Comment créer une stratégie gagnante de connaissance client

Mis à jour par Tara Malone

Connaissez-vous bien vos clients ?

Il est facile de dire que vous les connaissez, mais avez-vous une stratégie de connaissance client de premier ordre qui pilote le développement de vos produits, le marketing, la création de contenu et le service client ?

C'est un domaine négligé pour la plupart des entreprises. La plupart créent un profil client, et beaucoup les connaissent assez bien.

Mais il est rare de trouver une entreprise avec une stratégie de connaissance client de premier ordre, et en avoir une peut vous donner un avantage majeur sur vos concurrents.

Chez Mirasee, nous travaillons avec des créateurs de cours de tous les secteurs imaginables. Construire le parcours est souvent la partie la plus facile. Générer constamment des ventes ne l'est pas !

Pourtant, ce travail est facilité si vous vous concentrez sur vos informations client. Que vous débutiez et que vous n'ayez que quelques clients, ou que vous soyez bien établi avec des milliers d'entre eux… vos informations sur les clients peuvent débloquer tout ce dont vous avez besoin pour améliorer le développement de vos produits, vos efforts de marketing et, finalement, vos ventes.

Mieux encore, créer une stratégie gagnante de connaissance client n'est pas aussi difficile que vous pourriez l'imaginer. Cela ne vous coûte pas cher à court terme (en temps ou en argent) mais vous permet d'économiser de l'argent (et du temps) à long terme, tout en améliorant vos ventes, votre productivité et votre rentabilité.

Dans cet article, nous allons vous montrer comment développer une stratégie de connaissance client gagnante.

Qu'est-ce qu'une stratégie de connaissance client ?

Commençons par jeter un coup d'œil sur ce qu'est une stratégie de connaissance client et pourquoi elle est importante.

Les informations sur les clients font référence à une compréhension approfondie de vos clients. Cela inclut leurs comportements, leurs préférences, leurs désirs et leurs besoins.

Vous pouvez obtenir certaines de ces informations en plongeant dans des données telles que l'historique de navigation, les habitudes d'achat, les conversions, la réponse aux annonces, les analyses de site Web et tout autre KPI qui vous donne un aperçu de ce que font vos clients, où et quand.

Pourtant, cela ne vous donne qu'une partie de l'image. Pour vraiment comprendre les informations sur vos clients, vous devez tenir compte d'aspects moins mesurables tels que leurs données démographiques, leurs opinions, leurs questions et leur engagement. Cela peut inclure des données que vous pouvez mesurer (via une enquête ou un quiz principal, par exemple), mais vous implique également d'observer leurs questions, leurs réponses par e-mail, leurs commentaires et leurs réactions.

Une stratégie de connaissance client gagnante vous permet de communiquer, d'engager et de fournir un contenu, des produits et des services pertinents et précieux à ceux que vous servez.

Pourquoi les informations sur les clients sont importantes

Les informations sur les clients vous offrent, à vous et à votre entreprise, un éventail d'avantages.

Voici quelques-uns des principaux avantages que les informations sur les consommateurs offrent aux créateurs de cours et aux autres propriétaires d'entreprise :

Vous aide à développer votre profil client

Votre profil client principal/avatar joue un rôle fondamental dans votre entreprise. Quel que soit votre secteur d'activité ou sa taille, votre client est tout. Vous avez pour mission de les servir et de résoudre leur problème.

Ceci est plus important que jamais alors que le monde est de plus en plus encombré de concurrence.

Les informations client vous permettent d'évoluer, d'affiner et de mieux apprécier qui fait partie de votre profil client. Plus vous avez d'informations sur les clients, mieux vous comprenez :

• Où ils se trouvent et comment ils consomment l'information
• Données démographiques de base
• Leurs motivations, leurs principaux moteurs et leur plus grande douleur/problème
• Comment ils résolvent actuellement ce problème

Quelle que soit votre activité, elle doit s'articuler autour de votre profil client.

Nous vous montrons comment créer un profil client dans un guide séparé, mais ce sont vos informations client qui sont en grande partie à l'origine de tout cela.

La meilleure partie est qu'ils s'alimentent mutuellement. Au fur et à mesure que votre profil client évolue, il indique le type d'informations sur les consommateurs à collecter. Et plus vous recueillez d'informations, plus votre profil s'affine.

Aide à affiner votre stratégie marketing

Vos informations client peuvent redéfinir l'ensemble de votre stratégie marketing et de votre approche commerciale.

Pour commencer, les informations clés sur les clients vous aident à mieux comprendre qui est votre principal concurrent. Cela vous permet de rechercher et d'analyser vos concurrents, en apprenant ce qu'ils font, ce qu'ils ne font pas et comment ils commercialisent auprès de leurs clients.

Cela, à son tour, vous renseigne sur vos forces et vos faiblesses, sur les lacunes du marché et sur de nouvelles idées pour atteindre, interagir et établir des relations avec votre public.

Pourtant, vos informations sur les clients vont bien au-delà de l'analyse de vos concurrents.

Il vous montre :

• Où se trouvent vos clients potentiels et comment vous pouvez les atteindre au mieux.
• Ce qu'ils consomment et comment vous pouvez mieux vous engager/communiquer avec eux.
• Comment ils souffrent et ce que vous pouvez faire pour résoudre leur plus gros problème.
• Pourquoi ils font ce qu'ils font et pourquoi ils ne font pas ce qu'ils ne font pas.

C'est à cela que se résume le marketing. Il n'existe pas de solution marketing tout-en-un. La stratégie marketing dont vous avez besoin est celle dont vous avez besoin. Ce qui fonctionne pour quelqu'un d'autre peut ne pas fonctionner pour vous.

Les informations sur les clients vous aident à le trouver.

Il vous indique la bonne direction, agissant comme une boussole en cours de route.

Booste votre développement de produits

Que vous proposiez un produit physique, une version numérique ou une sorte de service, votre objectif est de résoudre un problème. Votre client en a un et vous avez quelque chose pour l'aider.

Les informations sur les clients vous permettent de créer, d'affiner et de développer les produits dont votre public a besoin.

Que vous construisiez un nouveau produit à partir de zéro ou que vous en ayez déjà un existant, ce sont les informations sur les consommateurs qui vous montrent ce qui fonctionne. Grâce à des données réelles et à des commentaires/observations, vous pouvez vous concentrer sur les fonctionnalités les plus importantes.

• Manque-t-il quelque chose qui apporterait de la valeur ?
• Certaines fonctionnalités sont-elles inutiles ou ne sont plus nécessaires ?
• Y a-t-il quelque chose qui prête à confusion, qui n'est pas clair ou qui cause un problème ?
• Qu'est-ce qui fonctionne et comment pouvez-vous en tirer parti ?

Chaque année, Apple publie de nouvelles versions de ses téléphones et ordinateurs portables. Chaque fois qu'ils le font, ils font la promotion de nouvelles fonctionnalités. Certaines de ces nouvelles fonctionnalités sont dues aux avancées technologiques, mais beaucoup découlent des informations des clients recueillies par le biais de commentaires, d'observations et d'analyses de données.

Leurs clients existants leur montrent littéralement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Eh bien, cela est vrai pour la plupart des entreprises.

Le développement de produits ne passe pas par des réunions de conseil d'administration et des moments d'inspiration, mais plutôt par des informations sur les clients qui montrent clairement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Améliore l'expérience de vos clients

Aussi importants que soient ces autres avantages, ce dernier peut être le plus précieux de tous car il implique tout ce qui précède.

L'expérience que vous offrez à vos clients est primordiale.

Le voyage que vous faites avec eux est ce qui vous éloigne de vos concurrents.

C'est votre expérience client qui mène quelqu'un de la sensibilisation générale à la loyauté, à la confiance et à la défense des intérêts.

Encore une fois, ce sont vos informations client qui mettent en lumière l'expérience qu'ils doivent vivre. Grâce aux informations sur les clients, vous pouvez créer une expérience mémorable qui fait passer quelqu'un d'un prospect à un client fidèle.

Nous nous penchons sur ce qu'est l'expérience client et son fonctionnement dans un autre guide, mais le point est simple : l'expérience est primordiale !

Chaque personne avec qui vous interagissez part en voyage avec vous. Vous pouvez choisir d'en prendre le contrôle ou non. Ce sont les informations sur les clients qui vous permettent de créer une expérience mémorable qu'ils chériront toute leur vie.

Avantages de Customer Insights pour les créateurs de cours

Chez Mirasee, nous accueillons et travaillons avec des créateurs de cours en ligne. Nous avons aidé les gens à créer des cours en ligne dans tous les secteurs imaginables, et ce sont les connaissances des clients qui alimentent le succès à chaque fois.

Voici quelques avantages clés que les informations sur les consommateurs peuvent offrir aux créateurs de cours :

1. Création de cours : les informations sur les clients peuvent littéralement vous montrer quel type de cours créer pour votre public. Cela peut vous aider à modifier les cours existants ou à en créer de nouveaux. Votre seul objectif en tant que créateur de cours est d'ajouter de la valeur à vos étudiants. Grâce à leurs idées, vous pouvez toujours y parvenir.

2. Plate- forme de création de cours : choisir la plate-forme pour héberger votre cours peut souvent être délicat. Il en existe plusieurs et il est souvent difficile de savoir lequel est le bon. Encore une fois, les informations sur les clients vous orientent dans la bonne direction, vous montrant quelle plate-forme vos étudiants trouveront la plus utile.

3. Tarification : Un autre dilemme pour la plupart des créateurs de cours est de choisir le prix de votre cours. Il ne s'agit pas de savoir comment vous l'appréciez, mais plutôt comment vos élèves le feront. Vous devez trouver un niveau de prix qui ne soit pas si élevé qu'il les rebute, mais pas si bas qu'ils le perçoivent comme étant de mauvaise qualité. Vos informations sur les consommateurs vous guident vers le bon prix pour vous, votre cours et, surtout, vos étudiants.

4. Marketing et promotion : comment commercialiser et promouvoir votre cours dépend de qui est votre public et où il se trouve. Les informations sur les clients vous aident à vous concentrer sur les bonnes plates-formes, les configurations d'annonces, la messagerie, l'image de marque et la diffusion de contenu.

5. Développement de services : de nombreux créateurs de cours commencent par un seul cours en ligne, mais voient rapidement la valeur du développement d'un site d'adhésion, d'un programme de groupe, d'un mentorat ou d'un coaching, et même d'un conseil et d'une prise de parole. Le plus dur est de savoir quelle avenue emprunter. Une fois de plus, les informations sur les clients ouvrent la voie.

6. Développement communautaire : que vous créiez un site d'adhésion ou non, il est important d'avoir une communauté forte et engagée dans le monde hyper-connecté et compétitif d'aujourd'hui. Les informations sur les consommateurs vous montrent quel type de communauté créer, comment la gérer et l'alimenter avec du contenu, et lesquels de vos étudiants la trouveront la plus précieuse.

Maintenant que vous connaissez certains des avantages de l'utilisation des informations sur les clients, concentrons-nous maintenant sur la création d'une stratégie efficace d'informations sur les clients.

Comment développer une stratégie de connaissance client

Que vous soyez un créateur de cours ou non, le processus de construction d'une stratégie gagnante de connaissance client reste le même. Voici les étapes que vous devez suivre, en adaptant chacune à vous, à votre produit et à votre public.

Étape 1 : Savoir qui est impliqué dans votre stratégie de connaissance client

Qui est impliqué dans ce processus ? C'est juste toi ? Y a-t-il d'autres personnes dans votre équipe ?

Qu'en est-il des autres parties prenantes, telles que les clients, les mentors, les pairs et les groupes de discussion ?

Il est bon de savoir qui fait partie du processus avant de penser à le démarrer. Cela vous permet de vous assurer que la communication reste positive et pertinente à tout moment. Votre rôle est de diriger ce processus du début jusqu'à la fin.

Prenez le contrôle et possédez-le maintenant.

Décidez qui en fait partie et qui n'en fait pas partie.

Étape 2 : Répondez à ces 6 questions essentielles

Une fois que vous savez qui fait partie du processus, vous devez vous asseoir et prendre en considération les éléments suivants.

POURQUOI

Pourquoi fais-tu ça? Quel est votre objectif ?

Vous devez avoir une bonne raison de créer une stratégie de connaissance client. Cela ne sert à rien de le faire simplement parce que vous le pouvez. Vous devez prendre en compte les résultats et les utiliser pour grandir positivement.

Alors, quel est le but de tout cela ? Quel est votre objectif principal ?

LORSQUE

Dès que vous connaissez votre objectif et votre but, il est important que vous y mettiez une date.

Quelle est la chronologie ? Quand commencerez-vous et quand viserez-vous à terminer le processus ?

Ces dates peuvent changer, mais il est essentiel que vous créiez un calendrier à l'avance. Non seulement pour votre propre bénéfice, mais pour que vous puissiez communiquer avec d'autres parties prenantes, telles que des clients, des responsables, des mentors, etc.

QUEL

Il y a deux parties dans le quoi :

1. À quelles contraintes, barrières et limitations faites-vous face ?
2. Quelles données souhaitez-vous suivre et comment allez-vous les mesurer ?

Quelle que soit votre situation, vous serez confronté à certains obstacles et limites. Soyez clair sur ce qu'ils peuvent être maintenant afin de pouvoir les surmonter lorsqu'ils surgiront plus tard.

Pendant que vous le faites, clarifiez les données que vous prévoyez de collecter avec votre stratégie de connaissance client.

Comme nous l'avons mentionné plus tôt dans cet article, il y a beaucoup de choses que vous pouvez suivre, telles que :

• Données démographiques
• Trafic du site Web
• Comportement de l'utilisateur
• Avis et retours
• Taux de conversion

Ce qui est important ici, c'est de se concentrer sur ce que vous devez suivre. Les données que vous devez suivre dépendent des objectifs que vous souhaitez atteindre. Tout ce qui compte, c'est que vous fassiez en sorte que ce processus fonctionne pour vous. Soyez clair sur les données dont vous avez besoin. Rien d'autre.

OMS

Plus important encore, décidez qui vous ciblez avec cette stratégie de connaissance client.

• Vos clients existants ?
• De nouvelles pistes potentielles ?
• Un segment de clients existants ?
• Un groupe démographique spécifique ?

Encore une fois, les objectifs que vous vous êtes fixés déterminent qui vous ciblez. Toute votre clientèle peut être pertinente, ou peut-être seulement une petite section. Ce qui compte, c'est que vous sachiez parfaitement de qui il s'agit.

Si vous ne l'êtes pas, vous courez le risque de perdre du temps et de perdre de l'argent.

Étape 3 : Créez votre carte de parcours client

À ce stade, vous êtes prêt à créer votre carte de parcours client.

Il s'agit d'un aperçu général du parcours de votre public avec vous depuis le moment où il vous rencontre pour la première fois jusqu'au moment où il devient client.

À ce stade, vous n'avez pas besoin d'avoir toutes les réponses.

Vous créerez une carte client plus détaillée au fil du temps.

Pourtant, il est important d'avoir une idée générale avant de commencer votre stratégie de connaissance client.

Demande toi:

• Où votre client entre-t-il dans le parcours ?
• À quoi ressemble leur première impression ?
• Quels points de contact ont lieu au cours des 7 premiers jours… 14 jours… 30 jours… 60 jours ?
• Où se retrouvent-ils à la fin de leur parcours client ?
• Qui sont-ils alors par rapport à qui ils étaient au début ?
• Tous vos clients effectuent-ils le même parcours ou y a-t-il différents segments/chemins ?

La raison pour laquelle une carte client est importante dans votre stratégie de connaissance client est qu'elle vous aide à combler les lacunes potentielles. Et bien qu'une partie de votre stratégie puisse inclure des enquêtes, une grande partie est centrée sur l'observation.

Ce qu'ils font.

Ce qu'ils ne font pas.

Comment ils font tout ça…

Votre parcours client couvre chaque étape qu'ils franchissent avec vous. Une fois que vous avez compris de quoi il s'agit, vous pouvez identifier les parties importantes où vous pouvez poser des questions, collecter des données et mettre en évidence des informations importantes.

Étape 4 : Développer une enquête auprès des clients (et d'autres produits livrables)

Le moment est venu de créer les livrables clés de votre stratégie de connaissance client.

• Existe-t-il un sondage ou un formulaire de commentaires ?
• Organiserez-vous des appels individuels ou des groupes de discussion ?
• Où sont les points de contact clés pour recueillir les données et les informations les plus importantes ?
• Comment allez-vous impliquer vos clients, quand et où ?

La plupart des stratégies de connaissance des clients incluent une forme d'enquête. Encore une fois, la durée et le détail de cette enquête dépendent de vous, de votre produit et de vos clients. Il peut s'agir de quelques questions ou d'un questionnaire long et approfondi.

Cela dépend en grande partie de l'engagement de votre public et de l'importance de votre offre pour lui.

Plus ils apprécient votre offre, plus ils consacreront de temps et d'énergie à ce processus. Donc, même si vous souhaitez qu'ils remplissent un long questionnaire ou qu'ils aient un appel téléphonique d'une heure avec vous, cela a-t-il un sens pour eux ?

En d'autres termes, cela vaut-il leur temps ?

Vous devrez peut-être les récompenser avec un cadeau, une remise ou une autre forme d'incitation. Mais encore une fois, toutes vos informations ne proviennent pas d'enquêtes. Beaucoup d'entre eux viennent du fait de s'asseoir et d'observer ce que fait votre public sans aucun signal de votre part.

Étape 5 : Sélectionnez les outils que vous utiliserez

La dernière étape de ce processus consiste à sélectionner les outils que vous utiliserez pour recueillir les informations dont vous avez besoin.

Pour des stratégies d'informations client plus complexes, vous devrez peut-être créer une plate-forme d'informations client dédiée. Pour des stratégies plus simples, vous n'aurez peut-être besoin que de quelques nouveaux outils à ajouter à votre monde existant.

Des outils d'enquête comme Google Surveys, Survey Monkey et Typeform par exemple, ou des logiciels interactifs comme PureChat ou OptinMonster peuvent vous rapprocher de votre public et lui permettre de dialoguer avec vous.

Et puis il y a ces outils qui fonctionnent dans les coulisses, recueillant des informations clés sur les consommateurs pendant que vous dormez. Nous consacrerons une nouvelle section à ces outils, car ils peuvent s'avérer essentiels pour créer une stratégie de connaissance client réussie.

Les meilleurs outils pour la connaissance client

Comme dans la plupart des domaines de votre entreprise, les outils potentiels parmi lesquels vous pouvez choisir ne manquent pas.

Les outils de connaissance client que vous utilisez dépendent de votre stratégie de connaissance client réelle.

Vous devrez vous concentrer sur les outils dont vous avez besoin, puis ignorer le reste.

Voici quelques-uns des outils les plus importants pour obtenir des informations sur les clients que vous pourriez envisager.

tendances Google

Google Trends vous offre un excellent aperçu de la population au sens large et de la manière dont elle interagit avec certains termes, plates-formes, médias et questions. Bien que cela ne vous fournisse pas d'informations spécifiques sur vos clients, cela vous donne une meilleure compréhension de ce qui se passe dans votre secteur.

Pour un guide détaillé sur l'utilisation de Google Trends, lisez cet article écrit par l'équipe "Hallam". Il vous montre comment utiliser Google Trends et dévoile également certains de ses secrets.

En ce qui concerne votre stratégie de connaissance des clients, Google Trends vous guidera, à tout le moins, vers une image plus claire de votre public.

Google Analytics

Google Analytics vous permet de connaître votre public existant, en obtenant un aperçu de la façon dont il navigue sur votre site Web.

Dans une certaine mesure, vous devez utiliser Google Analytics dans le cadre de votre stratégie de connaissance des clients (ou un outil alternatif comme Kissmetrics, HubSpot ou CrazyEgg). C'est tout simplement l'un des meilleurs moyens d'avoir un aperçu de ce que fait votre public.

Pour un guide complet sur la façon de faire fonctionner Google Analytics pour vous, consultez ce guide rédigé par l'équipe HubSpot.

Analyses d'audience Facebook

Audience Insights de Facebook est un autre outil utile à utiliser dans votre stratégie. Différent de Page Insights, la fonctionnalité Audience Insights vous donne un rapport sur les données démographiques de votre public par âge, sexe, statut relationnel, style de vie et fonction.

Les informations sur les consommateurs comme celles-ci peuvent jouer un rôle énorme dans votre messagerie et votre marketing. L'âge d'une personne, par exemple, peut vous aider à déterminer le type de plateformes de médias sociaux à utiliser. De plus, leur rôle professionnel et/ou leur mode de vie vous donnent un aperçu de l'argent qu'ils gagnent.

Cela vous aide à orienter vos prix, votre niveau de service et bien plus encore.

Pour un guide détaillé sur l'utilisation de Facebook Audience Insights, consultez cette ressource créée par l'équipe Hootsuite.

Mention Sociale

Social Mention est un outil gratuit qui vous fournit une analyse en temps réel de vos réseaux sociaux.

Cela inclut l'organisation de toutes les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux en un seul flux, y compris les hashtags, les principaux mots-clés et les sites. Tout cela vous donne un aperçu solide, non seulement de la performance de vos médias sociaux, mais également des personnes qui interagissent avec vous.

Cela vous permet d'affiner votre messagerie, de mieux connaître vos utilisateurs les plus engagés et d'analyser qui suivent également ces utilisateurs fidèles.

C'est un outil qui peut fournir de nombreuses informations utiles sur les consommateurs que vous pouvez utiliser dans votre stratégie. Pour en savoir plus sur son fonctionnement, consultez ce guide créé par l'équipe Social Mention.

D'autres outils utiles pour vous aider à créer votre stratégie de connaissance client incluent :

• Klout
• Connaissance du client
• Battement de cœur du client
• ClientSûr
• Caractère
• Amortir
• Quintly
• Trou de serrure
• Montre de marque
• BuzzSumo

Les outils de connaissance client que vous utilisez, bien qu'importants, n'ont d'importance que si vous disposez d'une stratégie de connaissance client qui les prend en charge. Alors ne vous attardez pas sur les outils que vous pourriez utiliser. Construisez la meilleure stratégie possible et les outils dont vous avez besoin deviendront clairs.

Il est temps de créer votre propre stratégie de connaissance client !

Nous vivons dans un monde surpeuplé. Quel que soit votre secteur d'activité, vous faites face à une forte concurrence.

Pour surmonter cela, une grande partie consiste à apprendre à connaître votre public. C'est pourquoi les connaissances des clients sont si importantes pour vous, maintenant et à l'avenir.

Si vous n'avez pas encore commencé votre stratégie de connaissance client, c'est le moment. Expliquez pourquoi vous le construisez et déterminez pour qui vous le faites. Une fois que vous avez ces objectifs, vous pouvez vous concentrer sur les données, les éléments mesurables et les observations qui vous donnent les informations dont vous avez besoin sur les consommateurs.

Une grande partie de cela commence par votre profil client. Vous devez d'abord savoir qui est votre client. Une fois que vous l'avez fait, vous pouvez commencer à créer les produits, les cours en ligne, le marketing et les services qui les serviront et vous démarqueront de tous vos concurrents.

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