成功する顧客インサイト戦略を作成する方法

公開: 2022-09-06

タラ・マローンによって更新されました

お客様のことをどれだけ知っていますか？

彼らを知っていると言うのは簡単ですが、製品開発、マーケティング、コンテンツ作成、および顧客サービスを促進する一流の顧客インサイト戦略を持っていますか?

これは、ほとんどの企業にとって見落とされがちな領域です。ほとんどの場合、顧客プロファイルを作成し、多くの場合、顧客のことをかなりよく知っています。

しかし、一流の顧客インサイト戦略を備えたビジネスを見つけることはまれであり、それを持っていると、競合他社よりも大きな優位性を得ることができます.

Mirasee では、想像できるあらゆる業界のコース作成者と協力しています。多くの場合、コースの構築は簡単な部分です。一貫して売上を生み出すことはそうではありません！

しかし、顧客の洞察に集中すれば、この仕事はより簡単になります。始めたばかりで少数の顧客しか持っていない場合でも、何千もの顧客を抱えている場合でも、顧客に関する洞察は、製品開発、マーケティング活動、そして最終的には販売を改善するために必要なすべてを明らかにすることができます.

さらに良いことに、成功する顧客インサイト戦略を作成することは、想像するほど難しくありません。短期的には (時間やお金の) コストはあまりかかりませんが、長期的にはお金 (および時間) を節約でき、売上、生産性、収益性を向上させることができます。

この記事では、成功する顧客インサイト戦略を開発する方法を紹介します。

顧客インサイト戦略とは?

まず、顧客インサイト戦略とは何か、なぜそれが重要なのかを簡単に見てみましょう。

顧客インサイトとは、顧客を深く理解することです。これには、行動、好み、欲求、ニーズが含まれます。

これらの洞察の一部は、閲覧履歴、購入パターン、コンバージョン、広告応答、Web サイト分析、および顧客が何を、どこで、いつ行うかについての洞察を提供するその他の KPI などのデータに飛び込むことによって得ることができます。

しかし、これは全体像の一部にすぎません。顧客の洞察を真に理解するには、人口統計、意見、質問、エンゲージメントなど、測定しにくい側面を考慮する必要があります。これには、測定可能なデータ (たとえば、アンケートやリードクイズを介して) が含まれる場合がありますが、質問、電子メールの応答、コメント、およびフィードバックを観察することも含まれます。

優れた顧客インサイト戦略により、関連性のある価値のあるコンテンツ、製品、およびサービスを、サービスを提供する人々に伝達し、関与させ、提供することができます。

顧客インサイトが重要な理由

顧客の洞察は、あなたとあなたのビジネスにさまざまなメリットをもたらします。

消費者インサイトがコース作成者やその他のビジネスオーナーに提供する最大の利点のいくつかを以下に示します。

顧客プロファイルの作成に役立ちます

中核となる顧客プロファイル/アバターは、ビジネスにおいて基本的な役割を果たします。業界や規模に関係なく、お客様がすべてです。あなたは彼らに仕え、彼らの問題を解決する使命を負っています。

世界が競争でますます混雑するにつれて、これはこれまで以上に重要です。

顧客の洞察により、顧客プロファイルの一部である人物を進化させ、改良し、よりよく理解することができます。顧客に関する洞察が多ければ多いほど、次のことをよりよく理解できます。

ユーザーがどこにいて、どのように情報を消費するか
コア人口統計
彼らの動機、主な要因、最大の苦痛/問題
彼らが現在この問題をどのように解決しているか

ビジネスが何であれ、顧客プロファイルを中心に展開する必要があります。

別のガイドで顧客プロファイルを作成する方法を示しますが、これを促進するのは顧客の洞察です.

最良の部分は、それらが互いに燃料を供給していることです。顧客プロファイルが進化するにつれて、どのような種類の消費者インサイトを収集する必要があるかがわかります。そして、より多くの洞察を集めるにつれて、あなたのプロフィールはより洗練されたものになります.

マーケティング戦略の改善に役立ちます

顧客インサイトは、マーケティング戦略と販売アプローチ全体を再定義できます。

まず第一に、重要な顧客インサイトは、あなたの中心的な競争相手が誰であるかをよりよく理解するのに役立ちます. これにより、競合他社を調査および分析し、競合他社が何をしていて何をしていないか、顧客にどのように売り込んでいるかを知ることができます。

これにより、自社の強みと弱み、市場にギャップがある場所、オーディエンスにリーチし、関与し、関係を構築するための新しいアイデアについて学ぶことができます。

しかし、顧客に関する洞察は、競合他社の分析をはるかに超えています。

それはあなたを示しています：

潜在的な顧客がどこにいて、どのようにして彼らにリーチするのが最善か。
彼らが消費するもの、そして彼らとどのように関わり合い、コミュニケーションするのが最善か。
彼らがどのように苦しんでいるか、そして彼らの最大の問題を解決するためにあなたができること。
彼らがしていることをする理由と、していないことをしない理由。

これがマーケティングの本質です。オールインワンのマーケティングソリューションはありません。あなたが必要とするマーケティング戦略は、あなたが必要とするものです。他の誰かにとってうまくいくことは、あなたにとってうまくいかないかもしれません。

顧客インサイトは、これを見つけるのに役立ちます。

道に沿ってコンパスとして機能し、正しい方向を示します。

製品開発を後押し

物理的な製品、デジタル版、または何らかのサービスを提供するかどうかにかかわらず、あなたの目標は問題を解決することです。あなたの顧客はそれを持っています、そしてあなたは彼らを助ける何かを持っています.

顧客の洞察により、オーディエンスが必要とする製品を作成、改良、開発できます。

新しい製品をゼロから構築している場合でも、既存の製品を持っている場合でも、何が効果的かを示すのは消費者の洞察です。実際のデータとフィードバック/観察を通じて、最も重要な機能に磨きをかけることができます。

価値を提供する何かが欠けていますか？
一部の機能は不要または不要になりましたか?
紛らわしい、不明確な、または問題の原因となるものはありますか?
何が機能しており、これをさらに活用するにはどうすればよいですか?

毎年、Apple は携帯電話とラップトップの新しいバージョンをリリースしています。そのたびに、彼らは新しい機能を宣伝します。これらの新機能の一部は技術の進歩によるものですが、多くはフィードバック、観察、データの分析を通じて収集された顧客の洞察から生まれています。

彼らの既存の顧客は、文字通り何が機能していて何が機能していないかを示しています。

まあ、これはほとんどの企業に当てはまります。

製品開発は、取締役会やインスピレーションの瞬間からではなく、何が機能し、何が機能しないかを明確に示す顧客の洞察によってもたらされます。

顧客体験を向上

これらの他の利点と同じくらい重要ですが、この最後の 1 つは、上記のすべてを含むため、すべての中で最も価値がある可能性があります。

顧客に提供するエクスペリエンスがすべてです。

あなたが彼らを連れて行く旅は、競合他社からあなたを遠ざけるものです.

一般的な認識から忠誠心、信頼、擁護に誰かを導くのは、あなたの顧客体験です。

繰り返しになりますが、必要なエクスペリエンスに光を当てるのは、顧客に関する洞察です。顧客インサイトを通じて、誰かをリードから忠実な顧客に導く思い出に残る体験を作り上げることができます。

カスタマーエクスペリエンスとは何か、またそのしくみについては別のガイドで詳しく説明しますが、要点は単純です。エクスペリエンスがすべてです。

あなたが交流するすべての人は、あなたと一緒に旅に出ます。これを制御するかどうかを選択できます。それを可能にするのは顧客の洞察であり、彼らが一生大切にする思い出に残る体験を作り上げることができます.

コース作成者にとっての顧客インサイトの利点

Mirasee では、オンラインコースの作成者に対応し、協力しています。私たちは、考えられるあらゆる業界で人々がオンラインコースを作成するのを支援してきました.毎回成功を促進するのは顧客の洞察です.

消費者インサイトがコース作成者に提供できるいくつかの重要なメリットを次に示します。

コースの作成: 顧客の洞察は、文字通り、視聴者のために作成するコースの種類を示します。これは、既存のコースを微調整したり、まったく新しいコースを構築したりするのに役立つ場合があります。コース作成者としてのあなたの唯一の目的は、学生に価値を付加することです。彼らの洞察により、一貫してこれを達成できます。

コース構築プラットフォーム: コースをホストするプラットフォームを選択するのは難しい場合があります。利用可能なものはたくさんあり、どれが正しいものかを知るのは難しいことがよくあります. 繰り返しになりますが、顧客インサイトは正しい方向性を示し、学生が最も役立つプラットフォームを示します。

価格設定: ほとんどのコース作成者にとってもう 1 つのジレンマは、コースの価格設定方法の選択です。あなたがそれをどう評価するかではなく、生徒たちがどう評価するかが重要です。価格設定レベルは、高すぎて先送りにならないようにする必要があります。消費者の洞察は、あなた、あなたのコース、そして最も重要な学生にとって適切な価格にあなたを導きます.

マーケティングとプロモーション: コースのマーケティングとプロモーションの方法は、受講者が誰で、どこにいるかにかかっています。顧客インサイトは、適切なプラットフォーム、広告設定、メッセージ、ブランディング、およびコンテンツ配信に磨きをかけるのに役立ちます。

サービス開発: 多くのコース作成者は 1 つのオンラインコースから始めますが、すぐにメンバーシップサイト、グループプログラム、メンターシップまたはコーチング、さらにはコンサルティングとスピーキングの開発に価値があることに気付きます。難しい部分は、どの道を下るかを知ることです。繰り返しますが、顧客の洞察が先導します。

コミュニティ開発: メンバーシップサイトを構築するかどうかにかかわらず、今日のハイパーコネクテッドで競争の激しい世界では、強力で熱心なコミュニティを持つことが重要です。消費者インサイトは、どのような種類のコミュニティを構築するか、コミュニティを管理し、コンテンツで活性化する方法、そしてどの学生が最も価値があると考えるかを示します。

顧客インサイトを使用する利点のいくつかを理解したところで、今度は効果的な顧客インサイト戦略の作成に注意を向けましょう。

顧客インサイト戦略の策定方法

あなたがコース構築者であろうとなかろうと、成功する顧客インサイト戦略を構築するプロセスは同じです。以下は、あなた、あなたの製品、そしてあなたの聴衆に合わせてそれぞれを調整するために必要なステップです.

ステップ 1: カスタマーインサイト戦略に誰が関与しているかを知る

このプロセスには誰が関与していますか? あなただけですか？あなたのチームには他の人がいますか？

顧客、メンター、同僚、フォーカスグループなどの他の利害関係者はどうですか?

プロセスを開始することを考える前に、プロセスに誰が関与しているかを知っておくとよいでしょう。これにより、コミュニケーションが常にポジティブで適切な状態を保つことができます。あなたの役割は、このプロセスを最初から最後まで指揮することです。

コントロールして、今それを所有してください。

誰がこれに参加し、誰が参加しないかを決定します。

ステップ 2: これらの 6 つの非常に重要な質問に答える

誰がプロセスの一部であるかがわかったら、座って次のことを考慮する必要があります。

どうして

なぜあなたはこれをやっている？あなたの目的は何ですか？

顧客インサイト戦略を作成するには、正当な理由が必要です。できるからといって、そうしても意味がありません。結果を考慮し、それを使用して積極的に成長する必要があります。

それで、これらすべての目的は何ですか？あなたの主な目標は何ですか？

いつ

目標と目的を理解したらすぐに、日付を記入することが重要です。

タイムラインは？いつ開始し、いつプロセスを完了することを目指しますか?

これらの日付は変更される可能性がありますが、事前にタイムラインを作成することが重要です. 自分の利益のためだけでなく、顧客、マネージャー、メンターなどの他の利害関係者とコミュニケーションをとることができます。

何

whatには 2 つの部分があります。

どのような制約、障壁、制限に直面していますか?
どのデータを追跡したいですか? また、これをどのように測定しますか?

状況がどうであれ、特定の障壁や制限に直面します。後でそれらが発生したときにそれらを克服できるように、これらが今何であるかを明確にしてください.

その間に、顧客インサイト戦略で収集する予定のデータを明確にします。

この記事の前半で説明したように、次のように追跡できるものはたくさんあります。

人口統計データ
ウェブサイトのトラフィック
ユーザーの行動
ご意見・ご感想
コンバージョン率

ここで重要なのは、何を追跡すべきかを見極めることです。追跡する必要があるデータは、達成したい目標によって異なります。重要なのは、このプロセスをうまく機能させることだけです。必要なデータを明確にします。他には何もありません。

WHO

最も重要なことは、この顧客インサイト戦略で誰をターゲットにするかを決定することです。

既存の顧客ですか？
潜在的な新しいリード？
既存顧客の一部？
特定の人口統計？

繰り返しますが、目標を達成するために設定した目標は、目標とする人を直接達成します。顧客ベース全体が関連している場合もあれば、ごく一部のセクションのみが関連している場合もあります。重要なのは、これが誰であるかを明確にすることです。

そうしないと、時間を無駄にし、お金を失うリスクがあります。

ステップ 3: カスタマージャーニーマップを作成する

この段階で、カスタマージャーニーマップを作成する準備が整いました。

これは、オーディエンスが最初にあなたに出会った瞬間から顧客になるまでのジャーニーの概要です。

この時点で、すべての回答を用意する必要はありません。

時間をかけて、より詳細な顧客マップを作成します。

ただし、顧客インサイト戦略を開始する前に、一般的な考え方を理解しておくことが重要です。

自問してみてください：

顧客はどこでジャーニーに参加しますか?
彼らの第一印象はどのように見えますか?
最初の 7 日間…14 日間…30 日間…60 日間にどのようなタッチポイントが発生しますか?
カスタマージャーニーの最後に、彼らはどこにたどり着くのでしょうか?
最初の彼らと比べて、彼らは誰ですか？
すべての顧客が同じジャーニーをたどっていますか、それとも異なるセグメント/パスがありますか?

顧客インサイト戦略において顧客マップが重要な理由は、潜在的なギャップを埋めるのに役立つからです。また、戦略の一部に調査が含まれている場合もありますが、その多くは観察に集中しています。

彼らは何をやる。

彼らがしないこと。

彼らはどのようにそれを行うのか…

あなたのカスタマージャーニーは、彼らがあなたと一緒に取るすべてのステップをカバーしています。これが何であるかを明確にしたら、質問をしたり、データを収集したり、重要な洞察を強調したりできる重要な部分を特定できます。

ステップ 4: 顧客インサイト調査 (およびその他の成果物) を作成する

顧客インサイト戦略の主要な成果物を作成する時が来ました。

アンケートやフィードバックフォームはありますか?
1 対 1 の通話またはフォーカスグループを実行しますか?
最も重要なデータと洞察を収集するための主要なタッチポイントはどこですか?
いつ、どこで、どのように顧客を巻き込むか?

ほとんどの顧客インサイト戦略には、何らかの形式の調査が含まれています。繰り返しになりますが、このアンケートの期間と詳細は、あなた、あなたの製品、そしてあなたの顧客によって異なります。いくつかの質問のような短いものから、長くて詳細なアンケートまでさまざまです。

これの多くは、視聴者がどれだけ熱心で、オファーが視聴者にとってどれほど重要であるかによって異なります。

彼らがあなたのオファーを高く評価すればするほど、彼らはこのプロセスにより多くの時間とエネルギーを費やすことになります。ですから、彼らに長いアンケートに記入してもらいたい、または 1 時間の電話をしてもらいたいと思うかもしれませんが、それは彼らにとって理にかなっていますか?

言い換えれば、彼らの時間の価値はありますか?

ギフト、割引、またはその他の形のインセンティブで彼らに報いる必要があるかもしれません。繰り返しになりますが、すべての洞察がアンケートから得られるわけではありません。それらの多くは、あなたからのヒントなしに、座って聴衆が何をしているかを観察することから生まれます。

ステップ 5: 使用するツールを選択する

このプロセスの最後のステップは、必要な洞察を収集するために使用するツールを選択することです。

より複雑な顧客インサイト戦略については、専用の顧客インサイトプラットフォームを作成する必要がある場合があります。より単純な戦略の場合、既存の世界に追加するいくつかの新しいツールが必要になる場合があります。

たとえば、Google Surveys、Survey Monkey、Typeform などの調査ツールや、PureChat や OptinMonster などのインタラクティブなソフトウェアを使用すると、視聴者との距離を縮め、視聴者との関わりを深めることができます。

そして、眠っている間に重要な消費者の洞察を収集する、舞台裏で機能するツールがあります。これらのツールは、成功する顧客インサイト戦略の作成に不可欠であることが証明されるため、新しいセクションをこれらのツール専用にします。

顧客インサイトに最適なツール

ビジネスのほとんどの分野と同様に、選択できる潜在的なツールに事欠きません。

使用する顧客インサイトのツールは、実際の顧客インサイト戦略によって異なります。

必要なツールに集中し、残りは無視する必要があります。

ここでは、検討したいと思われる顧客インサイトのための最も重要なツールをいくつか紹介します。

Google トレンド

Google トレンドは、より広い人口と、特定の用語、プラットフォーム、メディア、および質問との相互作用に関する優れた洞察を提供します。これにより、顧客に関する特定の洞察が得られるわけではありませんが、業界で何が起こっているかをより深く理解することができます。

Google トレンドの使用方法に関する詳細なガイドについては、「Hallam」チームによって書かれたこの記事をお読みください。 Google トレンドの使い方を紹介し、その秘密をいくつか明らかにします。

顧客インサイト戦略に関して言えば、Google トレンドは、少なくとも、オーディエンスが誰であるかをより明確に把握できるようにします。

グーグルアナリティクス

Google アナリティクスを使用すると、既存のオーディエンスを知り、彼らがウェブサイトをどのようにナビゲートしているかについての洞察を得ることができます。

ある程度、顧客インサイト戦略の一環として Google アナリティクスを利用する必要があります (または、Kissmetrics、HubSpot、CrazyEgg などの代替ツール)。これは、視聴者が何をしているかを把握するための最良の方法の 1 つにすぎません。

Google アナリティクスを機能させる方法に関する完全なガイドについては、HubSpot チームが作成したこのガイドを参照してください。

Facebook オーディエンスインサイト

Facebook の Audience Insights は、戦略に使用できるもう 1 つの便利なツールです。 Page Insights とは異なり、Audience Insights 機能は、年齢、性別、交際状況、ライフスタイル、および職務ごとに、オーディエンスの人口統計のレポートを提供します。

このような消費者インサイトは、メッセージとマーケティングにおいて大きな役割を果たすことができます。たとえば、人の年齢は、使用するソーシャルメディアプラットフォームの種類を決定するのに役立ちます。さらに、彼らの仕事の役割やライフスタイルから、彼らがどれだけのお金を稼いでいるかについての洞察が得られます。

これは、価格設定、サービスレベルなどを管理するのに役立ちます。

Facebook Audience Insights の使用方法に関する詳細なガイドについては、Hootsuite チームが作成したこのリソースを確認してください。

社会的言及

Social Mention は、ソーシャルメディアのリアルタイム分析を提供する無料のツールです。

これには、ハッシュタグ、上位のキーワード、サイトなど、ブランドに関するソーシャルメディアでの言及を 1 つのストリームに整理することが含まれます。これらすべてにより、ソーシャルメディアのパフォーマンスだけでなく、誰があなたと関わっているかについての確かな洞察が得られます.

これにより、メッセージを微調整し、最もエンゲージメントの高いユーザーについてよりよく学び、これらの忠実なユーザーが誰をフォローしているかを分析できます。

これは、戦略で使用するための多くの有用な消費者の洞察を提供できるツールです. 仕組みの詳細については、Social Mention チームが作成したこのガイドを参照してください。

顧客インサイト戦略の作成に役立つその他の便利なツールには、次のものがあります。

クラウト
顧客の洞察
クライアントのハートビート
カスタマーシュア
気性
バッファ
五分五分
鍵穴
ブランドウォッチ
バズ相撲

使用する顧客インサイトのツールは重要ですが、それらをサポートする顧客インサイト戦略がある場合にのみ重要です。したがって、使用できるツールにこだわらないでください。最善の戦略を立てれば、必要なツールが明確になります。

独自の顧客インサイト戦略を作成する時が来ました!

私たちは混雑した世界に住んでいます。どの業界にいても、多くの競争に直面しています。

これを克服するための大部分は、聴衆と知り合うことに集中します。これが、現在と将来の両方で、顧客の洞察があなたにとって非常に重要である理由です。

顧客インサイト戦略をまだ開始していない場合は、今がその時です。なぜそれを構築しているのかを明確にし、誰のためにそれを行っているのかを理解してください。これらの目標を達成したら、必要な消費者インサイトを提供するデータ、測定可能なデータ、観察に集中できます。

この多くは、顧客プロファイルから始まります。まず、顧客が誰であるかを知る必要があります。それができたら、製品、オンラインコース、マーケティング、およびそれらに役立つサービスの構築を開始し、すべての競合他社との差別化を図ることができます。

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