Come creare una strategia vincente di Customer Insight

Aggiornato da Tara Malone

Quanto conosci i tuoi clienti?

È facile dire che li conosci, ma hai una strategia di customer insight di prim'ordine che guida lo sviluppo del prodotto, il marketing, la creazione di contenuti e il servizio clienti?

È un'area trascurata per la maggior parte delle aziende. La maggior parte crea un profilo cliente e molti lo conoscono abbastanza bene.

Ma è raro trovare un'azienda con una strategia di approfondimento sui clienti di prim'ordine e averne una può darti un vantaggio maggiore rispetto ai tuoi concorrenti.

In Mirasee, lavoriamo con creatori di corsi di ogni settore che puoi immaginare. La costruzione del corso è spesso la parte facile. Generare costantemente vendite non lo è!

Eppure questo lavoro è reso più facile se ti concentri sulle informazioni sui clienti. Sia che tu stia appena iniziando e abbia solo pochi clienti, sia che tu sia ben consolidato con migliaia di loro... le tue informazioni sui clienti possono sbloccare tutto ciò di cui hai bisogno per migliorare lo sviluppo del prodotto, gli sforzi di marketing e, in definitiva, le vendite.

Meglio ancora, la creazione di una strategia di analisi dei clienti vincente non è così difficile come potresti immaginare. Non ti costa molto a breve termine (tempo o denaro), ma ti consente di risparmiare denaro (e tempo) a lungo termine, oltre a migliorare le vendite, la produttività e la redditività.

In questo articolo ti mostreremo come sviluppare una strategia di customer insight vincente.

Che cos'è una strategia di Customer Insight?

Iniziamo dando una rapida occhiata a cos'è una strategia di customer insight e perché è importante.

Le informazioni sui clienti si riferiscono all'avere una profonda comprensione dei tuoi clienti. Ciò include i loro comportamenti, preferenze, desideri e bisogni.

Puoi ottenere alcune di queste informazioni esplorando dati come cronologia di navigazione, modelli di acquisto, conversioni, risposta agli annunci, analisi dei siti Web e qualsiasi altro KPI che ti dia un'idea di ciò che fanno i tuoi clienti, dove e quando.

Eppure questo ti dà solo una parte dell'immagine. Per comprendere veramente le informazioni sui clienti, devi considerare aspetti meno misurabili come dati demografici, opinioni, domande e coinvolgimento. Ciò può includere dati che puoi misurare (tramite un sondaggio o un quiz sui lead, ad esempio) ma implica anche che tu osservi le loro domande, risposte e-mail, commenti e feedback.

Una strategia di customer insight vincente ti consente di comunicare, coinvolgere e fornire contenuti, prodotti e servizi pertinenti e di valore a coloro che servi.

Perché le informazioni sui clienti sono importanti

Le informazioni sui clienti offrono a te e alla tua azienda una serie di vantaggi.

Ecco alcuni dei maggiori vantaggi che le informazioni sui consumatori offrono ai creatori di corsi e ad altri titolari di attività commerciali:

Ti aiuta a sviluppare il tuo profilo cliente

Il tuo profilo cliente principale/avatar gioca un ruolo fondamentale nella tua attività. Indipendentemente dal settore in cui ti trovi o dalle dimensioni, il tuo cliente è tutto. Sei in missione per servirli e risolvere il loro problema.

Questo è più importante che mai poiché il mondo diventa sempre più affollato di concorrenza.

Le informazioni sui clienti ti consentono di evolvere, perfezionare e apprezzare meglio chi fa parte del tuo profilo cliente. Più informazioni sui clienti hai, meglio capisci:

• Dove si trovano e come consumano le informazioni
• Dati demografici principali
• Le loro motivazioni, i fattori chiave e il più grande dolore/problema
• Come attualmente risolvono questo problema

Non importa quale sia la tua attività, dovrebbe ruotare attorno al tuo profilo cliente.

Ti mostriamo come creare un profilo cliente in una guida separata, ma sono le tue informazioni sui clienti che guidano così tanto questo.

La parte migliore è che si alimentano a vicenda. Man mano che il tuo profilo cliente si evolve, mostra che tipo di informazioni sui consumatori raccogliere. E man mano che raccogli più approfondimenti, più raffinato diventa il tuo profilo.

Aiuta a perfezionare la tua strategia di marketing

Le informazioni dettagliate sui clienti possono ridefinire l'intera strategia di marketing e l'approccio alle vendite.

Per cominciare, le informazioni chiave sui clienti ti aiutano a capire meglio chi è la tua concorrenza principale. Ciò ti consente di ricercare e analizzare i tuoi concorrenti, imparando cosa fanno, cosa non fanno e come si rivolgono ai loro clienti.

Questo, a sua volta, ti insegna i tuoi punti di forza e di debolezza, dove ci sono lacune nel mercato e nuove idee da raggiungere, coinvolgere e costruire un rapporto con il tuo pubblico.

Tuttavia, le informazioni sui tuoi clienti vanno ben oltre l'analisi dei tuoi concorrenti.

Ti mostra:

• Dove sono i tuoi potenziali clienti e come raggiungerli al meglio.
• Cosa consumano e come puoi interagire/comunicare al meglio con loro.
• Come soffrono e cosa puoi fare per risolvere il loro problema più grande.
• Perché fanno quello che fanno e perché non fanno quello che non fanno.

Questo è ciò che il marketing si riduce. Non esiste una soluzione di marketing all-in-one. La strategia di marketing di cui hai bisogno è quella di cui hai bisogno. Ciò che funziona per qualcun altro potrebbe non funzionare per te.

Le informazioni sui clienti ti aiutano a trovarlo.

Ti indica la giusta direzione, fungendo da bussola lungo il percorso.

Aumenta lo sviluppo del tuo prodotto

Che tu offra un prodotto fisico, una versione digitale o un qualche tipo di servizio, il tuo obiettivo è risolvere un problema. Il tuo cliente ne ha uno e tu hai qualcosa per aiutarlo.

Le informazioni sui clienti ti consentono di creare, perfezionare e sviluppare i prodotti di cui il tuo pubblico ha bisogno.

Che tu stia costruendo un nuovo prodotto da zero o ne possiedi già uno esistente, sono le informazioni sui consumatori che ti mostrano cosa funziona. Attraverso dati reali e feedback/osservazioni, sei in grado di affinare le funzionalità più importanti.

• Manca qualcosa che possa fornire valore?
• Alcune funzioni sono superflue o non sono più necessarie?
• C'è qualcosa che confonde, non è chiaro o causa un problema?
• Cosa sta funzionando e come puoi sfruttarlo ulteriormente?

Ogni anno, Apple rilascia nuove versioni dei propri telefoni e laptop. Ogni volta che lo fanno, promuovono nuove funzionalità. Alcune di queste nuove funzionalità sono dovute ai progressi tecnologici, ma molte derivano dalle informazioni sui clienti raccolte tramite feedback, osservazioni e analisi dei dati.

I loro clienti esistenti mostrano letteralmente loro cosa funziona e cosa no.

Bene, questo è vero per la maggior parte delle aziende.

Lo sviluppo del prodotto non avviene attraverso riunioni del consiglio di amministrazione e momenti di ispirazione, ma piuttosto approfondimenti sui clienti che mostrano chiaramente cosa funziona e cosa no.

Migliora l'esperienza dei tuoi clienti

Per quanto importanti siano questi altri vantaggi, quest'ultimo potrebbe essere il più prezioso di tutti perché coinvolge tutto quanto sopra.

L'esperienza che dai ai tuoi clienti è tutto.

Il viaggio in cui li intraprendi è ciò che ti allontana dai tuoi concorrenti.

È la tua esperienza cliente che porta qualcuno dalla consapevolezza generale alla lealtà, alla fiducia e alla difesa.

Ancora una volta, sono le informazioni sui clienti che fanno luce sull'esperienza che devono affrontare. Attraverso le informazioni sui clienti, puoi creare un'esperienza memorabile che porta qualcuno da un vantaggio a un cliente fedele.

Scopriamo cos'è la customer experience e come funziona in un'altra guida, ma il punto è semplice: l'esperienza è tutto!

Ogni persona con cui interagisci fa un viaggio con te. Puoi scegliere di prendere il controllo di questo o meno. Sono le informazioni sui clienti che ti consentono di creare un'esperienza memorabile di cui faranno tesoro per tutta la vita.

Vantaggi di Customer Insights per i creatori di corsi

In Mirasee, ci occupiamo e collaboriamo con i creatori di corsi online. Abbiamo aiutato le persone a creare corsi online in ogni settore immaginabile e sono le informazioni sui clienti che alimentano ogni volta il successo.

Ecco alcuni vantaggi chiave che le informazioni sui consumatori possono fornire ai creatori di corsi:

1. Creazione di corsi : le informazioni sui clienti possono letteralmente mostrarti che tipo di corsi creare per il tuo pubblico. Questo può aiutarti a modificare i corsi esistenti o a crearne di nuovi. Il tuo unico obiettivo come creatore di corsi è aggiungere valore ai tuoi studenti. Attraverso le loro intuizioni, puoi costantemente raggiungere questo obiettivo.

2. Piattaforma per la creazione di corsi : La scelta della piattaforma per ospitare il tuo corso può essere spesso complicata. Ce ne sono molti disponibili e spesso è difficile sapere quale sia quello giusto. Ancora una volta, le informazioni sui clienti ti indirizzano nella giusta direzione, mostrandoti quale piattaforma i tuoi studenti troveranno più utile.

3. Prezzi : un altro dilemma per la maggior parte dei creatori di corsi è scegliere come valutare il tuo corso. Non si tratta di come lo apprezzi, ma piuttosto di come lo apprezzeranno i tuoi studenti. Devi trovare un livello di prezzo che non sia così alto da scoraggiarli, ma non così basso da fargli percepire che sia di scarsa qualità. Le tue informazioni sui consumatori ti guidano verso il prezzo giusto per te, il tuo corso e, soprattutto, i tuoi studenti.

4. Marketing e promozione : come commercializzare e promuovere il tuo corso si riduce a chi è il tuo pubblico e dove si trova. Le informazioni dettagliate sui clienti ti aiutano a perfezionare le piattaforme, le impostazioni degli annunci, la messaggistica, il branding e la consegna dei contenuti giusti.

5. Sviluppo del servizio : molti creatori di corsi iniziano con un singolo corso online, ma presto vedono il valore nello sviluppo di un sito di appartenenza, un programma di gruppo, tutoraggio o coaching e persino consulenza e conversazione. La parte difficile è sapere quale strada percorrere. Ancora una volta, le informazioni sui clienti aprono la strada.

6. Sviluppo della comunità : indipendentemente dal fatto che tu crei un sito di appartenenza o meno, avere una comunità forte e impegnata è importante nel mondo iperconnesso e competitivo di oggi. Le informazioni sui consumatori ti mostrano che tipo di community costruire, come gestirla e alimentarla con i contenuti e quale dei tuoi studenti lo troverà più prezioso.

Ora che conosci alcuni dei vantaggi dell'utilizzo delle informazioni sui clienti, rivolgiamo ora la nostra attenzione alla creazione di una strategia di analisi dei clienti efficace.

Come sviluppare una strategia di Customer Insight

Che tu sia un creatore di corsi o meno, il processo per costruire una strategia vincente di customer insight rimane lo stesso. Ecco i passaggi che devi compiere, personalizzandoli in base alle tue esigenze, al tuo prodotto e al tuo pubblico.

Passaggio 1: scopri chi è coinvolto nella tua strategia di Customer Insight

Chi è coinvolto in questo processo? Sei solo tu? Ci sono altre persone nella tua squadra?

Che ne dici di altre parti interessate, come clienti, mentori, colleghi e focus group?

È bene sapere chi fa parte del processo prima di pensare di avviarlo. Ciò ti consente di garantire che la comunicazione rimanga sempre positiva e puntuale. Il tuo ruolo è dirigere questo processo dall'inizio fino alla fine.

Prendi il controllo e acquisiscilo ora.

Decidi chi ne fa parte e chi no.

Passaggio 2: rispondi a queste 6 domande importanti

Una volta che sai chi fa parte del processo, devi sederti e prendere in considerazione quanto segue.

PERCHÉ

Perché stai facendo questo? Qual è il tuo obiettivo?

Devi avere una buona ragione per creare una strategia di analisi del cliente. Non ha senso farlo solo perché puoi. Devi prendere in considerazione i risultati e usarli per crescere positivamente.

Allora, qual è lo scopo di tutto questo? Qual è il tuo obiettivo principale?

QUANDO

Non appena conosci il tuo obiettivo e il tuo scopo, è importante che ci metti una data.

Qual è la sequenza temporale? Quando inizierai e quando mirerai a completare il processo?

Queste date possono cambiare, ma è fondamentale creare una sequenza temporale in anticipo. Non solo a tuo vantaggio, ma in modo da poter comunicare con altre parti interessate, come clienti, manager, mentori e simili.

CHE COSA

Ci sono due parti di cosa :

1. Quali vincoli, barriere e limitazioni devi affrontare?
2. Quali dati desideri monitorare e come li misurerai?

Non importa quale sia la tua situazione, dovrai affrontare alcune barriere e limitazioni. Chiarisci cosa potrebbero essere ora in modo da poterli superare quando si presenteranno in seguito.

Mentre lo fai, chiarisci quali dati intendi raccogliere con la tua strategia di analisi dei clienti.

Come accennato in precedenza in questo articolo, ci sono molte cose che puoi monitorare, come ad esempio:

• Dati demografici
• Traffico del sito web
• Comportamento dell'utente
• Opinioni e feedback
• Tassi di conversione

Ciò che è importante qui è affinare ciò che dovresti monitorare. I dati che devi monitorare dipendono dagli obiettivi che desideri raggiungere. Tutto ciò che conta è che tu faccia funzionare questo processo per te. Fai chiarezza sui dati di cui hai bisogno. Nient'altro.

OMS

Soprattutto, decidi a chi ti rivolgi con questa strategia di insight sui clienti.

• I tuoi clienti esistenti?
• Potenziali nuovi contatti?
• Un segmento di clienti esistenti?
• Una fascia demografica specifica?

Ancora una volta, gli obiettivi che ti sei prefissato di raggiungere dirigono a chi ti rivolgi. La tua intera base di clienti potrebbe essere rilevante, o forse solo una piccola parte. Ciò che conta è che tu sia chiarissimo su chi sia.

Se non lo sei, corri il rischio di perdere tempo e perdere denaro.

Passaggio 3: crea la mappa del percorso del cliente

A questo punto, sei pronto per creare la mappa del percorso del cliente.

Questo è uno schema generale del viaggio che il tuo pubblico compie con te dal momento in cui ti incontra per la prima volta fino a quando diventa un cliente.

A questo punto, non è necessario avere tutte le risposte.

Creerai una mappa dei clienti più dettagliata nel tempo.

Tuttavia, è importante avere un'idea generale prima di iniziare la strategia di analisi dei clienti.

Chiedilo a te stesso:

• Dove entra il tuo cliente nel viaggio?
• Com'è la loro prima impressione?
• Quali punti di contatto si verificano nei primi 7 giorni...14 giorni...30 giorni...60 giorni?
• Dove finiscono alla fine del percorso del cliente?
• Chi sono allora rispetto a chi erano all'inizio?
• Tutti i tuoi clienti intraprendono lo stesso viaggio o ci sono segmenti/percorsi diversi?

Il motivo per cui una mappa dei clienti è importante nella tua strategia di analisi dei clienti è che ti aiuta a colmare eventuali lacune. E sebbene alcune delle tue strategie possano includere sondaggi, gran parte di esse è incentrata sull'osservazione.

Cosa fanno.

Cosa non fanno.

Come fanno tutto...

Il percorso del cliente copre ogni passo che fanno con te. Una volta che hai chiaro di cosa si tratta, puoi identificare le parti importanti in cui puoi porre domande, raccogliere dati ed evidenziare informazioni importanti.

Passaggio 4: sviluppare un sondaggio di Customer Insight (e altri risultati finali)

È giunto il momento di creare i risultati chiave della tua strategia di analisi dei clienti.

• C'è un sondaggio o un modulo di feedback?
• Organizzerai chiamate individuali o focus group?
• Dove sono i punti di contatto chiave per raccogliere i dati e gli insight più importanti?
• Come coinvolgerai i tuoi clienti, quando e dove?

La maggior parte delle strategie di analisi dei clienti include una qualche forma di sondaggio. Ancora una volta, quanto lungo e dettagliato è questo sondaggio dipende da te, dal tuo prodotto e dai tuoi clienti. Potrebbe essere breve come poche domande o un questionario lungo e approfondito.

Gran parte di questo dipende da quanto è coinvolto il tuo pubblico e quanto è importante la tua offerta per loro.

Più apprezzano la tua offerta, più tempo ed energia dedicheranno a questo processo. Quindi, anche se potresti volere che compilino un lungo questionario o facciano una telefonata di un'ora con te, ha senso per loro?

In altre parole, vale il loro tempo?

Potrebbe essere necessario premiarli con un regalo, uno sconto o qualche altra forma di incentivo. Ma ancora una volta, non tutte le tue intuizioni provengono dai sondaggi. Molti di loro provengono dal sedersi e osservare ciò che il tuo pubblico fa senza alcun segnale da parte tua.

Passaggio 5: seleziona gli strumenti che utilizzerai

Il passaggio finale di questo processo consiste nel selezionare gli strumenti che utilizzerai per raccogliere le informazioni di cui hai bisogno.

Per strategie di analisi dei clienti più complesse, potrebbe essere necessario creare una piattaforma di analisi dei clienti dedicata. Per strategie più semplici, potresti aver bisogno solo di alcuni nuovi strumenti da aggiungere al tuo mondo esistente.

Strumenti di indagine come Google Surveys, Survey Monkey e Typeform, ad esempio, o software interattivi come PureChat o OptinMonster possono avvicinarti al tuo pubblico e consentire loro di interagire con te.

E poi ci sono quegli strumenti che funzionano dietro le quinte, raccogliendo informazioni chiave sui consumatori mentre dormi. Dedicheremo una nuova sezione a questi strumenti, poiché possono rivelarsi vitali per creare una strategia di customer insight di successo.

I migliori strumenti per le informazioni sui clienti

Come per la maggior parte delle aree della tua attività, non mancano potenziali strumenti tra cui scegliere.

Gli strumenti per le informazioni sui clienti che utilizzi dipendono dalla tua strategia di analisi dei clienti effettiva.

Dovrai affinare gli strumenti di cui hai bisogno e poi ignorare il resto.

Ecco alcuni degli strumenti più importanti per le informazioni sui clienti che potresti voler prendere in considerazione.

Google tendenze

Google Trends ti offre una visione approfondita della popolazione più ampia e di come interagiscono con determinati termini, piattaforme, media e domande. Anche se questo potrebbe non fornirti approfondimenti specifici sui tuoi clienti, ti dà una maggiore comprensione di ciò che sta accadendo nel tuo settore.

Per una guida approfondita su come utilizzare Google Trends, leggi questo articolo scritto dal team 'Hallam'. Ti mostra come utilizzare Google Trends e svela anche alcuni dei suoi segreti.

Quando si tratta della tua strategia di approfondimento dei clienti, Google Trends ti guiderà almeno verso un quadro più chiaro di chi è il tuo pubblico.

statistiche di Google

Google Analytics ti consente di conoscere il tuo pubblico esistente, ottenendo un'idea di come navigano nel tuo sito web.

In una certa misura, devi utilizzare Google Analytics come parte della tua strategia di analisi dei clienti (o uno strumento alternativo come Kissmetrics, HubSpot o CrazyEgg). È semplicemente uno dei modi migliori per avere un'idea di ciò che fa il tuo pubblico.

Per una guida completa su come far funzionare Google Analytics per te, consulta questa guida scritta dal team di HubSpot.

Approfondimenti sul pubblico di Facebook

Audience Insights di Facebook è un altro strumento utile da utilizzare nella tua strategia. Diversamente da Page Insights, la funzione Audience Insights ti offre un rapporto sui dati demografici del tuo pubblico per età, sesso, stato relazionale, stile di vita e ruolo lavorativo.

Approfondimenti sui consumatori come questi possono svolgere un ruolo enorme nella messaggistica e nel marketing. L'età di una persona, ad esempio, può aiutarti a determinare il tipo di piattaforme di social media da utilizzare. Inoltre, il loro ruolo lavorativo e/o stile di vita ti danno un'idea di quanti soldi guadagnano.

Questo aiuta a indirizzare i prezzi, il livello di servizio e molto altro.

Per una guida approfondita su come utilizzare Facebook Audience Insights, dai un'occhiata a questa risorsa creata dal team di Hootsuite.

Menzione sociale

Social Mention è uno strumento gratuito che ti fornisce un'analisi in tempo reale dei tuoi social media.

Ciò include l'organizzazione di qualsiasi menzione sui social media del tuo marchio in un unico flusso, inclusi hashtag, parole chiave principali e siti. Tutto questo ti dà una solida visione, non solo delle prestazioni dei tuoi social media, ma anche di chi interagisce con te.

Ciò ti consente di perfezionare i tuoi messaggi, conoscere meglio gli utenti più coinvolti e analizzare chi seguono anche questi utenti fedeli.

È uno strumento che può fornire molte informazioni utili sui consumatori da utilizzare nella tua strategia. Per saperne di più su come funziona, consulta questa guida creata dal team di Social Mention.

Altri strumenti utili per aiutarti a creare la tua strategia di analisi dei clienti includono:

• Klout
• Opinioni dei clienti
• Battito cardiaco del cliente
• Cliente Certo
• Temperare
• Respingente
• Quintly
• Buco della serratura
• Brandwatch
• Buzz Sumo

Gli strumenti per le informazioni sui clienti che utilizzi, sebbene importanti, contano solo se disponi di una strategia di analisi dei clienti che li supporta. Quindi non rimanere bloccato sugli strumenti che potresti usare. Costruisci la migliore strategia possibile e gli strumenti di cui hai bisogno diventeranno chiari.

È ora di creare la tua strategia di analisi dei clienti!

Viviamo in un mondo affollato. Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, devi affrontare molta concorrenza.

Gran parte del superamento di questo è incentrato sulla tua conoscenza del tuo pubblico. Questo è il motivo per cui le informazioni sui clienti sono così importanti per te, sia ora che in futuro.

Se non hai già iniziato la tua strategia di analisi dei clienti, ora è il momento. Chiarisci il motivo per cui lo stai costruendo e scopri per chi lo stai facendo. Una volta che hai questi obiettivi, puoi concentrarti su dati, misurabili e osservazioni che ti forniscono le informazioni sui consumatori di cui hai bisogno.

Gran parte di questo inizia con il tuo profilo cliente. Devi prima sapere chi è il tuo cliente. Una volta fatto, puoi iniziare a creare prodotti, corsi online, marketing e servizi che li serviranno e ti distingueranno da tutti i tuoi concorrenti.

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