電子商務商店的 7 個客戶服務幫助台：它們如何比較？

已發表: 2021-08-15

如果您正在閱讀這篇評論，很有可能您正在使用 Gmail（或類似的郵箱系統）作為您商店的客戶支持服務台，並且您已經開始適應它了。 不用說，您並不孤單。

大多數企業家都是以這種方式開始的，然後一旦業務回暖，他們就會突然被支持票淹沒，而大量的電子郵件成為保持領先地位的挑戰。 更不用說，當您開始建立客戶支持團隊時，您需要為每個成員分配自己的電子郵件帳戶，這些帳戶鏈接到您商店的收件箱——這對於像 Gmail 這樣基本的郵箱解決方案來說幾乎是不可能的。

此外，當您開始擴展業務時，您可能希望將客戶支持查詢與其他工作流程區分開來，例如供應商電子郵件、給同事的消息、與行業影響者的通信等。

如果您可以與上述任何一個相關聯，這就是幫助台解決方案發揮作用的地方。 幸運的是，我們將在本文中回顧最好的。

讓我們開始吧！

目錄

  • 蜂巢
  • 幫助童子軍
  • 槽
  • 新鮮桌面
  • 高爾吉亞斯
  • 正面
  • 茅子

客戶服務幫助台 #1：Hiver

Hiver 客戶支持服務台

簡而言之，Hiver 是一個建立在 Gmail/G Suite 之上的幫助台，因此對於忠實或有經驗的 Gmail 用戶來說，這是一個自然而然的進步。 他們的網站說明了一切：“從 Gmail 運行客戶支持、銷售和項目所需的一切。”

Hiver 的電子郵件票證支持（他們的共享收件箱）

Hiver 可讓您訪問眾多共享郵箱。 您可以在此處將特定電子郵件委派給您的團隊並跟踪其他與客戶支持相關的任務。

使用 Hiver 的 @mentions 進行內部交流變得輕而易舉； 這對於確保團隊中最有資格的人處理查詢產生了奇蹟。 此外，它避免了依賴傳統的電子郵件抄送、轉發和密件抄送（讓我們面對現實，這可能會變得非常混亂），您甚至可以將事情提升一個檔次，並根據預設規則自動將電子郵件分配給您的團隊。 您還可以自動關閉工單和歸檔電子郵件，以實現進一步的自動化工作流程。

Hiver 還提供“碰撞檢測”警報，這是當您單擊其他人已經在處理的電子郵件時會出現的通知。 此功能大大降低了發送重複消息的可能性，這些消息可能會讓您的團隊和客戶感到尷尬和困惑。

您還可以在電子郵件中添加備註，以確保團隊中的每個人都在同一頁面上，這在您處理更複雜的支持票時肯定會派上用場。 當與 Hiver 的“活動時間線”功能配合使用時，每個人都應該知道什麼是什麼以及誰是誰。 此時間線詳細說明了工單的當前狀態以及針對特定電子郵件採取的每項操作的完整綱要。

如果您選擇 Hiver，請務必使用他們的自動回复功能。 這使您能夠製作一條消息，該消息將作為對發件人的響應自動發送，這非常適合與客戶建立信任和信譽。 畢竟，人們想知道他們的電子郵件已被收到，而且隨著越來越多的品牌發送自動消息，這並非不合理的期望。 如果您選擇使用此功能，我們還建議您在自動回复消息中突出顯示您何時回复他們的大致時間範圍。 從長遠來看，清晰的溝通是避免憤怒和沮喪的客戶的關鍵。

最後，如果您已經經營了一段時間的在線業務，您很有可能會注意到相同的請求和問題一次又一次地出現。 這就是為什麼 Hiver 的電子郵件模板物有所值。 您可以輕鬆地將這些預設回复嵌入您的消息中，並與團隊的其他成員共享這些預設回复。

Hiver 的實時聊天支持

不幸的是，Hiver 目前不提供實時聊天功能。 實時聊天支持是指電子商務商家可以通過其網站上的實時聊天小部件為其客戶提供支持的解決方案。 一些幫助台軟件提供此功能，但 Hiver 沒有。

Hiver 的知識庫支持

不幸的是，這不是 Hiver 為其客戶提供的。 借助知識庫，您可以創建客戶可以訪問的專用 Web 區域，其中通常包含詳細的文檔，以幫助他們進行設置和解決所需的任何問題。 它就像一個廣泛的常見問題解答部分，許多客戶服務幫助台軟件都提供了知識庫創建功能，但是，目前 Hiver 沒有。

Hiver 的集成和應用程序

迄今為止，Hiver 提供了與 Slack 和 Zapier 的集成。

哪些電子商務解決方案與 Hiver 兼容？

簡而言之，Hiver 不直接與任何電子商務解決方案兼容，但由於 Hiver 作為 Gmail 的擴展工作，您可以使用 Gmail 已經提供的集成來鏈接您的 Shopify、WooCommerce 或 BigCommerce 商店。

Hiver 的獨特功能

當我們給 Hiver 的團隊發信息詢問他們比競爭對手更好的地方時，他們是這樣說的：

讓 Hiver 與眾不同的是它在 Gmail 之上運行，這意味著電子商務商店在回答支持查詢時不必切換到不同的電子郵件界面。 Hiver 保留了本機 Gmail [用戶界面]，可確保團隊在幾分鐘內加入，並且現有工作流程不會中斷。 使用 Hiver 的最大好處之一是它不存儲用戶數據並且所有電子郵件都保留在 Gmail 中——使其成為最安全的幫助台解決方案之一。

我們還瀏覽了他們的網站，發現了以下獨特的功能：

  • 幫助台服務水平協議 (SLA)：這使您能夠為客戶支持團隊設定標準，並確保您的購物者獲得盡可能最好的幫助
  • 分析：這使您可以更好地了解團隊的工作方式，這對於識別潛在弱點和提高客戶支持質量至關重要
  • 客戶調查：您可以在電子郵件末尾添加一個簡短的調查，以監控客戶滿意度並更好地了解您處理他們查詢的情況

Hiver最適合誰？

Hiver 最適合喜歡 Gmail 的企業家。 如果您不願意使用其他品牌的幫助台，那麼這就是適合您的解決方案！

Hiver 的定價

Hiver 有三個定價計劃，我們在下面詳細介紹：

  • Plus 計劃：每位用戶每月 14 美元
    • 兩個共享收件箱
    • 八個過濾器（視圖）
    • 碰撞檢測
    • 多種電子郵件模板
    • 共享草稿
  • 高級計劃：每位用戶每月 22 美元
    • Plus 計劃中的所有內容，以及：
    • 十個共享收件箱
    • 25 個過濾器（查看次數）
    • SLA（服務水平協議）
    • 電子郵件分析
    • 電子郵件自動化
    • 基本角色和權限分配
    • Salesforce 集成
  • 企業計劃：每位用戶每月 34 美元
    • 高級計劃中的所有內容，以及：
    • 25 個共享收件箱
    • 60 個過濾器（查看次數）
    • 客戶調查
    • 優先客戶支持
    • 專用 CSM（客戶銷售管理）
    • 自定義角色和權限分配

客戶服務幫助台 #2：Help Scout

幫助偵察服務台

接下來，在列表中，Help Scout。

幫助 Scout 的電子郵件票證支持（他們的共享收件箱）

Help Scout 的共享收件箱非常適合讓您的整個客戶支持團隊保持在同一頁面上。 您可以使用他們的@mentions 相互發送私人筆記。 這會在您的消息中標記您的同事，並將他們的注意力吸引到您所指的特定查詢上。

廣告

您還可以訪問 Help Scout 保存的回复，只需單擊兩次，您就可以為用戶提供最常見問題的信息豐富的答案！

與 Hiver 類似，您和您的團隊也將受益於 Help Scout 的碰撞檢測功能。 這使您能夠實時查看正在查看和/或回復電子郵件的人，從而避免向同一發件人發送重複的回复。

幫助 Scout 的實時聊天支持

是的，Help Scout 為其客戶提供訪問實時聊天解決方案的權限。 這個小部件被稱為“Beacon”並提供最優質的服務。 它不僅使您的客戶能夠與您的支持團隊聊天和發送電子郵件，而且還鼓勵消費者將您的自助資源和常見問題解答作為他們的首選。

可以訪問 Beacon 是理想的選擇。 畢竟，如果您能讓潛在客戶自己找到答案（在聯繫您的團隊之前），它將為您和您的團隊節省大量時間和精力。

但是，如果客戶無法在您的任何文章和常見問題解答中找到他們正在尋找的答案，Beacon 會將他們定向到您的一位實時聊天客戶支持代理。 您的網站訪問者只需點擊幾下即可使用此選項，因此您不應錯過任何有價值的銷售！

最重要的是，除非有人在那里處理他們的查詢，否則 Beacon 不會為您的客戶提供實時聊天的選項。 這對於想要管理和滿足客戶期望的電子商務商家來說非常有用。

這就引出了一個問題，您如何發布與 Beacon 集成的知識庫？

幸運的是，Help Scout 已經涵蓋了這一點。

幫助 Scout 的知識庫支持

Help Scout 使您能夠設計和發布直觀的幫助中心。 您的客戶可以輕鬆瀏覽您的自助資源並找到他們問題急需的答案。

您還可以定制您的自助中心，以散發您品牌的外觀和感覺。 除了自定義 CSS 之外，Help Scout 還列出了多種顏色和格式選項供您選擇。

他們稱這種知識庫為“文檔站點”——所以不要讓術語混淆你！

幫助 Scout 的文檔站點：注意事項
為了便於參考，我們列出了 Help Scout 文檔站點的主要功能：

  • 客戶可以在任何設備上訪問 Docs 站點，因為它們都擁有響應式設計
  • 他們帶有免費的 SSL 證書
  • 它們經過優化，可幫助客戶盡可能快速、簡單地找到答案
  • 您可以非常快速地創建文章並將其發佈到您的文檔站點
  • 文檔編輯器非常直觀
  • 您可以從一個地方方便地編輯文章類別、搜索引擎優化和相關文章部分
  • Docs 站點與 Help Scout 的郵箱和實時聊天功能無縫集成
  • 訪問“文檔報告”數據，這將使您具體了解客戶正在搜索什麼、他們正在使用哪些資源，更重要的是，在參考您的文檔站點後聯繫您的客戶支持團隊的潛在客戶的比例

幫助 Scout 的集成和應用程序

Help Scout 提供了大量的集成和應用程序，因此擴展其幫助台的功能非常容易。 為方便起見，他們將應用程序分為以下幾類：

  • 分析
  • 應用
  • 溝通
  • 客戶關係管理
  • 電子商務
  • 營銷
  • 支持
  • 公用事業

一些比較流行的集成包括：

  • 特雷洛
  • 鬆弛
  • Facebook
  • Gmail
  • 谷歌表格
  • 對講機

僅舉幾個！

幫助 Scout 的獨特功能

當我們詢問 Help Scout 是什麼讓他們如此獨特時，他們是這樣說的：

想到幾個！ 例如，我們對最終客戶是不可見的——沒有讓他們記住的登錄信息或要登錄的門戶，也沒有奇怪的模板、電子郵件格式、票號或類似的東西……此外，相同數量的我們便宜得多魅力和更用戶友好！ 團隊在配置新的幫助台系統上花費的時間要少得多。

Help Scout 的幫助台還擁有以下所有一流功能：

  • 標記：您可以出於組織、自動化和報告目的對電子郵件對話進行分類
  • 工作流：如果自動化任務是您業務的重要組成部分，請使用 Help Scout 的工作流準確地做到這一點
  • 電話、聊天和電子郵件：您可以從一個郵箱的便利中通過所有三種通信方式管理對話
  • 超過 75 個鍵盤快捷鍵：這為您節省了大量時間 - 您幾乎可以通過鍵盤使用整個 Help Scout
  • 高級安全性：所有付款計劃都包括雙因素身份驗證，但是，公司計劃通過單點登錄 (SSO) 和安全斷言標記語言 (SAML) 將事情提升了一個檔次
  • 滿意度評級：您可以收集和存儲來自客戶的定性評級和評論。 此信息對於改善客戶支持非常寶貴

Help Scout 與哪些電子商務解決方案兼容？

Help Scout 在其集成中心中有一個專門用於電子商務的類別。 因此，根據他們的網站，這些是 Help Scout 兼容的所有電子商務解決方案：

  • Shopify
  • WooCommerce
  • 大商務
  • Magento
  • 梅托里克
  • 扎皮爾
  • 售貨機
  • 購物車
  • 檸檬架
  • 新鮮書
  • 收費台

Help Scout 最適合誰？

Help Scout 非常擅長讓商家訪問直接電子郵件的個人感覺，但具有處理大量支持票的功能和自動化功能。 如果這聽起來不錯，Help Scout 可能就是您理想的幫助台。

幫助 Scout 的定價

如果您支付 Help Scout 的年度定價套餐，您將獲得 20% 的節省，因此我們在下面列出了他們的年費：

  • 標準計劃：每位用戶每月 20 美元
    • 五個郵箱和一個文檔站點
    • 報告
    • 在線聊天
    • 自動化工作流程
    • 客戶滿意度評分
    • API 和對 50 多個集成的訪問
    • 15 天免費試用
  • Plus 計劃：每位用戶每月 32 美元
    • 標準計劃中的所有內容，以及：
    • 25 個郵箱，5 個文檔站點
    • 自定義字段和團隊
    • 訪問 Salesforce、Jira 和 HubSpot 應用程序
    • HIPAA 合規性
    • SSO/SAML 身份驗證
    • 15 天免費試用
  • 公司計劃：直接聯繫 Help Scout
    • Standard & Plus 計劃中的所有內容，以及：
    • 無限數量的郵箱和文檔站點
    • 靈活的用戶
    • 禮賓入職服務
    • 專門的客戶經理
    • 企業安全和 SSO

如果您是一家規模較大的企業，您可以從 Help Scout 最全面的計劃公司計劃中受益。 如果這聽起來像您，請直接與他們聯繫，看看他們能為您做些什麼。 這種類型的計劃通常最適合擁有 25 名或更多成員的團隊。

客戶服務幫助台 #3：Groove

Groove 客戶服務幫助台

Groove 的電子郵件票務支持（他們的共享收件箱）

Groove 的共享收件箱擁有簡化的體驗，客戶支持團隊可以輕鬆地組織和確定傳入請求的優先級，管理多個收件箱和帳戶，并快速解決問題，而無需不必要的複雜性。 該平台結合了電子郵件、社交媒體、實時聊天轉錄和電話。
此外，您還可以使用必要的協作工具，例如：

  • 任務：委派特定團隊成員進行“對話”（幫助請求票），以便始終清楚誰負責什麼
  • 私人筆記：工單內的幕後對話，可在客戶不參與的情況下共享敏感信息並在隊友之間進行討論
  • 碰撞檢測：當多個代理查看或開始響應同一個工單時實時警報，防止在他們開始之前重複回复
  • @提及：快速標記、通知並將其他客戶服務代理（或其他部門）直接引入循環
  • 對話歷史：與客戶的每次互動一目了然，因此您可以從您（或您的團隊成員）離開的地方繼續
  • 添加附件：無需離開收件箱即可輕鬆將文檔發送給客戶
  • 搜索：在收件箱中查找任何對話，按標籤、提及、受讓人、評級等過濾以縮小搜索範圍
  • 關注對話：無需參與即可接收對話通知，讓您可以跟踪某些問題或監督培訓
  • 狀態：將對話標記為“打開”、“暫停”或“關閉”，讓您的收件箱井井有條

Groove 的自動化讓您可以主動處理傳入的請求。 可自定義的規則通過自動逐個代理路由新對話來加快您的工作流程。 預設回复讓您可以創建預先構建的電子郵件模板庫，以回答常見問題並根據需要插入、編輯和個性化。 預設回復也可以由代理實時更新，在 Groove 之間共享，並自動發送給不需要個性化的回复。
最後，標記允許您將對話組織到文件夾中（很像標籤），並標記它們以供後續或將來參考。

Groove 的實時聊天支持

Groove 當前不具有作為本機應用程序的實時聊天功能。 但是，它們確實與 Olark 集成，因此客戶可以通過支持小部件與您聊天，從而無需在您的網站上設置多個聯繫人選項卡。 此集成還允許您將聊天記錄作為票證發送到 Groove。 您的座席仍需要在 Olark 的儀表板內管理和回复聊天。

Groove 的知識庫

Groove 最強大的功能之一是其完全響應式和可定制的知識庫。 您可以使用自己的域、上傳徽標，甚至可以匹配您的品牌顏色和字體，以獲得無縫體驗。 它也針對移動設備進行了優化。
除此之外，您還可以通過以下知識庫報告查看哪些有效，哪些無效：

廣告

  • 概述：快速查看知識庫性能，通過易於理解的圖表按日期劃分
  • 文章表現：通過瀏覽量和評分確定您最受歡迎的文章
  • 搜索報告：查看您的客戶正在尋找什麼以及他們是否能夠找到它

Groove 的知識庫還具有以下功能：

  • 一鍵式 SSL：所有帳戶都包含免費的一鍵式 SSL
  • 自定義域：在您的知識庫中使用您自己的域
  • 白標：完全刪除知識庫中對 Groove 的任何提及
  • SEO 設置：可自定義設置以優化您的每篇文章以進行搜索
  • Open Graph：確保您的內容在社交媒體上分享時看起來恰到好處

Groove 的集成和應用程序

Groove 目前提供大約 30 種集成，最受歡迎的是：

  • Shopify
  • 條紋
  • Facebook
  • 推特
  • 鬆弛
  • 剛打電話
  • 奧拉克
  • 郵件黑猩猩
  • 常聯繫
  • GitHub
  • 欣喜的
  • 好回复
  • 問好
  • 湧入

Groove 與哪些電子商務解決方案兼容？

Groove 與 Shopify 和 Stripe 直接集成。 連接後，來自 Shopify 客戶的對話包括他們最近的訂單、銷售歷史、賬單和運輸信息、訂單履行狀態以及指向他們請求幫助的訂單的直接鏈接。

Groove 的獨特功能

當被問及是什麼讓他們與眾不同時，Groove 回應了分享他們的關於頁面（由其首席執行官亞歷克斯撰寫），該頁面講述了 Groove 的創立故事：

“我的小企業使用 Gmail 來處理支持電子郵件，但我們遇到了困難。 電子郵件是為溝通而不是協作而構建的。 由於四名員工試圖使用同一個支持電子郵件收件箱，我們團隊的工作是一個巨大的跟踪負擔。 大量的東西從裂縫中滑落。”

“我很自豪地說，在我尋找完美的小型企業支持軟件時，我希望 Groove 是一款產品。 我也很自豪我們的 8,000 多名客戶同意這一點。”

Alex 還向我們發送了以下電子郵件：

我們的使命是簡化幫助台體驗，讓您可以專注於發展您的業務。 我們的軟件旨在簡化、直觀和個性化。

考慮到這一點，我們的收件箱和知識庫報告功能是一些最獨特的產品。

旨在易於理解和可操作，您可以跟踪收件箱對話、生產力、幸福感和團隊成員績效的指標。 然後，您可以使用這些見解來提前解決重複出現的問題並預測未來的需求。”

Groove 最適合誰？

Groove 最適合中小型在線企業。 電子商務是第二大客戶垂直領域，緊隨科技公司之後。 它們與 Shopify 的集成使它們成為 Shopify 商家的可靠解決方案。 Groove 的其他電子商務產品不如市場上的一些產品那麼強大。
相反，它們為專注於改善客戶體驗的成長型公司提供了一個易於使用的幫助台。

Groove 的定價

Groove 目前有兩個定價計劃（第三個包含更多集成和安全選項，列為“即將推出”）。

  • 初學者：每個用戶每月 15 美元
    • 1個郵箱
    • 1個基礎知識庫
    • 最多 10 個用戶
    • 支持小部件
    • 報告
    • 最多 10 個預設回复
    • @提及
  • 加：每個用戶每月 29 美元
    • 入門功能加上：
    • 5個郵箱
    • 增強的報告
    • 規則和自動化
    • 滿意度評分
    • API 和集成
    • 團隊

客戶服務幫助台 #4：Freshdesk

Freshdesk 客戶支持

這將我們帶到列表中的第三個幫助台 Freshdesk。

Freshdesk 的電子郵件票證支持（他們的共享收件箱）

Freshdesk 的共享收件箱令人印象深刻。 無論您的客戶喜歡通過電子郵件、電話、實時聊天還是提供反饋的方式進行交流都無關緊要 - 您可以隨意命名。 所有這些對話都可以轉換為支持票並從單個儀表板進行管理。

Freshdesk 的共享郵箱還允許您根據關鍵字對每個支持工單進行優先級排序和分類，此外您還可以將工單分配給特定代理。 這些功能應該限制誰應該處理哪個工單的混淆。

除此之外，Freshdesk 使您的團隊能夠在其儀表板內討論問題。 您必須搜索無盡的電子郵件線程才能找到幾天前提出的問題的答案的日子已經一去不復返了！

您還可以訪問以下共享收件箱功能：

  • 碰撞檢測：您可以實時查看誰在查看或回復工單
  • 預設回复：您可以起草並保存對常見問題的回复，並將其嵌入到您的回復中
  • 自定義工單視圖：您可以設置要查看和處理的工單類型
  • 合併工單：您可以將涉及類似問題的工單合併為一個工單
  • 活動日誌：在這裡，您可以看到誰以前處理過工單以及與查詢有關的任何通信
  • SLA 管理：當客戶支持代理需要提交對工單的響應時，您可以設置規則突出顯示。 您甚至可以設置自動提醒，讓您的團隊保持正軌，並將任何違反服務水平協議 (SLA) 的行為上報給您的經理處理

Freshdesk 的實時聊天支持

是的，Freshdesk 提供實時聊天功能，但是，要訪問它，您必須支付他們的一項付費計劃。 只需將您的幫助台與 Freshdesk 的實時聊天集成 Freshchat 集成，您就可以開始使用了。

Freshdesk 的知識庫

是的，Freshdesk 為您提供創建和啟動知識庫的選項。 您可以創建一個包含文章和指南的客戶支持門戶，以幫助您的客戶找到他們迫切問題的答案。

您將使用 Freshdesk 創建的知識庫結構分為三個級別：

  • 類別：這些包含相關內容組
  • 文件夾：這些屬於類別（將它們視為更廣泛主題的子部分）
  • 解決方案文章：這些資源為與文件夾主題相關的問題提供具體建議和指導

Freshdesk 的應用程序和集成

在應用程序和集成方面，您的選擇太多了。 以下是 Freshdesk 用於組織其應用程序的一長串類別列表：

  • 代理生產力
  • 機器人和工作流程
  • CRM、銷售和營銷
  • 聊天、視頻和電話
  • 數據同步和遷移
  • 電子商務
  • 文件共享和協作
  • 問題跟踪和警報
  • 知識和內容管理
  • 報告和分析
  • 安全、風險和治理
  • 社交媒體和渠道
  • 調查和反饋
  • 時間跟踪、會計和計費
  • 用戶和訪問管理

Freshdesk 與哪些電子商務解決方案兼容？

如您所見，Freshdesk 有一個專門用於電子商務集成的類別。

下面我們列出了 Freshdesk 的一些更受歡迎的電子商務應用程序：

  • Shopify
  • 頻道回复
  • ChargeDesk 條紋
  • ChargeDesk 支付寶
  • Magento 1.x
  • 充電蜂
  • 梅托里克
  • Magento 2
  • 大商務
  • Instagram
  • ChargeDesk 的 Braintree
  • 通過 ChargeDesk 充電
  • 狂歡商務
  • Parcelhub有限公司
  • 自由市場
  • PrestaShop
  • 簡單的數字下載
  • 3DCart

僅舉幾個！

Freshdesk 的獨特功能

當我們問 Freshdesk 是什麼讓他們從人群中脫穎而出時，他們向我們推薦了這篇文章，該文章在突出顯示其所有獨特功能並解釋了它們與其他產品的不同之處方面做得非常好。

Freshdesk 最適合誰？

在我們看來，Freshdesk 提供了非常全面的幫助台服務。 這對預算有限的初學者來說非常棒，因為您可以先試用他們的免費計劃，然後再將辛苦賺來的現金投入他們的付費計劃之一，即便如此，他們的一些較低級別的套餐也物有所值！

廣告

Freshdesk 的定價

Freshdesk 提供多達五種定價套餐，因此您應該找到適合您預算的產品！ 這裡列出的價格是他們的年度定價計劃：

  • 萌芽：完全免費！
    • 無限數量的代理
    • 電子郵件票務
    • 票務派送
    • 團隊協作工具
    • 知識庫
    • 票務趨勢報告
    • 社交票務
  • Blossom：每個代理每月 15 美元
    • 免費計劃中的所有內容，以及：
    • 任務和電子郵件自動化
    • 碰撞檢測
    • 訪問市場應用程序
    • 幫助台（深入）
    • SLA管理
    • 設置您的營業時間
  • 花園：每個代理每月 29 美元
    • Blossom 和 Free 計劃中的所有內容，以及：
    • 時間跟踪
    • CSAT 調查
    • 會話重放
    • 績效報告
    • 多語言知識庫
  • 遺產：每位代理人每月 49 美元
    • 花園計劃中的所有內容，以及：
    • 工單分配自動化
    • 設置自定義角色
    • 自定義您的門戶
    • 企業級報告
    • 多個 SLA 和時區
    • 訪問支持機器人
  • 森林：每個代理每月 109 美元
    • 遺產計劃中列出的所有內容，以及：
    • 基於技能的票證分配
    • 沙盒
    • IP白名單
    • 數據中心位置
    • HIPAA 合規性
    • 可擴展的 API 速率限制

客戶服務幫助台 #5：Gorgias

Gorgias 在線業務客戶服務幫助台

Gorgias 的電子郵件票證支持（他們的共享收件箱）

Gorgias 提供了一個共享收件箱，您可以在其中連接和管理所有支持渠道。 無論是電子郵件、實時聊天還是 Facebook 信使，您都可以通過一個平台的便利來處理所有這些通信方式。 您甚至可以監督和回應在社交媒體資料和廣告上留下的評論！

最重要的是，您可以自動執行許多重複性任務。 例如，您將可以訪問 Gorgias 的“智能自動回复器”，它結合了您的預設規則和客戶數據來創建自動的個性化消息。 當您充分利用 Gorgias 的解決方案時，他們相信您可以自動化多達 30% 的電子郵件回复！

您還可以使用這些規則來確保客戶支持票自動排序、標記並分配給正確的團隊成員。

您還可以訪問他們的碰撞檢測警報、私人筆記和@提及功能，所有這些都可以促進團隊協作和凝聚力。

高爾吉亞斯的在線聊天

是的，Gorgias 為其用戶提供了一個實時聊天小部件。

您可以輕鬆地將 Gorgias 的實時聊天功能與您的網站集成。 這對於為客戶提供基本上即時訪問您的支持團隊的服務來說非常棒。

高爾吉亞的知識庫

在撰寫本文時，Gorgias 並未為其用戶提供本地知識庫功能，但是，他們確實允許在您的消息模板和自動回復中包含指向常見問題解答的鏈接。 或者，您可以使用 HelpDocs，它是一個第三方應用程序來創建客戶幫助中心 - 但是，這對您來說將是額外的費用。

HelpDocs 為您提供了為客戶創建知識庫所需的一切。 在幾分鐘內，用戶可以找到他們查詢的答案，理論上，這應該會減少您的客戶支持團隊收到的工單數量。

Gorgias 的集成和應用程序

Gorgias 為其用戶提供 20 多種集成，分為三類：電子商務、支持渠道和業務應用程序。

以下是一些他們更受歡迎的應用程序：

  • Gmail
  • 臉書評論
  • 臉書信使
  • Instagram
  • 空中呼叫
  • 推特
  • 克拉維約
  • 郵件黑猩猩

僅舉幾個！

Gorgias 與哪些電子商務解決方案兼容？

正如我們剛才所說，他們有一個專門用於電子商務的應用程序類別，因此我們在下面列出了他們的所有集成：

  • Shopify
  • Shopify 加
  • 充值
  • 網絡套件
  • WooCommerce
  • 易趣

高爾吉亞的獨特之處

當我們聯繫高爾吉亞詢問他們認為自己的最佳特徵時，他們是這樣說的：

  1. 全渠道溝通：確保通過所有溝通渠道（電子郵件、社交、電話）與客戶保持一致的互動
  2. 社交媒體和即時消息：社交媒體和實時消息（即聊天）正在成為最常用的溝通渠道
  3. 人工智能和機器學習：人工智能是客戶體驗行業的趨勢，因為它可以實現更快和自動化的支持，滿足客戶對快速反應的持續需求
  4. 個性化：儘管自動化，但最終用戶仍希望獲得個性化的護理。 在自動化與與客戶建立實際關係之間選擇正確的平衡點。

所以你有它！

高爾吉亞最適合誰？

Gorgias 最適合 Shopify 用戶； 他們與此電子商務解決方案的原生集成非常深入。 在 Gorgias 的儀表板中，您可以在 Shopify 商店中執行大量操作，因此無需不斷切換平台！

高爾吉亞的定價

在下面查看 Gorgias 的四個年度定價計劃的詳細信息：

  • 基本計劃：每月 50 美元
    • 這使您有權獲得無限數量的代理、每月 500 張票以及他們的七個集成
    • 額外的 100 張門票需要額外支付 12 美元
  • 專業計劃：每月 166 美元
    • 基本計劃中的所有內容，以及：
    • 每月 2,000 張門票
    • 如需額外 100 張門票，您必須額外支付 10 美元
    • 您還可以訪問 15 個集成
  • 高級計劃：每月 416 美元
    • Pro 計劃中的所有內容，以及：
    • 每月 6,000 張門票
    • 如需額外 100 張門票，您必須額外支付 8.30 美元
    • 您還可以訪問 30 個集成
  • 企業計劃：直接聯繫 Gorgias 獲取定制報價
    • 高級計劃中的所有內容，以及：
    • 自定義票卷
    • 無限整合
    • 專業的自動化專家

客戶服務幫助台 #6：前台

前台客戶服務提供商

Front 的電子郵件票證支持（他們的共享收件箱）

使用 Front，您可以訪問眾多團隊收件箱。 在這裡，您可以處理和管理來自多個渠道的通信，包括電子郵件、SMS 文本、Facebook、Twitter 和網站聊天。

您還將享受碰撞檢測的好處，他們稱之為“共享可見性”，這樣您就可以看到您的團隊成員正在做什麼，這樣您就不會意外地發送重複的響應。

您還可以使用 Front 的內部評論與您的隊友交談。 同樣，如果您正在處理一封特別棘手的電子郵件，您可以創建草稿並與同事共享，以便他們在您點擊發送之前進行編輯。

此外，您可以指派特定的團隊成員跟進電子郵件，以避免混淆誰應該處理什麼。 您甚至可以使用設置的條件自動將票證分配給團隊成員。

最後但並非最不重要的一點是，Front 還擁有預設響應功能。 在這裡，您可以保存電子郵件回复模板，甚至可以自動將這些回復發送給客戶。

Front 的實時聊天支持

是的，Front 為其用戶提供實時聊天功能。 All you have to do is install the “Front Chat” application onto your website and you're good to go. Then, any messages you receive from site visitors will appear basically instantly in your Front mailbox. Remember, however, that only the Plus and Pro plans include Front Chat.

You'll also be pleased to know that you can customize the Front Chat widget to reflect your branding. You can modify the color, logo, and header greeting. You can also set an automated welcome message that appears to each and every site visitor.

廣告

Front's Knowledgebase

When it comes to creating a knowledge base in Front, you have a few options, namely: ForumBee, Help Docs, and Guru. These are all apps you can integrate with your Front helpdesk — however, you should be aware these may incur additional costs (so be sure to do your research before committing to anything).

Front's Integrations & Apps

Front offers its customers over 50 apps and integrations, falling under the following categories:

  • 分析
  • Bots
  • Cloud storage
  • 溝通
  • 聯繫人
  • CRM and Sales management
  • Customer support
  • 數據
  • 開發者工具
  • 電子商務
  • Issue tracking
  • 營銷
  • 消息傳遞
  • Payments and invoicing
  • Productivity
  • 項目管理
  • Voice

Some of Front's more popular integrations include:

  • Facebook
  • HubSpot
  • 對講機
  • 推特

Which Ecommerce Solutions is Front Compatible With?

To date, they're only compatible with Shopify and Pagato.

Front's Unique Features

When we asked Front what they thought made them better than the rest, this is what they had to say:

Front users can manage general business email addresses (like [email protected]), as well as SMS texts, live website chat, social media messages, and more in shared inboxes, where they can write internal comments on messages, assign messages to teammates, and edit shared drafts.

Rule-based automations help customer support teams handle messages faster with visibility into what the rest of the team is working on. With integrations to more than 50 commonly used business apps (like Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira, and Slack), customer support reps have instant access to relevant customer information and can even edit records in other apps right from Front.

Pretty impressive, right?

Front also offers these fabulous features:

  • An Integrated Calendar: You can create and manage your schedule directly from your shared inbox
  • Smart Scheduling: Insert possible meeting times into emails for people to book an appointment with you, with just a simple click
  • Email Trends: These insights provide info on message volume. You can also filter to find issues by the customer, time, week, month, etc.

Who is Front Best For?

Front is best for any customer support team wanting to deliver a personalized experience to their customers in a timely fashion. We're impressed by their prices and the number of apps they have on offer. Both of these factors make Front a fabulous choice for any ecommerce merchant looking to grow their customer support operations.

Front's Pricing

Front offers its users three pricing packages:

  • The Starter Plan: $9 per user, per month
    • This is Front's most basic plan and provides the bare essentials for getting your customer support team up and running. You'll get:
    • Individual email inboxes
    • Three team inboxes (email only)
    • You can assign tickets and @mention your team members
    • Access to three basic workflow rules
  • The Plus Plan: $19 per user, per month
    • Everything in the Starter Plan, plus:
    • Ten team inboxes (email, social, or chat only)
    • Access to third-party integrations
    • Unlimited basic rules
  • The Pro Plan: $39 per user, per month
    • Everything in the Plus Plan, plus:
    • 25 team inboxes (all types including SMS)
    • Access to pro integrations and rules
    • 分析
  • The Platform Plan: $79 per user, per month
    • Everything in the Pro Plan, plus:
    • Enterprise add-on
    • Shifts and load balancing
    • Quarterly on-site training

Customer Service Helpdesk #7: Kayako

Kayako Customer Service Helpdesk

Kayako's Email Ticket Support (Their Shared Inbox)

Kayako's shared inbox boasts numerous features, including:

  • Tags: It's easy for you to categorize your email conversations using different tags. Not only will you be able to handle tickets quicker, but you'll also get a better insight into your email analytics
  • Assigning Conversations: You can automatically assign emails to the team members who are best qualified to tackle the query
  • Collaboration Features: Team members can leave private notes and benefit from collision detection
  • Canned Responses: Use pre-prepared responses to save you and your team loads of time

Kayako's Live Chat

Yes, Kayako offers its users the option of live chat. You can add this widget to your:

  • 幫助中心
  • 網站
  • iOS and Android mobile apps

Best of all, your customers can reach out to your customer support team via the live chat widget, even when they're not online. Kayako automatically sends a response to their email inbox so that you can continue the conversation at a later date.

You'll also be pleased to hear that your conversation history is saved. As such, customers won't have to repeat themselves if they contact you again.

You can also customize Kayako's live chat bubble to complement the design of your site. For example, you can choose a color scheme and modify the copy of your welcome message to reflect your brand better.

Kayako's Knowledgebase

Yes, Kayako allows you to create a help center where your customers can find all the answers they need, 24/7.

You'll also get access to data that will highlight what your customers are looking for and how well your help center is performing. You can also detect any potential weaknesses in your content by getting customer feedback via the article ratings.

Just like the live chat widget, you can also customize your help center's aesthetic to complement the look and feel of your brand. You can even inject a little personality into your content by adding images, GIFs, and videos to your content.

Not to mention, if you're trying to reach an international audience, Kayako's help center feature supports numerous languages when they localize your help center.

Here are a few other knowledgebase features Kayako has to offer:

  • Smart Search: Not every prospect is 100% sure what they're looking for, which is why Kayako has introduced a solution called “Smart Search.” This feature makes suggestions to customers as they start typing their query
  • Content Management: Their editor is very intuitive, which makes managing your help center a breeze. Within minutes you can create engaging content with rich text formatting, images, and videos
  • Help Center Comments: You can allow customers to comment on your articles, and you can publish replies
  • Internal Help Center: Your help center doesn't have just to be a resource for your customers — you can also create a private space with info for your team
  • Article Attachments: You can upload and attach files for customers to download and refer to

Kayako's Integrations & Apps

Kayako fully supports Zapier, so the integration options are in the thousands, however, this does mean you'll have to spend a little extra because Zapier isn't free.

Which Ecommerce Solutions is Kayako Compatible With?

Once you've created a Zapier account, you'll be able to integrate with numerous ecommerce platforms such as Shopify and Magento.

Kayako's Unique Features

When we contacted Kayako's customer support their team said that Kayako's unique strengths lie in its:

Automation, Collaboration, Integration – most unique feature is customer journeys.

Who is Kayako Best for?

Out of all the above helpdesks, Kayako isn't our top recommendation. Although you can use it across an array of industries — particularly consumer-facing organizations — having to pay the extra cost to utilize Zapier in order to integrate it with your store or other applications may have the potential to be cumbersome.

廣告

Kayako's Pricing

Kayako offers four pricing plans, so hopefully one of them whets your appetite:

  • The Inbox Plan: $15 per agent, per month
    • Access to a shared email mailbox, live chat, and a social inbox suitable for smaller teams
    • A basic help center
    • Mobile SDK (software development kit)
    • Over 600 integrations with Zapier
    • Assignment rules
    • 洞察力
    • Collision detection
    • Reply-only macros
  • The Growth Plan: $30 per agent, per month
    • Everything in the Inbox Plan, plus:
    • Powerful automation rules
    • Custom views, fields, and forms
    • Custom reporting
    • Multi-brand and multi-language options
    • Advanced help center customization
    • Organization profiles
  • The Scale Plan: $60 per agent, per month
    • Everything in the Growth Plan, plus:
    • Advanced workflow customization
    • An internal help center
    • Shared organizations
    • Custom security policies
    • Custom roles and permissions
    • A Salesforce integration

Alternatively, if you're a much larger company, you might be interested in Kayako's Enterprise Plan where they'll design you a customized bundle tailored to meet your business' specific needs. You'll have to reach out to them directly, however, to inquire about this option.

結論

There you have our roundup of 7 customer service helpdesks that you can use for your ecommerce store! Helpdesks continue to improve year over year as demand from merchants changes and support methods that consumers prefer evolves. We hope you now have all the information you need in order to choose the customer support software that will be the best fit for your business and will help you communicate with and respond to your audience more efficiently.