Como criar uma estratégia de visão de cliente vencedora

Atualizado por Tara Malone

Quão bem você conhece seus clientes?

É fácil dizer que você os conhece, mas você tem uma estratégia de visão do cliente de primeira linha que impulsiona o desenvolvimento de seu produto, marketing, criação de conteúdo e atendimento ao cliente?

É uma área negligenciada para a maioria das empresas. A maioria cria um perfil de cliente, e muitos os conhecem bastante bem.

Mas é raro encontrar uma empresa com uma estratégia de visão do cliente de primeira linha, e ter uma pode lhe dar uma grande vantagem sobre seus concorrentes.

Na Mirasee, trabalhamos com criadores de cursos de todos os setores que você possa imaginar. Construir o curso é muitas vezes a parte mais fácil. Gerar vendas consistentemente não é!

No entanto, esse trabalho fica mais fácil se você se concentrar nos insights de seus clientes. Se você está apenas começando e tem apenas alguns clientes, ou já está bem estabelecido com milhares deles... seus insights de clientes podem desbloquear tudo o que você precisa para melhorar o desenvolvimento de seus produtos, esforços de marketing e, finalmente, vendas.

Melhor ainda, criar uma estratégia vencedora de insights do cliente não é tão difícil quanto você imagina. Não custa muito a curto prazo (tempo ou dinheiro), mas permite que você economize dinheiro (e tempo) a longo prazo – além de melhorar suas vendas, produtividade e lucratividade.

Neste artigo, mostraremos como desenvolver uma estratégia vencedora de insight do cliente.

O que é uma Estratégia de Percepção do Cliente?

Vamos começar analisando rapidamente o que é uma estratégia de insight do cliente e por que ela é importante.

Os insights do cliente referem-se a ter uma compreensão profunda de seus clientes. Isso inclui seus comportamentos, preferências, desejos e necessidades.

Você pode obter alguns desses insights mergulhando em dados como histórico de navegação, padrões de compra, conversões, resposta de anúncios, análise de sites e qualquer outro KPI que forneça uma visão sobre o que seus clientes fazem, onde e quando.

No entanto, isso só lhe dá parte do quadro. Para realmente entender os insights de seus clientes, você deve considerar aspectos menos mensuráveis, como dados demográficos, opiniões, perguntas e engajamento. Isso pode incluir dados que você pode medir (por meio de uma pesquisa ou teste de liderança, por exemplo), mas também envolve a observação de suas perguntas, respostas de e-mail, comentários e feedback.

Uma estratégia vencedora de insights do cliente permite que você se comunique, envolva e forneça conteúdo, produtos e serviços relevantes e valiosos para aqueles que você atende.

Por que os insights do cliente são importantes

Os insights do cliente fornecem a você e à sua empresa uma série de benefícios.

Aqui estão alguns dos maiores benefícios que os insights do consumidor oferecem aos criadores de cursos e outros empresários:

Ajuda você a desenvolver seu perfil de cliente

Seu perfil/avatar de cliente principal desempenha um papel fundamental em seus negócios. Não importa em que setor você esteja ou o tamanho que ele seja, seu cliente é tudo. Você está em uma missão para servi-los e resolver seus problemas.

Isso é mais importante do que nunca, à medida que o mundo fica cada vez mais cheio de concorrência.

Os insights do cliente permitem que você evolua, refine e aprecie melhor quem faz parte do seu perfil de cliente. Quanto mais insights de clientes você tiver, melhor entenderá:

• Onde estão e como consomem informações
• Dados demográficos principais
• Suas motivações, principais impulsionadores e maior dor/problema
• Como eles atualmente resolvem esse problema

Não importa qual seja o seu negócio, ele deve girar em torno do seu perfil de cliente.

Mostramos a você como criar um perfil de cliente em um guia separado, mas são os insights de seus clientes que impulsionam muito disso.

A melhor parte é que eles alimentam um ao outro. À medida que o perfil do seu cliente evolui, ele mostra que tipo de insights do consumidor deve ser coletado. E à medida que você coleta mais insights, mais refinado seu perfil se torna.

Ajuda a refinar sua estratégia de marketing

Seus insights de clientes podem redefinir toda a sua estratégia de marketing e abordagem de vendas.

Para começar, os principais insights do cliente ajudam você a entender melhor quem é sua principal concorrência. Isso permite que você pesquise e analise seus concorrentes, aprendendo sobre o que eles fazem, o que não fazem e como comercializam para seus clientes.

Isso, por sua vez, ensina sobre seus pontos fortes e fracos, onde existem lacunas no mercado e novas ideias para alcançar, se envolver e criar relacionamento com seu público.

No entanto, os insights de seus clientes vão muito além da análise de seus concorrentes.

Ele mostra a você:

• Onde estão seus clientes em potencial e como você pode alcançá-los da melhor maneira.
• O que eles consomem e como você pode se envolver/comunicar melhor com eles.
• Como eles sofrem e o que você pode fazer para resolver o maior problema deles.
• Por que eles fazem o que fazem e por que não fazem o que não fazem.

É nisso que consiste o marketing. Não existe uma solução de marketing completa. A estratégia de marketing que você precisa é aquela que você precisa. O que funciona para outra pessoa pode não funcionar para você.

Os insights do cliente ajudam você a encontrar isso.

Ele aponta na direção certa, agindo como uma bússola ao longo do caminho.

Impulsiona o desenvolvimento do seu produto

Quer você ofereça um produto físico, uma versão digital ou algum tipo de serviço, seu objetivo é resolver um problema. Seu cliente tem um, e você tem algo para ajudá-los.

Os insights do cliente permitem que você crie, refine e desenvolva os produtos que seu público precisa.

Esteja você criando um novo produto do zero ou já tenha um existente, são os insights do consumidor que mostram o que funciona. Por meio de dados reais e feedback/observações, você pode aprimorar os recursos mais importantes.

• Está faltando alguma coisa que agregaria valor?
• Alguns recursos são desnecessários ou não são mais necessários?
• Há algo confuso, pouco claro ou causando um problema?
• O que está funcionando e como você pode aproveitar isso ainda mais?

Todos os anos, a Apple lança novas versões de seus telefones e laptops. Cada vez que o fazem, eles promovem novos recursos. Alguns desses novos recursos são devidos a avanços tecnológicos, mas muitos surgem de insights de clientes coletados por meio de feedback, observações e análise de dados.

Seus clientes existentes literalmente mostram a eles o que está funcionando e o que não está.

Bem, isso é verdade para a maioria das empresas.

O desenvolvimento de produtos não ocorre por meio de reuniões de diretoria e momentos de inspiração, mas sim de insights de clientes que mostram claramente o que funciona e o que não funciona.

Melhora a experiência dos seus clientes

Por mais importantes que sejam esses outros benefícios, este último pode ser o mais valioso de todos, pois envolve todos os itens acima.

A experiência que você oferece aos seus clientes é tudo.

A jornada em que você os leva é o que o distancia de seus concorrentes.

É a experiência do cliente que leva alguém da conscientização geral à lealdade, confiança e defesa.

Novamente, são os insights de seus clientes que iluminam a experiência que eles precisam ter. Por meio de insights do cliente, você pode criar uma experiência memorável que leva alguém de um lead a um cliente fiel.

Mergulhamos no que é experiência do cliente e como funciona em outro guia, mas o ponto é simples: experiência é tudo!

Cada pessoa com quem você interage faz uma jornada com você. Você pode escolher assumir o controle disso ou não. São os insights dos clientes que permitem que você crie uma experiência memorável que eles guardarão para toda a vida.

Benefícios do Customer Insights para criadores de cursos

Na Mirasee, atendemos e trabalhamos com criadores de cursos online. Ajudamos as pessoas a criar cursos on-line em todos os setores imagináveis, e são os insights dos clientes que impulsionam o sucesso a cada vez.

Aqui estão alguns dos principais benefícios que os insights do consumidor podem fornecer aos criadores de cursos:

1. Criação de cursos : as informações do cliente podem literalmente mostrar que tipo de cursos criar para seu público. Isso pode ajudá-lo a ajustar os cursos existentes ou criar cursos totalmente novos. Seu único objetivo como criador de cursos é agregar valor aos seus alunos. Por meio de seus insights, você pode conseguir isso de forma consistente.

2. Plataforma de Criação de Cursos : Escolher a plataforma para hospedar seu curso pode ser complicado. Existem muitos disponíveis, e muitas vezes é difícil saber qual é o certo. Novamente, os insights do cliente apontam na direção certa, mostrando qual plataforma seus alunos acharão mais útil.

3. Preço : Outro dilema para a maioria dos criadores de cursos é escolher como precificar seu curso. Não é sobre como você valoriza isso, mas sim como seus alunos irão. Você precisa encontrar um nível de preço que não seja tão alto que os desanime, mas não tão baixo que eles percebam que é de baixa qualidade. Seus insights do consumidor o orientam em direção ao preço certo para você, seu curso e, mais importante, seus alunos.

4. Marketing e Promoção : Como comercializar e promover seu curso se resume a quem é seu público e onde ele está. As informações do cliente ajudam você a aprimorar as plataformas, configurações de anúncios, mensagens, branding e entrega de conteúdo certas.

5. Desenvolvimento de serviços : muitos criadores de cursos começam com um único curso online, mas logo percebem o valor de desenvolver um site de associação, programa de grupo, mentoria ou coaching e até mesmo consultoria e palestras. O difícil é saber qual caminho seguir. Mais uma vez, os insights do cliente lideram o caminho.

6. Desenvolvimento da comunidade : Quer você crie um site de associação ou não, ter uma comunidade forte e engajada é importante no mundo hiperconectado e competitivo de hoje. Os insights do consumidor mostram que tipo de comunidade construir, como gerenciá-la e abastecê-la com conteúdo e quais de seus alunos a acharão mais valiosa.

Agora que você conhece alguns dos benefícios de usar os insights do cliente, vamos agora voltar nossa atenção para a criação de uma estratégia eficaz de insights do cliente.

Como desenvolver uma estratégia de insights do cliente

Seja você um criador de cursos ou não, o processo de construção de uma estratégia vencedora de insights do cliente permanece o mesmo. Aqui estão as etapas que você precisa seguir, adaptando cada uma delas para você, seu produto e seu público.

Etapa 1: saiba quem está envolvido na sua estratégia de insights do cliente

Quem está envolvido neste processo? É só você? Existem outras pessoas em sua equipe?

E quanto a outras partes interessadas, como clientes, mentores, colegas e grupos de foco?

É bom saber quem faz parte do processo antes de pensar em iniciá-lo. Isso permite que você garanta que a comunicação permaneça positiva e pontual em todos os momentos. Seu papel é dirigir este processo desde o início até o fim.

Assuma o controle e possua isso agora.

Decida quem faz parte disso e quem não faz.

Etapa 2: responda a estas 6 perguntas importantes

Depois de saber quem faz parte do processo, você precisa se sentar e levar em consideração o seguinte.

POR QUÊ

Por que você está fazendo isso? Qual é o seu objetivo?

Você precisa ter um bom motivo para criar uma estratégia de insight do cliente. Não adianta fazer isso só porque você pode. Você precisa levar em conta os resultados e usá-los para crescer positivamente.

Então, qual é o propósito de tudo isso? Qual é o seu principal objetivo?

QUANDO

Assim que você souber seu objetivo e propósito, é importante que você coloque uma data nele.

Qual é a linha do tempo? Quando você começará e quando pretende concluir o processo?

Essas datas podem mudar, mas é vital que você crie uma linha do tempo antecipadamente. Não apenas para seu próprio benefício, mas para que você possa se comunicar com outras partes interessadas, como clientes, gerentes, mentores e afins.

O QUE

Existem duas partes do quê :

1. Quais restrições, barreiras e limitações você enfrenta?
2. Quais dados você deseja rastrear e como você medirá isso?

Não importa qual seja a sua situação, você enfrentará certas barreiras e limitações. Saiba quais podem ser agora, para que você possa superá-los quando surgirem mais tarde.

Enquanto você faz isso, tenha clareza sobre quais dados você planeja coletar com sua estratégia de insights do cliente.

Como mencionamos anteriormente neste artigo, há muitas coisas que você pode acompanhar, como:

• Dados demográficos
• Tráfego do site
• Comportamento do usuário
• Opiniões e comentários
• Taxas de conversão

O importante aqui é aprimorar o que você deve rastrear. Os dados que você precisa rastrear dependem das metas que você deseja alcançar. Tudo o que importa é que você faça esse processo funcionar para você. Seja claro sobre os dados que você precisa. Nada mais.

WHO

Mais importante de tudo, decida quem você está segmentando com essa estratégia de insight do cliente.

• Seus clientes existentes?
• Potenciais novos leads?
• Um segmento de clientes existentes?
• Um grupo demográfico específico?

Mais uma vez, as metas que você estabeleceu para atingir direcionam quem você visa. Toda a sua base de clientes pode ser relevante, ou talvez apenas uma pequena parte. O que importa é que você tenha certeza de quem é.

Se não estiver, corre o risco de perder tempo e perder dinheiro.

Etapa 3: crie seu mapa da jornada do cliente

Nesta fase, você está pronto para criar seu mapa de jornada do cliente.

Este é um esboço geral da jornada que seu público leva com você desde o momento em que o conhece até o momento em que se torna um cliente.

Neste ponto, você não precisa ter todas as respostas.

Você criará um mapa de clientes mais detalhado ao longo do tempo.

No entanto, é importante ter uma ideia geral antes de iniciar sua estratégia de insight do cliente.

Pergunte a si mesmo:

• Onde seu cliente entra na jornada?
• Como é a primeira impressão deles?
• Quais pontos de contato ocorrem nos primeiros 7 dias... 14 dias... 30 dias... 60 dias?
• Onde eles vão parar no final da jornada do cliente?
• Quem são eles então comparados com quem eram no início?
• Todos os seus clientes seguem a mesma jornada ou existem diferentes segmentos/caminhos?

A razão pela qual um mapa do cliente é importante em sua estratégia de insight do cliente é que ele ajuda a preencher quaisquer lacunas em potencial. E embora algumas de suas estratégias possam incluir pesquisas, muitas delas giram em torno da observação.

O que eles fazem.

O que eles não fazem.

Como eles fazem tudo isso...

A jornada do cliente abrange todas as etapas que eles dão com você. Depois de entender o que é isso, você pode identificar partes importantes onde pode fazer perguntas, coletar dados e destacar insights importantes.

Etapa 4: desenvolver uma pesquisa de insights do cliente (e outras entregas)

Chegou a hora de criar os principais resultados de sua estratégia de insight do cliente.

• Existe uma pesquisa ou um formulário de feedback?
• Você fará chamadas individuais ou grupos de foco?
• Onde estão os principais pontos de contato para coletar os dados e insights mais importantes?
• Como você envolverá seus clientes, quando e onde?

A maioria das estratégias de insight do cliente inclui alguma forma de pesquisa. Novamente, a extensão e o detalhamento dessa pesquisa depende de você, do seu produto e de seus clientes. Pode ser tão curto quanto algumas perguntas ou um questionário longo e aprofundado.

Muito disso depende de quão engajado seu público está e quão importante sua oferta é para eles.

Quanto mais eles valorizam sua oferta, mais tempo e energia eles vão se comprometer com esse processo. Então, embora você possa querer que eles preencham um longo questionário ou façam um telefonema de uma hora com você, isso faz sentido para eles?

Em outras palavras, vale a pena o seu tempo?

Você pode precisar recompensá-los com um presente, desconto ou alguma outra forma de incentivo. Mas, novamente, nem todos os seus insights vêm de pesquisas. Muitos deles vêm de sentar e observar o que seu público faz sem nenhuma sugestão sua.

Etapa 5: selecione as ferramentas que você usará

A etapa final desse processo é selecionar as ferramentas que você usará para coletar os insights necessários.

Para estratégias mais complexas de insights do cliente, talvez seja necessário criar uma plataforma dedicada de insights do cliente. Para estratégias mais simples, você pode precisar apenas de algumas novas ferramentas para adicionar ao seu mundo existente.

Ferramentas de pesquisa como Google Surveys, Survey Monkey e Typeform, por exemplo, ou software interativo como PureChat ou OptinMonster podem aproximar você do seu público e permitir que eles se envolvam com você.

E depois há aquelas ferramentas que funcionam nos bastidores, reunindo os principais insights do consumidor enquanto você dorme. Dedicaremos uma nova seção a essas ferramentas, pois elas podem ser vitais para criar uma estratégia bem-sucedida de insight do cliente.

As melhores ferramentas para insights do cliente

Tal como acontece com a maioria das áreas do seu negócio, não faltam ferramentas potenciais que você pode escolher.

As ferramentas para insights do cliente que você usa dependem de sua estratégia real de insights do cliente.

Você precisará aprimorar as ferramentas necessárias e ignorar o resto.

Aqui estão algumas das ferramentas mais importantes para insights de clientes que você pode considerar.

tendências do Google

O Google Trends oferece uma ótima visão da população em geral e como ela interage com determinados termos, plataformas, mídia e perguntas. Embora isso possa não fornecer informações específicas sobre seus clientes, fornece uma maior compreensão do que está acontecendo em seu setor.

Para obter um guia detalhado sobre como usar o Google Trends, leia este artigo escrito pela equipe 'Hallam'. Ele mostra como usar o Google Trends e também revela alguns de seus segredos.

Quando se trata de sua estratégia de insight do cliente, o Google Trends, no mínimo, o guiará para uma imagem mais clara de quem é seu público.

Google Analytics

O Google Analytics permite que você conheça seu público existente, obtendo uma visão de como eles navegam em seu site.

Até certo ponto, você precisa utilizar o Google Analytics como parte de sua estratégia de insights do cliente (ou uma ferramenta alternativa como Kissmetrics, HubSpot ou CrazyEgg). É simplesmente uma das melhores maneiras de obter uma visão sobre o que seu público faz.

Para obter um guia completo sobre como fazer o Google Analytics funcionar para você, consulte este guia escrito pela equipe da HubSpot.

Insights de audiência do Facebook

O Audience Insights do Facebook é outra ferramenta útil para usar em sua estratégia. Diferente do Page Insights, o recurso Audience Insights fornece um relatório dos dados demográficos do seu público por idade, sexo, status de relacionamento, estilo de vida e função.

Insights do consumidor como esses podem desempenhar um papel enorme em suas mensagens e marketing. A idade de uma pessoa, por exemplo, pode ajudá-lo a determinar o tipo de plataforma de mídia social a ser usada. Além disso, sua função de trabalho e/ou estilo de vida lhe dá uma visão de quanto dinheiro eles ganham.

Isso ajuda a direcionar seus preços, nível de serviço e muito mais.

Para obter um guia detalhado sobre como usar o Facebook Audience Insights, confira este recurso que a equipe da Hootsuite criou.

Menção Social

O Social Mention é uma ferramenta gratuita que fornece uma análise em tempo real de suas mídias sociais.

Isso inclui organizar todas as menções de mídia social da sua marca em um único fluxo, incluindo hashtags, principais palavras-chave e sites. Tudo isso fornece uma visão sólida, não apenas do desempenho de sua mídia social, mas também de quem está se envolvendo com você.

Isso permite que você ajuste suas mensagens, aprenda melhor sobre seus usuários mais engajados e analise quem esses usuários fiéis também seguem.

É uma ferramenta que pode fornecer muitos insights úteis do consumidor para você usar em sua estratégia. Para saber mais sobre como funciona, consulte este guia que a equipe do Social Mention criou.

Outras ferramentas úteis para ajudá-lo a criar sua estratégia de insights do cliente incluem:

• Klout
• Percepções dos clientes
• Pulsação do cliente
• CustomerSure
• Temperamento
• Amortecedor
• Quintly
• Buraco da fechadura
• Relógio de marca
• BuzzSumo

As ferramentas para insights do cliente que você usa, embora importantes, só importam se você tiver uma estratégia de insights do cliente que as suporte. Portanto, não fique preso às ferramentas que você poderia usar. Construa a melhor estratégia possível e as ferramentas que você precisa ficarão claras.

É hora de criar sua própria estratégia de insight do cliente!

Vivemos em um mundo lotado. Não importa em que setor você esteja, você enfrenta muita concorrência.

Uma grande parte da superação disso gira em torno de você conhecer seu público. É por isso que os insights do cliente são tão importantes para você, agora e no futuro.

Se você ainda não iniciou sua estratégia de insights do cliente, agora é a hora. Saiba por que você está construindo e descubra para quem você está fazendo isso. Depois de ter essas metas, você pode se concentrar nos dados, mensuráveis ​​e observações que fornecem os insights do consumidor de que você precisa.

Muito disso começa com o seu perfil de cliente. Primeiro você precisa saber quem é o seu cliente. Depois de fazer isso, você pode começar a criar os produtos, cursos on-line, marketing e serviços que irão atendê-los e diferenciá-lo de todos os seus concorrentes.

Se você precisar de ajuda para criar seu perfil de cliente, temos um modelo de persona de cliente que você pode usar para esclarecer todos os detalhes sobre sua pessoa. Clique abaixo para baixá-lo agora.