eコマースストア向けの7つのカスタマーサービスヘルプデスク：それらはどのように比較されますか？

公開: 2021-08-15

このレビューを読んでいる場合は、Gmail（または同様のメールボックスシステム）をストアのカスタマーサポートヘルプデスクとして使用していて、それを超え始めている可能性があります。 言うまでもなく、これはあなただけではありません。

ほとんどの起業家はこの方法で始めます、そして、ビジネスが回復すると、彼らは突然サポートチケットで溢れ、電子メールの殺到はトップを維持するための挑戦になります。 言うまでもなく、カスタマーサポートチームの構築を開始するときは、各メンバーにストアの受信トレイにリンクされた独自のメールアカウントを割り当てる必要があります。これは、Gmailのような基本的なメールボックスソリューションではほぼ不可能です。

さらに、ビジネスの拡大を開始するときは、カスタマーサポートのクエリを、ベンダーの電子メール、同僚へのメッセージ、業界のインフルエンサーとのやり取りなどの他のワークフローと区別する必要があります。

上記のいずれかに関連する場合は、ここでヘルプデスクソリューションが役立ちます。 幸いなことに、この記事では最高の最高のものをレビューします。

それを手に入れよう！

目次

  • ハイバー
  • スカウトを助ける
  • 溝
  • フレッシュデスク
  • ゴルギアス
  • フロント
  • かやこ

カスタマーサービスヘルプデスク＃1：ハイバー

Hiverカスタマーサポートヘルプデスク

つまり、HiverはGmail / G Suiteの上に構築されたヘルプデスクであるため、忠実なまたは経験豊富なGmailユーザーにとって自然な進歩です。 彼らのウェブサイトには、「Gmailからカスタマーサポート、販売、プロジェクトを実行するために必要なすべてのもの」と書かれています。

HiverのEメールチケットサポート（共有受信ボックス）

Hiverを使用すると、多数の共有メールボックスにアクセスできます。 ここでは、特定の電子メールをチームに委任し、他のカスタマーサポート関連のタスクを追跡できます。

内部でのコミュニケーションは、Hiverの@メンションで簡単に行えます。 これは、チームで最も資格のある人がクエリを処理することを保証するのに不思議に働きます。 さらに、従来の電子メールCC、Fwd、およびBCCに依存することを回避し（それに直面すると、かなり混乱する可能性があります）、事前に設定されたルールに基づいて、ワンランク上の電子メールをチームに自動的に割り当てることもできます。 さらに自動化ワークフローのために、チケットのクローズと電子メールのアーカイブを自動化することもできます。

Hiverは、他の誰かがすでに作業している電子メールをクリックしたときに表示される通知である「衝突検出」アラートも提供します。 この機能により、チームと顧客の両方にとって厄介で混乱を招く可能性のある重複メッセージを送信する可能性が大幅に減少します。

メールにメモを追加して、チームの全員が同じページにいることを確認することもできます。これは、より複雑なサポートチケットに取り組むときに確かに役立ちます。 Hiverの「アクティビティタイムライン」機能と組み合わせると、誰もが何が何で誰が誰であるかを知る必要があります。 このタイムラインでは、チケットの現在のステータスと、特定の電子メールに関して実行されたすべてのアクションの完全な概要について詳しく説明します。

Hiverを選択する場合は、必ず自動応答機能を利用してください。 これにより、送信者への応答として自動的に送信されるメッセージを作成できます。これは、顧客との信頼と信頼を構築するのに最適です。 結局のところ、人々は自分の電子メールが受信されたことを知りたがっています。自動化されたメッセージを送信するブランドが増えるにつれ、これは不合理な期待ではありません。 この機能を使用する場合は、自動応答メッセージ内でそれらに戻るおおよその時間枠を強調表示することもお勧めします。 明確なコミュニケーションは、長期的に怒りや欲求不満の顧客を避けるための鍵です。

最後に、あなたがしばらくの間あなたのオンラインビジネスを運営しているならば、あなたが何度も何度も同じ要求と質問が生じることに気付く可能性が高いです。 これが、Hiverの電子メールテンプレートが金でその重みに値する理由です。 これらの定型応答をメッセージに簡単に埋め込んで、これらの事前設定された応答をチームの他のメンバーと共有できます。

Hiverのライブチャットサポート

残念ながら、現時点ではHiverはライブチャット機能を提供していません。 ライブチャットサポートとは、eコマースマーチャントがWebサイトのライブチャットウィジェットを介して顧客にサポートを提供できるソリューションを意味します。 一部のヘルプデスクソフトウェアはこの機能を提供しますが、Hiverは提供しません。

Hiverのナレッジベースサポート

残念ながら、これはHiverが顧客に提供するものではありません。 ナレッジベースを使用すると、顧客がアクセスできる専用のWeb領域を作成できます。この領域には通常、必要なものをセットアップしてトラブルシューティングするのに役立つ詳細なドキュメントが含まれています。 これは広範なFAQセクションのようなものであり、多くのカスタマーサービスヘルプデスクソフトウェアはナレッジベース作成機能を提供しますが、現時点ではHiverは提供していません。

Hiverの統合とアプリ

現在まで、HiverはSlackとZapierの両方との統合を提供しています。

Hiverはどのeコマースソリューションと互換性がありますか？

つまり、Hiverはeコマースソリューションと直接互換性がありませんが、HiverはGmailの拡張機能として機能するため、Gmailがすでに提供している統合を使用して、Shopify、WooCommerce、またはBigCommerceストアをリンクできます。

ハイバーのユニークな機能

Hiverのチームにメッセージを送って、競合他社よりも優れている理由を尋ねたところ、次のように言わなければなりませんでした。

Hiverが他と一線を画しているのは、Gmail上で動作するという事実です。つまり、eコマースストアは、サポートクエリに応答するときに別のメールインターフェースに切り替える必要がありません。 HiverはネイティブのGmail [ユーザーインターフェース]を保持しているため、チームは数分以内に参加でき、既存のワークフローが中断されることはありません。 Hiverを使用する最大の利点の1つは、ユーザーデータが保存されず、すべてのメールがGmail内にとどまるため、最も安全なヘルプデスクソリューションの1つになります。

また、彼らのWebサイトを精査し、次のユニークな機能を見つけました。

  • ヘルプデスクのサービスレベル契約（SLA）：これにより、カスタマーサポートチームの基準を設定し、買い物客が可能な限り最高の支援を受けられるようにすることができます。
  • 分析：これにより、潜在的な弱点を特定し、カスタマーサポートの品質を向上させるために不可欠な、チームの状況に関するより良い洞察が得られます。
  • 顧客調査：メールの最後に簡単な調査を追加して、顧客満足度を監視し、顧客のクエリをどの程度適切に処理しているかをよりよく理解することができます。

Hiverは誰に最適ですか？

Hiverは、Gmailを好む起業家に最適です。 別のブランドのヘルプデスクを理解することに抵抗がある場合は、これが解決策です。

ハイバーの価格

Hiverには3つの料金プランがあり、以下で詳しく説明します。

  • プラスプラン：ユーザーあたり月額$ 14
    • 2つの共有受信トレイ
    • 8つのフィルター（ビュー）
    • 衝突検出
    • さまざまなメールテンプレート
    • 共有ドラフト
  • プレミアムプラン：ユーザーあたり月額22ドル
    • プラスプランのすべてに加えて：
    • 10個の共有受信トレイ
    • 25個のフィルター（ビュー）
    • SLA（サービスレベルアグリーメント）
    • メール分析
    • メールの自動化
    • 基本的な役割と権限の割り当て
    • Salesforceの統合
  • エンタープライズプラン：ユーザーあたり月額34ドル
    • プレミアムプランのすべてに加えて：
    • 25個の共有受信トレイ
    • 60フィルター（ビュー）
    • 顧客調査
    • 優先カスタマーサポート
    • 専用CSM（顧客販売管理）
    • カスタムの役割と権限の割り当て

カスタマーサービスヘルプデスク＃2：ヘルプスカウト

ヘルプスカウトヘルプデスク

次に、リストのヘルプスカウト。

スカウトのEメールチケットサポート（共有受信トレイ）を支援する

ヘルプスカウトの共有受信トレイは、カスタマーサポートチーム全体を同じページに保つのに最適です。 @メンションを使用して、プライベートノートを相互に送信できます。 これにより、メッセージ内の同僚にタグが付けられ、参照している特定のクエリに同僚の注意が引き付けられます。

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また、ヘルプスカウトの保存された返信にアクセスして、ユーザーに最もよくある質問に対する有益な回答を2回クリックするだけで提供できます。

Hiverと同様に、あなたとあなたのチームもヘルプスカウトの衝突検出機能の恩恵を受けます。 これにより、電子メールを表示または返信している人をリアルタイムで確認できるため、同じ送信者に重複した応答を送信することを回避できます。

スカウトのライブチャットサポートを支援する

はい、ヘルプスカウトは顧客にライブチャットソリューションへのアクセスを提供します。 このウィジェットは「ビーコン」と呼ばれ、最高品質のサービスを提供します。 それはあなたの顧客があなたのサポートチームとチャットしたり電子メールを送ったりすることを可能にするだけでなく、消費者があなたのセルフヘルプリソースとFAQを彼らの最初の寄港地として参照することを奨励します。

ビーコンにアクセスできるのが理想的です。 結局のところ、（チームに連絡する前に）見込み客に自分で答えを見つけてもらうことができれば、あなたとあなたのチームは時間と労力を大幅に節約できます。

ただし、顧客があなたの記事やFAQのいずれかで探している答えを見つけることができない場合、ビーコンは彼らをあなたのライブチャットカスタマーサポートエージェントの1人に案内します。 このオプションは、ウェブサイトの訪問者が数回クリックするだけなので、貴重な売り上げを逃してはなりません。

何よりも、Beaconは、クエリを処理するために誰かがそこにいない限り、顧客にライブチャットのオプションを提供しません。 これは、顧客の期待に応えて管理したいeコマースマーチャントにとって非常に便利です。

次に、これは疑問を投げかけます。ビーコンと統合するナレッジベースをどのように公開しますか？

幸いなことに、ヘルプスカウトはこれをカバーしています。

スカウトのナレッジベースサポートを支援する

ヘルプスカウトを使用すると、直感的なヘルプセンターを設計および公開できます。 あなたの顧客はあなたの自助リソースを簡単にフリックして、彼らの質問に対する切望されている答えを見つけることができます。

セルフヘルプセンターを調整して、ブランドのルックアンドフィールを醸し出すこともできます。 ヘルプスカウトには、カスタムCSSに加えて、選択できるさまざまな色とフォーマットのオプションが一覧表示されます。

彼らはこの種のナレッジベースを「ドキュメントサイト」と呼んでいます。したがって、用語で混乱させないでください。

スカウトのドキュメントサイトを支援する：注意事項
参照しやすいように、ヘルプスカウトのドキュメントサイトの主な機能を以下に示します。

  • レスポンシブデザインを誇るため、お客様はどのデバイスからでもドキュメントサイトにアクセスできます。
  • 無料のSSL証明書が付属しています
  • それらは、顧客が可能な限り迅速かつ簡単に答えを見つけるのを助けるように最適化されています
  • 記事を作成してドキュメントサイトにすばやく公開できます
  • ドキュメントエディタは直感的なものに他なりません
  • 記事のカテゴリ、SEO、および関連記事のセクションを1か所の便利さから編集できます
  • ドキュメントサイトは、ヘルプスカウトのメールボックスとライブチャット機能の両方とシームレスに統合されます
  • 「ドキュメントレポート」データへのアクセス。これにより、顧客が何を検索しているか、どのリソースを使用しているか、さらに重要なことに、ドキュメントサイトを参照した後にカスタマーサポートチームに連絡する見込み客の割合を具体的に理解できます。

スカウトの統合とアプリを支援する

ヘルプスカウトは多数の統合とアプリを提供しているため、ヘルプデスクの機能を簡単に拡張できます。 あなたの便宜のために、彼らは彼らのアプリを以下のカテゴリーに分けました：

  • 分析
  • アプリ
  • コミュニケーション
  • CRM
  • eコマース
  • マーケティング
  • サポート
  • ユーティリティ

より一般的な統合には、次のものがあります。

  • Trello
  • スラック
  • フェイスブック
  • Gmail
  • Googleスプレッドシート
  • インターホン

ほんの数例を挙げると！

スカウトのユニークな機能を支援する

ヘルプスカウトに彼らがとてもユニークな理由を尋ねたとき、これは彼らが言わなければならなかったことです：

いくつか頭に浮かぶ！ たとえば、エンドユーザーには見えません。覚えておくためのログインやサインインするポータル、奇妙なテンプレート、メールのフォーマット、チケット番号などはありません。さらに、同じ金額ではるかに安価です。とてつもなくユーザーフレンドリー！ チームは、新しいヘルプデスクシステムの構成に費やす時間が大幅に短縮されます。

ヘルプスカウトのヘルプデスクは、次のすべての一流の機能も誇っています。

  • タグ付け：整理、自動化、およびレポートの目的で電子メールの会話を分類できます
  • ワークフロー：タスクの自動化がビジネスの重要な部分である場合は、ヘルプスカウトのワークフローを使用してそれを正確に実行します
  • 電話、チャット、メール： 1つのメールボックスから、3つの通信方法すべてで会話を管理できます。
  • 75を超えるキーボードショートカット：これにより、時間を大幅に節約できます。キーボードだけでヘルプスカウト全体を実質的に使用できます。
  • 高度なセキュリティ：すべての支払いプランには2要素認証が含まれていますが、会社プランはシングルサインオン（SSO）とセキュリティアサーションマークアップ言語（SAML）で一段と向上します。
  • 満足度評価：顧客からの定性的な評価とコメントを収集して保存できます。 この情報はカスタマーサポートを改善するために非常に貴重です

ヘルプスカウトと互換性のあるeコマースソリューションはどれですか？

ヘルプスカウトは、eコマース専用の統合ハブ内にカテゴリ全体を持っています。 したがって、彼らのWebサイトによると、これらはHelpScoutが互換性のあるすべてのeコマースソリューションです。

  • Shopify
  • WooCommerce
  • BigCommerce
  • Magento
  • Metorik
  • Zapier
  • セールスマシン
  • サムカート
  • LemonStand
  • フレッシュブック
  • ChargeDesk

ヘルプスカウトは誰に最適ですか？

ヘルプスカウトは、マーチャントに直接メールの個人的な感覚へのアクセスを提供するのに非常に優れていますが、大量のサポートチケットを処理する機能と自動化機能を備えています。 それがあなたにとって良いと思えるなら、ヘルプスカウトはあなたの理想的なヘルプデスクかもしれません。

スカウトの価格設定を支援する

ヘルプスカウトの年間価格パッケージを支払うと、20％の節約になるので、以下に年間料金を示します。

  • 標準プラン：ユーザーあたり月額$ 20
    • 5つのメールボックスと1つのドキュメントサイト
    • レポート
    • ライブチャット
    • 自動化されたワークフロー
    • 顧客満足度
    • APIと50を超える統合へのアクセス
    • 15日間の無料トライアル
  • プラスプラン：ユーザーあたり月額32ドル
    • 標準プランのすべてに加えて：
    • 25のメールボックス、5つのドキュメントサイト
    • カスタムフィールドとチーム
    • Salesforce、Jira、HubSpotアプリへのアクセス
    • HIPAAコンプライアンス
    • SSO / SAML認証
    • 15日間の無料トライアル
  • 会社の計画：ヘルプスカウトに直接連絡する
    • スタンダード＆プラスプランのすべてに加えて：
    • 無制限の数のメールボックスとドキュメントサイト
    • 柔軟なユーザー
    • コンシェルジュオンボーディングサービス
    • 専任のアカウントマネージャー
    • エンタープライズセキュリティとSSO

大企業の場合は、ヘルプスカウトの最も包括的な計画である企業計画の恩恵を受けることができます。 それがあなたのように聞こえる場合は、彼らに直接連絡して、彼らがあなたのために何ができるかを確認してください。 このタイプのプランは通常、25人以上のメンバーがいるチームに最適です。

カスタマーサービスヘルプデスク＃3：Groove

Grooveカスタマーサービスヘルプデスク

GROOVEのメールチケットサポート（共有された受信トレイ）

Grooveの共有受信トレイは、カスタマーサポートチームが受信リクエストを簡単に整理して優先順位を付け、複数の受信トレイとアカウントを管理し、不必要な複雑さを伴わずに問題を迅速に解決できるシンプルなエクスペリエンスを誇っています。 このプラットフォームは、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャットの文字起こし、および電話を組み合わせたものです。
さらに、次のような必要なコラボレーションツールにアクセスできます。

  • 割り当て：特定のチームメンバーを「会話」（ヘルプリクエストチケット）に委任して、誰が何に責任があるかが常に明確になるようにします
  • プライベートノート：チケット内の舞台裏での会話。機密情報を共有し、顧客が関与することなくチームメート間で話し合います。
  • 衝突検出：複数のエージェントが同じチケットを表示または応答し始めたときのリアルタイムアラート。開始前の二重応答を防ぎます。
  • @メンション：他のカスタマーサービスエージェント（または他の部門）にすばやくタグを付け、通知し、ループに直接入れる
  • 会話履歴：顧客とのすべてのやり取りを一目で確認できるため、自分（またはチームメンバー）が中断したところから再開できます。
  • 添付ファイルの追加：受信トレイを離れることなく、顧客にドキュメントを簡単に送信できます
  • 検索：受信トレイで会話を検索し、タグ、メンション、担当者、評価などでフィルタリングして検索を絞り込みます
  • 会話をフォローする：会話に参加しなくても会話の通知を受信できるため、特定の問題を追跡したり、トレーニングを監督したりできます
  • ステータス：会話をオープン、スヌーズ、またはクローズとしてマークして、受信トレイを整理します

Grooveの自動化により、着信リクエストにプロアクティブに対応できます。 カスタマイズ可能なルールは、新しい会話をエージェントごとに自動的にルーティングすることにより、ワークフローをスピードアップします。 返信の定型化により、事前に作成されたメールテンプレートのライブラリを作成して、一般的な質問に回答し、必要に応じて挿入、編集、およびパーソナライズできます。 既定の返信は、エージェントがリアルタイムで更新したり、Groove全体で共有したり、パーソナライズを必要としない返信に対して自動的に送信したりすることもできます。
最後に、タグ付けを使用すると、会話をフォルダー（ラベルのように）に整理したり、フォローアップや将来の参照のためにフラグを立てたりすることができます。

GROOVEのライブチャットサポート

Grooveは現在、ネイティブアプリケーションとしてライブチャットを備えていません。 ただし、Olarkと統合されているため、顧客はサポートウィジェットを介してチャットできるため、Webサイトに複数の連絡先タブを配置する必要がありません。 この統合により、チャットのトランスクリプトをチケットとしてGrooveに送信することもできます。 エージェントは、Olarkのダッシュボード内からチャットを管理して応答する必要があります。

GROOVEのナレッジベース

Grooveの最も堅牢な機能の1つは、完全に応答性が高く、カスタマイズ可能なナレッジベースです。 独自のドメインを使用したり、ロゴをアップロードしたり、ブランドの色やフォントを一致させたりして、シームレスなエクスペリエンスを実現できます。 モバイルにも最適化されています。
さらに、次のナレッジベースレポートを使用して、機能しているものと機能していないものを確認できます。

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  • 概要：わかりやすいグラフで日付別に分類されたナレッジベースのパフォーマンスをすばやく表示します
  • 記事のパフォーマンス：ページビューと評価によって最も人気のある記事を特定します
  • 検索レポート：顧客が何を探しているのか、そしてそれを見つけることができるかどうかを確認します

Grooveのナレッジベースには、次の機能もあります。

  • ワンクリックSSL：すべてのアカウントに無料のワンクリックSSLが含まれています
  • カスタムドメイン：ナレッジベースで独自のドメインを使用します
  • ホワイトラベリング：ナレッジベースでGrooveに関する言及を完全に削除します
  • SEO設定：検索用に各記事を最適化するためのカスタマイズ可能な設定
  • オープングラフ：ソーシャルメディアで共有するときにコンテンツが適切に表示されることを確認します

GROOVEの統合とアプリ

Grooveは現在約30の統合を提供しており、最も人気のあるものは次のとおりです。

  • Shopify
  • ストライプ
  • フェイスブック
  • ツイッター
  • スラック
  • Justcall
  • オラーク
  • MailChimp
  • コンスタントコンタクト
  • Github
  • 喜んで
  • Nicereply
  • よく聞いてください
  • 流入

グルーヴと互換性のあるeコマースソリューションはどれですか？

GrooveはShopifyおよびStripeと直接統合されています。 接続すると、Shopifyの顧客からの会話には、最近の注文、販売履歴、請求と配送の情報、注文の履行ステータス、およびサポートを要求している注文への直接リンクが含まれます。

グローブのユニークな機能

何が彼らをユニークにしているのかと尋ねられたとき、Grooveは、CEOのAlexによって書かれた彼らのaboutページを共有することで答えました。これは、Grooveの創設の物語です。

「私の中小企業はGmailを使用してサポートメールに対応していましたが、苦労していました。 電子メールは、コラボレーションではなく、コミュニケーションのために構築されています。 4人の従業員が同じサポートメールの受信トレイを使おうとしているため、私たちのチームの作業は追跡するのに大きな負担でした。 たくさんのものが隙間をすり抜けていました。」

「Grooveは、完璧なスモールビジネスサポートソフトウェアを探していたときに存在したいと思っていた製品だと自負しています。 また、8,000人以上のお客様が同意していることも誇りに思います。」

アレックスはまた私達に次の電子メールを送った：

私たちの使命は、ヘルプデスクエクスペリエンスを簡素化して、ビジネスの成長に集中できるようにすることです。 私たちのソフトウェアは、合理化され、直感的で、個人的なものになるように作成されました。

そのことを念頭に置いて、受信トレイとナレッジベースの両方のレポート機能は、最もユニークな製品の一部です。

わかりやすく実用的な設計になっているため、受信トレイの会話、生産性、幸福、チームメンバーのパフォーマンスの指標を追跡できます。 次に、これらの洞察を使用して、繰り返し発生する問題を先取りし、将来のニーズを予測できます。」

グルーヴは誰に最適ですか？

Grooveは、中小規模のオンラインビジネスに最適です。 eコマースはテクノロジー企業に次ぐ2番目に大きな顧客です。 Shopifyとの統合により、Shopifyマーチャントにとって確実なソリューションになります。 Grooveの他のeコマース製品は、市場に出回っている製品ほど堅牢ではありません。
むしろ、顧客体験の向上に焦点を当てた成長企業に使いやすいヘルプデスクを提供します。

グローブの価格

Grooveには現在2つの料金プランがあります（3つ目は、「近日公開」としてリストされている、より多くの統合とセキュリティオプションを備えています）。

  • スターター：ユーザーあたり月額$ 15
    • 1つのメールボックス
    • 1つの基本的な知識ベース
    • 最大10ユーザー
    • サポートウィジェット
    • レポート
    • 最大10件の返信
    • @メンション
  • プラス：ユーザーあたり月額$ 29
    • スターター機能に加えて：
    • 5つのメールボックス
    • 強化されたレポート
    • ルールと自動化
    • 満足度
    • APIと統合
    • チーム

カスタマーサービスヘルプデスク＃4：フレッシュデスク

Freshdeskカスタマーサポート

これにより、リストの3番目のヘルプデスクであるFreshdeskが表示されます。

FreshdeskのEメールチケットサポート（共有受信トレイ）

Freshdeskの共有受信トレイは非常に印象的です。 電子メール、電話、ライブチャット、またはフィードバックの提供のいずれを介してでも、顧客がどのようにコミュニケーションをとることを好むかは関係ありません。名前を付けます。 これらの会話はすべて、サポートチケットに変換して、単一のダッシュボードから管理できます。

Freshdeskの共有メールボックスでは、キーワードに基づいて各サポートチケットに優先順位を付けて分類することもできます。さらに、特定のエージェントにチケットを割り当てることもできます。 これらの機能は、誰がどのチケットで作業するかについての混乱を制限するはずです。

これらすべてに加えて、Freshdeskを使用すると、チームはダッシュボード内で問題について話し合うことができます。 数日前に尋ねた質問への答えを見つけるために、無限の電子メールスレッドを精査しなければならなかった時代は終わりました！

また、次の共有受信トレイ機能にもアクセスできます。

  • 衝突検出：チケットを表示または返信しているユーザーをリアルタイムで確認できます
  • 回答の定型：よくある質問への回答を下書きして保存し、回答に埋め込むことができます
  • カスタムチケットビュー：最初に表示および処理するチケットの種類を設定できます
  • チケットのマージ：同様の問題を参照するチケットを組み合わせて1つのチケットを形成できます
  • アクティビティログ：ここでは、以前にチケットを処理した人と、クエリに関連する通信を確認できます。
  • SLA管理：カスタマーサポートエージェントがチケットへの応答を送信する必要がある場合に強調表示するルールを設定できます。 自動リマインダーを設定して、チームを軌道に乗せ、サービスレベルアグリーメント（SLA）違反をマネージャーにエスカレーションして対処することもできます。

Freshdeskのライブチャットサポート

はい、Freshdeskはライブチャット機能を提供していますが、それにアクセスするには、有料プランの1つを購入する必要があります。 ヘルプデスクをFreshdeskのライブチャット統合であるFreshchatと統合するだけで、準備完了です。

Freshdeskのナレッジベース

はい、Freshdeskには、ナレッジベースを作成して起動するオプションがあります。 記事やガイドが満載のカスタマーサポートポータルを作成して、顧客が燃えている質問に対する答えを見つけるのに役立てることができます。

Freshdeskを使用して作成するナレッジベースの構造は、次の3つのレベルに分類されます。

  • カテゴリ：これらは関連コンテンツのグループを保持します
  • フォルダ：これらはカテゴリに分類されます（より広いトピックのサブセクションと考えてください）
  • ソリューション記事：これらのリソースは、フォルダーの件名に関連する問題に関する具体的なアドバイスとガイダンスを提供します

Freshdeskのアプリと統合

アプリと統合に関しては、選択の余地があります。 Freshdeskがアプリを整理するために使用するカテゴリの長いリストは次のとおりです。

  • エージェントの生産性
  • ボットとワークフロー
  • CRM、販売、およびマーケティング
  • チャット、ビデオ、およびテレフォニー
  • データの同期と移行
  • eコマース
  • ファイル共有とコラボレーション
  • 課題追跡とアラート
  • 知識とコンテンツの管理
  • レポートと分析
  • セキュリティ、リスク、およびガバナンス
  • ソーシャルメディアとチャネル
  • 調査とフィードバック
  • タイムトラッキング、アカウンティング、および請求
  • ユーザーとアクセスの管理

どのeコマースソリューションがFreshdeskと互換性がありますか？

ご覧のとおり、Freshdeskにはeコマース統合専用のカテゴリ全体があります。

以下に、Freshdeskのより人気のあるeコマースアプリのいくつかを示します。

  • Shopify
  • ChannelReply
  • ChargeDeskによるストライプ
  • ChargeDeskによるPayPal
  • Magento 1.x
  • Chargebee
  • Metorik
  • Magento 2
  • BigCommerce
  • インスタグラム
  • ChargeDeskによるBraintree
  • ChargeDeskによるChargify
  • スプリーコマース
  • Parcelhub Ltd
  • メルカドリブレ
  • PrestaShop
  • 簡単なデジタルダウンロード
  • 3DCart

ほんの数例を挙げると！

フレッシュデスクのユニークな機能

何が彼らを群衆から際立たせているのかをFreshdeskに尋ねたとき、彼らは私たちにこの記事を紹介しました。

フレッシュデスクは誰に最適ですか？

私たちの意見では、Freshdeskはかなり包括的なヘルプデスクサービスを提供しています。 苦労して稼いだ現金を有料プランの1つにコミットする前に無料プランを試すことができ、それでも、低レベルのパッケージのいくつかはお金に大きな価値を提供するので、予算の初心者には最適です！

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フレッシュデスクの価格

Freshdeskは最大5つの価格設定パッケージを提供しているので、予算に合ったものを見つける必要があります。 ここに記載されている価格は、年間料金プランです。

  • もやし：完全無料！
    • 無制限の数のエージェント
    • メール発券
    • チケット発送
    • チームコラボレーションツール
    • 知識ベース
    • チケットトレンドレポート
    • ソーシャルチケット
  • ブロッサム：エージェントあたり月額15ドル
    • 無料プランのすべてに加えて：
    • タスクと電子メールの自動化
    • 衝突検出
    • マーケットプレイスアプリへのアクセス
    • ヘルプデスク（詳細）
    • SLA管理
    • 営業時間を設定する
  • ガーデン：エージェントあたり月額29ドル
    • ブロッサムプランとフリープランのすべてに加えて、
    • 時間追跡
    • CSAT調査
    • セッションリプレイ
    • パフォーマンスレポート
    • 多言語の知識ベース
  • 不動産：エージェントあたり月額49ドル
    • ガーデンプランのすべてに加えて：
    • チケット割り当ての自動化
    • カスタムロールを設定する
    • ポータルをカスタマイズする
    • エンタープライズレベルのレポート
    • 複数のSLAとタイムゾーン
    • サポートボットへのアクセス
  • フォレスト：エージェントあたり月額$ 109
    • 不動産プランに記載されているすべてのものに加えて、次のとおりです。
    • スキルベースのチケット割り当て
    • サンドボックス
    • IPホワイトリスト
    • データセンターの場所
    • HIPAAコンプライアンス
    • 拡張可能なAPIレート制限

カスタマーサービスヘルプデスク＃5：Gorgias

オンラインビジネス向けのGorgiasカスタマーサービスヘルプデスク

GorgiasのEメールチケットサポート（共有受信ボックス）

Gorgiasは、すべてのサポートチャネルに接続して管理できる共有受信トレイを提供します。 メール、ライブチャット、Facebookメッセンジャーのいずれであっても、単一のプラットフォームの利便性からこれらすべての通信方法を処理できます。 ソーシャルメディアのプロフィールや広告に残されたコメントを監視して返信することもできます。

何よりも、多くの反復タスクを自動化できます。 たとえば、事前に設定されたルールと顧客データを組み合わせて自動でパーソナライズされたメッセージを作成するGorgiasの「スマートオートレスポンダー」にアクセスできます。 Gorgiasのソリューションを最大限に活用すると、Eメール応答の最大30％を自動化できると彼らは信じています。

これらのルールを使用して、カスタマーサポートチケットが自動的に並べ替えられ、タグが付けられ、正しいチームメンバーに割り当てられるようにすることもできます。

また、衝突検出アラート、プライベートノート、@メンション機能にアクセスできます。これらはすべて、チームのコラボレーションと結束を促進します。

Gorgiasのライブチャット

はい、Gorgiasはユーザーにライブチャットウィジェットを提供しています。

非常に簡単に、Gorgiasのライブチャット機能をWebサイトに統合できます。 これは、基本的にサポートチームへの即時アクセスを顧客に提供するのに最適です。

ゴルギアスのナレッジベース

執筆時点では、Gorgiasはユーザーにネイティブナレッジベース機能を提供していませんが、ユーザーが許可しているのは、メッセージテンプレートと自動応答にFAQへのリンクを含めることです。 または、サードパーティのアプリであるHelpDocsを使用してカスタマーヘルプセンターを作成することもできますが、これには追加料金がかかります。

HelpDocsは、顧客向けのナレッジベースを作成するために必要なすべてのものを提供します。 ほんの数分で、ユーザーは自分の質問に対する答えを見つけることができます。これにより、理論的には、カスタマーサポートチームが受け取るチケットの量を減らすことができます。

Gorgiasの統合とアプリ

Gorgiasは、ユーザーに20以上の統合を提供し、eコマース、サポートチャネル、ビジネスアプリの3つのカテゴリに分類されます。

人気のあるアプリのほんの一部を次に示します。

  • Gmail
  • Facebookのコメント
  • Facebookメッセンジャー
  • インスタグラム
  • エアコール
  • ツイッター
  • クラビヨ
  • MailChimp

ほんの数例を挙げると！

Gorgiasはどのeコマースソリューションと互換性がありますか？

先ほど述べたように、eコマース専用のアプリカテゴリ全体があるため、すべての統合を以下に示します。

  • Shopify
  • Shopify Plus
  • 充電する
  • Netsuite
  • WooCommerce
  • eBay

Gorgiasのユニークな機能

Gorgiasに彼らが彼らの最高の機能であると考えているものを尋ねるために私たちが手を差し伸べたとき、これは彼らが言わなければならなかったことです：

  1. オムニチャネルコミュニケーション：すべてのコミュニケーションチャネル（電子メール、ソーシャル、電話）で顧客との一貫したやり取りを確保します
  2. ソーシャルメディアとインスタントメッセージング：ソーシャルメディアとライブメッセージ（つまり、チャット）は最も使用されるコミュニケーションチャネルになりつつあります
  3. 人工知能と機械学習：AIは、迅速で自動化されたサポートを可能にし、迅速な対応に対する顧客の絶え間ないニーズを満たすため、カスタマーエクスペリエンス業界でトレンドになっています。
  4. パーソナライズ：自動化にもかかわらず、エンドユーザーはパーソナライズされたケアを期待しています。 自動化と顧客との実際の関係の構築の間で適切なバランスを選択します。

だから、あなたはそれを持っています！

ゴルギアスは誰に最適ですか？

GorgiasはShopifyユーザーに最適です。 このeコマースソリューションとのネイティブ統合はかなり深いです。 Gorgiasのダッシュボード内では、Shopifyストアで多くのアクションを実行できるため、プラットフォームを継続的に切り替える必要はありません。

Gorgiasの価格

以下のGorgiasの4つの年間料金プランの詳細を確認してください。

  • 基本プラン：月額$ 50
    • これにより、エージェントの数に制限はなく、月に500チケット、および7つの統合が可能になります。
    • 追加の100チケットに対して追加の$ 12を支払う必要があります
  • プロプラン：月額166ドル
    • 基本プランのすべてに加えて：
    • 月額2,000枚
    • 追加の100チケットの場合、追加の$ 10を支払う必要があります
    • 15の統合にもアクセスできます
  • アドバンスプラン：月額416ドル
    • プロプランのすべてに加えて：
    • 月額6,000枚
    • 追加の100チケットの場合、追加の$ 8.30を支払う必要があります
    • 30の統合にもアクセスできます
  • エンタープライズプラン：カスタマイズされた見積もりについては、Gorgiasに直接お問い合わせください
    • 高度なプランのすべてに加えて：
    • カスタムチケットボリューム
    • 無制限の統合
    • 専任の自動化スペシャリスト

カスタマーサービスヘルプデスク＃6：フロント

フロントカスタマーサービスプロバイダー

フロントのEメールチケットサポート（共有受信ボックス）

Frontを使用すると、多数のチームの受信トレイにアクセスできます。 ここでは、電子メール、SMSテキスト、Facebook、Twitter、Webサイトチャットなど、いくつかのチャネルからの通信を処理および管理できます。

また、「共有可視性」と呼ばれる衝突検出のメリットも享受できるため、チームメンバーが何に取り組んでいるかを確認できるため、誤って重複した応答を送信することはありません。

フロントの内部コメントを使用して、チームメートと話すこともできます。 同様に、特にトリッキーな電子メールで作業している場合は、下書きを作成して同僚と共有し、送信を押す前に同僚が編集できるようにすることができます。

さらに、特定のチームメンバーを割り当てて、誰が何に取り組むべきかについての混乱を避けるために、電子メールでフォローアップすることができます。 設定された基準を使用して、チームメンバーにチケットを自動的に割り当てることもできます。

大事なことを言い忘れましたが、Frontは定型の応答機能も備えています。 ここでは、電子メール応答テンプレートを保存し、これらの応答を顧客に自動的に送信することもできます。

フロントのライブチャットサポート

はい、Frontはユーザーにライブチャット機能を提供しています。 All you have to do is install the “Front Chat” application onto your website and you're good to go. Then, any messages you receive from site visitors will appear basically instantly in your Front mailbox. Remember, however, that only the Plus and Pro plans include Front Chat.

You'll also be pleased to know that you can customize the Front Chat widget to reflect your branding. You can modify the color, logo, and header greeting. You can also set an automated welcome message that appears to each and every site visitor.

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Front's Knowledgebase

When it comes to creating a knowledge base in Front, you have a few options, namely: ForumBee, Help Docs, and Guru. These are all apps you can integrate with your Front helpdesk — however, you should be aware these may incur additional costs (so be sure to do your research before committing to anything).

Front's Integrations & Apps

Front offers its customers over 50 apps and integrations, falling under the following categories:

  • 分析
  • Bots
  • Cloud storage
  • コミュニケーション
  • 連絡先
  • CRM and Sales management
  • Customer support
  • データ
  • 開発者ツール
  • eコマース
  • Issue tracking
  • マーケティング
  • メッセージング
  • Payments and invoicing
  • Productivity
  • プロジェクト管理
  • Voice

Some of Front's more popular integrations include:

  • フェイスブック
  • HubSpot
  • インターホン
  • ツイッター

Which Ecommerce Solutions is Front Compatible With?

To date, they're only compatible with Shopify and Pagato.

Front's Unique Features

When we asked Front what they thought made them better than the rest, this is what they had to say:

Front users can manage general business email addresses (like [email protected]), as well as SMS texts, live website chat, social media messages, and more in shared inboxes, where they can write internal comments on messages, assign messages to teammates, and edit shared drafts.

Rule-based automations help customer support teams handle messages faster with visibility into what the rest of the team is working on. With integrations to more than 50 commonly used business apps (like Shopify, Salesforce, HubSpot, Jira, and Slack), customer support reps have instant access to relevant customer information and can even edit records in other apps right from Front.

Pretty impressive, right?

Front also offers these fabulous features:

  • An Integrated Calendar: You can create and manage your schedule directly from your shared inbox
  • Smart Scheduling: Insert possible meeting times into emails for people to book an appointment with you, with just a simple click
  • Email Trends: These insights provide info on message volume. You can also filter to find issues by the customer, time, week, month, etc.

Who is Front Best For?

Front is best for any customer support team wanting to deliver a personalized experience to their customers in a timely fashion. We're impressed by their prices and the number of apps they have on offer. Both of these factors make Front a fabulous choice for any ecommerce merchant looking to grow their customer support operations.

Front's Pricing

Front offers its users three pricing packages:

  • The Starter Plan: $9 per user, per month
    • This is Front's most basic plan and provides the bare essentials for getting your customer support team up and running. You'll get:
    • Individual email inboxes
    • Three team inboxes (email only)
    • You can assign tickets and @mention your team members
    • Access to three basic workflow rules
  • The Plus Plan: $19 per user, per month
    • Everything in the Starter Plan, plus:
    • Ten team inboxes (email, social, or chat only)
    • Access to third-party integrations
    • Unlimited basic rules
  • The Pro Plan: $39 per user, per month
    • Everything in the Plus Plan, plus:
    • 25 team inboxes (all types including SMS)
    • Access to pro integrations and rules
    • 分析
  • The Platform Plan: $79 per user, per month
    • Everything in the Pro Plan, plus:
    • Enterprise add-on
    • Shifts and load balancing
    • Quarterly on-site training

Customer Service Helpdesk #7: Kayako

Kayako Customer Service Helpdesk

Kayako's Email Ticket Support (Their Shared Inbox)

Kayako's shared inbox boasts numerous features, including:

  • Tags: It's easy for you to categorize your email conversations using different tags. Not only will you be able to handle tickets quicker, but you'll also get a better insight into your email analytics
  • Assigning Conversations: You can automatically assign emails to the team members who are best qualified to tackle the query
  • Collaboration Features: Team members can leave private notes and benefit from collision detection
  • Canned Responses: Use pre-prepared responses to save you and your team loads of time

Kayako's Live Chat

Yes, Kayako offers its users the option of live chat. You can add this widget to your:

  • Help center
  • Webサイト
  • iOS and Android mobile apps

Best of all, your customers can reach out to your customer support team via the live chat widget, even when they're not online. Kayako automatically sends a response to their email inbox so that you can continue the conversation at a later date.

You'll also be pleased to hear that your conversation history is saved. As such, customers won't have to repeat themselves if they contact you again.

You can also customize Kayako's live chat bubble to complement the design of your site. For example, you can choose a color scheme and modify the copy of your welcome message to reflect your brand better.

Kayako's Knowledgebase

Yes, Kayako allows you to create a help center where your customers can find all the answers they need, 24/7.

You'll also get access to data that will highlight what your customers are looking for and how well your help center is performing. You can also detect any potential weaknesses in your content by getting customer feedback via the article ratings.

Just like the live chat widget, you can also customize your help center's aesthetic to complement the look and feel of your brand. You can even inject a little personality into your content by adding images, GIFs, and videos to your content.

Not to mention, if you're trying to reach an international audience, Kayako's help center feature supports numerous languages when they localize your help center.

Here are a few other knowledgebase features Kayako has to offer:

  • Smart Search: Not every prospect is 100% sure what they're looking for, which is why Kayako has introduced a solution called “Smart Search.” This feature makes suggestions to customers as they start typing their query
  • Content Management: Their editor is very intuitive, which makes managing your help center a breeze. Within minutes you can create engaging content with rich text formatting, images, and videos
  • Help Center Comments: You can allow customers to comment on your articles, and you can publish replies
  • Internal Help Center: Your help center doesn't have just to be a resource for your customers — you can also create a private space with info for your team
  • Article Attachments: You can upload and attach files for customers to download and refer to

Kayako's Integrations & Apps

Kayako fully supports Zapier, so the integration options are in the thousands, however, this does mean you'll have to spend a little extra because Zapier isn't free.

Which Ecommerce Solutions is Kayako Compatible With?

Once you've created a Zapier account, you'll be able to integrate with numerous ecommerce platforms such as Shopify and Magento.

Kayako's Unique Features

When we contacted Kayako's customer support their team said that Kayako's unique strengths lie in its:

Automation, Collaboration, Integration – most unique feature is customer journeys.

Who is Kayako Best for?

Out of all the above helpdesks, Kayako isn't our top recommendation. Although you can use it across an array of industries — particularly consumer-facing organizations — having to pay the extra cost to utilize Zapier in order to integrate it with your store or other applications may have the potential to be cumbersome.

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Kayako's Pricing

Kayako offers four pricing plans, so hopefully one of them whets your appetite:

  • The Inbox Plan: $15 per agent, per month
    • Access to a shared email mailbox, live chat, and a social inbox suitable for smaller teams
    • A basic help center
    • Mobile SDK (software development kit)
    • Over 600 integrations with Zapier
    • Assignment rules
    • インサイト
    • Collision detection
    • Reply-only macros
  • The Growth Plan: $30 per agent, per month
    • Everything in the Inbox Plan, plus:
    • Powerful automation rules
    • Custom views, fields, and forms
    • Custom reporting
    • Multi-brand and multi-language options
    • Advanced help center customization
    • Organization profiles
  • The Scale Plan: $60 per agent, per month
    • Everything in the Growth Plan, plus:
    • Advanced workflow customization
    • An internal help center
    • Shared organizations
    • Custom security policies
    • Custom roles and permissions
    • A Salesforce integration

Alternatively, if you're a much larger company, you might be interested in Kayako's Enterprise Plan where they'll design you a customized bundle tailored to meet your business' specific needs. You'll have to reach out to them directly, however, to inquire about this option.

結論

There you have our roundup of 7 customer service helpdesks that you can use for your ecommerce store! Helpdesks continue to improve year over year as demand from merchants changes and support methods that consumers prefer evolves. We hope you now have all the information you need in order to choose the customer support software that will be the best fit for your business and will help you communicate with and respond to your audience more efficiently.