7 Службы поддержки клиентов для магазинов электронной торговли: как они сравнивают?

Если вы читаете этот обзор, есть большая вероятность, что вы используете Gmail (или аналогичную систему почтовых ящиков) в качестве службы поддержки клиентов вашего магазина и начинаете перерастать ее. Излишне говорить, что вы не одиноки в этом.

Большинство предпринимателей начинают именно так, а затем, как только бизнес набирает обороты, их внезапно заваливают билетами в службу поддержки, и поток электронных писем становится проблемой, чтобы оставаться в курсе. Не говоря уже о том, что когда вы начнете создавать свою команду поддержки клиентов, вы захотите назначить каждому участнику свою учетную запись электронной почты, связанную с почтовым ящиком вашего магазина, что практически невозможно с таким базовым решением для почтовых ящиков, как Gmail.

Кроме того, по мере того, как вы начинаете расширять свой бизнес, вы, вероятно, захотите отличить свои запросы в службу поддержки от других рабочих процессов, таких как электронные письма поставщиков, сообщения коллегам, переписка с отраслевыми влиятельными лицами и т. Д.

Если вы относитесь к любому из вышеперечисленных, то здесь решение службы поддержки вступает в силу. К счастью для вас, в этой статье мы рассмотрим лучших из лучших.

Давайте приступим к делу!

Служба поддержки клиентов №1: Hiver

Короче говоря, Hiver - это служба поддержки, построенная на основе Gmail / G Suite, поэтому это естественный прогресс для лояльных или опытных пользователей Gmail. На их веб-сайте написано все: «Все, что вам нужно для поддержки клиентов, продаж и проектов из Gmail».

Поддержка по электронной почте Hiver (их общий почтовый ящик)

Hiver дает вам доступ к многочисленным общим почтовым ящикам. Здесь вы можете делегировать определенные электронные письма своей команде и отслеживать другие задачи, связанные с поддержкой клиентов.

Внутреннее общение - это легкий ветерок с @ упоминаниями Hiver; это творит чудеса, гарантируя, что самый квалифицированный человек в вашей команде обработает запрос. Кроме того, он избегает полагаться на традиционные электронные письма CC, Fwds и BCC (которые, давайте признаем, могут быть довольно запутанными), и вы даже можете поднять ситуацию на ступеньку выше и автоматически назначать электронные письма своей команде на основе заранее установленных правил. Вы также можете автоматизировать закрытие заявок и архивирование электронных писем для дальнейшей автоматизации рабочих процессов.

Hiver также предлагает оповещения «Обнаружение столкновений», которые появляются, когда вы нажимаете на электронное письмо, над которым уже работает кто-то другой. Эта функция значительно снижает вероятность отправки повторяющихся сообщений, которые могут быть неудобными и сбивать с толку как вашу команду, так и ваших клиентов.

Вы также можете добавлять заметки в свои электронные письма, чтобы убедиться, что все в вашей команде находятся на одной странице, что, безусловно, пригодится, когда вы решаете более сложные заявки в службу поддержки. В сочетании с функцией «Хронология активности» Hiver каждый должен знать, что к чему и кто есть кто. Эта временная шкала подробно описывает текущий статус заявки, а также полное изложение каждого действия, предпринятого в отношении конкретного электронного письма.

Если вы выберете Hiver, обязательно используйте их функцию автоответа. Это позволяет вам создать сообщение, которое будет автоматически отправлено в качестве ответа отправителю, что отлично подходит для укрепления доверия и доверия со стороны клиентов. В конце концов, люди хотят знать, что их электронная почта была получена, и, поскольку все больше и больше брендов отправляют автоматические сообщения, это не является необоснованным ожиданием. Если вы решите использовать эту функцию, мы также предлагаем выделить приблизительные временные рамки, когда вы вернетесь к ним в своем сообщении автоответчика. Четкое общение - ключ к тому, чтобы в долгосрочной перспективе избежать рассерженных и разочарованных клиентов.

Наконец, если вы какое-то время ведете свой онлайн-бизнес, есть большая вероятность, что вы снова и снова будете замечать одни и те же запросы и вопросы. Вот почему шаблоны электронной почты Hiver на вес золота. Вы можете легко вставить эти стандартные ответы в свои сообщения и поделиться этими заранее заданными ответами с остальной частью вашей команды.

Поддержка онлайн-чата Hiver

К сожалению, в настоящее время Hiver не предлагает функции живого чата. Под поддержкой в ​​чате мы подразумеваем решение, в котором продавцы электронной коммерции могут оказывать своим клиентам поддержку через виджет живого чата на своем веб-сайте. Некоторые программы службы поддержки предлагают эту функцию, однако Hiver - нет.

Поддержка базы знаний Hiver

К сожалению, это не то, что Hiver предлагает своим клиентам. С помощью базы знаний вы можете создать специальную веб-область, к которой ваши клиенты могут получить доступ, которая обычно включает подробную документацию, которая поможет им настроить и устранить все, что им нужно. Это похоже на обширный раздел часто задаваемых вопросов, и многие программы службы поддержки клиентов предлагают возможности создания базы знаний, однако в настоящее время Hiver этого не делает.

Интеграции и приложения Hiver

На сегодняшний день Hiver предлагает интеграцию как со Slack, так и с Zapier.

С какими решениями для электронной торговли совместим Hiver?

Короче говоря, Hiver напрямую не совместим с каким-либо решением для электронной коммерции, но поскольку Hiver работает как расширение для Gmail, вы можете использовать интеграции, уже предоставленные Gmail, для связывания вашего магазина Shopify, WooCommerce или BigCommerce.

Уникальные особенности Hiver

Когда мы связались с командой Хивера, чтобы спросить, чем они лучше своих конкурентов, они ответили вот что:

Что отличает Hiver от остальных, так это то, что он работает поверх Gmail, а это означает, что магазинам электронной коммерции не нужно переключаться на другой интерфейс электронной почты при ответе на запросы службы поддержки. Hiver сохраняет собственный интерфейс Gmail [User Interface], который гарантирует, что команды будут подключены к работе в течение нескольких минут и не прервут существующие рабочие процессы. Одним из самых больших преимуществ использования Hiver является то, что он не хранит пользовательские данные, и все электронные письма остаются в Gmail, что делает его одним из самых безопасных решений для службы поддержки.

Мы также просмотрели их веб-сайт и обнаружили следующие уникальные особенности:

• Соглашение об уровне обслуживания службы поддержки (SLA): это позволяет вам установить стандарт для вашей службы поддержки клиентов и гарантировать, что ваши покупатели получат наилучшую помощь.
• Аналитика: это дает вам лучшее представление о том, как работает ваша команда, что важно для выявления потенциальных слабых мест и повышения качества вашей поддержки клиентов.
• Опросы клиентов: вы можете добавить короткий опрос в конец своих писем, чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов и лучше понимать, насколько хорошо вы справляетесь с их запросом.

Кому подходит Hiver?

Hiver лучше всего подходит для предпринимателей, предпочитающих Gmail. Если вы не хотите связываться с другой маркой службы поддержки, то это решение для вас!

Цены Hiver

У Hiver есть три тарифных плана, которые мы подробно описали ниже:

• План Plus: 14 долларов США за пользователя в месяц.
  • Два общих почтовых ящика
  • Восемь фильтров (просмотров)
  • Обнаружение столкновений
  • Разнообразие шаблонов писем
  • Общие черновики
• Премиум-план: 22 доллара США за пользователя в месяц.
  • Все, что есть в плане Plus, плюс:
  • Десять общих почтовых ящиков
  • 25 фильтров (просмотров)
  • SLA (Соглашение об уровне обслуживания)
  • Электронная аналитика
  • Автоматизация электронной почты
  • Основные роли и назначение разрешений
  • Интеграция с Salesforce
• План Enterprise: 34 доллара США за пользователя в месяц.
  • Все, что есть в Премиум-плане, плюс:
  • 25 общих почтовых ящиков
  • 60 фильтров (просмотров)
  • Опросы клиентов
  • Приоритетная поддержка клиентов
  • Выделенный CSM (Управление продажами клиентов)
  • Настраиваемая роль и назначение разрешений

Служба поддержки клиентов №2: Help Scout

Далее в списке Help Scout.

Поддержка по электронной почте Help Scout (их общий почтовый ящик)

Общий почтовый ящик Help Scout отлично подходит для того, чтобы вся ваша команда поддержки клиентов находилась на одной странице. Вы можете отправлять друг другу личные заметки, используя их @ упоминания. Это помечает ваших коллег в вашем сообщении и привлекает их внимание к конкретному запросу, на который вы ссылаетесь.

Вы также получите доступ к сохраненным ответам Help Scout, где вы сможете предоставить пользователям информативные ответы на ваши наиболее часто задаваемые вопросы всего за два клика!

Как и в случае с Hiver, вы и ваша команда также выиграете от функции обнаружения столкновений Help Scout. Это позволяет вам видеть, кто просматривает и / или отвечает на электронное письмо в режиме реального времени, поэтому вы избегаете отправки дублирующих ответов одному и тому же отправителю.

Поддержка Live Chat Help Scout

Да, Help Scout предлагает своим клиентам доступ к чату в реальном времени. Этот виджет известен как «Маяк» и предоставляет услуги высочайшего качества. Это не только позволяет вашим клиентам общаться в чате и писать в вашу службу поддержки по электронной почте, но и побуждает потребителей обращаться к вашим ресурсам самопомощи и часто задаваемым вопросам как к первому пункту обращения.

Доступ к Beacon идеален. В конце концов, если вы сможете убедить своих потенциальных клиентов найти ответы для себя (до того, как обратиться к своей команде), это сэкономит вам и вашей команде массу времени и усилий.

Однако, если клиент не может найти ответы, которые он ищет, ни в одной из ваших статей и часто задаваемых вопросов, Beacon направляет его к одному из ваших агентов службы поддержки клиентов в чате. Эта опция находится всего в паре кликов для посетителей вашего сайта, поэтому вы не должны пропустить ни одной ценной продажи!

Лучше всего то, что Beacon не дает вашим клиентам возможность общаться в чате, пока кто-то не обработает их запрос. Это очень полезно для продавцов электронной коммерции, которые хотят управлять ожиданиями своих клиентов и соответствовать им.

Тогда возникает вопрос: как опубликовать базу знаний, которая интегрируется с Beacon?

К счастью для вас, Help Scout позаботился об этом.

Поддержка базы знаний Help Scout

Help Scout позволяет создавать и публиковать интуитивно понятный справочный центр. Ваши клиенты могут легко пролистать ваши ресурсы по самопомощи и найти столь необходимые ответы на свои вопросы.

Вы также можете настроить свой центр самопомощи так, чтобы он отражал внешний вид вашего бренда. Help Scout перечисляет множество вариантов цвета и форматирования, которые вы можете выбрать, в дополнение к настраиваемым CSS.

Они называют такую ​​базу знаний «сайтом документов» - так что не позволяйте терминологии сбивать вас с толку!

Сайты документации Help Scout: на заметку
Для удобства мы перечислили основные функции сайтов документации Help Scout:

• Клиенты могут получить доступ к Сайтам Документов на любом устройстве, так как все они имеют адаптивный дизайн.
• Они поставляются с бесплатным сертификатом SSL.
• Они оптимизированы, чтобы помочь клиентам находить ответы как можно быстрее и проще.
• Вы можете невероятно быстро создавать и публиковать статьи на своем сайте Документов.
• Редактор Документов - это не что иное, как интуитивно понятный
• Вы можете редактировать категории статей, SEO и разделы связанных статей в одном месте.
• Сайты Документов легко интегрируются как с почтовым ящиком Help Scout, так и с функцией чата.
• Доступ к данным «Отчета Документов», которые должны дать вам конкретное представление о том, что ищут клиенты, какие ресурсы они используют, и, что более важно, соотношение потенциальных клиентов, обращающихся в вашу службу поддержки клиентов после того, как они перешли на ваш сайт Документов.

Интеграция и приложения Help Scout

Help Scout предлагает множество интеграций и приложений, поэтому довольно легко расширить функциональность их службы поддержки. Для вашего удобства они разделили свои приложения на следующие категории:

• Аналитика
• Программы
• Коммуникация
• CRM
• Электронная торговля
• Маркетинг
• Служба поддержки
• Утилиты

Некоторые из наиболее популярных интеграций включают:

• Trello
• Слабина
• Facebook
• Gmail
• Google Таблицы
• Переговорное устройство

Просто назвать несколько!

Уникальные особенности Help Scout

Когда мы спросили Help Scout, что делает их такими уникальными, они ответили:

На ум приходят несколько! Например, мы невидимы для конечных клиентов - нет логинов для запоминания или порталов для входа, и никаких странных шаблонов, форматирования электронной почты, номеров билетов или чего-то подобного ... Кроме того, мы намного дешевле за ту же сумму oomph и многое другое! Команды тратят намного меньше времени на настройку новой системы службы поддержки.

Служба поддержки Help Scout также может похвастаться всеми следующими первоклассными функциями:

• Пометка: вы можете категоризировать электронные письма для целей организации, автоматизации и отчетности.
• Рабочие процессы: если автоматизация задач является важной частью вашего бизнеса, используйте рабочие процессы Help Scout, чтобы делать именно это.
• Телефон, чат и электронная почта: вы можете управлять разговорами с помощью всех трех способов связи, не выходя из одного почтового ящика.
• Более 75 сочетаний клавиш: это сэкономит вам много времени - вы можете практически полностью использовать Help Scout с клавиатуры.
• Повышенная безопасность: все планы платежей включают двухфакторную аутентификацию, однако план компании поднимает вещи на ступеньку выше с помощью единого входа (SSO) и языка разметки утверждения безопасности (SAML).
• Рейтинги удовлетворенности: вы можете собирать и хранить качественные оценки и комментарии клиентов. Эта информация бесценна для улучшения поддержки клиентов.

С какими решениями для электронной торговли совместим Help Scout?

В центре интеграции Help Scout есть целая категория, специально предназначенная для электронной коммерции. Итак, согласно их веб-сайту, это все решения для электронной коммерции, с которыми Help Scout совместим:

• Shopify
• WooCommerce
• BigCommerce
• Magento
• Меторик
• Zapier
• Торговая машина
• SamCart
• Лимонный Стенд
• Freshbooks
• ChargeDesk

Для кого лучше всего подходит Help Scout?

Help Scout довольно хорошо дает продавцам доступ к личным ощущениям от прямой электронной почты, но с функциями и возможностями автоматизации обработки больших объемов заявок в службу поддержки. Если вам это нравится, Help Scout может быть вашей идеальной службой поддержки.

Цены на Help Scout

Если вы заплатите за годовые тарифные пакеты Help Scout, вы получите 20% экономии, поэтому мы перечислили их годовые сборы ниже:

• Стандартный план: 20 долларов за пользователя в месяц.
  • Пять почтовых ящиков и один сайт документации
  • Отчеты
  • Живой чат
  • Автоматизированные рабочие процессы
  • Рейтинги удовлетворенности клиентов
  • API и доступ к более чем 50 интеграциям
  • 15-дневная бесплатная пробная версия
• План Plus: 32 доллара США за пользователя в месяц.
  • Все, что есть в стандартном плане, плюс:
  • 25 почтовых ящиков, пять сайтов с документами
  • Пользовательские поля и команды
  • Доступ к приложениям Salesforce, Jira и HubSpot
  • Соответствие HIPAA
  • SSO / SAML аутентификация
  • 15-дневная бесплатная пробная версия
• План компании: обратитесь в Help Scout напрямую
  • Все в планах Standard и Plus, а также:
  • Неограниченное количество почтовых ящиков и сайтов с документами
  • Гибкие пользователи
  • Услуги консьержа по адаптации
  • Выделенный менеджер по работе с клиентами
  • Безопасность предприятия и SSO

Если вы крупное предприятие, вы можете воспользоваться наиболее полным планом Help Scout - планом компании. Если это похоже на вас, свяжитесь с ними напрямую, чтобы узнать, что они могут для вас сделать. Этот тип плана обычно лучше всего подходит для команд, состоящих из 25 и более человек.

Служба поддержки клиентов №3: Groove

ПОДДЕРЖКА ЭЛЕКТРОННЫХ БИЛЕТОВ GROOVE (ИХ ОБЩИЙ ЯЩИК)

Общий почтовый ящик Groove может похвастаться упрощенным интерфейсом, в котором группы поддержки клиентов могут легко организовывать и определять приоритеты входящих запросов, управлять несколькими почтовыми ящиками и учетными записями, а также быстро и без лишних сложностей решать проблемы. Платформа объединяет электронную почту, социальные сети, транскрипцию чата и телефонные звонки.
Кроме того, вы получите доступ к необходимым инструментам для совместной работы, таким как:

• Задания: делегируйте определенных членов команды на «беседы» (тикеты с просьбой о помощи), чтобы всегда было ясно, кто за что отвечает.
• Личные заметки: закулисные беседы в тикетах для обмена конфиденциальной информацией и обсуждения между товарищами по команде без участия клиента
• Обнаружение столкновений: предупреждения в режиме реального времени, когда несколько агентов просматривают один и тот же тикет или начинают отвечать на него, предотвращая двойные ответы до того, как они начнутся
• @mentions: быстро помечайте , уведомляйте и привлекайте других агентов по обслуживанию клиентов (или других отделов) непосредственно в цикл
• История разговоров: краткий обзор каждого взаимодействия с клиентом, чтобы вы могли продолжить с того места, где остановились вы (или член вашей команды)
• Добавление вложений: легко отправляйте документы клиентам, не покидая почтовый ящик
• Поиск: найдите любую беседу во входящих, фильтруя по тегу, упоминанию, исполнителю, рейтингу и т. Д., Чтобы сузить область поиска.
• Следите за разговорами: получайте уведомления о разговоре, не участвуя в нем, что позволяет отслеживать определенные проблемы или контролировать обучение.
• Статусы: помечайте беседы как открытые, отложенные или закрытые, чтобы ваш почтовый ящик был аккуратно организован.

Автоматизация Groove позволяет вам проактивно реагировать на входящие запросы. Настраиваемые правила ускоряют рабочий процесс за счет автоматической маршрутизации новых разговоров от агента к агенту. Готовые ответы позволяют вам создать предварительно созданную библиотеку шаблонов электронной почты, чтобы отвечать на общие вопросы, а также вставлять, редактировать и персонализировать по мере необходимости. Шаблонные ответы также могут обновляться агентами в режиме реального времени, совместно использоваться Groove и автоматически отправляться для ответов, не требующих персонализации.
Наконец, тегирование позволяет вам организовывать беседы в папки (как ярлыки), а также помечать их для дальнейшего использования или использования в будущем.

ПОДДЕРЖКА ЖИВОГО ЧАТА GROOVE

Groove в настоящее время не поддерживает чат в качестве встроенного приложения. Однако они интегрируются с Olark, поэтому клиенты могут общаться с вами через виджет поддержки, устраняя необходимость в нескольких вкладках контактов на вашем веб-сайте. Эта интеграция также позволяет отправлять стенограммы чата в Groove в виде тикетов. Вашим агентам по-прежнему необходимо будет управлять чатами и отвечать на них из панели инструментов Olark.

БАЗА ЗНАНИЙ GROOVE

Одна из самых надежных функций Groove - это полностью адаптивная и настраиваемая база знаний. Вы можете использовать свой собственный домен, загрузить логотип и даже подобрать цвета и шрифты вашего бренда для безупречного взаимодействия. Он также оптимизирован для мобильных устройств.
Кроме того, вы можете увидеть, что работает, а что нет, с помощью следующих отчетов базы знаний:

• Обзор: быстро просматривайте эффективность базы знаний с разбивкой по датам с помощью простых для понимания диаграмм.
• Эффективность статьи: определяйте свои самые популярные статьи по просмотрам страниц и рейтингам.
• Отчет о поиске: узнайте, что ищут ваши клиенты и могут ли они это найти.

База знаний Groove также включает следующие функции:

• SSL в 1 клик: все учетные записи включают бесплатный SSL в 1 клик
• Пользовательский домен: используйте собственный домен со своей базой знаний
• Белая этикетка: полностью удалите все упоминания о Groove из вашей базы знаний.
• Настройки SEO: настраиваемые параметры для оптимизации каждой статьи для поиска.
• Open Graph: убедитесь, что ваш контент выглядит правильно, когда он публикуется в социальных сетях

ИНТЕГРАЦИЯ И ПРИЛОЖЕНИЯ GROOVE

Groove прямо сейчас предлагает около 30 интеграций, самые популярные из которых:

• Shopify
• Полоса
• Facebook
• Твиттер
• Слабина
• Просто позвони
• Olark
• MailChimp
• Постоянный контакт
• Github
• Получивший удовольствие
• Хорошоответить
• Спросите вежливо
• Приток

С КАКИМИ РЕШЕНИЯМИ ECOMMERCE СОВМЕСТИМЫ ПАНЕЛИ?

Groove имеет прямую интеграцию с Shopify и Stripe. После подключения беседы от покупателей Shopify включают в себя их недавние заказы, историю продаж, информацию о выставлении счетов и доставке, статус выполнения заказа и прямую ссылку на заказ, с которым они запрашивают помощь.

УНИКАЛЬНЫЕ СВОЙСТВА GROOVE

Когда его спросили, что делает их уникальными, Groove ответил, поделившись своей страницей о компании, написанной ее генеральным директором Алексом, в которой рассказывается история основания Groove:

«Мой малый бизнес использовал Gmail, чтобы не отставать от электронных писем службы поддержки, и у нас были проблемы. Электронная почта создана для общения, а не сотрудничества. Поскольку четыре сотрудника пытались использовать один и тот же почтовый ящик службы поддержки, работа нашей команды была огромным бременем для отслеживания. Тонна всякой всячины просачивалась сквозь щели ».

«Я с гордостью могу сказать, что Groove - это продукт, который, как мне хотелось бы, существовал, когда я искал идеальное программное обеспечение для поддержки малого бизнеса. И я также горжусь тем, что с этим согласны более 8000 наших клиентов ».

Алекс также отправил нам следующее электронное письмо:

Наша миссия - упростить работу службы поддержки, чтобы вы могли сосредоточиться на развитии своего бизнеса. Наше программное обеспечение было оптимизированным, интуитивно понятным и индивидуальным.

Имея это в виду, наши функции отчетности, как для почтового ящика, так и для базы знаний, являются одними из самых уникальных предложений.

Разработанный, чтобы быть понятным и действенным, вы можете отслеживать показатели для входящих сообщений, продуктивности, счастья и эффективности членов команды. Затем вы можете использовать эту информацию, чтобы опередить повторяющиеся проблемы и предсказать будущие потребности ».

ДЛЯ КОГО ЛУЧШИЙ ПАЗ?

Groove лучше всего подходит для малого и среднего бизнеса в Интернете. Электронная коммерция является второй по величине вертикалью клиентов, сразу после технологических компаний. Их интеграция с Shopify делает их надежным решением для продавцов Shopify. Другие предложения Groove для электронной коммерции не так хороши, как некоторые на рынке.
Скорее, они предоставляют простую в использовании службу поддержки для растущих компаний, ориентированных на улучшение качества обслуживания клиентов.

ЦЕНА НА КАНАЛ

В настоящее время Groove предлагает два тарифных плана (третий включает дополнительные возможности интеграции и безопасности, помеченные как «Скоро в продаже»).

• Стартовый: 15 долларов в месяц за пользователя
  • 1 почтовый ящик
  • 1 базовая база знаний
  • До 10 пользователей
  • Виджет поддержки
  • Отчеты
  • До 10 шаблонных ответов
  • @ упоминания
• Плюс: 29 долларов в месяц за пользователя.
  • Стартовые функции плюс:
  • 5 почтовых ящиков
  • Расширенные отчеты
  • Правила и автоматизация
  • Рейтинги удовлетворенности
  • API и интеграции
  • Команды

Служба поддержки клиентов №4: Freshdesk

Это подводит нас к третьей службе поддержки в списке, Freshdesk.

Поддержка по электронной почте Freshdesk (их общий почтовый ящик)

Общий почтовый ящик Freshdesk невероятно впечатляет. Неважно, как ваши клиенты предпочитают общаться, будь то по электронной почте, телефону, в чате или путем обратной связи - вы называете это. Все эти разговоры можно преобразовать в заявки в службу поддержки и управлять ими с единой панели управления.

Общий почтовый ящик Freshdesk также позволяет вам расставлять приоритеты и категоризировать каждую заявку в службу поддержки на основе ключевых слов, а также вы можете назначать заявки определенным агентам. Эти функции должны ограничить путаницу в отношении того, кто и над каким тикетом должен работать.

В дополнение ко всему, Freshdesk дает вашей команде возможность обсуждать проблемы на своей панели инструментов. Прошли те времена, когда вам приходилось рыскать по бесконечным цепочкам писем, чтобы найти ответ на вопрос, который вы задали несколько дней назад!

Вы также получите доступ к следующим функциям общего почтового ящика:

• Обнаружение столкновений: вы можете видеть, кто просматривает тикет или отвечает на него в режиме реального времени.
• Шаблоны ответов: вы можете составлять и сохранять ответы на часто задаваемые вопросы и вставлять их в свои ответы.
• Пользовательские просмотры заявок: вы можете установить типы заявок, которые вы хотите просматривать и обрабатывать в первую очередь.
• Объединение заявок: вы можете объединить заявки, относящиеся к схожим вопросам, для формирования единой заявки.
• Журнал активности: здесь вы можете увидеть, кто ранее обрабатывал заявку, а также все сообщения, относящиеся к запросу.
• Управление SLA: вы можете установить правила, выделяющие, когда агентам службы поддержки клиентов необходимо отправить ответ на тикеты. Вы даже можете установить автоматические напоминания, чтобы держать свою команду в курсе, и сообщать о любых нарушениях Соглашения об уровне обслуживания (SLA) своим менеджерам для решения

Поддержка Freshdesk в интерактивном чате

Да, Freshdesk предлагает функцию живого чата, однако, чтобы получить к ней доступ, вам придется выложить один из их платных планов. Просто интегрируйте свою службу поддержки с интеграцией онлайн-чата Freshdesk, Freshchat, и готово.

База знаний Freshdesk

Да, Freshdesk дает вам возможность создать и запустить базу знаний. Вы можете создать портал поддержки клиентов, наполненный статьями и руководствами, чтобы помочь вашим клиентам найти ответы на их животрепещущие вопросы.

Структура базы знаний, которую вы создадите с помощью Freshdesk, разбита на три уровня:

• Категории: содержат группы связанного контента.
• Папки: они подразделяются на категории (считайте их подразделами более широкой темы).
• Статьи о решениях: эти ресурсы содержат конкретные советы и рекомендации по вопросам, связанным с темой папки.

Приложения и интеграции Freshdesk

Когда дело доходит до приложений и интеграции, вы избалованы выбором. Вот длинный список категорий, которые Freshdesk использует для организации своих приложений:

• Производительность агента
• Боты и рабочие процессы
• CRM, продажи и маркетинг
• Чат, видео и телефония
• Синхронизация и перенос данных
• Электронная торговля
• Обмен файлами и совместная работа
• Отслеживание проблем и оповещения
• Управление знаниями и контентом
• Отчетность и аналитика
• Безопасность, риск и управление
• Социальные сети и каналы
• Опросы и отзывы
• Учет времени, учет и выставление счетов
• Управление пользователями и доступом

С какими решениями электронной коммерции совместим Freshdesk?

Как видите, у Freshdesk есть целая категория, посвященная интеграции с электронной коммерцией.

Ниже мы перечислили некоторые из наиболее популярных приложений для электронной коммерции Freshdesk:

• Shopify
• ChannelReply
• Stripe от ChargeDesk
• PayPal через ChargeDesk
• Magento 1.x
• Chargebee
• Меторик
• Magento 2
• BigCommerce
• Instagram
• Braintree от ChargeDesk
• Оплата через ChargeDesk
• Spree Commerce
• Parcelhub Ltd
• MercadoLibre
• PrestaShop
• Легкие цифровые загрузки
• 3DCart

Просто назвать несколько!

Уникальные возможности Freshdesk

Когда мы спросили Freshdesk, что отличает их от остальных, они отсылали нас к этой статье, в которой довольно хорошо выделяются все их уникальные особенности и объясняется, что отличает их от остальных.

Для кого лучше всего подходит Freshdesk?

На наш взгляд, Freshdesk предоставляет довольно целостную службу поддержки. Это отлично подходит для новичков с ограниченным бюджетом, потому что вы можете попробовать их бесплатный план, прежде чем вкладывать свои с трудом заработанные деньги в один из их платных планов, и даже тогда некоторые из их пакетов более низкого уровня предлагают отличное соотношение цены и качества!

Цены Freshdesk

Freshdesk предлагает до пяти ценовых пакетов, так что вы должны найти что-то, что соответствует вашему бюджету! Приведенные здесь цены являются их годовыми тарифными планами:

• Росток: Совершенно бесплатно!
  • Неограниченное количество агентов
  • Продажа билетов по электронной почте
  • Отправка билетов
  • Инструменты для совместной работы в команде
  • База знаний
  • Отчет о трендах билетов
  • Социальные билеты
• Blossom: 15 долларов США за агента в месяц
  • Все, что есть в бесплатном плане, плюс:
  • Автоматизация задач и электронной почты
  • Обнаружение столкновений
  • Доступ к приложениям из торговой площадки
  • Служба поддержки (подробно)
  • SLA управление
  • Установите свое рабочее время
• Сад: 29 долларов США за агента в месяц
  • Все, что есть в тарифных планах Blossom и Free, а также:
  • Учет времени
  • Опросы CSAT
  • Воспроизведение сеанса
  • Отчеты об исполнении
  • Многоязычная база знаний
• Estate: 49 долларов США за агента в месяц
  • Все в плане сада, плюс:
  • Автоматизация распределения билетов
  • Установите пользовательские роли
  • Настройте свой портал
  • Отчетность на уровне предприятия
  • Множественные SLA и часовые пояса
  • Доступ к боту поддержки
• Лес: 109 долларов за агента в месяц
  • Все, что указано в плане Estate, плюс:
  • Назначение билетов на основе навыков
  • Песочница
  • Белый список IP
  • Расположение дата-центра
  • Соответствие HIPAA
  • Расширяемый предел скорости API

Служба поддержки клиентов №5: Gorgias

Поддержка по электронной почте Gorgias (их общий почтовый ящик)

Gorgias предоставляет общий почтовый ящик, где вы можете подключаться и управлять всеми своими каналами поддержки. Неважно, электронная ли это электронная почта, чат или мессенджер Facebook, вы можете управлять всеми этими методами связи, используя единую платформу. Вы даже можете следить за комментариями, оставленными в профилях социальных сетей и в рекламе, и отвечать на них!

Лучше всего то, что вы можете автоматизировать множество повторяющихся задач. Например, вы получите доступ к «умным автоответчикам» Gorgias, которые объединяют ваши предустановленные правила, а также данные клиентов для создания автоматических персонализированных сообщений. Когда вы используете решение Gorgias в полной мере, они считают, что вы можете автоматизировать до 30% своих электронных писем!

Вы также можете использовать эти правила, чтобы гарантировать, что заявки в службу поддержки автоматически сортируются, помечаются и назначаются правильному члену команды.

Вы также получите доступ к их предупреждениям об обнаружении столкновений, личным заметкам и функциям @mention, которые способствуют сотрудничеству и сплоченности команды.

Живой чат Горгиаса

Да, Gorgias предлагает своим пользователям виджет живого чата.

Вы можете с легкостью интегрировать функцию живого чата Gorgias на свой веб-сайт. Это замечательно для предоставления клиентам практически мгновенного доступа к вашей службе поддержки.

База знаний Горгия

На момент написания Gorgias не предлагает своим пользователям встроенную функцию базы знаний, однако они позволяют включать ссылки на часто задаваемые вопросы в шаблоны сообщений и автоответы. В качестве альтернативы вы можете использовать HelpDocs, стороннее приложение, для создания центра поддержки клиентов, однако это будет для вас дополнительной платой.

HelpDocs предоставляет вам все необходимое для создания базы знаний для ваших клиентов. В течение нескольких минут пользователи могут найти ответы на свои вопросы, что теоретически должно уменьшить количество обращений, получаемых вашей службой поддержки клиентов.

Интеграции и приложения Gorgias

Gorgias предлагает своим пользователям более 20 интеграций, разделенных на три категории: электронная торговля, каналы поддержки и бизнес-приложения.

Вот лишь несколько из их наиболее популярных приложений:

• Gmail
• Комментарии в Facebook
• Facebook Messenger
• Instagram
• Звонок по воздуху
• Твиттер
• Klaviyo
• MailChimp

Просто назвать несколько!

С какими решениями электронной коммерции совместим Gorgias?

Как мы только что сказали, у них есть целая категория приложений, посвященная электронной коммерции, поэтому мы перечислили все их интеграции ниже:

• Shopify
• Shopify Плюс
• Перезарядка
• Netsuite
• WooCommerce
• eBay

Уникальные особенности Горгия

Когда мы обратились к Горгиасу, чтобы спросить, что они считают своими лучшими качествами, они ответили вот что:

1. Омниканальная коммуникация: обеспечение согласованного взаимодействия с клиентами по всем каналам связи (электронная почта, социальные сети, телефон).
2. Социальные сети и обмен мгновенными сообщениями: социальные сети и живые сообщения (например, чаты) становятся наиболее часто используемым каналом связи.
3. Искусственный интеллект и машинное обучение: ИИ является тенденцией в индустрии обслуживания клиентов, поскольку он обеспечивает более быструю и автоматизированную поддержку, которая удовлетворяет постоянную потребность клиентов в быстрой реакции.
4. Персонализация: несмотря на автоматизацию, конечные пользователи ожидают персонализированного обслуживания. Выберите правильный баланс между автоматизацией и построением реальных отношений с клиентами.

Итак, вот оно что!

Для кого лучше всего подходит Gorgias?

Gorgias лучше всего подходит для пользователей Shopify; их встроенная интеграция с этим решением для электронной коммерции довольно глубока. В панели управления Gorgias вы можете выполнять множество действий в своем магазине Shopify, поэтому нет необходимости постоянно переключать платформы!

Ценообразование Горгиаса

Ознакомьтесь с подробностями четырех годовых тарифных планов Gorgias ниже:

• Базовый план: 50 долларов в месяц.
  • Это дает вам право на неограниченное количество агентов, 500 билетов в месяц и семь их интеграций.
  • Вам придется заплатить дополнительно 12 долларов за дополнительные 100 билетов.
• План Pro: 166 долларов в месяц
  • Все, что есть в Базовом плане, плюс:
  • 2000 билетов в месяц
  • За дополнительные 100 билетов вам придется заплатить дополнительно 10 долларов.
  • Вы также получите доступ к 15 интеграциям
• Продвинутый план: 416 долларов в месяц.
  • Все, что есть в плане Pro, плюс:
  • 6000 билетов в месяц
  • За дополнительные 100 билетов вам придется заплатить дополнительно 8,30 доллара США.
  • Вы также получите доступ к 30 интеграциям
• План предприятия: свяжитесь с Gorgias напрямую, чтобы получить индивидуальное предложение.
  • Все, что есть в расширенном плане, плюс:
  • Индивидуальный объем билета
  • Неограниченные интеграции
  • Специалист по автоматизации

Служба поддержки клиентов №6: Передняя часть

Поддержка по электронной почте Front (их общий почтовый ящик)

С Front вы получите доступ к многочисленным почтовым ящикам команд. Здесь вы можете обрабатывать и управлять сообщениями по нескольким каналам, включая электронную почту, текстовые сообщения SMS, Facebook, Twitter и чат на веб-сайте.

Вам также понравится функция обнаружения столкновений, которую они называют «Общая видимость», чтобы вы могли видеть, над чем работают члены вашей команды, чтобы вы случайно не отправили дублирующиеся ответы.

Вы также можете поговорить со своими товарищами по команде, используя внутренние комментарии Front. Аналогичным образом, если вы работаете над особенно сложным электронным письмом, вы можете создать черновик и поделиться им с коллегами, чтобы они отредактировали его, прежде чем вы решите отправить.

Кроме того, вы можете назначить определенных членов команды, которые будут следить за электронным письмом, чтобы избежать путаницы в отношении того, кто и над чем должен работать. Вы даже можете использовать набор критериев для автоматического назначения билетов членам команды.

И последнее, но не менее важное: Front также может похвастаться функцией стандартного ответа. Здесь вы можете сохранять шаблоны ответов по электронной почте и даже автоматически отправлять эти ответы клиентам.

Поддержка в чате Front

Yes, Front offers its users a live chat feature. All you have to do is install the “Front Chat” application onto your website and you're good to go. Then, any messages you receive from site visitors will appear basically instantly in your Front mailbox. Remember, however, that only the Plus and Pro plans include Front Chat.

You'll also be pleased to know that you can customize the Front Chat widget to reflect your branding. You can modify the color, logo, and header greeting. You can also set an automated welcome message that appears to each and every site visitor.

Front's Knowledgebase

When it comes to creating a knowledge base in Front, you have a few options, namely: ForumBee, Help Docs, and Guru. These are all apps you can integrate with your Front helpdesk — however, you should be aware these may incur additional costs (so be sure to do your research before committing to anything).

Front's Integrations & Apps

Front offers its customers over 50 apps and integrations, falling under the following categories:

• Аналитика
• Bots
• Cloud storage
• Communication
• Contacts
• CRM and Sales management
• Customer support
• Data
• Инструменты разработчика
• Электронная торговля
• Issue tracking
• Маркетинг
• Messaging
• Payments and invoicing
• Productivity
• Управление проектом
• Voice

Some of Front's more popular integrations include:

• Facebook
• HubSpot
• Intercom
• Твиттер

Which Ecommerce Solutions is Front Compatible With?

To date, they're only compatible with Shopify and Pagato.

Front's Unique Features

When we asked Front what they thought made them better than the rest, this is what they had to say:

Front users can manage general business email addresses (like [email protected]), as well as SMS texts, live website chat, social media messages, and more in shared inboxes, where they can write internal comments on messages, assign messages to teammates, and edit shared drafts.

Rule-based automations help customer support teams handle messages faster with visibility into what the rest of the team is working on. With integrations to more than 50 commonly used business apps (like Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira, and Slack), customer support reps have instant access to relevant customer information and can even edit records in other apps right from Front.

Pretty impressive, right?

Front also offers these fabulous features:

• An Integrated Calendar: You can create and manage your schedule directly from your shared inbox
• Smart Scheduling: Insert possible meeting times into emails for people to book an appointment with you, with just a simple click
• Email Trends: These insights provide info on message volume. You can also filter to find issues by the customer, time, week, month, etc.

Who is Front Best For?

Front is best for any customer support team wanting to deliver a personalized experience to their customers in a timely fashion. We're impressed by their prices and the number of apps they have on offer. Both of these factors make Front a fabulous choice for any ecommerce merchant looking to grow their customer support operations.

Front's Pricing

Front offers its users three pricing packages:

• The Starter Plan: $9 per user, per month
  • This is Front's most basic plan and provides the bare essentials for getting your customer support team up and running. You'll get:
  • Individual email inboxes
  • Three team inboxes (email only)
  • You can assign tickets and @mention your team members
  • Access to three basic workflow rules
• The Plus Plan: $19 per user, per month
  • Everything in the Starter Plan, plus:
  • Ten team inboxes (email, social, or chat only)
  • Access to third-party integrations
  • Unlimited basic rules
• The Pro Plan: $39 per user, per month
  • Everything in the Plus Plan, plus:
  • 25 team inboxes (all types including SMS)
  • Access to pro integrations and rules
  • Аналитика
• The Platform Plan: $79 per user, per month
  • Everything in the Pro Plan, plus:
  • Enterprise add-on
  • Shifts and load balancing
  • Quarterly on-site training

Customer Service Helpdesk #7: Kayako

Kayako's Email Ticket Support (Their Shared Inbox)

Kayako's shared inbox boasts numerous features, including:

• Tags: It's easy for you to categorize your email conversations using different tags. Not only will you be able to handle tickets quicker, but you'll also get a better insight into your email analytics
• Assigning Conversations: You can automatically assign emails to the team members who are best qualified to tackle the query
• Collaboration Features: Team members can leave private notes and benefit from collision detection
• Canned Responses: Use pre-prepared responses to save you and your team loads of time

Kayako's Live Chat

Yes, Kayako offers its users the option of live chat. You can add this widget to your:

• Help center
• Интернет сайт
• iOS and Android mobile apps

Best of all, your customers can reach out to your customer support team via the live chat widget, even when they're not online. Kayako automatically sends a response to their email inbox so that you can continue the conversation at a later date.

You'll also be pleased to hear that your conversation history is saved. As such, customers won't have to repeat themselves if they contact you again.

You can also customize Kayako's live chat bubble to complement the design of your site. For example, you can choose a color scheme and modify the copy of your welcome message to reflect your brand better.

Kayako's Knowledgebase

Yes, Kayako allows you to create a help center where your customers can find all the answers they need, 24/7.

You'll also get access to data that will highlight what your customers are looking for and how well your help center is performing. You can also detect any potential weaknesses in your content by getting customer feedback via the article ratings.

Just like the live chat widget, you can also customize your help center's aesthetic to complement the look and feel of your brand. You can even inject a little personality into your content by adding images, GIFs, and videos to your content.

Not to mention, if you're trying to reach an international audience, Kayako's help center feature supports numerous languages when they localize your help center.

Here are a few other knowledgebase features Kayako has to offer:

• Smart Search: Not every prospect is 100% sure what they're looking for, which is why Kayako has introduced a solution called “Smart Search.” This feature makes suggestions to customers as they start typing their query
• Content Management: Their editor is very intuitive, which makes managing your help center a breeze. Within minutes you can create engaging content with rich text formatting, images, and videos
• Help Center Comments: You can allow customers to comment on your articles, and you can publish replies
• Internal Help Center: Your help center doesn't have just to be a resource for your customers — you can also create a private space with info for your team
• Article Attachments: You can upload and attach files for customers to download and refer to

Kayako's Integrations & Apps

Kayako fully supports Zapier, so the integration options are in the thousands, however, this does mean you'll have to spend a little extra because Zapier isn't free.

Which Ecommerce Solutions is Kayako Compatible With?

Once you've created a Zapier account, you'll be able to integrate with numerous ecommerce platforms such as Shopify and Magento.

Kayako's Unique Features

When we contacted Kayako's customer support their team said that Kayako's unique strengths lie in its:

Automation, Collaboration, Integration – most unique feature is customer journeys.

Who is Kayako Best for?

Out of all the above helpdesks, Kayako isn't our top recommendation. Although you can use it across an array of industries — particularly consumer-facing organizations — having to pay the extra cost to utilize Zapier in order to integrate it with your store or other applications may have the potential to be cumbersome.

Kayako's Pricing

Kayako offers four pricing plans, so hopefully one of them whets your appetite:

• The Inbox Plan: $15 per agent, per month
  • Access to a shared email mailbox, live chat, and a social inbox suitable for smaller teams
  • A basic help center
  • Mobile SDK (software development kit)
  • Over 600 integrations with Zapier
  • Assignment rules
  • Insights
  • Collision detection
  • Reply-only macros
• The Growth Plan: $30 per agent, per month
  • Everything in the Inbox Plan, plus:
  • Powerful automation rules
  • Custom views, fields, and forms
  • Custom reporting
  • Multi-brand and multi-language options
  • Advanced help center customization
  • Organization profiles
• The Scale Plan: $60 per agent, per month
  • Everything in the Growth Plan, plus:
  • Advanced workflow customization
  • An internal help center
  • Shared organizations
  • Custom security policies
  • Custom roles and permissions
  • A Salesforce integration

Alternatively, if you're a much larger company, you might be interested in Kayako's Enterprise Plan where they'll design you a customized bundle tailored to meet your business' specific needs. You'll have to reach out to them directly, however, to inquire about this option.

Вывод

There you have our roundup of 7 customer service helpdesks that you can use for your ecommerce store! Helpdesks continue to improve year over year as demand from merchants changes and support methods that consumers prefer evolves. We hope you now have all the information you need in order to choose the customer support software that will be the best fit for your business and will help you communicate with and respond to your audience more efficiently.