전자상거래 상점을 위한 7개의 고객 서비스 헬프데스크: 어떻게 비교합니까?

이 리뷰를 읽고 있다면 매장의 고객 지원 헬프 데스크로 Gmail(또는 유사한 사서함 시스템)을 사용하고 있고 점점 더 커지기 시작했을 가능성이 큽니다. 말할 필요도 없이, 당신은 혼자가 아닙니다.

대부분의 기업가는 이런 식으로 시작하고 사업이 재개되면 갑자기 지원 티켓이 넘쳐나고 쇄도하는 이메일을 파악하기가 어려워집니다. 말할 것도 없이, 고객 지원 팀을 구성하기 시작하면 각 구성원에게 상점의 받은 편지함에 연결된 고유한 이메일 계정을 할당하고 싶을 것입니다. 이는 Gmail과 같은 기본적인 편지함 솔루션으로는 거의 불가능합니다.

또한 비즈니스 확장을 시작하면서 고객 지원 쿼리를 공급업체 이메일, 동료에게 보내는 메시지, 업계 영향력 있는 사람과의 서신 등과 같은 다른 워크플로와 구별하고 싶을 것입니다.

위의 항목 중 하나와 관련이 있는 경우 헬프데스크 솔루션이 필요합니다. 운 좋게도 이 기사에서 최고 중 최고를 검토할 것입니다.

가자!

고객 서비스 헬프데스크 #1: Hiver

요컨대 Hiver는 Gmail/G Suite를 기반으로 구축된 헬프 데스크이므로 충성도가 높거나 경험이 많은 Gmail 사용자에게는 자연스러운 발전입니다. 웹사이트에는 "Gmail에서 고객 지원, 영업 및 프로젝트를 실행하는 데 필요한 모든 것"이 나와 있습니다.

Hiver의 이메일 티켓 지원(공유 받은 편지함)

Hiver를 사용하면 수많은 공유 사서함에 액세스할 수 있습니다. 여기에서 특정 이메일을 팀에 위임하고 다른 고객 지원 관련 작업을 추적할 수 있습니다.

Hiver의 @멘션을 사용하면 내부적으로 의사 소통하는 것이 매우 쉽습니다. 이는 팀에서 가장 자격을 갖춘 사람이 쿼리를 처리하도록 하는 데 놀라운 일입니다. 또한 기존 이메일 참조, Fwds 및 숨은 참조(이는 상당히 혼란스러울 수 있음)에 의존하지 않으며 사전 설정 규칙에 따라 작업을 한 단계 업그레이드하고 자동으로 팀에 이메일을 할당할 수도 있습니다. 추가 자동화 워크플로를 위해 티켓 종료 및 이메일 보관을 자동화할 수도 있습니다.

Hiver는 또한 다른 사람이 이미 작업 중인 이메일을 클릭할 때 표시되는 알림인 "충돌 감지" 알림을 제공합니다. 이 기능은 팀과 고객 모두에게 어색하고 혼란스러울 수 있는 중복 메시지를 보낼 가능성을 크게 줄입니다.

또한 이메일에 메모를 추가하여 팀의 모든 사람이 같은 페이지에 있는지 확인할 수 있습니다. 이는 더 복잡한 지원 티켓을 처리할 때 확실히 유용합니다. Hiver의 "활동 타임라인" 기능과 함께 사용하면 모든 사람이 무엇이 무엇인지, 누가 누구인지 알아야 합니다. 이 타임라인은 티켓의 현재 상태와 특정 이메일과 관련하여 취한 모든 조치에 대한 전체 개요를 자세히 설명합니다.

Hiver를 선택하는 경우 자동 응답 기능을 활용하십시오. 이를 통해 발신자에게 자동으로 응답으로 전송되는 메시지를 작성할 수 있어 고객과의 신뢰와 신뢰 구축에 탁월합니다. 결국 사람들은 자신의 이메일이 수신되었다는 사실을 알고 싶어하고 점점 더 많은 브랜드에서 자동화된 메시지를 보내게 되므로 이는 무리한 기대가 아닙니다. 이 기능을 사용하기로 선택한 경우 자동 응답 메시지에서 대략적인 시간 프레임을 강조 표시하는 것이 좋습니다. 명확한 의사 소통은 장기적으로 화를 내고 좌절하는 고객을 피하는 열쇠입니다.

마지막으로, 온라인 비즈니스를 한동안 운영해 왔다면 동일한 요청과 질문이 계속해서 발생한다는 것을 알게 될 가능성이 큽니다. 이것이 Hiver의 이메일 템플릿이 금으로 가치가 있는 이유입니다. 미리 준비된 답변을 메시지에 쉽게 포함하고 미리 설정된 답변을 나머지 팀과 공유할 수 있습니다.

Hiver의 라이브 채팅 지원

불행히도 Hiver는 현재 라이브 채팅 기능을 제공하지 않습니다. 라이브 채팅 지원이란 전자 상거래 판매자가 웹사이트의 라이브 채팅 위젯을 통해 고객에게 지원을 제공할 수 있는 솔루션을 의미합니다. 일부 헬프데스크 소프트웨어는 이 기능을 제공하지만 Hiver는 제공하지 않습니다.

Hiver의 기술 자료 지원

불행히도 이것은 Hiver가 고객에게 제공하는 것이 아닙니다. 지식 기반을 사용하면 고객이 액세스할 수 있는 전용 웹 영역을 만들 수 있습니다. 여기에는 일반적으로 고객이 필요로 하는 모든 것을 설정하고 문제를 해결하는 데 도움이 되는 자세한 문서가 포함되어 있습니다. 이것은 광범위한 FAQ 섹션과 같으며 많은 고객 서비스 헬프데스크 소프트웨어가 지식 기반 생성 기능을 제공하지만 Hiver는 현재 제공하지 않습니다.

Hiver의 통합 및 앱

현재까지 Hiver는 Slack 및 Zapier와의 통합을 제공합니다.

Hiver는 어떤 전자 상거래 솔루션과 호환됩니까?

요컨대, Hiver는 전자상거래 솔루션과 직접 호환되지 않지만 Hiver는 Gmail의 확장 기능으로 작동하므로 Gmail에서 이미 제공하는 통합을 사용하여 Shopify, WooCommerce 또는 BigCommerce 스토어를 연결할 수 있습니다.

하이버만의 특징

우리가 Hiver의 팀에 메시지를 보내 경쟁사보다 나은 점이 무엇인지 묻자 다음과 같이 말했습니다.

Hiver가 나머지와 차별화되는 이유는 Gmail 위에서 작동한다는 사실입니다. 즉, 전자 상거래 상점은 지원 쿼리에 응답하는 동안 다른 이메일 인터페이스로 전환할 필요가 없습니다. Hiver는 기본 Gmail [사용자 인터페이스]를 유지하여 팀이 몇 분 안에 온보딩하고 기존 워크플로가 중단되지 않도록 합니다. Hiver를 사용할 때의 가장 큰 이점 중 하나는 사용자 데이터를 저장하지 않고 모든 이메일이 Gmail에 보관되어 가장 안전한 헬프데스크 솔루션 중 하나라는 것입니다.

우리는 또한 그들의 웹사이트를 샅샅이 뒤져 다음과 같은 고유한 기능을 발견했습니다.

• 헬프데스크 SLA(서비스 수준 계약): 이를 통해 고객 지원 팀의 표준을 설정하고 쇼핑객이 가능한 최고의 지원을 받을 수 있습니다.
• 분석: 잠재적인 약점을 식별하고 고객 지원 품질을 개선하는 데 필수적인 팀의 수행 방식에 대한 더 나은 통찰력을 제공합니다.
• 고객 설문조사: 이메일 끝에 짧은 설문조사를 추가하여 고객 만족도를 모니터링하고 고객의 문의를 얼마나 잘 처리하고 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

Hiver는 누구에게 가장 적합합니까?

Hiver는 Gmail을 선호하는 기업가에게 가장 적합합니다. 다른 브랜드의 헬프데스크를 접하기가 꺼려진다면 이것이 바로 당신을 위한 솔루션입니다!

하이버의 가격

Hiver에는 아래에 자세히 설명된 세 가지 요금제가 있습니다.

• 플러스 플랜: 사용자당 월 $14
  • 두 개의 공유 받은 편지함
  • 8개의 필터(보기)
  • 충돌 감지
  • 다양한 이메일 템플릿
  • 공유 초안
• 프리미엄 플랜: 사용자당 월 $22
  • 플러스 플랜의 모든 것, 플러스:
  • 10개의 공유 받은 편지함
  • 25개 필터(조회수)
  • SLA(서비스 수준 계약)
  • 이메일 분석
  • 이메일 자동화
  • 기본 역할 및 권한 할당
  • Salesforce 통합
• 엔터프라이즈 플랜: 사용자당 월 $34
  • 프리미엄 플랜의 모든 것:
  • 25개의 공유 받은 편지함
  • 60 필터(조회수)
  • 고객 설문조사
  • 우선 고객 지원
  • 전담 CSM(고객 영업 관리)
  • 사용자 지정 역할 및 권한 할당

고객 서비스 헬프데스크 #2: 스카우트 지원

다음으로 목록에서 스카우트를 도와주세요.

Scout의 이메일 티켓 지원(공유 받은 편지함)을 도와주세요.

Help Scout의 공유 받은 편지함은 고객 지원 팀 전체를 같은 페이지에 유지하는 데 환상적입니다. @멘션을 사용하여 서로에게 비공개 메모를 보낼 수 있습니다. 이렇게 하면 메시지에서 동료에게 태그를 지정하고 귀하가 언급하는 특정 쿼리에 대한 관심을 끌 수 있습니다.

또한 두 번의 클릭으로 가장 자주 묻는 질문에 대한 유익한 답변을 사용자에게 제공할 수 있는 Help Scout의 저장된 답변에 액세스할 수 있습니다!

Hiver와 유사하게 귀하와 귀하의 팀은 Help Scout의 충돌 감지 기능의 이점도 누릴 수 있습니다. 이를 통해 실시간으로 이메일을 보거나 답장하는 사람을 확인할 수 있으므로 동일한 발신자에게 중복 응답을 보내는 것을 방지할 수 있습니다.

Scout의 라이브 채팅 지원을 도와주세요

예, Help Scout는 고객에게 라이브 채팅 솔루션에 대한 액세스를 제공합니다. 이 위젯은 "비콘"으로 알려져 있으며 최고 품질의 서비스를 제공합니다. 고객이 채팅을 하고 지원 팀에 이메일을 보낼 수 있을 뿐만 아니라 소비자가 자조 리소스와 FAQ를 첫 번째 전화 포트로 참조하도록 권장합니다.

Beacon에 액세스하는 것이 이상적입니다. 결국 (팀에 연락하기 전에) 잠재 고객이 스스로 답을 찾도록 할 수 있다면 당신과 당신의 팀이 많은 시간과 노력을 절약할 수 있을 것입니다.

그러나 고객이 기사 및 FAQ에서 원하는 답변을 찾을 수 없는 경우 Beacon은 라이브 채팅 고객 지원 에이전트 중 한 명에게 고객을 안내합니다. 이 옵션은 웹사이트 방문자가 클릭 몇 번이면 가능하므로 귀중한 판매를 놓치지 마십시오!

무엇보다도 Beacon은 누군가가 고객의 쿼리를 처리하지 않는 한 고객에게 라이브 채팅 옵션을 제공하지 않습니다. 이것은 관리하고 고객의 기대에 부응하려는 전자 상거래 판매자에게 매우 유용합니다.

그러면 Beacon과 통합되는 지식 기반을 어떻게 게시합니까?

운 좋게도 Help Scout가 이 문제를 해결했습니다.

Scout의 지식 기반 지원을 도와주세요

Help Scout를 사용하면 직관적인 도움말 센터를 디자인하고 게시할 수 있습니다. 고객은 자조 리소스를 쉽게 살펴보고 질문에 대한 매우 필요한 답변을 찾을 수 있습니다.

당신은 또한 당신의 브랜드의 모양과 느낌을 발산하기 위해 당신의 자조 센터를 만들 수 있습니다. Help Scout는 사용자 정의 CSS 외에도 선택할 수 있는 다양한 색상 및 서식 옵션을 나열합니다.

그들은 이러한 종류의 지식 기반을 "문서 사이트"라고 부릅니다. 따라서 용어가 혼동되지 않도록 하십시오!

Help Scout의 문서 사이트: 참고 사항
쉽게 참조할 수 있도록 Help Scout 문서 사이트의 주요 기능을 나열했습니다.

• 반응형 디자인을 자랑하는 고객은 모든 기기에서 문서 사이트에 액세스할 수 있습니다.
• 그들은 무료 SSL 인증서와 함께 제공됩니다
• 고객이 최대한 빠르고 간단하게 답변을 찾을 수 있도록 최적화되어 있습니다.
• 문서를 엄청나게 빠르게 만들고 문서 사이트에 게시할 수 있습니다.
• 문서 편집기는 직관적입니다.
• 기사 카테고리, SEO, 관련 기사 섹션을 한 곳에서 편리하게 편집할 수 있습니다.
• 문서 사이트는 Help Scout의 편지함 및 실시간 채팅 기능과 완벽하게 통합됩니다.
• 고객이 무엇을 검색하는지, 어떤 리소스를 사용하고 있는지, 더 중요하게는 잠재 고객이 문서 사이트를 참조한 후 고객 지원 팀에 연락하는 비율에 대한 구체적인 이해를 제공하는 "문서 보고서" 데이터에 대한 액세스

Scout의 통합 및 앱 도움말

Help Scout는 수많은 통합 및 앱을 제공하므로 헬프 데스크의 기능을 확장하기가 매우 쉽습니다. 귀하의 편의를 위해 앱을 다음 범주로 나누었습니다.

• 해석학
• 앱
• 의사 소통
• CRM
• 전자상거래
• 마케팅
• 지원하다
• 유용

더 인기 있는 통합은 다음과 같습니다.

• 트렐로
• 느슨하게
• 페이스북
• 지메일
• 구글 스프레드시트
• 선내 통화 장치

몇가지 말하자면!

스카우트의 독특한 기능을 도와주세요

헬프 스카우트에게 무엇이 그들을 그렇게 독특하게 만드는지 물었을 때 그들은 다음과 같이 말해야 했습니다.

몇 가지가 떠오릅니다! 예를 들어, 우리는 최종 고객에게 보이지 않습니다. 기억해야 할 로그인이나 로그인할 포털이 없으며, 이상한 템플릿, 이메일 형식, 티켓 번호 또는 이와 유사한 것이 없습니다. 또한, 동일한 금액에 대해 훨씬 저렴합니다. oomph와 훨씬 더 사용자 친화적입니다! 팀은 새로운 헬프데스크 시스템을 구성하는 데 훨씬 적은 시간을 할애합니다.

Help Scout의 헬프 데스크는 다음과 같은 최고 수준의 기능을 모두 자랑합니다.

• 태그 지정: 조직, 자동화 및 보고 목적으로 이메일 대화를 분류할 수 있습니다 .
• 워크플로: 작업 자동화가 비즈니스의 필수 부분인 경우 Help Scout의 워크플로를 사용하여 정확하게 수행하십시오.
• 전화, 채팅, 이메일: 하나의 사서함에서 편리하게 세 가지 통신 방법을 통해 대화를 관리할 수 있습니다 .
• 75개 이상의 키보드 단축키: 이는 많은 시간을 절약합니다. 키보드만으로 Help Scout 전체를 가상으로 사용할 수 있습니다.
• 고급 보안: 모든 지불 계획에는 2단계 인증이 포함되지만 회사 계획은 SSO(Single Sign-On) 및 SAML(Security Assertion Markup Language)을 통해 한 단계 더 나아갑니다.
• 만족도 평점: 고객의 정성적인 평점과 댓글을 수집하여 저장할 수 있습니다. 이 정보는 고객 지원을 개선하는 데 매우 중요합니다.

Help Scout는 어떤 전자상거래 솔루션과 호환됩니까?

Help Scout의 통합 허브에는 명시적으로 전자상거래 전용인 전체 카테고리가 있습니다. 따라서 웹 사이트에 따르면 Help Scout와 호환되는 모든 전자 상거래 솔루션은 다음과 같습니다.

• 쇼피파이
• 우커머스
• 빅커머스
• 마젠토
• 메토릭
• 자피어
• 판매기
• 샘카트
• 레몬스탠드
• 신선한 책
• 차지데스크

헬프 스카우트는 누구에게 가장 적합합니까?

Help Scout는 판매자에게 직접적인 이메일의 개인적인 느낌에 대한 액세스 권한을 제공하지만 많은 양의 지원 티켓을 처리하는 기능과 자동화 기능을 제공합니다. 그것이 당신에게 좋게 들린다면, Help Scout는 당신의 이상적인 헬프데스크일 것입니다.

스카우트의 가격 책정을 도와주세요

Help Scout의 연간 가격 책정 패키지에 대해 지불하면 20%를 절약할 수 있으므로 아래에 연간 요금이 나열되어 있습니다.

• 표준 요금제: 사용자당 월 $20
  • 사서함 5개 및 문서 사이트 1개
  • 보고서
  • 라이브 채팅
  • 자동화된 워크플로
  • 고객 만족도 평가
  • API 및 50개 이상의 통합에 대한 액세스
  • 15일 무료 평가판
• 플러스 플랜: 사용자당 월 $32
  • 표준 요금제에 포함된 모든 것:
  • 사서함 25개, 문서 사이트 5개
  • 사용자 정의 필드 및 팀
  • Salesforce, Jira 및 HubSpot 앱에 대한 액세스
  • HIPAA 규정 준수
  • SSO/SAML 인증
  • 15일 무료 평가판
• 회사 계획: Help Scout에 직접 문의
  • Standard & Plus 플랜의 모든 것 및 추가:
  • 무제한 사서함 및 문서 사이트
  • 유연한 사용자
  • 컨시어지 온보딩 서비스
  • 전담 계정 관리자
  • 엔터프라이즈 보안 및 SSO

더 큰 기업이라면 Help Scout의 가장 포괄적인 계획인 회사 계획의 이점을 누릴 수 있습니다. 그것이 당신과 같다면 그들에게 직접 연락하여 그들이 당신을 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보십시오. 이 유형의 계획은 일반적으로 25명 이상의 구성원이 있는 팀에 가장 적합합니다.

고객 서비스 헬프데스크 #3: Groove

GROOVE의 이메일 티켓 지원(공유 받은 편지함)

Groove의 공유 받은 편지함은 고객 지원 팀이 들어오는 요청을 쉽게 구성하고 우선 순위를 지정하고, 여러 받은 편지함과 계정을 관리하고, 불필요한 복잡성 없이 신속하게 문제를 해결할 수 있는 간소화된 환경을 자랑합니다. 이 플랫폼은 이메일, 소셜 미디어, 라이브 채팅 기록 및 전화 통화를 결합합니다.
또한 다음과 같은 필수 공동 작업 도구에 액세스할 수 있습니다.

• 과제: 특정 팀 구성원을 "대화"(도움 요청 티켓)에 위임하여 누가 무엇을 담당하는지 항상 명확하게 합니다.
• 비공개 메모: 티켓 내에서 비공개 대화를 통해 민감한 정보를 공유하고 고객이 개입하지 않고 팀원 간에 토론할 수 있습니다.
• 충돌 감지: 여러 상담원이 동일한 티켓을 보거나 응답하기 시작할 때 실시간 경고를 통해 시작하기 전에 이중 응답을 방지합니다.
• @mentions: 신속하게 태그를 지정하고, 알리고, 다른 고객 서비스 에이전트(또는 다른 부서)를 루프에 직접 연결합니다.
• 대화 내역: 고객과의 모든 상호 작용을 한 눈에 볼 수 있으므로 귀하(또는 귀하의 팀 구성원)가 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다.
• 첨부 파일 추가: 받은 편지함을 벗어나지 않고 간편하게 고객에게 문서 전송
• 검색: 받은 편지함에서 대화를 찾고 태그, 멘션, 담당자, 평가 등으로 필터링하여 검색 범위를 좁힙니다.
• 대화 팔로우: 대화에 참여하지 않고도 대화에 대한 알림을 받아 특정 문제를 추적하거나 교육을 감독할 수 있습니다.
• 상태: 받은 편지함을 깔끔하게 정리하기 위해 대화를 열림, 다시 알림 또는 닫힘으로 표시

Groove의 자동화를 통해 들어오는 요청에 능동적으로 대처할 수 있습니다. 사용자 지정 가능한 규칙은 에이전트별로 새 대화를 자동으로 라우팅하여 워크플로 속도를 높입니다. 미리 준비된 답장을 사용하면 사전 구축된 이메일 템플릿 라이브러리를 만들어 일반적인 질문에 답하고 필요에 따라 삽입, 편집 및 개인화할 수 있습니다. 미리 준비된 회신은 에이전트가 실시간으로 업데이트하고 Groove에서 공유할 수 있으며 개인 설정이 필요하지 않은 응답에 대해 자동으로 보낼 수도 있습니다.
마지막으로 태그 지정을 사용하면 대화를 폴더(레이블과 유사)로 구성하고 후속 조치 또는 향후 참조를 위해 플래그를 지정할 수 있습니다.

GROOVE의 라이브 채팅 지원

Grooo는 현재 라이브 채팅을 기본 응용 프로그램으로 제공하지 않습니다. 그러나 Olark와 통합되어 고객이 지원 위젯을 통해 귀하와 채팅할 수 있으므로 웹사이트에 여러 연락처 탭이 필요하지 않습니다. 이 통합을 통해 Groove에 티켓으로 채팅 내용을 보낼 수도 있습니다. 에이전트는 여전히 Olark 대시보드 내에서 채팅을 관리하고 응답해야 합니다.

GROOVE의 지식베이스

Groove의 가장 강력한 기능 중 하나는 완벽하게 반응하고 사용자 정의할 수 있는 지식 기반입니다. 고유한 도메인을 사용하고 로고를 업로드하고 브랜드 색상과 글꼴을 일치시켜 원활한 경험을 할 수도 있습니다. 모바일에도 최적화되어 있습니다.
그 외에도 다음 지식 기반 보고서를 통해 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 확인할 수 있습니다.

• 개요: 이해하기 쉬운 차트를 사용하여 날짜별로 분류된 지식 기반 성능을 빠르게 확인합니다 .
• 기사 실적: 페이지뷰 및 등급별로 가장 인기 있는 기사 식별
• 검색 보고서: 고객이 찾고 있는 내용과 찾을 수 있는지 확인

Groove의 지식 기반에는 다음과 같은 기능도 포함되어 있습니다.

• 1-클릭 SSL: 모든 계정에 무료, 1-클릭 SSL이 포함됩니다.
• 사용자 정의 도메인: 지식 기반으로 자체 도메인 사용
• 화이트 라벨링: 지식 기반에서 Groove에 대한 모든 언급을 완전히 제거합니다.
• SEO 설정: 검색 을 위해 각 기사를 최적화하기 위한 사용자 정의 설정
• Open Graph: 소셜 미디어에서 공유할 때 콘텐츠가 제대로 표시되는지 확인

GROOVE의 통합 및 앱

Groove는 현재 약 30개의 통합을 제공하며 가장 인기 있는 것은 다음과 같습니다.

• 쇼피파이
• 줄무늬
• 페이스북
• 트위터
• 느슨하게
• 저스트콜
• 올라크
• 메일침프
• 지속적인 접촉
• 깃허브
• 아주 기뻐하는
• 좋은 답장
• 잘 물어봐
• 유입

GROOVE는 어떤 전자상거래 솔루션과 호환됩니까?

Groove는 Shopify 및 Stripe와 직접 통합됩니다. 연결되면 Shopify 고객의 대화에는 최근 주문, 판매 내역, 청구 및 배송 정보, 주문 이행 상태, 도움을 요청하는 주문에 대한 직접 링크가 포함됩니다.

GROOVE의 고유 기능

무엇이 그들을 독특하게 만드는지 물었을 때 Groove는 CEO Alex가 작성한 Groove 창립 이야기를 담은 소개 페이지를 공유하여 답했습니다.

“저의 중소기업은 지원 이메일을 확인하기 위해 Gmail을 사용하고 있었는데 우리는 어려움을 겪고 있었습니다. 이메일은 협업이 아니라 커뮤니케이션을 위해 만들어졌습니다. 4명의 직원이 동일한 지원 이메일 받은 편지함을 사용하려고 했기 때문에 우리 팀의 작업은 추적하는 데 엄청난 부담이 되었습니다. 엄청난 양의 물건이 균열 사이로 빠져나가고 있었습니다.”

“제가 완벽한 중소기업 지원 소프트웨어를 찾고 있었을 때 내가 있었으면 했던 제품이 바로 Groove라고 말할 수 있어 자랑스럽습니다. 또한 8,000명 이상의 고객이 동의한 것이 자랑스럽습니다.”

Alex는 다음 이메일도 보냈습니다.

우리의 임무는 헬프데스크 경험을 단순화하여 귀하가 비즈니스 성장에 집중할 수 있도록 하는 것입니다. 당사 소프트웨어는 능률적이고 직관적이며 개인용으로 제작되었습니다.

이를 염두에 두고 받은 편지함과 지식 기반 모두에 대한 보고 기능은 가장 독특한 제품 중 일부입니다.

이해하기 쉽고 실행 가능하도록 설계된 받은 편지함 대화, 생산성, 행복 및 팀 구성원 성과에 대한 메트릭을 추적할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 통찰력을 사용하여 반복되는 문제를 미리 파악하고 미래의 요구 사항을 예측할 수 있습니다.”

GROOVE는 누구에게 가장 적합합니까?

Groove는 중소 온라인 비즈니스에 가장 적합합니다. 전자 상거래는 기술 회사 바로 뒤에서 두 번째로 큰 고객 업종입니다. Shopify와의 통합으로 Shopify 판매자를 위한 견고한 솔루션이 되었습니다. Groove의 다른 전자 상거래 제품은 시장에 나와 있는 제품만큼 강력하지 않습니다.
오히려 고객 경험 개선에 중점을 둔 성장하는 기업을 위해 사용하기 쉬운 헬프 데스크를 제공합니다.

그루브의 가격

Grooo는 현재 두 가지 가격 계획을 가지고 있습니다(세 번째 계획에는 더 많은 통합 및 보안 옵션이 "출시 예정"으로 나열됨).

• 초보자: 사용자당 월 $15
  • 사서함 1개
  • 1 기본 지식 기반
  • 최대 10명의 사용자
  • 지원 위젯
  • 보고서
  • 미리 준비된 답변 최대 10개
  • @멘션
• 플러스: 사용자당 월 $29
  • 스타터 기능 플러스:
  • 사서함 5개
  • 향상된 보고서
  • 규칙 및 자동화
  • 만족도 평가
  • API 및 통합
  • 팀

고객 서비스 헬프데스크 #4: Freshdesk

그러면 목록의 세 번째 헬프데스크인 Freshdesk로 이동합니다.

Freshdesk의 이메일 티켓 지원(공유 받은 편지함)

Freshdesk의 공유 받은 편지함은 매우 인상적입니다. 이메일, 전화, 실시간 채팅 또는 피드백 제공 등 고객이 선호하는 방식은 중요하지 않습니다. 이러한 모든 대화를 지원 티켓으로 변환하고 단일 대시보드에서 관리할 수 있습니다.

Freshdesk의 공유 사서함을 사용하면 키워드를 기반으로 각 지원 티켓의 우선 순위를 지정하고 분류할 수 있으며 특정 상담원에게 티켓을 할당할 수도 있습니다. 이러한 기능은 누가 어떤 티켓에 대해 작업해야 하는지에 대한 혼란을 제한해야 합니다.

이 모든 것 외에도 Freshdesk는 팀이 대시보드 내에서 문제를 논의할 수 있도록 합니다. 며칠 전 질문에 대한 답을 찾기 위해 끝없는 이메일 스레드를 뒤져야 했던 시대는 지났습니다!

또한 다음 공유 받은 편지함 기능에 액세스할 수 있습니다.

• 충돌 감지: 티켓을 보고 있거나 답장을 보내는 사람을 실시간으로 확인할 수 있습니다.
• 미리 준비된 답변: 자주 묻는 질문에 대한 답변을 초안 및 저장하고 답변에 포함할 수 있습니다.
• 사용자 지정 티켓 보기: 먼저 보고 처리하고 싶은 티켓의 종류를 설정할 수 있습니다 .
• 티켓 병합: 유사한 문제를 참조하는 티켓을 결합하여 단일 티켓을 만들 수 있습니다 .
• 활동 로그: 여기에서 이전에 티켓을 처리한 사람과 쿼리와 관련된 커뮤니케이션을 볼 수 있습니다.
• SLA 관리: 고객 지원 상담원이 티켓에 대한 응답을 제출해야 하는 시기를 강조하는 규칙을 설정할 수 있습니다. 팀이 계속 추적할 수 있도록 자동 알림을 설정하고 SLA(서비스 수준 계약) 위반 사항을 관리자에게 에스컬레이션하여 처리할 수도 있습니다.

Freshdesk의 라이브 채팅 지원

예, Freshdesk는 라이브 채팅 기능을 제공하지만 액세스하려면 유료 플랜 중 하나를 선택해야 합니다. 귀하의 헬프 데스크를 Freshdesk의 라이브 채팅 통합인 Freshchat과 통합하기만 하면 됩니다.

Freshdesk의 지식 베이스

예, Freshdesk는 지식 기반을 만들고 시작할 수 있는 옵션을 제공합니다. 기사와 가이드로 가득 찬 고객 지원 포털을 만들어 고객이 불타는 질문에 대한 답을 찾도록 도울 수 있습니다.

Freshdesk를 사용하여 만들 지식 기반의 구조는 세 가지 수준으로 나뉩니다.

• 카테고리: 관련 콘텐츠 그룹을 보유합니다.
• 폴더: 범주 아래에 있습니다(더 넓은 주제의 하위 섹션으로 생각하십시오).
• 솔루션 문서: 이 리소스는 폴더 주제와 관련된 문제에 대한 구체적인 조언과 지침을 제공합니다.

Freshdesk의 앱 및 통합

앱 및 통합과 관련하여 선택의 여지가 있습니다. 다음은 Freshdesk가 앱을 구성하는 데 사용하는 카테고리의 긴 목록입니다.

• 에이전트 생산성
• 봇 및 워크플로
• CRM, 영업 및 마케팅
• 채팅, 비디오 및 전화 통신
• 데이터 동기화 및 마이그레이션
• 전자상거래
• 파일 공유 및 협업
• 문제 추적 및 경고
• 지식 및 콘텐츠 관리
• 보고 및 분석
• 보안, 위험 및 거버넌스
• 소셜 미디어 및 채널
• 설문조사 및 피드백
• 시간 추적, 회계 및 청구
• 사용자 및 액세스 관리

Freshdesk는 어떤 전자상거래 솔루션과 호환됩니까?

보시다시피 Freshdesk에는 전자 상거래 통합 전용 카테고리가 있습니다.

다음은 Freshdesk의 인기 있는 전자상거래 앱 중 일부입니다.

• 쇼피파이
• 채널 답장
• ChargeDesk의 스트라이프
• ChargeDesk의 페이팔
• 마젠토 1.x
• 차지비
• 메토릭
• 마젠토 2
• 빅커머스
• 인스 타 그램
• ChargeDesk의 Braintree
• ChargeDesk로 충전
• 유흥업소
• (주)파셀허브
• 메르카도리브레
• 프레스타샵
• 간편한 디지털 다운로드
• 3D카트

몇가지 말하자면!

Freshdesk의 독특한 기능

우리가 Freshdesk에 무엇이 군중에서 눈에 띄게 만드는지 물었을 때, 그들은 모든 고유한 기능을 강조하고 나머지 부분과 차별화되는 점을 설명하는 데 꽤 좋은 역할을 하는 이 기사를 언급했습니다.

Freshdesk는 누구에게 가장 적합합니까?

우리의 의견으로는 Freshdesk는 꽤 전체적인 헬프데스크 서비스를 제공합니다. 힘들게 번 현금을 유료 계획 중 하나에 사용하기 전에 무료 계획을 시도할 수 있고 심지어 일부 하위 수준 패키지는 돈을 위해 큰 가치를 제공하기 때문에 예산이 적은 초보자에게 좋습니다!

Freshdesk의 가격

Freshdesk는 최대 5가지 가격 패키지를 제공하므로 예산에 맞는 것을 찾아야 합니다! 여기에 나열된 가격은 연간 가격 책정 계획입니다.

• 새싹: 완전 무료!
  • 에이전트 수 무제한
  • 이메일 발권
  • 티켓 발송
  • 팀 협업 도구
  • 기술 자료
  • 티켓 동향 보고서
  • 소셜 티켓팅
• Blossom: 에이전트당 월 $15
  • 무료 플랜의 모든 것 및 추가:
  • 작업 및 이메일 자동화
  • 충돌 감지
  • 마켓플레이스 앱에 대한 액세스
  • 헬프데스크(심층)
  • SLA 관리
  • 영업 시간 설정
• 정원: 에이전트당 월 $29
  • Blossom 및 무료 요금제에 포함된 모든 것:
  • 시간 추적
  • CSAT 설문조사
  • 세션 재생
  • 실적 보고서
  • 다국어 지식 기반
• 부동산: 에이전트당 월 $49
  • 가든 플랜의 모든 것, 플러스:
  • 티켓 할당 자동화
  • 사용자 지정 역할 설정
  • 포털 사용자 지정
  • 엔터프라이즈 수준 보고
  • 여러 SLA 및 시간대
  • 지원 봇에 대한 액세스
• Forest: 에이전트당 월 $109
  • 부동산 계획에 나열된 모든 것 및 추가:
  • 기술 기반 티켓 할당
  • 모래 상자
  • IP 화이트리스트
  • 데이터 센터 위치
  • HIPAA 규정 준수
  • 확장 가능한 API 속도 제한

고객 서비스 헬프데스크 #5: Gorgias

Gorgias의 이메일 티켓 지원(공유 받은 편지함)

Gorgias는 모든 지원 채널을 연결하고 관리할 수 있는 공유 받은 편지함을 제공합니다. 이메일이든, 라이브 채팅이든, 페이스북 메신저든 상관없이 하나의 플랫폼에서 이러한 모든 커뮤니케이션 방법을 편리하게 처리할 수 있습니다. 소셜 미디어 프로필 및 광고에 남겨진 댓글을 감독하고 응답할 수도 있습니다!

무엇보다도 많은 반복 작업을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 사전 설정된 규칙과 고객 데이터를 결합하여 자동 개인 메시지를 생성하는 Gorgias의 "스마트 자동 응답기"에 액세스할 수 있습니다. Gorgias의 솔루션을 최대한 활용하면 이메일 응답의 30%를 자동화할 수 있다고 믿습니다!

또한 이러한 규칙을 사용하여 고객 지원 티켓이 자동으로 정렬되고 태그가 지정되고 올바른 팀원에게 할당되도록 할 수 있습니다.

또한 충돌 감지 경고, 비공개 메모 및 @멘션 기능에 액세스할 수 있으며 이 모든 기능은 팀 협업과 응집력을 촉진합니다.

고르기아스의 라이브 채팅

예, Gorgias는 사용자에게 라이브 채팅 위젯을 제공합니다.

아주 쉽게 Gorgias의 라이브 채팅 기능을 웹사이트와 통합할 수 있습니다. 이것은 기본적으로 고객이 지원 팀에 즉시 액세스할 수 있도록 하는 데 매우 유용합니다.

고르기아스의 지식 기반

글을 쓰는 시점에서 Gorgias는 사용자에게 기본 지식 기반 기능을 제공하지 않지만 허용하는 것은 메시지 템플릿 및 자동 응답에 FAQ 링크를 포함하는 것입니다. 또는 타사 앱인 HelpDocs를 사용하여 고객 지원 센터를 만들 수 있지만 이는 추가 비용이 발생합니다.

HelpDocs는 고객을 위한 지식 기반을 만드는 데 필요한 모든 것을 제공합니다. 몇 분 안에 사용자는 쿼리에 대한 답변을 찾을 수 있으므로 이론상 고객 지원 팀에서 받는 티켓의 양이 줄어들 것입니다.

Gorgias의 통합 및 앱

Gorgias는 사용자에게 전자상거래, 지원 채널 및 비즈니스 앱의 세 가지 범주로 분할된 20개 이상의 통합을 제공합니다.

다음은 더 인기 있는 몇 가지 앱입니다.

• 지메일
• 페이스북 댓글
• 페이스북 메신저
• 인스 타 그램
• 에어콜
• 트위터
• 클라비요
• 메일침프

몇가지 말하자면!

Gorgias는 어떤 전자 상거래 솔루션과 호환됩니까?

방금 말했듯이 전자 상거래 전용 전체 앱 범주가 있으므로 아래에 모든 통합을 나열했습니다.

• 쇼피파이
• 쇼피파이 플러스
• 재충전
• 넷스위트
• 우커머스
• 이베이

고르기아스의 독특한 기능

우리가 Gorgias에게 그들이 생각하는 최고의 기능이 무엇인지 물어보기 위해 손을 내밀었을 때 그들은 다음과 같이 말해야 했습니다.

1. 옴니채널 커뮤니케이션: 모든 커뮤니케이션 채널(이메일, 소셜, 전화)에서 고객과의 일관된 상호 작용을 보장합니다.
2. 소셜 미디어 및 인스턴트 메시징: 소셜 미디어 및 라이브 메시지(예: 채팅)가 가장 많이 사용되는 커뮤니케이션 채널이 되고 있습니다.
3. 인공 지능 및 머신 러닝: AI는 신속한 대응에 대한 고객의 끊임없는 요구를 충족하는 더 빠르고 자동화된 지원을 가능하게 하여 고객 경험 산업에서 트렌드입니다.
4. 개인화: 자동화에도 불구하고 최종 사용자는 개인화된 관리를 기대합니다. 자동화와 고객과의 실제 관계 구축 사이에서 적절한 균형을 선택하십시오.

그래서, 당신은 그것을 가지고 있습니다!

고르기아스는 누구에게 가장 적합합니까?

Gorgias는 Shopify 사용자에게 가장 적합합니다. 이 전자 상거래 솔루션과의 기본 통합은 꽤 깊습니다. Gorgias의 대시보드 내에서 Shopify 스토어에서 많은 작업을 수행할 수 있으므로 플랫폼을 계속해서 전환할 필요가 없습니다!

고르기아스의 가격

아래에서 Gorgias의 4가지 연간 요금제에 대한 세부 정보를 확인하십시오.

• 기본 플랜: 월 $50
  • 이렇게 하면 에이전트 수에 제한이 없고, 한 달에 500개의 티켓과 7개의 통합이 가능합니다.
  • 티켓 100장을 추가하려면 $12를 추가로 지불해야 합니다.
• 프로 플랜: 월 $166
  • 기본 플랜의 모든 것 및 추가:
  • 월 2,000장
  • 티켓 100장을 추가하려면 $10를 추가로 지불해야 합니다.
  • 또한 15개의 통합에 액세스할 수 있습니다.
• 고급 플랜: 월 $416
  • Pro Plan의 모든 것 및 추가:
  • 월 6,000장
  • 100장의 티켓을 추가하려면 $8.30를 추가로 지불해야 합니다.
  • 또한 30개의 통합에 액세스할 수 있습니다.
• 엔터프라이즈 플랜: 맞춤형 견적을 받으려면 Gorgias에 직접 문의하십시오.
  • 고급 플랜의 모든 것 및 추가:
  • 맞춤형 티켓 볼륨
  • 무제한 통합
  • 전담 자동화 전문가

고객 서비스 헬프데스크 #6: 전면

Front의 이메일 티켓 지원(공유 받은 편지함)

Front를 사용하면 수많은 팀 받은 편지함에 액세스할 수 있습니다. 여기에서 이메일, SMS 문자, Facebook, Twitter 및 웹사이트 채팅을 포함한 여러 채널의 커뮤니케이션을 처리하고 관리할 수 있습니다.

또한 충돌 감지 기능인 "공유 가시성"의 이점을 누릴 수 있으므로 팀 구성원이 작업 중인 작업을 볼 수 있으므로 실수로 중복 응답을 보내는 일이 없습니다.

Front의 내부 댓글을 사용하여 팀원과 대화할 수도 있습니다. 이와 유사하게, 특히 까다로운 이메일 작업을 하는 경우 초안을 만들어 동료와 공유하여 보내기를 약속하기 전에 편집할 수 있습니다.

또한 특정 팀 구성원에게 이메일 후속 조치를 지정하여 누가 무엇을 작업해야 하는지에 대한 혼란을 방지할 수 있습니다. 설정된 기준을 사용하여 자동으로 팀 구성원에게 티켓을 할당할 수도 있습니다.

마지막으로 Front는 미리 준비된 응답 기능도 자랑합니다. 여기에서 이메일 응답 템플릿을 저장하고 이러한 응답을 고객에게 자동으로 보낼 수도 있습니다.

Front의 라이브 채팅 지원

예, Front는 사용자에게 라이브 채팅 기능을 제공합니다. All you have to do is install the “Front Chat” application onto your website and you're good to go. Then, any messages you receive from site visitors will appear basically instantly in your Front mailbox. Remember, however, that only the Plus and Pro plans include Front Chat.

You'll also be pleased to know that you can customize the Front Chat widget to reflect your branding. You can modify the color, logo, and header greeting. You can also set an automated welcome message that appears to each and every site visitor.

Front's Knowledgebase

When it comes to creating a knowledge base in Front, you have a few options, namely: ForumBee, Help Docs, and Guru. These are all apps you can integrate with your Front helpdesk — however, you should be aware these may incur additional costs (so be sure to do your research before committing to anything).

Front's Integrations & Apps

Front offers its customers over 50 apps and integrations, falling under the following categories:

• 해석학
• 봇
• Cloud storage
• Communication
• 콘택트 렌즈
• CRM and Sales management
• Customer support
• 데이터
• 개발자 도구
• 전자상거래
• Issue tracking
• 마케팅
• 메시징
• Payments and invoicing
• Productivity
• 프로젝트 관리
• Voice

Some of Front's more popular integrations include:

• 페이스북
• 허브스팟
• 선내 통화 장치
• 트위터

Which Ecommerce Solutions is Front Compatible With?

To date, they're only compatible with Shopify and Pagato.

Front's Unique Features

When we asked Front what they thought made them better than the rest, this is what they had to say:

Front users can manage general business email addresses (like [email protected]), as well as SMS texts, live website chat, social media messages, and more in shared inboxes, where they can write internal comments on messages, assign messages to teammates, and edit shared drafts.

Rule-based automations help customer support teams handle messages faster with visibility into what the rest of the team is working on. With integrations to more than 50 commonly used business apps (like Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira, and Slack), customer support reps have instant access to relevant customer information and can even edit records in other apps right from Front.

Pretty impressive, right?

Front also offers these fabulous features:

• An Integrated Calendar: You can create and manage your schedule directly from your shared inbox
• Smart Scheduling: Insert possible meeting times into emails for people to book an appointment with you, with just a simple click
• Email Trends: These insights provide info on message volume. You can also filter to find issues by the customer, time, week, month, etc.

Who is Front Best For?

Front is best for any customer support team wanting to deliver a personalized experience to their customers in a timely fashion. We're impressed by their prices and the number of apps they have on offer. Both of these factors make Front a fabulous choice for any ecommerce merchant looking to grow their customer support operations.

Front's Pricing

Front offers its users three pricing packages:

• The Starter Plan: $9 per user, per month
  • This is Front's most basic plan and provides the bare essentials for getting your customer support team up and running. You'll get:
  • Individual email inboxes
  • Three team inboxes (email only)
  • You can assign tickets and @mention your team members
  • Access to three basic workflow rules
• The Plus Plan: $19 per user, per month
  • Everything in the Starter Plan, plus:
  • Ten team inboxes (email, social, or chat only)
  • Access to third-party integrations
  • Unlimited basic rules
• The Pro Plan: $39 per user, per month
  • Everything in the Plus Plan, plus:
  • 25 team inboxes (all types including SMS)
  • Access to pro integrations and rules
  • 해석학
• The Platform Plan: $79 per user, per month
  • Everything in the Pro Plan, plus:
  • Enterprise add-on
  • Shifts and load balancing
  • Quarterly on-site training

Customer Service Helpdesk #7: Kayako

Kayako's Email Ticket Support (Their Shared Inbox)

Kayako's shared inbox boasts numerous features, including:

• Tags: It's easy for you to categorize your email conversations using different tags. Not only will you be able to handle tickets quicker, but you'll also get a better insight into your email analytics
• Assigning Conversations: You can automatically assign emails to the team members who are best qualified to tackle the query
• Collaboration Features: Team members can leave private notes and benefit from collision detection
• Canned Responses: Use pre-prepared responses to save you and your team loads of time

Kayako's Live Chat

Yes, Kayako offers its users the option of live chat. You can add this widget to your:

• 지원 센터
• 웹사이트
• iOS and Android mobile apps

Best of all, your customers can reach out to your customer support team via the live chat widget, even when they're not online. Kayako automatically sends a response to their email inbox so that you can continue the conversation at a later date.

You'll also be pleased to hear that your conversation history is saved. As such, customers won't have to repeat themselves if they contact you again.

You can also customize Kayako's live chat bubble to complement the design of your site. For example, you can choose a color scheme and modify the copy of your welcome message to reflect your brand better.

Kayako's Knowledgebase

Yes, Kayako allows you to create a help center where your customers can find all the answers they need, 24/7.

You'll also get access to data that will highlight what your customers are looking for and how well your help center is performing. You can also detect any potential weaknesses in your content by getting customer feedback via the article ratings.

Just like the live chat widget, you can also customize your help center's aesthetic to complement the look and feel of your brand. You can even inject a little personality into your content by adding images, GIFs, and videos to your content.

Not to mention, if you're trying to reach an international audience, Kayako's help center feature supports numerous languages when they localize your help center.

Here are a few other knowledgebase features Kayako has to offer:

• Smart Search: Not every prospect is 100% sure what they're looking for, which is why Kayako has introduced a solution called “Smart Search.” This feature makes suggestions to customers as they start typing their query
• Content Management: Their editor is very intuitive, which makes managing your help center a breeze. Within minutes you can create engaging content with rich text formatting, images, and videos
• Help Center Comments: You can allow customers to comment on your articles, and you can publish replies
• Internal Help Center: Your help center doesn't have just to be a resource for your customers — you can also create a private space with info for your team
• Article Attachments: You can upload and attach files for customers to download and refer to

Kayako's Integrations & Apps

Kayako fully supports Zapier, so the integration options are in the thousands, however, this does mean you'll have to spend a little extra because Zapier isn't free.

Which Ecommerce Solutions is Kayako Compatible With?

Once you've created a Zapier account, you'll be able to integrate with numerous ecommerce platforms such as Shopify and Magento.

Kayako's Unique Features

When we contacted Kayako's customer support their team said that Kayako's unique strengths lie in its:

Automation, Collaboration, Integration – most unique feature is customer journeys.

Who is Kayako Best for?

Out of all the above helpdesks, Kayako isn't our top recommendation. Although you can use it across an array of industries — particularly consumer-facing organizations — having to pay the extra cost to utilize Zapier in order to integrate it with your store or other applications may have the potential to be cumbersome.

Kayako's Pricing

Kayako offers four pricing plans, so hopefully one of them whets your appetite:

• The Inbox Plan: $15 per agent, per month
  • Access to a shared email mailbox, live chat, and a social inbox suitable for smaller teams
  • A basic help center
  • Mobile SDK (software development kit)
  • Over 600 integrations with Zapier
  • Assignment rules
  • 인사이트
  • Collision detection
  • Reply-only macros
• The Growth Plan: $30 per agent, per month
  • Everything in the Inbox Plan, plus:
  • Powerful automation rules
  • Custom views, fields, and forms
  • Custom reporting
  • Multi-brand and multi-language options
  • Advanced help center customization
  • Organization profiles
• The Scale Plan: $60 per agent, per month
  • Everything in the Growth Plan, plus:
  • Advanced workflow customization
  • An internal help center
  • Shared organizations
  • Custom security policies
  • Custom roles and permissions
  • A Salesforce integration

Alternatively, if you're a much larger company, you might be interested in Kayako's Enterprise Plan where they'll design you a customized bundle tailored to meet your business' specific needs. You'll have to reach out to them directly, however, to inquire about this option.

결론

There you have our roundup of 7 customer service helpdesks that you can use for your ecommerce store! Helpdesks continue to improve year over year as demand from merchants changes and support methods that consumers prefer evolves. We hope you now have all the information you need in order to choose the customer support software that will be the best fit for your business and will help you communicate with and respond to your audience more efficiently.