Noi reguli și strategii pentru implicarea clienților

În ultimii câțiva ani, a existat o schimbare de paradigmă în modul în care companiile se angajează cu clienții lor. Consumatorii de astăzi nu se așteaptă, dar cer personalizare și flexibilitate. În plus, consumatorii cunoscători de tehnologie de astăzi au încredere într-o afacere care le oferă cunoștințe, conștientizare și asistență pe lângă produse și servicii de calitate la prețuri rezonabile.

Datorită giganților din industrie, cum ar fi Airbnb și Uber, consumatorii au astăzi așteptări diferite cu privire la modul în care doresc ca companiile să interacționeze cu ei. Consumatorii s-au obișnuit acum cu comunicări fără întreruperi și contextuale. Fie că comandă o pizza sau un taxi sau că caută o actualizare a stării comenzii, pur și simplu nu vor să se mulțumească cu nimic mai puțin. Regulile de angajare s-au schimbat și pe bună dreptate.

Organizațiile încep acum să ia act, și la fel de mult, centrele de contact pentru bătrâni au devenit redundante. Acestea au fost înlocuite eficient de centre de asistență pentru clienți bazate pe cloud, care permit organizațiilor bazate pe succes să ofere comunicații de calitate, relevante, captivante și personalizate. Nu numai asta, aceste centre de excelență pentru clienți ajută și organizațiile să rămână pregătite pentru viitor pentru apariția de noi tehnologii, preferințe ale utilizatorilor și canale.

Să citim despre ceea ce diferențiază cu adevărat companiile de top atunci când vine vorba de implicarea clienților.

Reguli și strategii de implicare a clienților

1. Creați experiențe bogate în conținut

Cererea consumatorilor pentru experiențe interactive, cu valoare adăugată și captivante este la cote maxime. De exemplu, oferirea consumatorilor de cunoștințe și materiale de conștientizare, cum ar fi tutoriale video, experiență fără întreruperi pe toate platformele, procese intuitive de finalizare a comenzii și asistență prevânzare și post-vânzare de primă clasă va îmbunătăți strategia de implicare a unei companii bazate pe profit. organizare.

Astăzi, consumatorii caută cunoștințe imediate și de încredere și feedback pentru produsele și serviciile dorite, la fel de mult cum marketerii caută informații despre interesele și preferințele publicului țintă. Pe scurt, personalizarea a apărut ca aspectul cel mai critic al prosperității afacerii, care depășește recomandările de produse.

În 2019 și ulterior, agenții de marketing vor trebui să iasă din zonele lor de confort evitând strategiile de marketing banale pentru a crește profitabilitatea. La urma urmei, agenții de marketing care se mulțumesc călărind pe laurii lor din trecut nu ar putea supraviețui mult timp. Cu toate acestea, ei pot câștiga orice bătălie împotriva tuturor șanselor, valorificând instrumentele și tehnologiile emergente, împreună cu experimentând implicarea clienților .

2. Interacțiune omnicanal îmbunătățită

O strategie omnicanal este cel mai bun lucru pe care o organizație trebuie să pună accent, mai ales în mediul de afaceri actual, pentru a rămâne relevantă și profitabilă. Odată cu creșterea interacțiunilor cu mai multe dispozitive și mai multe canale, a devenit important ca niciodată pentru a oferi experiențe consistente și continue consumatorilor care comută între canalele digitale într-o clipă.

Scopul principal este de a asigura că fiecare interacțiune cu consumatorul este personalizată, optimizată și, mai presus de toate, încântătoare pe toate canalele. Cu alte cuvinte, soluția ideală de ieșire va consta în direcționarea consumatorilor către o destinație prin utilizarea unor analize perspicace și făcând fiecare interacțiune productivă, rapidă și nedureroasă pentru consumator. De asemenea, va fi vorba de oferirea tuturor oportunităților posibile pentru fiecare membru al publicului țintă al organizației când, cum și unde își dorește.

3. Suport proactiv

Pe măsură ce apar noi canale, consumatorii se așteaptă ca informațiile proactive să fie furnizate de brandul de service pe toate canalele de comunicare, eliminând cerința ca aceștia să-și extindă raza pentru a contacta marca și a iniția o conversație. Pentru aceasta, organizațiile folosesc contextul clienților, informațiile despre dispozitiv, inteligența predictivă, cadrele și învățarea automată pentru a crea și gestiona comunicațiile.

În vremurile de altădată, interacțiunile organizație-consumator aveau adesea loc în setări închise, izolate. Consumatorii fie scriau e-mailuri, fie dădeau apeluri telefonice. Astăzi, lumea este „întotdeauna activă”, datorită tehnologiei mobile și altor tehnologii. Consumatorii cunoscători de tehnologie (în special millennials) din ziua de azi folosesc aplicații inteligente pentru a cumpăra un produs online. Cu alte cuvinte, organizațiile care sunt reticente sau întârzie să fie progresive în a-și angaja clienții din mers, pierd oportunități minunate de a vinde produse și servicii sau, în esență, le neglijează.

4. Experiența unificată a clienților

În fiecare an, noi canale apar pe piață, iar unele dintre ele devin subiecte de discuție în oraș pentru o vreme. Cu toate acestea, este posibil ca sistemele tuturor organizațiilor să nu poată face față unei integrări masive a comunicațiilor pe toate aceste canale diferite. Evident, acest lucru poate duce la dezvoltarea unor silozuri între vânzări, suport și piață și acest lucru va duce la ineficiențe operaționale.

Nu se poate nega faptul că organizațiile de astăzi lucrează cu dedicație pentru a-și structura sistemele existente pentru a obține o viziune unică asupra consumatorului, dar unele dintre ele tind să rateze punctul extrem de important: cum să ofere în continuare o viziune unică asupra mărcii. consumator. La urma urmei, implicarea consumatorilor este un dialog continuu și nu doar o serie de experiențe unice.

Prin urmare, organizațiile trebuie să promoveze încrederea înainte de a continua să formeze relații de afaceri reciproc avantajoase și de lungă durată prin interacțiuni sincere și deschise de-a lungul timpului. Aceste interacțiuni trebuie să pună accent pe crearea de rezultate pozitive (cum ar fi răspunsul la întrebări, ascultarea ideilor, rezolvarea problemelor și multe altele) și experiențe pentru consumatori.

Concluzie

O strategie ideală de implicare a consumatorilor ar trebui să pară mai degrabă o asociație bine dezvoltată bazată pe respect reciproc și nevoi interdependente și mai puțin ca o campanie, un instrument sau un concurs de vânzări și marketing. Amintiți-vă, feedback-ul primit de organizația dvs. de la consumatori nu este important doar pentru dvs., ci și pentru consumatori.

Dacă afacerea dvs. are potențialul, precum și profesionalismul de a asculta cu atenție ceea ce spun consumatorii și mergeți până la punctul de a le îmbunătăți experiențele și produsul, toată lumea câștigă! Consumatorii primesc ceea ce își doresc și au nevoie, iar tu obții mai mulți clienți fideli, vânzări și, eventual, profituri.

Biografia autorului

Ajay Dubedi este un consultant Salesforce cu experiență și certificat, care a asistat multe companii Fortune 500 și alte companii cu cerințele lor CRM. Ajay a lucrat cu clienții pentru a-i ajuta să-și îmbunătățească tehnologia și strategia pentru a crea experiențe încântătoare și fără fricțiuni pentru clienți. El este fondatorul și CEO-ul Cloud Analogy, care este apreciat la nivel global pentru crearea de aplicații și soluții inovatoare care îmbunătățesc procesele de afaceri și cresc veniturile.