.

Base de Conhecimento de Górgias

No momento em que este artigo foi escrito, o Gorgias não oferece a seus usuários um recurso de base de conhecimento nativo; no entanto, o que eles permitem é a inclusão de links para FAQs em seus modelos de mensagens e respostas automáticas. Como alternativa, você pode usar HelpDocs, que é um aplicativo de terceiros para criar uma central de ajuda ao cliente - no entanto, isso terá um custo extra para você.

HelpDocs fornece tudo que você precisa para criar uma base de conhecimento para seus clientes. Em questão de minutos, os usuários podem encontrar as respostas para suas dúvidas, o que, em teoria, deve diminuir o volume de tickets que sua equipe de atendimento ao cliente recebe.

Integrações e aplicativos do Gorgias

A Gorgias oferece a seus usuários mais de 20 integrações, divididas em três categorias: comércio eletrônico, canais de suporte e aplicativos de negócios.

Aqui estão apenas alguns de seus aplicativos mais populares:

• Gmail
• Comentários do Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Aircall
• Twitter
• Klaviyo
• MailChimp

Apenas para citar alguns!

Com quais soluções de comércio eletrônico o Gorgias é compatível?

Como acabamos de dizer, eles têm uma categoria inteira de aplicativos dedicada ao comércio eletrônico, então listamos todas as suas integrações abaixo:

• Shopify
• Shopify Plus
• Recarrega
• Netsuite
• WooCommerce
• eBay

Características exclusivas do Górgias

Quando pedimos ao Górgias o que eles consideravam suas melhores características, eles disseram o seguinte:

1. Comunicação Omnicanal: Garanta interações consistentes com os clientes em todos os canais de comunicação (e-mail, redes sociais, telefone)
2. Mídia social e mensagens instantâneas: a mídia social e as mensagens ao vivo (ou seja, bate-papos) estão se tornando o canal de comunicação mais usado
3. Inteligência artificial e aprendizado de máquina: a IA é uma tendência na indústria de experiência do cliente, pois permite um suporte mais rápido e automatizado, que atende à necessidade constante dos clientes por uma reação rápida
4. Personalização: apesar da automação, os usuários finais esperam atendimento personalizado. Escolha o equilíbrio certo entre automação e construção de um relacionamento real com os clientes.

Então, aí está!

Para quem é o melhor Gorgias?

O Gorgias é melhor para usuários do Shopify; sua integração nativa com esta solução de comércio eletrônico é muito profunda. No painel do Gorgias, você pode realizar muitas ações na sua loja Shopify, portanto, não há necessidade de trocar de plataforma continuamente!

Preços do Górgias

Confira os detalhes dos quatro planos de preços anuais da Gorgias abaixo:

• O Plano Básico: $ 50 por mês
  • Isso lhe dá direito a um número ilimitado de agentes, 500 tickets por mês e sete de suas integrações
  • Você terá que pagar um adicional de $ 12 por 100 ingressos extras
• O Plano Pro: $ 166 por mês
  • Tudo no Plano Básico, mais:
  • 2.000 ingressos por mês
  • Por 100 ingressos extras, você terá que pagar $ 10 adicionais
  • Você também terá acesso a 15 integrações
• O Plano Avançado: $ 416 por mês
  • Tudo no Pro Plan, mais:
  • 6.000 ingressos por mês
  • Por 100 ingressos extras, você terá que pagar $ 8,30 adicionais
  • Você também terá acesso a 30 integrações
• O plano empresarial: entre em contato com a Gorgias diretamente para obter um orçamento personalizado
  • Tudo no Plano Avançado, mais:
  • Um volume de tíquete personalizado
  • Integrações ilimitadas
  • Um especialista em automação dedicado

Atendimento ao cliente Helpdesk # 6: Frente

Suporte para tíquete de e-mail do Front (sua caixa de entrada compartilhada)

Com o Front, você terá acesso a várias caixas de entrada da equipe. Aqui você pode gerenciar e gerenciar comunicações de vários canais, incluindo e-mail, textos SMS, Facebook, Twitter e chat de site.

Você também desfrutará do benefício da detecção de colisão, o que eles chamam de “Visibilidade compartilhada”, para que possa ver no que os membros da sua equipe estão trabalhando para não enviar respostas duplicadas acidentalmente.

Você também pode conversar com seus colegas de equipe usando os comentários internos do Front. Em uma observação semelhante, se você estiver trabalhando em um e-mail particularmente complicado, pode criar um rascunho e compartilhá-lo com colegas para que eles editem antes de enviar.

Além disso, você pode designar membros específicos da equipe para acompanhar um e-mail para evitar confusão sobre quem deve trabalhar em quê. Você pode até usar critérios definidos para atribuir tíquetes aos membros da equipe automaticamente.

Por último, mas não menos importante, o Front também possui um recurso de resposta automática. Aqui, você pode salvar modelos de resposta de e-mail e até mesmo enviar essas respostas automaticamente aos clientes.

Suporte para chat ao vivo do Front

Yes, Front offers its users a live chat feature. All you have to do is install the “Front Chat” application onto your website and you're good to go. Then, any messages you receive from site visitors will appear basically instantly in your Front mailbox. Remember, however, that only the Plus and Pro plans include Front Chat.

You'll also be pleased to know that you can customize the Front Chat widget to reflect your branding. You can modify the color, logo, and header greeting. You can also set an automated welcome message that appears to each and every site visitor.

Front's Knowledgebase

When it comes to creating a knowledge base in Front, you have a few options, namely: ForumBee, Help Docs, and Guru. These are all apps you can integrate with your Front helpdesk — however, you should be aware these may incur additional costs (so be sure to do your research before committing to anything).

Front's Integrations & Apps

Front offers its customers over 50 apps and integrations, falling under the following categories:

• Analytics
• Bots
• Cloud storage
• Communication
• Contatos
• CRM and Sales management
• Customer support
• Data
• Ferramentas de desenvolvimento
• Comércio eletrônico
• Issue tracking
• Marketing
• Messaging
• Payments and invoicing
• Productivity
• Gerenciamento de Projetos
• Voice

Some of Front's more popular integrations include:

• o Facebook
• HubSpot
• Intercom
• Twitter

Which Ecommerce Solutions is Front Compatible With?

To date, they're only compatible with Shopify and Pagato.

Front's Unique Features

When we asked Front what they thought made them better than the rest, this is what they had to say:

Front users can manage general business email addresses (like [email protected]), as well as SMS texts, live website chat, social media messages, and more in shared inboxes, where they can write internal comments on messages, assign messages to teammates, and edit shared drafts.

Rule-based automations help customer support teams handle messages faster with visibility into what the rest of the team is working on. With integrations to more than 50 commonly used business apps (like Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira, and Slack), customer support reps have instant access to relevant customer information and can even edit records in other apps right from Front.

Pretty impressive, right?

Front also offers these fabulous features:

• An Integrated Calendar: You can create and manage your schedule directly from your shared inbox
• Smart Scheduling: Insert possible meeting times into emails for people to book an appointment with you, with just a simple click
• Email Trends: These insights provide info on message volume. You can also filter to find issues by the customer, time, week, month, etc.

Who is Front Best For?

Front is best for any customer support team wanting to deliver a personalized experience to their customers in a timely fashion. We're impressed by their prices and the number of apps they have on offer. Both of these factors make Front a fabulous choice for any ecommerce merchant looking to grow their customer support operations.

Front's Pricing

Front offers its users three pricing packages:

• The Starter Plan: $9 per user, per month
  • This is Front's most basic plan and provides the bare essentials for getting your customer support team up and running. You'll get:
  • Individual email inboxes
  • Three team inboxes (email only)
  • You can assign tickets and @mention your team members
  • Access to three basic workflow rules
• The Plus Plan: $19 per user, per month
  • Everything in the Starter Plan, plus:
  • Ten team inboxes (email, social, or chat only)
  • Access to third-party integrations
  • Unlimited basic rules
• The Pro Plan: $39 per user, per month
  • Everything in the Plus Plan, plus:
  • 25 team inboxes (all types including SMS)
  • Access to pro integrations and rules
  • Analytics
• The Platform Plan: $79 per user, per month
  • Everything in the Pro Plan, plus:
  • Enterprise add-on
  • Shifts and load balancing
  • Quarterly on-site training

Customer Service Helpdesk #7: Kayako

Kayako's Email Ticket Support (Their Shared Inbox)

Kayako's shared inbox boasts numerous features, including:

• Tags: It's easy for you to categorize your email conversations using different tags. Not only will you be able to handle tickets quicker, but you'll also get a better insight into your email analytics
• Assigning Conversations: You can automatically assign emails to the team members who are best qualified to tackle the query
• Collaboration Features: Team members can leave private notes and benefit from collision detection
• Canned Responses: Use pre-prepared responses to save you and your team loads of time

Kayako's Live Chat

Yes, Kayako offers its users the option of live chat. You can add this widget to your:

• Help center
• Local na rede Internet
• iOS and Android mobile apps

Best of all, your customers can reach out to your customer support team via the live chat widget, even when they're not online. Kayako automatically sends a response to their email inbox so that you can continue the conversation at a later date.

You'll also be pleased to hear that your conversation history is saved. As such, customers won't have to repeat themselves if they contact you again.

You can also customize Kayako's live chat bubble to complement the design of your site. For example, you can choose a color scheme and modify the copy of your welcome message to reflect your brand better.

Kayako's Knowledgebase

Yes, Kayako allows you to create a help center where your customers can find all the answers they need, 24/7.

You'll also get access to data that will highlight what your customers are looking for and how well your help center is performing. You can also detect any potential weaknesses in your content by getting customer feedback via the article ratings.

Just like the live chat widget, you can also customize your help center's aesthetic to complement the look and feel of your brand. You can even inject a little personality into your content by adding images, GIFs, and videos to your content.

Not to mention, if you're trying to reach an international audience, Kayako's help center feature supports numerous languages when they localize your help center.

Here are a few other knowledgebase features Kayako has to offer:

• Smart Search: Not every prospect is 100% sure what they're looking for, which is why Kayako has introduced a solution called “Smart Search.” This feature makes suggestions to customers as they start typing their query
• Content Management: Their editor is very intuitive, which makes managing your help center a breeze. Within minutes you can create engaging content with rich text formatting, images, and videos
• Help Center Comments: You can allow customers to comment on your articles, and you can publish replies
• Internal Help Center: Your help center doesn't have just to be a resource for your customers — you can also create a private space with info for your team
• Article Attachments: You can upload and attach files for customers to download and refer to

Kayako's Integrations & Apps

Kayako fully supports Zapier, so the integration options are in the thousands, however, this does mean you'll have to spend a little extra because Zapier isn't free.

Which Ecommerce Solutions is Kayako Compatible With?

Once you've created a Zapier account, you'll be able to integrate with numerous ecommerce platforms such as Shopify and Magento.

Kayako's Unique Features

When we contacted Kayako's customer support their team said that Kayako's unique strengths lie in its:

Automation, Collaboration, Integration – most unique feature is customer journeys.

Who is Kayako Best for?

Out of all the above helpdesks, Kayako isn't our top recommendation. Although you can use it across an array of industries — particularly consumer-facing organizations — having to pay the extra cost to utilize Zapier in order to integrate it with your store or other applications may have the potential to be cumbersome.

Kayako's Pricing

Kayako offers four pricing plans, so hopefully one of them whets your appetite:

• The Inbox Plan: $15 per agent, per month
  • Access to a shared email mailbox, live chat, and a social inbox suitable for smaller teams
  • A basic help center
  • Mobile SDK (software development kit)
  • Over 600 integrations with Zapier
  • Assignment rules
  • Intuições
  • Collision detection
  • Reply-only macros
• The Growth Plan: $30 per agent, per month
  • Everything in the Inbox Plan, plus:
  • Powerful automation rules
  • Custom views, fields, and forms
  • Custom reporting
  • Multi-brand and multi-language options
  • Advanced help center customization
  • Organization profiles
• The Scale Plan: $60 per agent, per month
  • Everything in the Growth Plan, plus:
  • Advanced workflow customization
  • An internal help center
  • Shared organizations
  • Custom security policies
  • Custom roles and permissions
  • A Salesforce integration

Alternatively, if you're a much larger company, you might be interested in Kayako's Enterprise Plan where they'll design you a customized bundle tailored to meet your business' specific needs. You'll have to reach out to them directly, however, to inquire about this option.

Conclusão

There you have our roundup of 7 customer service helpdesks that you can use for your ecommerce store! Helpdesks continue to improve year over year as demand from merchants changes and support methods that consumers prefer evolves. We hope you now have all the information you need in order to choose the customer support software that will be the best fit for your business and will help you communicate with and respond to your audience more efficiently.