电子商务商店的 7 个客户服务帮助台：它们如何比较？

已发表: 2021-08-15

如果您正在阅读这篇评论，很有可能您正在使用 Gmail（或类似的邮箱系统）作为您商店的客户支持服务台，并且您已经开始适应它了。 不用说，您并不孤单。

大多数企业家都是以这种方式开始的，然后一旦业务回暖，他们就会突然被支持票淹没，而大量的电子邮件成为保持领先地位的挑战。 更不用说，当您开始建立客户支持团队时，您需要为每个成员分配自己的电子邮件帐户，这些帐户链接到您商店的收件箱——这对于像 Gmail 这样基本的邮箱解决方案来说几乎是不可能的。

此外，当您开始扩展业务时，您可能希望将客户支持查询与其他工作流程区分开来，例如供应商电子邮件、给同事的消息、与行业影响者的通信等。

如果您可以与上述任何一个相关联，这就是帮助台解决方案发挥作用的地方。 幸运的是，我们将在本文中回顾最好的。

让我们开始吧！

目录

  • 蜂巢
  • 帮助童子军
  • 槽
  • 新鲜桌面
  • 高尔吉亚斯
  • 正面
  • 茅子

客户服务帮助台 #1：Hiver

Hiver 客户支持服务台

简而言之，Hiver 是一个建立在 Gmail/G Suite 之上的帮助台，因此对于忠实或有经验的 Gmail 用户来说，这是一个自然而然的进步。 他们的网站说明了一切：“从 Gmail 运行客户支持、销售和项目所需的一切。”

Hiver 的电子邮件票证支持（他们的共享收件箱）

Hiver 可让您访问众多共享邮箱。 您可以在此处将特定电子邮件委派给您的团队并跟踪其他与客户支持相关的任务。

使用 Hiver 的 @mentions 进行内部交流变得轻而易举； 这对于确保团队中最有资格的人处理查询产生了奇迹。 此外，它避免了依赖传统的电子邮件抄送、转发和密件抄送（让我们面对现实，这可能会变得非常混乱），您甚至可以将事情提升一个档次，并根据预设规则自动将电子邮件分配给您的团队。 您还可以自动关闭工单和归档电子邮件，以实现进一步的自动化工作流程。

Hiver 还提供“碰撞检测”警报，这是当您单击其他人已经在处理的电子邮件时会出现的通知。 此功能大大降低了发送重复消息的可能性，这些消息可能会让您的团队和客户感到尴尬和困惑。

您还可以在电子邮件中添加备注，以确保团队中的每个人都在同一页面上，这在您处理更复杂的支持票时肯定会派上用场。 当与 Hiver 的“活动时间线”功能配合使用时，每个人都应该知道什么是什么以及谁是谁。 此时间线详细说明了工单的当前状态以及针对特定电子邮件采取的每项操作的完整纲要。

如果您选择 Hiver，请务必使用他们的自动回复功能。 这使您能够制作一条消息，该消息将作为对发件人的响应自动发送，这非常适合与客户建立信任和信誉。 毕竟，人们想知道他们的电子邮件已被收到，而且随着越来越多的品牌发送自动消息，这并非不合理的期望。 如果您选择使用此功能，我们还建议您在自动回复消息中突出显示您何时回复他们的大致时间范围。 从长远来看，清晰的沟通是避免愤怒和沮丧的客户的关键。

最后，如果您已经经营了一段时间的在线业务，您很有可能会注意到相同的请求和问题一次又一次地出现。 这就是为什么 Hiver 的电子邮件模板物有所值。 您可以轻松地将这些预设回复嵌入您的消息中，并与团队的其他成员共享这些预设回复。

Hiver 的实时聊天支持

不幸的是，Hiver 目前不提供实时聊天功能。 实时聊天支持是指电子商务商家可以通过其网站上的实时聊天小部件为其客户提供支持的解决方案。 一些帮助台软件提供此功能，但 Hiver 没有。

Hiver 的知识库支持

不幸的是，这不是 Hiver 为其客户提供的。 借助知识库，您可以创建客户可以访问的专用 Web 区域，其中通常包含详细的文档，以帮助他们进行设置和解决所需的任何问题。 它就像一个广泛的常见问题解答部分，许多客户服务帮助台软件都提供了知识库创建功能，但是，目前 Hiver 没有。

Hiver 的集成和应用程序

迄今为止，Hiver 提供了与 Slack 和 Zapier 的集成。

哪些电子商务解决方案与 Hiver 兼容？

简而言之，Hiver 不直接与任何电子商务解决方案兼容，但由于 Hiver 作为 Gmail 的扩展工作，您可以使用 Gmail 已经提供的集成来链接您的 Shopify、WooCommerce 或 BigCommerce 商店。

Hiver 的独特功能

当我们给 Hiver 的团队发信息询问他们比竞争对手更好的地方时，他们是这样说的：

让 Hiver 与众不同的是它在 Gmail 之上运行，这意味着电子商务商店在回答支持查询时不必切换到不同的电子邮件界面。 Hiver 保留了本机 Gmail [用户界面]，可确保团队在几分钟内加入，并且现有工作流程不会中断。 使用 Hiver 的最大好处之一是它不存储用户数据并且所有电子邮件都保留在 Gmail 中——使其成为最安全的帮助台解决方案之一。

我们还浏览了他们的网站，发现了以下独特的功能：

  • 帮助台服务水平协议 (SLA)：这使您能够为客户支持团队设定标准，并确保您的购物者获得尽可能最好的帮助
  • 分析：这使您可以更好地了解团队的工作方式，这对于识别潜在弱点和提高客户支持质量至关重要
  • 客户调查：您可以在电子邮件末尾添加一个简短的调查，以监控客户满意度并更好地了解您处理他们查询的情况

Hiver最适合谁？

Hiver 最适合喜欢 Gmail 的企业家。 如果您不愿意使用其他品牌的帮助台，那么这就是适合您的解决方案！

Hiver 的定价

Hiver 有三个定价计划，我们在下面详细介绍：

  • Plus 计划：每位用户每月 14 美元
    • 两个共享收件箱
    • 八个过滤器（视图）
    • 碰撞检测
    • 多种电子邮件模板
    • 共享草稿
  • 高级计划：每位用户每月 22 美元
    • Plus 计划中的所有内容，以及：
    • 十个共享收件箱
    • 25 个过滤器（查看次数）
    • SLA（服务水平协议）
    • 电子邮件分析
    • 电子邮件自动化
    • 基本角色和权限分配
    • Salesforce 集成
  • 企业计划：每位用户每月 34 美元
    • 高级计划中的所有内容，以及：
    • 25 个共享收件箱
    • 60 个过滤器（查看次数）
    • 客户调查
    • 优先客户支持
    • 专用 CSM（客户销售管理）
    • 自定义角色和权限分配

客户服务帮助台 #2：Help Scout

帮助侦察服务台

接下来，在列表中，Help Scout。

帮助 Scout 的电子邮件票证支持（他们的共享收件箱）

Help Scout 的共享收件箱非常适合让您的整个客户支持团队保持在同一页面上。 您可以使用他们的@mentions 相互发送私人笔记。 这会在您的消息中标记您的同事，并将他们的注意力吸引到您所指的特定查询上。

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您还可以访问 Help Scout 保存的回复，只需单击两次，您就可以为用户提供最常见问题的信息丰富的答案！

与 Hiver 类似，您和您的团队也将受益于 Help Scout 的碰撞检测功能。 这使您能够实时查看正在查看和/或回复电子邮件的人，从而避免向同一发件人发送重复的回复。

帮助 Scout 的实时聊天支持

是的，Help Scout 为其客户提供访问实时聊天解决方案的权限。 这个小部件被称为“Beacon”并提供最优质的服务。 它不仅使您的客户能够与您的支持团队聊天和发送电子邮件，而且还鼓励消费者将您的自助资源和常见问题解答作为他们的首选。

可以访问 Beacon 是理想的选择。 毕竟，如果您能让潜在客户自己找到答案（在联系您的团队之前），它将为您和您的团队节省大量时间和精力。

但是，如果客户无法在您的任何文章和常见问题解答中找到他们正在寻找的答案，Beacon 会将他们定向到您的一位实时聊天客户支持代理。 您的网站访问者只需点击几下即可使用此选项，因此您不应错过任何有价值的销售！

最重要的是，除非有人在那里处理他们的查询，否则 Beacon 不会为您的客户提供实时聊天的选项。 这对于想要管理和满足客户期望的电子商务商家来说非常有用。

这就引出了一个问题，您如何发布与 Beacon 集成的知识库？

幸运的是，Help Scout 已经涵盖了这一点。

帮助 Scout 的知识库支持

Help Scout 使您能够设计和发布直观的帮助中心。 您的客户可以轻松浏览您的自助资源并找到他们问题急需的答案。

您还可以定制您的自助中心，以散发您品牌的外观和感觉。 除了自定义 CSS 之外，Help Scout 还列出了多种颜色和格式选项供您选择。

他们称这种知识库为“文档站点”——所以不要让术语混淆你！

帮助 Scout 的文档站点：注意事项
为了便于参考，我们列出了 Help Scout 文档站点的主要功能：

  • 客户可以在任何设备上访问 Docs 站点，因为它们都拥有响应式设计
  • 他们带有免费的 SSL 证书
  • 它们经过优化，可帮助客户尽可能快速、简单地找到答案
  • 您可以非常快速地创建文章并将其发布到您的文档站点
  • 文档编辑器非常直观
  • 您可以从一个地方方便地编辑文章类别、搜索引擎优化和相关文章部分
  • Docs 站点与 Help Scout 的邮箱和实时聊天功能无缝集成
  • 访问“文档报告”数据，这些数据应该让您具体了解客户正在搜索什么、他们正在使用什么资源，更重要的是，在参考您的文档站点后联系您的客户支持团队的潜在客户的比例

帮助 Scout 的集成和应用程序

Help Scout 提供了大量的集成和应用程序，因此扩展其帮助台的功能非常容易。 为方便起见，他们将应用程序分为以下几类：

  • 分析
  • 应用
  • 沟通
  • 客户关系管理
  • 电子商务
  • 营销
  • 支持
  • 公用事业

一些比较流行的集成包括：

  • 特雷洛
  • 松弛
  • Facebook
  • Gmail
  • 谷歌表格
  • 对讲机

仅举几个！

帮助 Scout 的独特功能

当我们询问 Help Scout 是什么让他们如此独特时，他们是这样说的：

想到几个！ 例如，我们对最终客户是不可见的——没有让他们记住的登录信息或要登录的门户，也没有奇怪的模板、电子邮件格式、票号或类似的东西……此外，相同数量的我们便宜得多魅力和更用户友好！ 团队在配置新的帮助台系统上花费的时间要少得多。

Help Scout 的帮助台还拥有以下所有一流功能：

  • 标记：您可以出于组织、自动化和报告目的对电子邮件对话进行分类
  • 工作流：如果自动化任务是您业务的重要组成部分，请使用 Help Scout 的工作流准确地做到这一点
  • 电话、聊天和电子邮件：您可以从一个邮箱的便利中通过所有三种通信方式管理对话
  • 超过 75 个键盘快捷键：这为您节省了大量时间 - 您几乎可以通过键盘使用整个 Help Scout
  • 高级安全性：所有付款计划都包括两因素身份验证，但是，公司计划通过单点登录 (SSO) 和安全断言标记语言 (SAML) 将事情提升了一个档次
  • 满意度评级：您可以收集和存储来自客户的定性评级和评论。 此信息对于改善客户支持非常宝贵

Help Scout 与哪些电子商务解决方案兼容？

Help Scout 在其集成中心中有一个专门用于电子商务的类别。 因此，根据他们的网站，这些是 Help Scout 兼容的所有电子商务解决方案：

  • Shopify
  • WooCommerce
  • 大商务
  • Magento
  • 梅托里克
  • 扎皮尔
  • 售货机
  • 购物车
  • 柠檬架
  • 新鲜书
  • 收费台

Help Scout 最适合谁？

Help Scout 非常擅长让商家访问直接电子邮件的个人感觉，但具有处理大量支持票的功能和自动化功能。 如果这听起来不错，Help Scout 可能就是您理想的帮助台。

帮助 Scout 的定价

如果您支付 Help Scout 的年度定价套餐，您将获得 20% 的节省，因此我们在下面列出了他们的年费：

  • 标准计划：每位用户每月 20 美元
    • 五个邮箱和一个文档站点
    • 报告
    • 在线聊天
    • 自动化工作流程
    • 客户满意度评分
    • API 和对 50 多个集成的访问
    • 15 天免费试用
  • Plus 计划：每位用户每月 32 美元
    • 标准计划中的所有内容，以及：
    • 25 个邮箱，5 个文档站点
    • 自定义字段和团队
    • 访问 Salesforce、Jira 和 HubSpot 应用程序
    • HIPAA 合规性
    • SSO/SAML 身份验证
    • 15 天免费试用
  • 公司计划：直接联系 Help Scout
    • Standard & Plus 计划中的所有内容，以及：
    • 无限数量的邮箱和文档站点
    • 灵活的用户
    • 礼宾入职服务
    • 专门的客户经理
    • 企业安全和 SSO

如果您是一家规模较大的企业，您可以从 Help Scout 最全面的计划公司计划中受益。 如果这听起来像您，请直接与他们联系，看看他们能为您做些什么。 这种类型的计划通常最适合拥有 25 名或更多成员的团队。

客户服务帮助台 #3：Groove

Groove 客户服务帮助台

Groove 的电子邮件票务支持（他们的共享收件箱）

Groove 的共享收件箱拥有简化的体验，客户支持团队可以轻松地组织和确定传入请求的优先级，管理多个收件箱和帐户，并快速解决问题，而无需不必要的复杂性。 该平台结合了电子邮件、社交媒体、实时聊天转录和电话。
此外，您还可以使用必要的协作工具，例如：

  • 任务：委派特定团队成员进行“对话”（帮助请求票），以便始终清楚谁负责什么
  • 私人笔记：工单内的幕后对话，可在客户不参与的情况下共享敏感信息并在队友之间进行讨论
  • 碰撞检测：当多个代理查看或开始响应同一个工单时实时警报，防止在他们开始之前重复回复
  • @提及：快速标记、通知并将其他客户服务代理（或其他部门）直接引入循环
  • 对话历史：与客户的每次互动一目了然，因此您可以从您（或您的团队成员）离开的地方继续
  • 添加附件：无需离开收件箱即可轻松将文档发送给客户
  • 搜索：在收件箱中查找任何对话，按标签、提及、受让人、评级等过滤以缩小搜索范围
  • 关注对话：无需参与即可接收对话通知，让您可以跟踪某些问题或监督培训
  • 状态：将对话标记为“打开”、“暂停”或“关闭”，让您的收件箱井井有条

Groove 的自动化让您可以主动处理传入的请求。 可自定义的规则通过自动逐个代理路由新对话来加快您的工作流程。 预设回复让您可以创建预先构建的电子邮件模板库，以回答常见问题并根据需要插入、编辑和个性化。 预设回复也可以由代理实时更新，在 Groove 之间共享，并自动发送给不需要个性化的回复。
最后，标记允许您将对话组织到文件夹中（很像标签），并标记它们以供后续或将来参考。

Groove 的实时聊天支持

Groove 当前不具有作为本机应用程序的实时聊天功能。 但是，它们确实与 Olark 集成，因此客户可以通过支持小部件与您聊天，从而无需在您的网站上设置多个联系人选项卡。 此集成还允许您将聊天记录作为票证发送到 Groove。 您的座席仍需要在 Olark 的仪表板内管理和回复聊天。

Groove 的知识库

Groove 最强大的功能之一是其完全响应式和可定制的知识库。 您可以使用自己的域、上传徽标，甚至可以匹配您的品牌颜色和字体，以获得无缝体验。 它也针对移动设备进行了优化。
除此之外，您还可以通过以下知识库报告查看哪些有效，哪些无效：

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  • 概述：快速查看知识库性能，通过易于理解的图表按日期划分
  • 文章表现：通过浏览量和评分确定您最受欢迎的文章
  • 搜索报告：查看您的客户正在寻找什么以及他们是否能够找到它

Groove 的知识库还具有以下功能：

  • 一键式 SSL：所有帐户都包含免费的一键式 SSL
  • 自定义域：在您的知识库中使用您自己的域
  • 白标：完全删除知识库中对 Groove 的任何提及
  • SEO 设置：可自定义设置以优化您的每篇文章以进行搜索
  • Open Graph：确保您的内容在社交媒体上分享时看起来恰到好处

Groove 的集成和应用程序

Groove 目前提供大约 30 种集成，最受欢迎的是：

  • Shopify
  • 条纹
  • Facebook
  • 推特
  • 松弛
  • 刚打电话
  • 奥拉克
  • 邮件黑猩猩
  • 常联系
  • GitHub
  • 欣喜的
  • 好回复
  • 问好
  • 涌入

Groove 与哪些电子商务解决方案兼容？

Groove 与 Shopify 和 Stripe 直接集成。 连接后，来自 Shopify 客户的对话包括他们最近的订单、销售历史、账单和运输信息、订单履行状态以及指向他们请求帮助的订单的直接链接。

Groove 的独特功能

当被问及是什么让他们与众不同时，Groove 回应了分享他们的关于页面（由其首席执行官亚历克斯撰写），该页面讲述了 Groove 的创立故事：

“我的小企业使用 Gmail 来处理支持电子邮件，但我们遇到了困难。 电子邮件是为沟通而不是协作而构建的。 由于四名员工试图使用同一个支持电子邮件收件箱，我们团队的工作是一个巨大的跟踪负担。 大量的东西从裂缝中滑落。”

“我很自豪地说，在我寻找完美的小型企业支持软件时，我希望 Groove 是一款产品。 我也很自豪我们的 8,000 多名客户同意这一点。”

Alex 还向我们发送了以下电子邮件：

我们的使命是简化帮助台体验，让您可以专注于发展您的业务。 我们的软件旨在简化、直观和个性化。

考虑到这一点，我们的收件箱和知识库报告功能是一些最独特的产品。

旨在易于理解和可操作，您可以跟踪收件箱对话、生产力、幸福感和团队成员绩效的指标。 然后，您可以使用这些见解来提前解决重复出现的问题并预测未来的需求。”

Groove 最适合谁？

Groove 最适合中小型在线企业。 电子商务是第二大客户垂直领域，紧随科技公司之后。 它们与 Shopify 的集成使它们成为 Shopify 商家的可靠解决方案。 Groove 的其他电子商务产品不如市场上的一些产品那么强大。
相反，它们为专注于改善客户体验的成长型公司提供了一个易于使用的帮助台。

Groove 的定价

Groove 目前有两个定价计划（第三个包含更多集成和安全选项，列为“即将推出”）。

  • 初学者：每个用户每月 15 美元
    • 1个邮箱
    • 1个基础知识库
    • 最多 10 个用户
    • 支持小部件
    • 报告
    • 最多 10 个预设回复
    • @提及
  • 加：每个用户每月 29 美元
    • 入门功能加上：
    • 5个邮箱
    • 增强的报告
    • 规则和自动化
    • 满意度评分
    • API 和集成
    • 团队

客户服务帮助台 #4：Freshdesk

Freshdesk 客户支持

这将我们带到列表中的第三个帮助台 Freshdesk。

Freshdesk 的电子邮件票证支持（他们的共享收件箱）

Freshdesk 的共享收件箱令人印象深刻。 无论您的客户喜欢通过电子邮件、电话、实时聊天还是提供反馈的方式进行交流都无关紧要 - 您可以随意命名。 所有这些对话都可以转换为支持票并从单个仪表板进行管理。

Freshdesk 的共享邮箱还允许您根据关键字对每个支持工单进行优先级排序和分类，此外您还可以将工单分配给特定代理。 这些功能应该限制谁应该处理哪个工单的混淆。

除此之外，Freshdesk 使您的团队能够在其仪表板内讨论问题。 您必须搜索无尽的电子邮件线程才能找到几天前提出的问题的答案的日子已经一去不复返了！

您还可以访问以下共享收件箱功能：

  • 碰撞检测：您可以实时查看谁在查看或回复工单
  • 预设回复：您可以起草并保存对常见问题的回复，并将其嵌入到您的回复中
  • 自定义工单视图：您可以设置要查看和处理的工单类型
  • 合并工单：您可以将涉及类似问题的工单合并为一个工单
  • 活动日志：在这里，您可以看到谁以前处理过工单以及与查询有关的任何通信
  • SLA 管理：当客户支持代理需要提交对工单的响应时，您可以设置规则突出显示。 您甚至可以设置自动提醒，让您的团队保持正轨，并将任何违反服务水平协议 (SLA) 的行为上报给您的经理处理

Freshdesk 的实时聊天支持

是的，Freshdesk 提供实时聊天功能，但是，要访问它，您必须支付他们的一项付费计划。 只需将您的帮助台与 Freshdesk 的实时聊天集成 Freshchat 集成，您就可以开始使用了。

Freshdesk 的知识库

是的，Freshdesk 为您提供创建和启动知识库的选项。 您可以创建一个包含文章和指南的客户支持门户，以帮助您的客户找到他们迫切问题的答案。

您将使用 Freshdesk 创建的知识库结构分为三个级别：

  • 类别：这些包含相关内容组
  • 文件夹：这些属于类别（将它们视为更广泛主题的子部分）
  • 解决方案文章：这些资源为与文件夹主题相关的问题提供具体建议和指导

Freshdesk 的应用程序和集成

在应用程序和集成方面，您的选择太多了。 以下是 Freshdesk 用来组织其应用程序的一长串类别列表：

  • 代理生产力
  • 机器人和工作流程
  • CRM、销售和营销
  • 聊天、视频和电话
  • 数据同步和迁移
  • 电子商务
  • 文件共享和协作
  • 问题跟踪和警报
  • 知识和内容管理
  • 报告和分析
  • 安全、风险和治理
  • 社交媒体和渠道
  • 调查和反馈
  • 时间跟踪、会计和计费
  • 用户和访问管理

Freshdesk 与哪些电子商务解决方案兼容？

如您所见，Freshdesk 有一个专门用于电子商务集成的类别。

下面我们列出了 Freshdesk 的一些更受欢迎的电子商务应用程序：

  • Shopify
  • 频道回复
  • ChargeDesk 条纹
  • ChargeDesk 支付宝
  • Magento 1.x
  • 充电蜂
  • 梅托里克
  • Magento 2
  • 大商务
  • Instagram
  • ChargeDesk 的 Braintree
  • 通过 ChargeDesk 充电
  • 狂欢商务
  • Parcelhub有限公司
  • 自由市场
  • PrestaShop
  • 简单的数字下载
  • 3DCart

仅举几个！

Freshdesk 的独特功能

当我们问 Freshdesk 是什么让他们从人群中脱颖而出时，他们向我们推荐了这篇文章，该文章在突出显示其所有独特功能并解释了它们与其他产品的不同之处方面做得非常好。

Freshdesk 最适合谁？

在我们看来，Freshdesk 提供了非常全面的帮助台服务。 这对预算有限的初学者来说非常棒，因为您可以先试用他们的免费计划，然后再将辛苦赚来的现金用于他们的付费计划之一，即便如此，他们的一些较低级别的套餐也物有所值！

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Freshdesk 的定价

Freshdesk 提供多达五种定价套餐，因此您应该找到适合您预算的产品！ 这里列出的价格是他们的年度定价计划：

  • 萌芽：完全免费！
    • 无限数量的代理
    • 电子邮件票务
    • 票务派送
    • 团队协作工具
    • 知识库
    • 票务趋势报告
    • 社交票务
  • Blossom：每个代理每月 15 美元
    • 免费计划中的所有内容，以及：
    • 任务和电子邮件自动化
    • 碰撞检测
    • 访问市场应用程序
    • 帮助台（深入）
    • SLA管理
    • 设置您的营业时间
  • 花园：每个代理每月 29 美元
    • Blossom 和 Free 计划中的所有内容，以及：
    • 时间跟踪
    • CSAT 调查
    • 会话重放
    • 绩效报告
    • 多语言知识库
  • 遗产：每位代理人每月 49 美元
    • 花园计划中的所有内容，以及：
    • 工单分配自动化
    • 设置自定义角色
    • 自定义您的门户
    • 企业级报告
    • 多个 SLA 和时区
    • 访问支持机器人
  • 森林：每个代理每月 109 美元
    • 遗产计划中列出的所有内容，以及：
    • 基于技能的票证分配
    • 沙盒
    • IP白名单
    • 数据中心位置
    • HIPAA 合规性
    • 可扩展的 API 速率限制

客户服务帮助台 #5：Gorgias

Gorgias 在线业务客户服务帮助台

Gorgias 的电子邮件票证支持（他们的共享收件箱）

Gorgias 提供了一个共享收件箱，您可以在其中连接和管理所有支持渠道。 无论是电子邮件、实时聊天还是 Facebook 信使，您都可以通过一个平台的便利来处理所有这些通信方式。 您甚至可以监督和回应在社交媒体资料和广告上留下的评论！

最重要的是，您可以自动执行许多重复性任务。 例如，您将可以访问 Gorgias 的“智能自动回复器”，它结合了您的预设规则和客户数据来创建自动的个性化消息。 当您充分利用 Gorgias 的解决方案时，他们相信您可以自动化多达 30% 的电子邮件回复！

您还可以使用这些规则来确保客户支持票自动排序、标记并分配给正确的团队成员。

您还可以访问他们的碰撞检测警报、私人笔记和@提及功能，所有这些都可以促进团队协作和凝聚力。

高尔吉亚斯的在线聊天

是的，Gorgias 为其用户提供了一个实时聊天小部件。

您可以轻松地将 Gorgias 的实时聊天功能与您的网站集成。 这对于为客户提供基本上即时访问您的支持团队的服务来说非常棒。

高尔吉亚的知识库

在撰写本文时，Gorgias 并未为其用户提供本地知识库功能，但是，他们确实允许在您的消息模板和自动回复中包含指向常见问题解答的链接。 或者，您可以使用 HelpDocs，它是一个第三方应用程序来创建客户帮助中心 - 但是，这对您来说将是额外的费用。

HelpDocs 为您提供了为客户创建知识库所需的一切。 在几分钟内，用户可以找到他们查询的答案，理论上，这应该会减少您的客户支持团队收到的工单数量。

Gorgias 的集成和应用程序

Gorgias 为其用户提供 20 多种集成，分为三类：电子商务、支持渠道和业务应用程序。

以下是一些他们更受欢迎的应用程序：

  • Gmail
  • 脸书评论
  • 脸书信使
  • Instagram
  • 空中呼叫
  • 推特
  • 克拉维约
  • 邮件黑猩猩

仅举几个！

Gorgias 与哪些电子商务解决方案兼容？

正如我们刚才所说，他们有一个专门用于电子商务的应用程序类别，因此我们在下面列出了他们的所有集成：

  • Shopify
  • Shopify 加
  • 充值
  • 网络套件
  • WooCommerce
  • 易趣

高尔吉亚的独特之处

当我们联系高尔吉亚询问他们认为自己的最佳特征时，他们是这样说的：

  1. 全渠道沟通：确保通过所有沟通渠道（电子邮件、社交、电话）与客户保持一致的互动
  2. 社交媒体和即时消息：社交媒体和实时消息（即聊天）正在成为最常用的沟通渠道
  3. 人工智能和机器学习：人工智能是客户体验行业的趋势，因为它可以实现更快和自动化的支持，满足客户对快速反应的持续需求
  4. 个性化：尽管自动化，但最终用户仍希望获得个性化的护理。 在自动化与与客户建立实际关系之间选择正确的平衡点。

所以你有它！

高尔吉亚最适合谁？

Gorgias 最适合 Shopify 用户； 他们与此电子商务解决方案的原生集成非常深入。 在 Gorgias 的仪表板中，您可以在 Shopify 商店中执行大量操作，因此无需不断切换平台！

高尔吉亚的定价

在下面查看 Gorgias 的四个年度定价计划的详细信息：

  • 基本计划：每月 50 美元
    • 这使您有权获得无限数量的代理、每月 500 张票以及他们的七个集成
    • 额外的 100 张门票需要额外支付 12 美元
  • 专业计划：每月 166 美元
    • 基本计划中的所有内容，以及：
    • 每月 2,000 张门票
    • 如需额外 100 张门票，您必须额外支付 10 美元
    • 您还可以访问 15 个集成
  • 高级计划：每月 416 美元
    • Pro 计划中的所有内容，以及：
    • 每月 6,000 张门票
    • 如需额外 100 张门票，您必须额外支付 8.30 美元
    • 您还可以访问 30 个集成
  • 企业计划：直接联系 Gorgias 获取定制报价
    • 高级计划中的所有内容，以及：
    • 自定义票卷
    • 无限整合
    • 专业的自动化专家

客户服务帮助台 #6：前台

前台客户服务提供商

Front 的电子邮件票证支持（他们的共享收件箱）

使用 Front，您可以访问众多团队收件箱。 在这里，您可以处理和管理来自多个渠道的通信，包括电子邮件、SMS 文本、Facebook、Twitter 和网站聊天。

您还将享受碰撞检测的好处，他们称之为“共享可见性”，这样您就可以看到您的团队成员正在做什么，这样您就不会意外地发送重复的响应。

您还可以使用 Front 的内部评论与您的​​队友交谈。 同样，如果您正在处理一封特别棘手的电子邮件，您可以创建草稿并与同事共享，以便他们在您点击发送之前进行编辑。

此外，您可以指派特定的团队成员跟进电子邮件，以避免混淆谁应该处理什么。 您甚至可以使用设置的条件自动将票证分配给团队成员。

最后但并非最不重要的一点是，Front 还拥有预设响应功能。 在这里，您可以保存电子邮件回复模板，甚至可以自动将这些回复发送给客户。

Front 的实时聊天支持

是的，Front 为其用户提供实时聊天功能。 All you have to do is install the “Front Chat” application onto your website and you're good to go. Then, any messages you receive from site visitors will appear basically instantly in your Front mailbox. Remember, however, that only the Plus and Pro plans include Front Chat.

You'll also be pleased to know that you can customize the Front Chat widget to reflect your branding. You can modify the color, logo, and header greeting. You can also set an automated welcome message that appears to each and every site visitor.

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Front's Knowledgebase

When it comes to creating a knowledge base in Front, you have a few options, namely: ForumBee, Help Docs, and Guru. These are all apps you can integrate with your Front helpdesk — however, you should be aware these may incur additional costs (so be sure to do your research before committing to anything).

Front's Integrations & Apps

Front offers its customers over 50 apps and integrations, falling under the following categories:

  • 分析
  • 机器人
  • 云储存
  • 沟通
  • 联系人
  • CRM and Sales management
  • 客户支持
  • 数据
  • 开发者工具
  • 电子商务
  • Issue tracking
  • 营销
  • 消息传递
  • Payments and invoicing
  • 生产率
  • 项目管理
  • 嗓音

Some of Front's more popular integrations include:

  • Facebook
  • HubSpot
  • 对讲机
  • 推特

Which Ecommerce Solutions is Front Compatible With?

To date, they're only compatible with Shopify and Pagato.

Front's Unique Features

When we asked Front what they thought made them better than the rest, this is what they had to say:

Front users can manage general business email addresses (like [email protected]), as well as SMS texts, live website chat, social media messages, and more in shared inboxes, where they can write internal comments on messages, assign messages to teammates, and edit shared drafts.

Rule-based automations help customer support teams handle messages faster with visibility into what the rest of the team is working on. With integrations to more than 50 commonly used business apps (like Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira, and Slack), customer support reps have instant access to relevant customer information and can even edit records in other apps right from Front.

Pretty impressive, right?

Front also offers these fabulous features:

  • An Integrated Calendar: You can create and manage your schedule directly from your shared inbox
  • Smart Scheduling: Insert possible meeting times into emails for people to book an appointment with you, with just a simple click
  • Email Trends: These insights provide info on message volume. You can also filter to find issues by the customer, time, week, month, etc.

Who is Front Best For?

Front is best for any customer support team wanting to deliver a personalized experience to their customers in a timely fashion. We're impressed by their prices and the number of apps they have on offer. Both of these factors make Front a fabulous choice for any ecommerce merchant looking to grow their customer support operations.

Front's Pricing

Front offers its users three pricing packages:

  • The Starter Plan: $9 per user, per month
    • This is Front's most basic plan and provides the bare essentials for getting your customer support team up and running. You'll get:
    • Individual email inboxes
    • Three team inboxes (email only)
    • You can assign tickets and @mention your team members
    • Access to three basic workflow rules
  • The Plus Plan: $19 per user, per month
    • Everything in the Starter Plan, plus:
    • Ten team inboxes (email, social, or chat only)
    • Access to third-party integrations
    • Unlimited basic rules
  • The Pro Plan: $39 per user, per month
    • Everything in the Plus Plan, plus:
    • 25 team inboxes (all types including SMS)
    • Access to pro integrations and rules
    • 分析
  • The Platform Plan: $79 per user, per month
    • Everything in the Pro Plan, plus:
    • Enterprise add-on
    • Shifts and load balancing
    • Quarterly on-site training

Customer Service Helpdesk #7: Kayako

Kayako Customer Service Helpdesk

Kayako's Email Ticket Support (Their Shared Inbox)

Kayako's shared inbox boasts numerous features, including:

  • Tags: It's easy for you to categorize your email conversations using different tags. Not only will you be able to handle tickets quicker, but you'll also get a better insight into your email analytics
  • Assigning Conversations: You can automatically assign emails to the team members who are best qualified to tackle the query
  • Collaboration Features: Team members can leave private notes and benefit from collision detection
  • Canned Responses: Use pre-prepared responses to save you and your team loads of time

Kayako's Live Chat

Yes, Kayako offers its users the option of live chat. You can add this widget to your:

  • 帮助中心
  • 网站
  • iOS and Android mobile apps

Best of all, your customers can reach out to your customer support team via the live chat widget, even when they're not online. Kayako automatically sends a response to their email inbox so that you can continue the conversation at a later date.

You'll also be pleased to hear that your conversation history is saved. As such, customers won't have to repeat themselves if they contact you again.

You can also customize Kayako's live chat bubble to complement the design of your site. For example, you can choose a color scheme and modify the copy of your welcome message to reflect your brand better.

Kayako's Knowledgebase

Yes, Kayako allows you to create a help center where your customers can find all the answers they need, 24/7.

You'll also get access to data that will highlight what your customers are looking for and how well your help center is performing. You can also detect any potential weaknesses in your content by getting customer feedback via the article ratings.

Just like the live chat widget, you can also customize your help center's aesthetic to complement the look and feel of your brand. You can even inject a little personality into your content by adding images, GIFs, and videos to your content.

Not to mention, if you're trying to reach an international audience, Kayako's help center feature supports numerous languages when they localize your help center.

Here are a few other knowledgebase features Kayako has to offer:

  • Smart Search: Not every prospect is 100% sure what they're looking for, which is why Kayako has introduced a solution called “Smart Search.” This feature makes suggestions to customers as they start typing their query
  • Content Management: Their editor is very intuitive, which makes managing your help center a breeze. Within minutes you can create engaging content with rich text formatting, images, and videos
  • Help Center Comments: You can allow customers to comment on your articles, and you can publish replies
  • Internal Help Center: Your help center doesn't have just to be a resource for your customers — you can also create a private space with info for your team
  • Article Attachments: You can upload and attach files for customers to download and refer to

Kayako's Integrations & Apps

Kayako fully supports Zapier, so the integration options are in the thousands, however, this does mean you'll have to spend a little extra because Zapier isn't free.

Which Ecommerce Solutions is Kayako Compatible With?

Once you've created a Zapier account, you'll be able to integrate with numerous ecommerce platforms such as Shopify and Magento.

Kayako's Unique Features

When we contacted Kayako's customer support their team said that Kayako's unique strengths lie in its:

Automation, Collaboration, Integration – most unique feature is customer journeys.

Who is Kayako Best for?

Out of all the above helpdesks, Kayako isn't our top recommendation. Although you can use it across an array of industries — particularly consumer-facing organizations — having to pay the extra cost to utilize Zapier in order to integrate it with your store or other applications may have the potential to be cumbersome.

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Kayako's Pricing

Kayako offers four pricing plans, so hopefully one of them whets your appetite:

  • The Inbox Plan: $15 per agent, per month
    • Access to a shared email mailbox, live chat, and a social inbox suitable for smaller teams
    • A basic help center
    • Mobile SDK (software development kit)
    • Over 600 integrations with Zapier
    • Assignment rules
    • 洞察力
    • Collision detection
    • Reply-only macros
  • The Growth Plan: $30 per agent, per month
    • Everything in the Inbox Plan, plus:
    • Powerful automation rules
    • Custom views, fields, and forms
    • Custom reporting
    • Multi-brand and multi-language options
    • Advanced help center customization
    • Organization profiles
  • The Scale Plan: $60 per agent, per month
    • Everything in the Growth Plan, plus:
    • Advanced workflow customization
    • An internal help center
    • Shared organizations
    • Custom security policies
    • Custom roles and permissions
    • A Salesforce integration

Alternatively, if you're a much larger company, you might be interested in Kayako's Enterprise Plan where they'll design you a customized bundle tailored to meet your business' specific needs. You'll have to reach out to them directly, however, to inquire about this option.

结论

There you have our roundup of 7 customer service helpdesks that you can use for your ecommerce store! Helpdesks continue to improve year over year as demand from merchants changes and support methods that consumers prefer evolves. We hope you now have all the information you need in order to choose the customer support software that will be the best fit for your business and will help you communicate with and respond to your audience more efficiently.