Как создать выигрышную стратегию изучения клиентов

Обновлено Тарой Мэлоун

Насколько хорошо вы знаете своих клиентов?

Легко сказать, что вы их знаете, но есть ли у вас первоклассная стратегия понимания клиентов, которая движет вашей разработкой продукта, маркетингом, созданием контента и обслуживанием клиентов?

Это упускаемая из виду область для большинства предприятий. Большинство из них создают профиль клиента, и многие знают его достаточно хорошо.

Но редко можно найти бизнес с первоклассной стратегией изучения клиентов, и наличие такой стратегии может дать вам серьезное преимущество перед конкурентами.

В Mirasee мы работаем с создателями курсов из любой отрасли, которую вы только можете себе представить. Создание курса часто является легкой частью. Постоянно генерировать продажи не так!

Тем не менее, эта работа станет проще, если вы сосредоточитесь на понимании своих клиентов. Если вы только начинаете и у вас всего несколько клиентов, или вы хорошо зарекомендовали себя с тысячами из них, ваша информация о клиентах может раскрыть все, что вам нужно для улучшения разработки вашего продукта, маркетинговых усилий и, в конечном итоге, продаж.

Более того, создать выигрышную стратегию анализа клиентов не так сложно, как вы можете себе представить. В краткосрочной перспективе это не требует больших затрат (времени или денег), но позволяет сэкономить деньги (и время) в долгосрочной перспективе, а также повысить продажи, производительность и прибыльность.

В этой статье мы покажем вам, как разработать выигрышную стратегию анализа клиентов.

Что такое стратегия изучения клиентов?

Давайте начнем с краткого обзора того, что такое стратегия понимания клиентов и почему она важна.

Понимание клиентов относится к глубокому пониманию ваших клиентов. Это включает в себя их поведение, предпочтения, желания и потребности.

Вы можете получить некоторые из этих сведений, углубившись в такие данные, как история просмотров, модели покупок, конверсии, отклики на рекламу, аналитика веб-сайта и любые другие ключевые показатели эффективности, которые дают вам представление о том, что ваши клиенты делают, где и когда.

Тем не менее, это дает вам только часть картины. Чтобы по-настоящему понять свои идеи о клиентах, вы должны учитывать менее измеримые аспекты, такие как их демография, мнения, вопросы и вовлеченность. Это может включать в себя данные, которые вы можете измерить (например, с помощью опроса или викторины), но также включает в себя наблюдение за их вопросами, ответами по электронной почте, комментариями и отзывами.

Выигрышная стратегия понимания клиентов позволяет вам общаться, привлекать и предоставлять релевантный и ценный контент, продукты и услуги тем, кого вы обслуживаете.

Почему важна информация о клиентах

Информация о клиентах предоставляет вам и вашему бизнесу множество преимуществ.

Вот некоторые из самых больших преимуществ, которые потребительская аналитика предлагает создателям курсов и другим владельцам бизнеса:

Помогает вам развивать свой профиль клиента

Ваш основной профиль/аватар клиента играет фундаментальную роль в вашем бизнесе. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете и какого размера она может быть, ваш клиент — это все. Ваша миссия - служить им и решать их проблемы.

Это важнее, чем когда-либо, поскольку мир становится все более и более переполненным конкуренцией.

Информация о клиентах позволяет вам развиваться, совершенствоваться и лучше ценить тех, кто является частью вашего профиля клиента. Чем больше у вас информации о клиентах, тем лучше вы понимаете:

• Где они и как потребляют информацию
• Основная демография
• Их мотивы, ключевые факторы и самая большая боль/проблема
• Как сейчас решают эту проблему

Каким бы ни был ваш бизнес, он должен вращаться вокруг профиля вашего клиента.

Мы покажем вам, как создать профиль клиента, в отдельном руководстве, но во многом это зависит от ваших идей о клиентах.

Самое приятное то, что они подпитывают друг друга. По мере того, как ваш профиль клиента развивается, он показывает, какую информацию о потребителях следует собирать. И чем больше вы получаете информации, тем более совершенным становится ваш профиль.

Помогает уточнить вашу маркетинговую стратегию

Ваша информация о клиентах может переопределить всю вашу маркетинговую стратегию и подход к продажам.

Во-первых, информация о ключевых клиентах поможет вам лучше понять, кто является вашими основными конкурентами. Это позволяет вам исследовать и анализировать своих конкурентов, узнавая о том, что они делают, чего они не делают и как они продвигают своих клиентов.

Это, в свою очередь, учит вас вашим сильным и слабым сторонам, пробелам на рынке и новым идеям, с которыми нужно работать, взаимодействовать и строить отношения с вашей аудиторией.

Тем не менее, ваши идеи о клиентах выходят далеко за рамки анализа ваших конкурентов.

Он показывает вам:

• Где находятся ваши потенциальные клиенты и как вы можете лучше всего связаться с ними.
• Что они потребляют и как лучше всего с ними взаимодействовать/общаться.
• Как они страдают, и что вы можете сделать, чтобы решить их самую большую проблему.
• Почему они делают то, что делают, и почему они не делают того, чего не делают.

Вот к чему сводится маркетинг. Не существует универсального маркетингового решения. Маркетинговая стратегия, которая вам нужна, — это та, которая вам нужна. То, что работает для кого-то другого, может не работать для вас.

Информация о клиентах поможет вам найти это.

Он указывает вам правильное направление, выступая в качестве компаса на пути.

Ускоряет разработку вашего продукта

Предлагаете ли вы физический продукт, цифровую версию или какую-то услугу, ваша цель — решить проблему. У вашего клиента он есть, и у вас есть чем ему помочь.

Понимание клиентов позволяет вам создавать, улучшать и развивать продукты, которые нужны вашей аудитории.

Независимо от того, создаете ли вы новый продукт с нуля или уже имеете существующий, информация о потребителях покажет вам, что работает. С помощью реальных данных и отзывов/наблюдений вы сможете отточить наиболее важные функции.

• Не хватает ли чего-нибудь, что могло бы обеспечить ценность?
• Являются ли некоторые функции ненужными или больше не нужны?
• Что-то сбивает с толку, неясно или вызывает проблему?
• Что работает и как вы можете использовать это дальше?

Каждый год Apple выпускает новые версии своих телефонов и ноутбуков. Каждый раз, когда они это делают, они продвигают новые функции. Некоторые из этих новых функций появились благодаря технологическим достижениям, но многие из них появились благодаря информации, полученной от клиентов посредством отзывов, наблюдений и анализа данных.

Их существующие клиенты буквально показывают им, что работает, а что нет.

Что ж, это верно для большинства компаний.

Разработка продукта происходит не через собрания совета директоров и моменты вдохновения, а скорее через понимание клиентов, которое ясно показывает, что работает, а что нет.

Улучшает опыт ваших клиентов

Какими бы важными ни были эти другие преимущества, это последнее может быть самым ценным из всех, потому что оно включает в себя все вышеперечисленное.

Опыт, который вы даете своим клиентам, — это все.

Путешествие, в которое вы их отправите, — это то, что отдаляет вас от ваших конкурентов.

Именно ваш клиентский опыт ведет кого-то от общей осведомленности к лояльности, доверию и поддержке.

Опять же, информация о ваших клиентах проливает свет на опыт, который им нужен. Благодаря информации о клиентах вы можете создать незабываемый опыт, который превратит кого-то из лида в постоянного клиента.

Мы углубимся в то, что такое клиентский опыт и как он работает, в другом руководстве, но суть проста: опыт — это все!

Каждый человек, с которым вы общаетесь, отправляется в путешествие вместе с вами. Вы можете выбрать, взять это под свой контроль или нет. Информация о клиентах позволяет вам создавать незабываемые впечатления, которыми они будут дорожить всю жизнь.

Преимущества Customer Insights для создателей курсов

В Mirasee мы обслуживаем создателей онлайн-курсов и работаем с ними. Мы помогали людям создавать онлайн-курсы во всех мыслимых отраслях, и каждый раз именно понимание клиентов способствует успеху.

Вот несколько ключевых преимуществ, которые потребительская аналитика может дать создателям курсов:

1. Создание курсов . Информация о клиентах может буквально показать вам, какие курсы следует создавать для вашей аудитории. Это может помочь вам настроить существующие курсы или создать совершенно новые. Ваша единственная цель как создателя курса — повысить ценность своих студентов. Благодаря их идеям вы можете последовательно достичь этого.

2. Платформа для создания курсов . Выбор платформы для размещения вашего курса часто бывает сложным. Есть много доступных, и часто трудно понять, какой из них правильный. Опять же, информация о клиентах указывает вам правильное направление, показывая, какую платформу ваши студенты сочтут наиболее полезной.

3. Ценообразование . Еще одна дилемма для большинства создателей курсов — выбор цены курса. Дело не в том, как вы это цените, а в том, как это будут делать ваши ученики. Вам нужно найти уровень цен, который не настолько высок, чтобы их оттолкнуть, но и не настолько низок, чтобы они восприняли его как низкое качество. Ваши представления о потребителе помогут вам определить правильную цену для вас, вашего курса и, что наиболее важно, ваших студентов.

4. Маркетинг и продвижение : то, как продавать и продвигать ваш курс, зависит от того, кто ваша аудитория и где она находится. Информация о клиентах поможет вам выбрать правильные платформы, настройки рекламы, обмен сообщениями, брендинг и доставку контента.

5. Разработка услуг : многие создатели курсов начинают с одного онлайн-курса, но вскоре видят ценность в разработке сайта членства, групповой программы, наставничества или коучинга и даже консультирования и выступлений. Самое сложное — это знать, по какой дорожке идти. Еще раз, понимание клиентов ведет путь.

6. Развитие сообщества : независимо от того, создаете ли вы членский сайт или нет, наличие сильного, заинтересованного сообщества важно в сегодняшнем гиперсвязанном и конкурентном мире. Информация о потребителе покажет вам, какое сообщество нужно создать, как им управлять и наполнять его контентом, а также кто из ваших учеников сочтет его наиболее ценным.

Теперь, когда вы знаете о некоторых преимуществах использования информации о клиентах, давайте теперь обратим внимание на создание эффективной стратегии изучения клиентов.

Как разработать стратегию изучения клиентов

Независимо от того, являетесь ли вы разработчиком курсов или нет, процесс построения выигрышной стратегии изучения клиентов остается одним и тем же. Вот шаги, которые вам нужно предпринять, адаптируя каждый из них к себе, вашему продукту и вашей аудитории.

Шаг 1: Знайте, кто участвует в вашей стратегии изучения клиентов

Кто вовлечен в этот процесс? Это только ты? Есть ли другие люди в вашей команде?

Как насчет других заинтересованных сторон, таких как клиенты, наставники, коллеги и фокус-группы?

Хорошо знать, кто является частью процесса, прежде чем думать о его запуске. Это позволяет вам гарантировать, что общение всегда остается позитивным и точным. Ваша роль заключается в том, чтобы направлять этот процесс от начала до конца.

Возьмите под свой контроль и владейте этим сейчас.

Решите, кто является частью этого, а кто нет.

Шаг 2: ответьте на эти 6 важнейших вопросов

Как только вы узнаете, кто является частью процесса, вам нужно сесть и принять во внимание следующее.

ПОЧЕМУ

Зачем ты это делаешь? Какова ваша цель?

У вас должна быть веская причина для создания стратегии понимания клиентов. Нет смысла делать это только потому, что ты можешь. Вы должны учитывать результаты и использовать их для положительного роста.

Итак, какова цель всего этого? Какова ваша главная цель?

КОГДА

Как только вы узнаете свою цель и предназначение, важно поставить дату.

Каков график? Когда вы начнете и когда будете стремиться завершить процесс?

Эти даты могут измениться, но очень важно заранее создать временную шкалу. Не только для вашей собственной выгоды, но и для того, чтобы вы могли общаться с другими заинтересованными сторонами, такими как клиенты, менеджеры, наставники и т.п.

КАКИЕ

Есть две части what :

1. С какими препятствиями, барьерами и ограничениями вы сталкиваетесь?
2. Какие данные вы хотите отслеживать и как вы будете это измерять?

В какой бы ситуации вы ни находились, вы столкнетесь с определенными барьерами и ограничениями. Уясните, что это может быть сейчас, чтобы вы могли преодолеть их, когда они возникнут позже.

Пока вы это делаете, проясните, какие данные вы планируете собирать с помощью своей стратегии изучения клиентов.

Как мы упоминали ранее в этой статье, есть много вещей, которые вы можете отслеживать, например:

• Демографические данные
• Трафик сайта
• Поведение пользователей
• Мнения и отзывы
• Коэффициенты конверсии

Здесь важно отточить то, что вы должны отслеживать. Данные, которые необходимо отслеживать, зависят от целей, которых вы хотите достичь. Важно лишь то, чтобы этот процесс работал на вас. Получите четкие данные, которые вам нужны. Ничего больше.

ВОЗ

Самое главное, решить, на кого вы ориентируетесь с помощью этой стратегии анализа клиентов.

• Ваши существующие клиенты?
• Потенциальные новые лиды?
• Сегмент существующих клиентов?
• Конкретная демография?

Опять же, цели, которые вы поставили перед собой, напрямую влияют на то, на кого вы ориентируетесь. Вся ваша клиентская база может быть релевантной, а может быть, только небольшая ее часть. Важно то, что вы кристально ясно представляете, кто это.

В противном случае вы рискуете потерять время и деньги.

Шаг 3. Создайте карту пути клиента

На этом этапе вы готовы создать карту пути клиента.

Это общий план пути, который ваша аудитория проходит с вами с момента, когда они впервые столкнулись с вами, до момента, когда они становятся вашими клиентами.

На данном этапе вам не нужно знать все ответы.

Со временем вы создадите более подробную карту клиентов.

Тем не менее важно иметь общее представление, прежде чем вы начнете свою стратегию понимания клиентов.

Спроси себя:

• Где ваш клиент начинает путешествие?
• Как выглядит их первое впечатление?
• Какие точки соприкосновения происходят в первые 7 дней… 14 дней… 30 дней… 60 дней?
• Где они оказываются в конце пути клиента?
• Кто они тогда по сравнению с тем, кем они были в начале?
• Все ли ваши клиенты идут по одному и тому же пути или существуют разные сегменты/пути?

Причина, по которой карта клиента важна для вашей стратегии понимания клиентов, заключается в том, что она помогает вам заполнить любые потенциальные пробелы. И хотя часть вашей стратегии может включать в себя опросы, большая ее часть сосредоточена на наблюдении.

Что они делают.

Что они не делают.

Как они все это делают…

Ваш путь клиента охватывает каждый шаг, который они совершают вместе с вами. Как только вы поймете, что это такое, вы можете определить важные части, где вы можете задавать вопросы, собирать данные и выделять важные идеи.

Шаг 4. Разработайте опрос для получения информации о клиентах (и другие результаты)

Пришло время создать ключевые результаты вашей стратегии понимания клиентов.

• Есть ли опрос или форма обратной связи?
• Будете ли вы проводить индивидуальные звонки или фокус-группы?
• Где находятся ключевые точки соприкосновения для сбора наиболее важных данных и идей?
• Как вы будете привлекать своих клиентов, когда и где?

Большинство стратегий изучения клиентов включают в себя какую-либо форму опроса. Опять же, насколько длинным и подробным будет этот опрос, зависит от вас, вашего продукта и ваших клиентов. Это может быть как несколько вопросов, так и длинная подробная анкета.

Многое зависит от того, насколько заинтересована ваша аудитория и насколько важно для нее ваше предложение.

Чем больше они ценят ваше предложение, тем больше времени и энергии они посвятят этому процессу. Итак, хотя вы можете захотеть, чтобы они заполнили длинную анкету или поговорили с вами по телефону в течение часа, имеет ли это для них смысл?

Другими словами, стоит ли это их времени?

Возможно, вам придется вознаградить их подарком, скидкой или какой-либо другой формой поощрения. Но опять же, не все ваши идеи приходят из опросов. Многие из них происходят из-за того, что вы сидите и наблюдаете за тем, что делает ваша аудитория, без вашего участия.

Шаг 5: выберите инструменты, которые вы будете использовать

Последним шагом этого процесса является выбор инструментов, которые вы будете использовать для сбора необходимой информации.

Для более сложных стратегий понимания клиентов вам может потребоваться создать специальную платформу для анализа клиентов. Для более простых стратегий вам может понадобиться несколько новых инструментов, которые можно добавить в существующий мир.

Инструменты опроса, такие как Google Surveys, Survey Monkey и Typeform, например, или интерактивное программное обеспечение, такое как PureChat или OptinMonster, могут приблизить вас к вашей аудитории и позволить им взаимодействовать с вами.

Кроме того, есть инструменты, которые работают за кулисами, собирая ключевую информацию о потребителях, пока вы спите. Этим инструментам мы посвятим новый раздел, поскольку они могут оказаться жизненно важными для создания успешной стратегии анализа клиентов.

Лучшие инструменты для понимания клиентов

Как и в большинстве областей вашего бизнеса, у вас нет недостатка в потенциальных инструментах, из которых вы можете выбирать.

Инструменты для анализа клиентов, которые вы используете, зависят от вашей фактической стратегии анализа клиентов.

Вам нужно будет отточить инструменты, которые вам нужны, а затем игнорировать остальные.

Вот некоторые из наиболее важных инструментов для понимания клиентов, которые вы, возможно, захотите рассмотреть.

Google Тренды

Google Trends предлагает вам отличное представление о более широких слоях населения и о том, как они взаимодействуют с определенными терминами, платформами, СМИ и вопросами. Хотя это может не дать вам конкретной информации о ваших клиентах, это даст вам лучшее понимание того, что происходит в вашей отрасли.

Подробное руководство по использованию Google Trends можно найти в этой статье, написанной командой Hallam. Он покажет вам, как использовать Google Trends, а также раскроет некоторые его секреты.

Когда дело доходит до вашей стратегии изучения клиентов, Google Trends, по крайней мере, поможет вам получить более четкое представление о том, кто является вашей аудиторией.

Гугл Аналитика

Google Analytics позволяет вам узнать вашу существующую аудиторию, получив представление о том, как они перемещаются по вашему сайту.

В какой-то степени вам нужно использовать Google Analytics как часть вашей стратегии изучения клиентов (или альтернативный инструмент, такой как Kissmetrics, HubSpot или CrazyEgg). Это просто один из лучших способов получить представление о том, чем занимается ваша аудитория.

Полное руководство о том, как заставить Google Analytics работать на вас, см. в этом руководстве, написанном командой HubSpot.

Статистика аудитории Facebook

Audience Insights от Facebook — еще один полезный инструмент для использования в вашей стратегии. В отличие от Page Insights, функция Audience Insights дает вам отчет о демографических данных вашей аудитории по возрасту, полу, статусу отношений, образу жизни и должности.

Подобная информация о потребителях может сыграть огромную роль в ваших сообщениях и маркетинге. Например, возраст человека может помочь вам определить, какие платформы социальных сетей использовать. Кроме того, их работа и/или образ жизни дают вам представление о том, сколько денег они зарабатывают.

Это помогает направлять ваши цены, уровень обслуживания и многое другое.

Подробное руководство по использованию Facebook Audience Insights можно найти на этом ресурсе, созданном командой Hootsuite.

Социальное упоминание

Social Mention — это бесплатный инструмент, который предоставляет вам анализ ваших социальных сетей в режиме реального времени.

Это включает в себя организацию любых упоминаний вашего бренда в социальных сетях в единый поток, включая хэштеги, популярные ключевые слова и сайты. Все это дает вам четкое представление не только о том, как работают ваши социальные сети, но и о том, кто с вами взаимодействует.

Это позволяет вам точно настроить обмен сообщениями, лучше узнать о ваших самых активных пользователях и проанализировать, на кого подписаны эти лояльные пользователи.

Это инструмент, который может предоставить вам много полезной информации о потребителях, которую вы сможете использовать в своей стратегии. Чтобы узнать больше о том, как это работает, см. это руководство, созданное командой Social Mention.

Другие полезные инструменты, которые помогут вам создать стратегию анализа клиентов, включают:

• Клут
• Информация о клиентах
• Сердцебиение клиента
• Клиентуверенный
• Характер
• Буфер
• Квинтли
• Замочная скважина
• Брендвотч
• Баззсумо

Инструменты для изучения клиентов, которые вы используете, хотя и важны, имеют значение только в том случае, если у вас есть стратегия изучения клиентов, которая их поддерживает. Так что не зацикливайтесь на инструментах, которые вы могли бы использовать. Разработайте наилучшую стратегию, какую сможете, и инструменты, которые вам нужны, станут очевидны.

Пришло время создать собственную стратегию изучения клиентов!

Мы живем в переполненном мире. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, вы сталкиваетесь с большой конкуренцией.

Большая часть преодоления этого сосредоточена вокруг вашего знакомства с аудиторией. Вот почему информация о клиентах так важна для вас как сейчас, так и в будущем.

Если вы еще не начали свою стратегию изучения клиентов, сейчас самое время. Выясните, почему вы его создаете, и выясните, для кого вы это делаете. Когда у вас есть эти цели, вы можете сосредоточиться на данных, измеримых показателях и наблюдениях, которые дадут вам необходимую информацию о потребителях.

Многое из этого начинается с вашего профиля клиента. Сначала вам нужно узнать, кто ваш клиент. Как только вы это сделаете, вы сможете приступить к созданию продуктов, онлайн-курсов, маркетинга и услуг, которые будут обслуживать их и отличать вас от всех ваших конкурентов.

Если вам нужна помощь в создании вашего профиля клиента, у нас есть шаблон профиля клиента, который вы можете использовать, чтобы получить кристально ясное представление о каждой детали вашего единственного человека. Нажмите ниже, чтобы загрузить его сейчас.