Cum să creați o strategie câștigătoare de perspectivă a clienților

Actualizat de Tara Malone

Cât de bine vă cunoașteți clienții?

Este ușor să spuneți că le cunoașteți, dar aveți o strategie de perspectivă de primă clasă asupra clienților care să vă conducă dezvoltarea produsului, marketingul, crearea de conținut și serviciul pentru clienți?

Este o zonă trecută cu vederea pentru majoritatea afacerilor. Majoritatea creează un profil de client și mulți îi cunosc destul de bine.

Dar este rar să găsești o afacere cu o strategie de primă înțelepciune asupra clienților, iar a avea una îți poate oferi un avantaj major față de concurenții tăi.

La Mirasee, lucrăm cu creatori de cursuri din fiecare industrie pe care ți-o poți imagina. Construirea cursului este adesea partea ușoară. A genera în mod constant vânzări nu este!

Cu toate acestea, această muncă este mai ușoară dacă vă concentrați pe informațiile despre clienți. Indiferent dacă sunteți la început și aveți doar câțiva clienți, fie că sunteți bine stabilit cu mii dintre ei... informațiile dvs. despre clienți vă pot debloca tot ceea ce aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți dezvoltarea produsului, eforturile de marketing și, în cele din urmă, vânzările.

Mai bine, crearea unei strategii de perspectivă câștigătoare a clienților nu este chiar atât de dificilă pe cât vă puteți imagina. Nu vă costă mult pe termen scurt (timp sau bani), dar vă permite să economisiți bani (și timp) pe termen lung – precum și să vă îmbunătățiți vânzările, productivitatea și profitabilitatea.

În acest articol, vă vom arăta cum să dezvoltați o strategie câștigătoare de perspectivă a clienților.

Ce este o strategie Customer Insight?

Să începem prin a arunca o privire rapidă la ce este o strategie de perspectivă asupra clienților și de ce este importantă.

Perspectivele clienților se referă la o înțelegere profundă a clienților tăi. Aceasta include comportamentele, preferințele, dorințele și nevoile lor.

Puteți obține unele dintre aceste informații accesând date precum istoricul de navigare, modelele de achiziție, conversiile, răspunsul la anunțuri, analiza site-ului și orice alt KPI care vă oferă o perspectivă asupra a ceea ce fac clienții dvs., unde și când.

Cu toate acestea, aceasta vă oferă doar o parte din imagine. Pentru a înțelege cu adevărat informațiile despre clienți, trebuie să luați în considerare aspecte mai puțin măsurabile, cum ar fi demografia, opiniile, întrebările și implicarea acestora. Aceasta poate include date pe care le puteți măsura (prin un sondaj sau un chestionar pentru clienți potențiali, de exemplu), dar vă implică și să observați întrebările, răspunsurile prin e-mail, comentariile și feedback-ul acestora.

O strategie câștigătoare de perspectivă a clienților vă permite să comunicați, să vă implicați și să oferiți conținut, produse și servicii relevante și valoroase celor pe care îi serviți.

De ce sunt importante informațiile despre clienți

Informațiile despre clienți vă oferă dvs. și companiei dvs. o serie de beneficii.

Iată câteva dintre cele mai mari beneficii pe care informațiile despre consumatori le oferă creatorilor de cursuri și altor proprietari de afaceri:

Vă ajută să vă dezvoltați profilul de client

Profilul/avatarul dvs. principal de client joacă un rol fundamental în afacerea dvs. Indiferent de industria în care vă aflați sau de dimensiunea acesteia, clientul dvs. este totul. Aveți o misiune de a-i servi și de a le rezolva problema.

Acest lucru este mai important decât oricând, deoarece lumea devine din ce în ce mai aglomerată de concurență.

Informațiile despre clienți vă permit să evoluați, să rafinați și să apreciați mai bine cine face parte din profilul dvs. de client. Cu cât aveți mai multe informații despre clienți, cu atât înțelegeți mai bine:

• Unde sunt și cum consumă informații
• Date demografice de bază
• Motivațiile lor, factorii cheie și cea mai mare durere/problema
• Cum rezolvă în prezent această problemă

Indiferent care este afacerea ta, aceasta ar trebui să se învârte în jurul profilului tău de client.

Vă arătăm cum să creați un profil de client într-un ghid separat, dar informațiile dvs. despre clienți sunt cele care determină atât de mult acest lucru.

Cea mai bună parte este că se alimentează unul pe altul. Pe măsură ce profilul dvs. de client evoluează, acesta arată ce fel de informații despre consumatori trebuie adunate. Și pe măsură ce adunați mai multe informații, cu atât profilul dvs. devine mai rafinat.

Ajută la îmbunătățirea strategiei de marketing

Perspectivele dvs. despre clienți vă pot redefini întreaga strategie de marketing și abordarea vânzărilor.

Pentru început, informațiile cheie despre clienți vă ajută să înțelegeți mai bine cine este concurența dvs. principală. Acest lucru vă permite să vă cercetați și să analizați concurenții, aflați despre ceea ce fac ei, ce nu fac și cum își comercializează clienții.

Acest lucru, la rândul său, vă învață despre punctele dvs. tari și punctele slabe, unde există lacune pe piață și idei noi pentru a ajunge, a interacționa și a construi relații cu publicul dvs.

Cu toate acestea, informațiile despre clienți merg mult dincolo de analiza concurenților tăi.

Iti arata:

• Unde sunt clienții tăi potențiali și cum îi poți ajunge cel mai bine.
• Ce consumă ei și cum poți să interacționezi/comunica cel mai bine cu ei.
• Cum suferă ei și ce poți face pentru a-și rezolva cea mai mare problemă.
• De ce fac ceea ce fac și de ce nu fac ceea ce nu fac.

La asta se rezumă marketingul. Nu există o soluție de marketing all-in-one. Strategia de marketing de care ai nevoie este cea de care ai nevoie. Ceea ce funcționează pentru altcineva poate să nu funcționeze pentru tine.

Informațiile despre clienți vă ajută să găsiți acest lucru.

Te îndreaptă în direcția corectă, acționând ca o busolă pe parcurs.

Îmbunătățește dezvoltarea produsului

Indiferent dacă oferiți un produs fizic, versiune digitală sau un fel de serviciu, scopul dvs. este să rezolvați o problemă. Clientul tău are unul și tu ai ceva să-l ajuți.

Informațiile despre clienți vă permit să creați, să perfecționați și să dezvoltați produsele de care publicul dvs. are nevoie.

Indiferent dacă construiți un produs nou de la zero sau aveți deja unul existent, informațiile despre consumatori vă arată ce funcționează. Prin date reale și feedback/observații, sunteți capabil să vă concentrați asupra celor mai importante caracteristici.

• Lipsește ceva care ar oferi valoare?
• Sunt unele caracteristici inutile sau nu mai sunt necesare?
• Este ceva confuz, neclar sau cauzează o problemă?
• Ce funcționează și cum puteți profita de acest lucru în continuare?

În fiecare an, Apple lansează noi versiuni ale telefoanelor și laptopurilor lor. De fiecare dată când o fac, ei promovează noi funcții. Unele dintre aceste noi funcții se datorează progreselor tehnologice, dar multe provin din perspectivele clienților adunate prin feedback, observații și analiza datelor.

Clienții lor existenți le arată literalmente ce funcționează și ce nu.

Ei bine, acest lucru este valabil pentru majoritatea companiilor.

Dezvoltarea produsului vine nu prin ședințe de consiliu și momente de inspirație, ci mai degrabă prin informații despre clienți care arată clar ce funcționează și ce nu.

Îmbunătățește experiența clienților dvs

Oricât de importante sunt aceste alte beneficii, aceasta finală poate fi cea mai valoroasă dintre toate, deoarece implică toate cele de mai sus.

Experiența pe care o oferi clienților tăi este totul.

Călătoria pe care o porți este cea care te distanțează de concurenții tăi.

Experiența dvs. client este cea care conduce pe cineva de la conștientizarea generală la loialitate, încredere și advocacy.

Din nou, cunoștințele clienților dvs. sunt cele care pun în lumină experiența pe care trebuie să o accepte. Prin intermediul informațiilor despre clienți, puteți crea o experiență memorabilă care duce pe cineva de la lider la un client fidel.

Ne aprofundăm ce este experiența clienților și cum funcționează într-un alt ghid, dar ideea este simplă: experiența este totul!

Fiecare persoană cu care interacționezi merge cu tine într-o călătorie. Poți alege să preiei controlul asupra acestui lucru sau nu. Perspectivele clienților vă permit să creați o experiență memorabilă pe care o vor prețui toată viața.

Beneficiile Customer Insights pentru creatorii de cursuri

La Mirasee, ne ocupăm și lucrăm cu creatorii de cursuri online. Am ajutat oamenii să creeze cursuri online în fiecare industrie imaginabilă, iar informațiile despre clienți sunt cele care alimentează succesul de fiecare dată.

Iată câteva beneficii cheie pe care informațiile despre consumatori le pot oferi creatorilor de cursuri:

1. Crearea cursurilor : informațiile despre clienți vă pot arăta literalmente ce tip de cursuri să creați pentru publicul dvs. Acest lucru vă poate ajuta să modificați cursurile existente sau să creați altele complet noi. Unicul tău obiectiv ca creator de cursuri este să adaugi valoare studenților tăi. Prin percepțiile lor, puteți realiza acest lucru în mod constant.

2. Platforma de construire a cursurilor : Alegerea platformei pentru a vă găzdui cursul poate fi adesea dificilă. Sunt multe disponibile și este adesea greu de știut care este cea potrivită. Din nou, informațiile despre clienți vă îndrumă în direcția corectă, arătându-vă ce platformă o vor găsi studenții dvs. cea mai utilă.

3. Prețuri : o altă dilemă pentru majoritatea creatorilor de cursuri este alegerea modului de a stabili prețul cursului. Nu este vorba despre cum îl prețuiești, ci mai degrabă despre cum o vor face elevii tăi. Trebuie să găsiți un nivel de preț care să nu fie atât de mare încât să îi amâne, dar să nu fie atât de scăzut încât să îl perceapă ca fiind de proastă calitate. Perspectivele dvs. de consumator vă ghidează către prețul potrivit pentru dvs., cursul și, cel mai important, studenții dvs.

4. Marketing și promovare : Cum să-ți promovezi și să promovezi cursul se rezumă la cine este publicul tău și unde se află. Informațiile despre clienți vă ajută să vă concentrați pe platformele potrivite, setările de anunțuri, mesageria, brandingul și livrarea de conținut.

5. Dezvoltare de servicii : mulți creatori de cursuri încep cu un singur curs online, dar în curând văd valoarea dezvoltării unui site de membru, program de grup, mentorat sau coaching și chiar consultanță și vorbire. Partea grea este să știi pe ce drum să mergi. Încă o dată, informațiile despre clienți ne conduc.

6. Dezvoltarea comunității : Indiferent dacă construiți un site de membru sau nu, a avea o comunitate puternică și implicată este importantă în lumea de astăzi hiperconectată și competitivă. Informațiile despre consumatori vă arată ce fel de comunitate să construiți, cum să o gestionați și să o alimentați cu conținut și care dintre studenții dvs. o va considera cea mai valoroasă.

Acum că cunoașteți câteva dintre beneficiile utilizării informațiilor despre clienți, acum să ne îndreptăm atenția către crearea unei strategii eficiente de informații despre clienți.

Cum să dezvoltați o strategie de perspectivă asupra clienților

Indiferent dacă sunteți sau nu un constructor de cursuri, procesul de construire a unei strategii de perspectivă câștigătoare a clienților rămâne același. Iată pașii pe care trebuie să-i faceți, adaptându-i pe fiecare pentru a vă potrivi dvs., produsului și publicului dvs.

Pasul 1: Aflați cine este implicat în strategia dvs. de perspectivă asupra clienților

Cine este implicat în acest proces? Ești doar tu? Mai sunt și alți oameni în echipa ta?

Ce zici de alte părți interesate, cum ar fi clienții, mentorii, colegii și grupurile focus?

Este bine să știi cine face parte din proces înainte de a te gândi să-l pornești. Acest lucru vă permite să vă asigurați că comunicarea rămâne pozitivă și punctuală în orice moment. Rolul tău este de a dirija acest proces de la început până la sfârșit.

Preia controlul și deține asta acum.

Decide cine face parte din asta și cine nu.

Pasul 2: Răspundeți la aceste 6 întrebări importante

Odată ce știi cine face parte din proces, trebuie să te așezi și să iei în considerare următoarele.

DE CE

De ce faci asta? Care este obiectivul tău?

Trebuie să aveți un motiv întemeiat pentru a crea o strategie de perspectivă asupra clienților. Nu are rost să faci asta doar pentru că poți. Trebuie să ții cont de rezultate și să le folosești pentru a crește pozitiv.

Deci, care este scopul tuturor acestor lucruri? Care este scopul tău principal?

CÂND

De îndată ce vă cunoașteți scopul și scopul, este important să-i puneți o dată.

Care este cronologia? Când veți începe și când veți urmări să finalizați procesul?

Aceste date se pot schimba, dar este vital să creați o cronologie din timp. Nu numai în beneficiul tău, ci și pentru a putea comunica cu alte părți interesate, cum ar fi clienții, managerii, mentorii și altele asemenea.

CE

Există două părți din ceea ce :

1. Cu ce ​​constrângeri, bariere și limitări vă confruntați?
2. Ce date doriți să urmăriți și cum le veți măsura?

Indiferent care este situația ta, te vei confrunta cu anumite bariere și limitări. Înțelegeți ce pot fi acestea acum, astfel încât să le puteți depăși atunci când vor apărea mai târziu.

În timp ce o faceți, înțelegeți clar ce date intenționați să colectați cu strategia dvs. de perspectivă asupra clienților.

După cum am menționat mai devreme în acest articol, există multe lucruri pe care le puteți urmări, cum ar fi:

• Date demografice
• Trafic pe site
• Comportamentul utilizatorului
• Opinii și feedback
• Rate de conversie

Ceea ce este important aici este să vă concentrați asupra a ceea ce ar trebui să urmăriți. Datele pe care trebuie să le urmăriți depind de obiectivele pe care doriți să le atingeți. Tot ce contează este să faci acest proces să funcționeze pentru tine. Obțineți clar datele de care aveți nevoie. Nimic altceva.

CARE

Cel mai important dintre toate, decideți pe cine vizați cu această strategie de analiză a clienților.

• Clienții dvs. existenți?
• Potențiali clienți potențiali?
• Un segment de clienți existenți?
• Un anumit demografic?

Din nou, obiectivele pe care vi le-ați propus pentru a le atinge direcționează pe cine vizați. Întreaga dvs. bază de clienți poate fi relevantă, sau poate doar o mică secțiune. Ceea ce contează este că știi foarte clar cine este acesta.

Dacă nu ești, riști să pierzi timpul și să pierzi bani.

Pasul 3: Creați-vă harta călătoriei clientului

În această etapă, sunteți gata să vă creați harta călătoriei clienților.

Aceasta este o schiță generală a călătoriei pe care publicul tău o face cu tine din momentul în care te întâlnește pentru prima dată până în momentul în care devin client.

În acest moment, nu trebuie să aveți toate răspunsurile.

Veți crea o hartă mai detaliată a clienților în timp.

Cu toate acestea, este important să aveți o idee generală înainte de a vă începe strategia de analiză a clienților.

Intreaba-te pe tine insuti:

• Unde intră clientul dumneavoastră în călătorie?
• Cum arată prima lor impresie?
• Ce puncte de contact au loc în primele 7 zile... 14 zile... 30 de zile... 60 de zile?
• Unde ajung ei la sfârșitul călătoriei clienților?
• Cine sunt ei atunci în comparație cu cine au fost la început?
• Toți clienții tăi merg pe aceeași călătorie sau există segmente/căi diferite?

Motivul pentru care o hartă a clienților este importantă în strategia dvs. de perspectivă a clienților este că vă ajută să completați eventualele lacune. Și, deși unele dintre strategiile dvs. pot include anchete, o mare parte din aceasta se concentrează pe observație.

Ce fac ei.

Ceea ce nu fac.

Cum le fac pe toate...

Călătoria clienților acoperă fiecare pas pe care îl fac cu tine. Odată ce sunteți clar despre ce este aceasta, puteți identifica părțile importante în care puteți pune întrebări, aduna date și evidenția informații importante.

Pasul 4: Elaborați un sondaj cu privire la clienți (și alte rezultate)

A sosit momentul să creați rezultatele cheie ale strategiei dvs. de perspectivă asupra clienților.

• Există un sondaj sau un formular de feedback?
• Veți organiza apeluri unu-la-unu sau focus grupuri?
• Unde sunt punctele de contact cheie pentru a aduna cele mai importante date și informații?
• Cum vă veți implica clienții, când și unde?

Cele mai multe strategii de perspectivă asupra clienților includ o anumită formă de sondaj. Din nou, cât de lung și de detaliat este acest sondaj depinde de tine, de produsul tău și de clienții tăi. Ar putea fi la fel de scurt ca câteva întrebări sau un chestionar lung și aprofundat.

O mare parte din aceasta depinde de cât de implicat este publicul tău și cât de importantă este oferta ta pentru ei.

Cu cât prețuiesc mai mult oferta ta, cu atât mai mult timp și energie se vor dedica acestui proces. Deci, deși poate doriți ca ei să completeze un chestionar lung sau să aibă un apel telefonic de o oră cu dvs., are sens pentru ei?

Cu alte cuvinte, merită timpul lor?

Poate fi necesar să îi răsplătiți cu un cadou, reducere sau o altă formă de stimulent. Dar din nou, nu toate informațiile tale provin din sondaje. Mulți dintre ei provin din a se așeza pe spate și a observa ce face publicul tău fără niciun indiciu din partea ta.

Pasul 5: Selectați instrumentele pe care le veți folosi

Pasul final al acestui proces este să selectați instrumentele pe care le veți folosi pentru a aduna informațiile de care aveți nevoie.

Pentru strategii mai complexe de informații despre clienți, poate fi necesar să creați o platformă dedicată de informații despre clienți. Pentru strategii mai simple, este posibil să aveți nevoie doar de câteva instrumente noi pe care să le adăugați la lumea existentă.

Instrumentele de sondaj precum Google Surveys, Survey Monkey și Typeform, de exemplu, sau software-ul interactiv precum PureChat sau OptinMonster vă pot aduce mai aproape de publicul dvs. și le pot permite să interacționeze cu dvs.

Și apoi există acele instrumente care funcționează în culise, adunând informații cheie ale consumatorilor în timp ce dormi. Vom dedica o nouă secțiune acestor instrumente, deoarece se pot dovedi vitale pentru crearea unei strategii de succes de perspectivă a clienților.

Cele mai bune instrumente pentru informații despre clienți

La fel ca în majoritatea domeniilor afacerii dvs., nu lipsesc instrumentele potențiale dintre care puteți alege.

Instrumentele pentru informații despre clienți pe care le utilizați depind de strategia dvs. reală de informații despre clienți.

Va trebui să vă concentrați pe instrumentele de care aveți nevoie și apoi să ignorați restul.

Iată câteva dintre cele mai importante instrumente pentru informații despre clienți pe care ați dori să le luați în considerare.

trenduri Google

Google Trends vă oferă o perspectivă excelentă asupra populației mai largi și a modului în care aceștia interacționează cu anumiți termeni, platforme, media și întrebări. Deși este posibil să nu vă ofere informații specifice despre clienții dvs., vă oferă o mai bună înțelegere a ceea ce se întâmplă în industria dvs.

Pentru un ghid aprofundat despre cum să utilizați Google Trends, citiți acest articol scris de echipa „Hallam”. Vă arată cum să utilizați Google Trends și, de asemenea, descoperă câteva dintre secretele acestuia.

Când vine vorba de strategia dvs. de perspectivă asupra clienților, Google Trends vă va ghida, cel puțin, către o imagine mai clară a publicului dvs.

Google Analytics

Google Analytics vă permite să vă cunoașteți publicul existent, obținând o perspectivă asupra modului în care navighează pe site-ul dvs.

Într-o anumită măsură, trebuie să utilizați Google Analytics ca parte a strategiei dvs. de perspectivă asupra clienților (sau un instrument alternativ precum Kissmetrics, HubSpot sau CrazyEgg). Este pur și simplu una dintre cele mai bune modalități de a obține o perspectivă asupra a ceea ce face publicul tău.

Pentru un ghid complet despre cum să faceți Google Analytics să funcționeze pentru dvs., consultați acest ghid scris de echipa HubSpot.

Informații despre publicul Facebook

Audience Insights de la Facebook este un alt instrument util de utilizat în strategia ta. Spre deosebire de Page Insights, funcția Audience Insights vă oferă un raport cu datele demografice ale publicului dvs. în funcție de vârstă, sex, stare de relație, stil de viață și rol de muncă.

Informații despre consumatori ca acestea pot juca un rol important în mesajele și marketingul dvs. Vârsta unei persoane, de exemplu, vă poate ajuta să determinați tipul de platforme de socializare pe care să le utilizați. În plus, rolul lor de muncă și/sau stilul de viață vă oferă o perspectivă asupra câți bani câștigă.

Acest lucru vă ajută să vă orientați prețurile, nivelul de servicii și multe altele.

Pentru un ghid aprofundat despre cum să utilizați Facebook Audience Insights, consultați această resursă creată de echipa Hootsuite.

Mențiune socială

Mențiune socială este un instrument gratuit care vă oferă o analiză în timp real a rețelei dvs. de socializare.

Aceasta include organizarea oricăror mențiuni pe rețelele sociale ale mărcii dvs. într-un singur flux, inclusiv hashtag-uri, cuvinte cheie de top și site-uri. Toate acestea vă oferă o perspectivă solidă, nu numai asupra modului în care funcționează rețelele de socializare, ci și asupra cine interacționează cu dvs.

Acest lucru vă permite să vă ajustați mesajele, să aflați mai bine despre utilizatorii cei mai implicați și să analizați pe cine urmăresc acești utilizatori fideli.

Este un instrument care poate oferi o mulțime de informații utile pentru consumatori pe care le puteți utiliza în strategia dvs. Pentru a afla mai multe despre cum funcționează, consultați acest ghid creat de echipa de Mențiune socială.

Alte instrumente utile pentru a vă ajuta să vă creați strategia de perspectivă asupra clienților includ:

• Klout
• Informații despre clienți
• Bătăile inimii clientului
• Client Sigur
• Temperament
• Tampon
• Quintly
• gaura cheii
• Brandwatch
• BuzzSumo

Instrumentele pentru informații despre clienți pe care le utilizați, deși importante, contează doar dacă aveți o strategie de informații despre clienți care le susține. Așa că nu vă lăsați atașați de instrumentele pe care le-ați putea folosi. Construiește cea mai bună strategie pe care o poți și instrumentele de care ai nevoie vor deveni clare.

Este timpul să vă creați propria strategie de perspectivă asupra clienților!

Trăim într-o lume aglomerată. Indiferent de industria în care te afli, te confrunți cu o mulțime de concurență.

O mare parte a depășirii acestui lucru se concentrează în jurul dvs., să vă cunoașteți publicul. Acesta este motivul pentru care informațiile despre clienți sunt atât de importante pentru tine, atât acum, cât și în viitor.

Dacă nu ați început deja strategia dvs. de perspectivă asupra clienților, acum este momentul. Înțelegeți de ce îl construiți și aflați pentru cine îl faceți. Odată ce atingeți aceste obiective, vă puteți concentra pe datele, elementele măsurabile și observațiile care vă oferă informațiile de care aveți nevoie pentru consumatori.

O mare parte din aceasta începe cu profilul dvs. de client. Mai întâi trebuie să știi cine este clientul tău. Odată ce ați făcut-o, puteți începe să construiți produsele, cursurile online, marketingul și serviciile care le vor servi și vă vor diferenția de toți concurenții dvs.

Dacă aveți nevoie de ajutor pentru crearea profilului dvs. de client, avem un șablon de personalitate a clientului pe care îl puteți folosi pentru a obține clar fiecare detaliu despre persoana dvs. Faceți clic mai jos pentru a-l descărca acum.