Cómo crear una estrategia ganadora de conocimiento del cliente

Actualizado por Tara Malone

¿Qué tan bien conoce a sus clientes?

Es fácil decir que los conoce, pero ¿tiene una estrategia de conocimiento del cliente de primer nivel que impulse el desarrollo de productos, el marketing, la creación de contenido y el servicio al cliente?

Es un área pasada por alto para la mayoría de las empresas. La mayoría crea un perfil de cliente y muchos los conocen bastante bien.

Pero es raro encontrar una empresa con una estrategia de conocimiento del cliente de primer nivel, y tener una puede darle una gran ventaja sobre sus competidores.

En Mirasee, trabajamos con creadores de cursos de todas las industrias que puedas imaginar. Construir el curso es a menudo la parte fácil. ¡Generar ventas constantemente no lo es!

Sin embargo, este trabajo se hace más fácil si se enfoca en los conocimientos de sus clientes. Ya sea que recién esté comenzando y tenga solo unos pocos clientes, o que esté bien establecido con miles de ellos... los conocimientos de sus clientes pueden desbloquear todo lo que necesita para mejorar el desarrollo de su producto, los esfuerzos de marketing y, en última instancia, las ventas.

Mejor aún, crear una estrategia ganadora de conocimiento del cliente no es tan difícil como podría imaginar. No le cuesta mucho a corto plazo (tiempo o dinero), pero le permite ahorrar dinero (y tiempo) a largo plazo, además de mejorar sus ventas, productividad y rentabilidad.

En este artículo, le mostraremos cómo desarrollar una estrategia ganadora de conocimiento del cliente.

¿Qué es una estrategia de Customer Insight?

Comencemos por echar un vistazo rápido a lo que es una estrategia de conocimiento del cliente y por qué es importante.

Los conocimientos del cliente se refieren a tener una comprensión profunda de sus clientes. Esto incluye sus comportamientos, preferencias, deseos y necesidades.

Puede obtener algunos de estos conocimientos al sumergirse en datos como el historial de navegación, los patrones de compra, las conversiones, la respuesta a los anuncios, el análisis del sitio web y cualquier otro KPI que le brinde una idea de lo que hacen sus clientes, dónde y cuándo.

Sin embargo, esto solo le da una parte de la imagen. Para comprender verdaderamente los conocimientos de sus clientes, debe considerar aspectos menos medibles, como sus datos demográficos, opiniones, preguntas y participación. Esto puede incluir datos que puede medir (por ejemplo, a través de una encuesta o cuestionario de clientes potenciales), pero también implica que usted observe sus preguntas, respuestas por correo electrónico, comentarios y retroalimentación.

Una estrategia ganadora de conocimiento del cliente le permite comunicarse, involucrar y proporcionar contenido, productos y servicios relevantes y valiosos a aquellos a quienes sirve.

Por qué es importante la información del cliente

Los conocimientos del cliente le brindan a usted y a su empresa una variedad de beneficios.

Estos son algunos de los mayores beneficios que ofrece la información del consumidor a los creadores de cursos y otros propietarios de negocios:

Le ayuda a desarrollar su perfil de cliente

Su perfil/avatar de cliente principal juega un papel fundamental en su negocio. No importa en qué industria se encuentre o el tamaño que pueda tener, su cliente lo es todo. Tienes la misión de servirles y resolver su problema.

Esto es más importante que nunca a medida que el mundo está cada vez más lleno de competencia.

Los conocimientos del cliente le permiten evolucionar, refinar y apreciar mejor quién es parte de su perfil de cliente. Cuantas más percepciones de los clientes tenga, mejor comprenderá:

• Dónde están y cómo consumen información
• Datos demográficos principales
• Sus motivaciones, impulsores clave y mayor dolor/problema
• Cómo resuelven actualmente este problema

No importa cuál sea su negocio, debe girar en torno a su perfil de cliente.

Le mostramos cómo crear un perfil de cliente en una guía separada, pero son los conocimientos de sus clientes los que impulsan gran parte de esto.

La mejor parte es que se alimentan mutuamente. A medida que evoluciona el perfil de su cliente, muestra qué tipo de información del consumidor debe recopilar. Y a medida que recopila más información, más refinado se vuelve su perfil.

Ayuda a refinar su estrategia de marketing

Los conocimientos de sus clientes pueden redefinir toda su estrategia de marketing y enfoque de ventas.

Para empezar, los conocimientos clave de los clientes lo ayudan a comprender mejor quién es su principal competencia. Esto le permite investigar y analizar a sus competidores, aprendiendo sobre lo que hacen, lo que no hacen y cómo comercializan a sus clientes.

Esto, a su vez, le enseña sobre sus fortalezas y debilidades, dónde hay brechas en el mercado y nuevas ideas para alcanzar, interactuar y establecer una relación con su audiencia.

Sin embargo, los conocimientos de sus clientes van mucho más allá del análisis de sus competidores.

Te muestra:

• Dónde están sus clientes potenciales y cómo puede llegar a ellos de la mejor manera.
• Lo que consumen y cómo puede interactuar/comunicarse mejor con ellos.
• Cómo sufren y qué puedes hacer tú para resolver su mayor problema.
• Por qué hacen lo que hacen y por qué no hacen lo que no hacen.

A esto se reduce el marketing. No existe una solución de marketing todo en uno. La estrategia de marketing que necesitas es la que necesitas. Lo que funciona para otra persona puede no funcionar para ti.

Los conocimientos de los clientes lo ayudan a encontrar esto.

Le indica la dirección correcta, actuando como una brújula en el camino.

Impulsa el desarrollo de su producto

Ya sea que ofrezcas un producto físico, una versión digital o algún tipo de servicio, tu objetivo es resolver un problema. Su cliente tiene uno y usted tiene algo para ayudarlo.

Los conocimientos de los clientes le permiten crear, refinar y desarrollar los productos que su público necesita.

Ya sea que esté creando un nuevo producto desde cero o que ya tenga uno existente, son los conocimientos del consumidor los que le muestran qué funciona. A través de datos reales y comentarios/observaciones, puede perfeccionar las características más importantes.

• ¿Falta algo que aporte valor?
• ¿Algunas funciones son innecesarias o ya no se necesitan?
• ¿Hay algo confuso, poco claro o que cause un problema?
• ¿Qué está funcionando y cómo puede aprovechar esto aún más?

Cada año, Apple lanza nuevas versiones de sus teléfonos y computadoras portátiles. Cada vez que lo hacen, promocionan nuevas funciones. Algunas de estas nuevas características se deben a los avances tecnológicos, pero muchas surgen de los conocimientos de los clientes recopilados a través de comentarios, observaciones y análisis de datos.

Sus clientes existentes literalmente les muestran lo que funciona y lo que no.

Bueno, esto es cierto para la mayoría de las empresas.

El desarrollo de productos surge, no a través de reuniones de directorio y momentos de inspiración, sino más bien de los conocimientos de los clientes que muestran claramente lo que funciona y lo que no.

Mejora la experiencia de sus clientes

Por importantes que sean estos otros beneficios, este último puede ser el más valioso de todos porque involucra todos los anteriores.

La experiencia que das a tus clientes lo es todo.

El viaje que emprendes es lo que te distancia de tus competidores.

Es su experiencia de cliente la que lleva a alguien de la conciencia general a la lealtad, la confianza y la promoción.

Una vez más, son los conocimientos de sus clientes los que arrojan luz sobre la experiencia que necesitan vivir. A través de los conocimientos del cliente, puede crear una experiencia memorable que lleve a alguien de un cliente potencial a un cliente leal.

Nos sumergimos en qué es la experiencia del cliente y cómo funciona en otra guía, pero el punto es simple: ¡la experiencia lo es todo!

Cada persona con la que interactúas emprende un viaje contigo. Tienes la oportunidad de elegir tomar el control de esto o no. Son los conocimientos de los clientes los que le permiten crear una experiencia memorable que atesorarán toda la vida.

Beneficios de Customer Insights para creadores de cursos

En Mirasee, atendemos y trabajamos con creadores de cursos en línea. Hemos ayudado a personas a crear cursos en línea en todas las industrias imaginables, y son los conocimientos de los clientes los que impulsan el éxito cada vez.

Aquí hay algunos beneficios clave que la información del consumidor puede proporcionar a los creadores de cursos:

1. Creación de cursos : los conocimientos de los clientes pueden mostrarle literalmente qué tipo de cursos debe crear para su audiencia. Esto puede ayudarlo a modificar los cursos existentes o crear otros completamente nuevos. Su único objetivo como creador de cursos es agregar valor a sus estudiantes. A través de sus conocimientos, puede lograr esto de manera consistente.

2. Plataforma de creación de cursos : elegir la plataforma para alojar su curso a menudo puede ser complicado. Hay muchos disponibles y, a menudo, es difícil saber cuál es el correcto. Una vez más, los conocimientos de los clientes lo orientan en la dirección correcta y le muestran qué plataforma les resultará más útil a sus estudiantes.

3. Precios : otro dilema para la mayoría de los creadores de cursos es elegir cómo fijar el precio de su curso. No se trata de cómo lo valoras tú, sino de cómo lo valorarán tus alumnos. Debe encontrar un nivel de precios que no sea tan alto que los desanime, pero tampoco tan bajo que perciban que es de mala calidad. Sus conocimientos del consumidor lo guían hacia el precio adecuado para usted, su curso y, lo que es más importante, para sus estudiantes.

4. Marketing y promoción : cómo comercializar y promocionar su curso se reduce a quién es su audiencia y dónde se encuentra. Los conocimientos de los clientes lo ayudan a concentrarse en las plataformas, las configuraciones de anuncios, los mensajes, la marca y la entrega de contenido correctos.

5. Desarrollo de servicios : muchos creadores de cursos comienzan con un solo curso en línea, pero pronto ven el valor de desarrollar un sitio de membresía, un programa grupal, tutoría o entrenamiento, e incluso consultoría y oratoria. La parte difícil es saber qué camino tomar. Una vez más, los conocimientos de los clientes marcan el camino.

6. Desarrollo de la comunidad : ya sea que construya un sitio de membresía o no, tener una comunidad fuerte y comprometida es importante en el mundo hiperconectado y competitivo de hoy. Los conocimientos del consumidor le muestran qué tipo de comunidad debe construir, cómo administrarla y alimentarla con contenido, y cuál de sus estudiantes la encontrará más valiosa.

Ahora que conoce algunos de los beneficios de usar la información del cliente, dirijamos nuestra atención a la creación de una estrategia efectiva de información del cliente.

Cómo desarrollar una estrategia de conocimiento del cliente

Tanto si es un creador de cursos como si no, el proceso de creación de una estrategia ganadora de conocimiento del cliente sigue siendo el mismo. Estos son los pasos que debe seguir, adaptando cada uno para que se adapte a usted, su producto y su audiencia.

Paso 1: sepa quién está involucrado en su estrategia de conocimiento del cliente

¿Quién está involucrado en este proceso? ¿Eres solo tú? ¿Hay otras personas en tu equipo?

¿Qué hay de otras partes interesadas, como clientes, mentores, compañeros y grupos de enfoque?

Es bueno saber quién es parte del proceso antes de pensar en iniciarlo. Esto le permite asegurarse de que la comunicación siga siendo positiva y puntual en todo momento. Su función es dirigir este proceso desde el principio hasta el final.

Toma el control y sé dueño de eso ahora.

Decide quién es parte de esto y quién no.

Paso 2: responda estas 6 preguntas importantes

Una vez que sepa quién es parte del proceso, debe sentarse y tener en cuenta lo siguiente.

POR QUÉ

¿Por qué estás haciendo esto? ¿Cuál es tu objetivo?

Debe tener una buena razón para crear una estrategia de conocimiento del cliente. No tiene sentido hacerlo solo porque puedes. Debe tener en cuenta los resultados y utilizarlos para crecer positivamente.

Entonces, ¿cuál es el propósito de todo esto? ¿Cuál es tu objetivo principal?

CUANDO

Tan pronto como sepa su meta y propósito, es importante que le ponga una fecha.

¿Cuál es la línea de tiempo? ¿Cuándo comenzará y cuándo intentará completar el proceso?

Estas fechas pueden cambiar, pero es vital que cree una línea de tiempo por adelantado. No solo para su propio beneficio, sino para que pueda comunicarse con otras partes interesadas, como clientes, gerentes, mentores y similares.

QUÉ

Hay dos partes del qué :

1. ¿Qué restricciones, barreras y limitaciones enfrenta?
2. ¿Qué datos desea rastrear y cómo medirá esto?

No importa cuál sea su situación, se enfrentará a ciertas barreras y limitaciones. Tenga claro cuáles pueden ser estos ahora para que pueda superarlos cuando surjan más adelante.

Mientras lo hace, aclare qué datos planea recopilar con su estrategia de conocimiento del cliente.

Como mencionamos anteriormente en este artículo, hay muchas cosas que puede rastrear, como:

• Datos demográficos
• Tráfico del sitio web
• Comportamiento del usuario
• Opiniones y comentarios
• Medidas de conversión

Lo importante aquí es concentrarse en lo que debe rastrear. Los datos que necesita rastrear dependen de los objetivos que desea alcanzar. Todo lo que importa es que usted haga que este proceso funcione para usted. Tenga claro los datos que necesita. Nada más.

OMS

Lo más importante de todo es decidir a quién se dirige con esta estrategia de conocimiento del cliente.

• ¿Sus clientes existentes?
• ¿Posibles nuevos clientes potenciales?
• ¿Un segmento de clientes existentes?
• ¿Un grupo demográfico específico?

Una vez más, los objetivos que se propone alcanzar dirigen a quién se dirige. Toda su base de clientes puede ser relevante, o tal vez solo una pequeña sección. Lo que importa es que tengas muy claro quién es.

Si no lo está, corre el riesgo de perder tiempo y dinero.

Paso 3: cree su mapa de viaje del cliente

En esta etapa, está listo para crear su mapa de viaje del cliente.

Este es un resumen general del viaje que su audiencia realiza con usted desde el momento en que lo conocen por primera vez hasta el momento en que se convierten en clientes.

En este punto, no es necesario que tenga todas las respuestas.

Con el tiempo, creará un mapa de clientes más detallado.

Sin embargo, es importante tener una idea general antes de comenzar su estrategia de conocimiento del cliente.

Pregúntese:

• ¿Dónde entra su cliente en el viaje?
• ¿Cómo es su primera impresión?
• ¿Qué puntos de contacto tienen lugar en los primeros 7 días... 14 días... 30 días... 60 días?
• ¿Dónde terminan al final de su recorrido como cliente?
• ¿Quiénes son entonces comparados con quienes eran al principio?
• ¿Todos sus clientes hacen el mismo viaje o hay diferentes segmentos/rutas?

La razón por la que un mapa de clientes es importante en su estrategia de conocimiento del cliente es que lo ayuda a llenar cualquier brecha potencial. Y aunque parte de su estrategia puede incluir encuestas, gran parte se centra en la observación.

Lo que hacen.

Lo que no hacen.

Como lo hacen todo...

El viaje de su cliente cubre cada paso que dan con usted. Una vez que tenga claro qué es esto, puede identificar partes importantes donde puede hacer preguntas, recopilar datos y resaltar información importante.

Paso 4: Desarrolle una encuesta de percepción del cliente (y otros entregables)

Ha llegado el momento de crear los entregables clave de su estrategia de conocimiento del cliente.

• ¿Hay una encuesta o un formulario de comentarios?
• ¿Realizará llamadas individuales o grupos focales?
• ¿Dónde están los puntos de contacto clave para recopilar los datos y las perspectivas más importantes?
• ¿Cómo involucrará a sus clientes, cuándo y dónde?

La mayoría de las estrategias de conocimiento del cliente incluyen algún tipo de encuesta. Una vez más, la duración y el detalle de esta encuesta dependen de usted, su producto y sus clientes. Puede ser tan breve como unas pocas preguntas o un cuestionario largo y detallado.

Gran parte de esto depende de cuán comprometida esté su audiencia y cuán importante sea su oferta para ellos.

Cuanto más valoren su oferta, más tiempo y energía dedicarán a este proceso. Entonces, aunque es posible que desee que completen un cuestionario largo o que tengan una llamada telefónica de una hora con usted, ¿tiene sentido para ellos?

En otras palabras, ¿vale la pena su tiempo?

Es posible que deba recompensarlos con un regalo, un descuento o alguna otra forma de incentivo. Pero, de nuevo, no todos sus conocimientos provienen de encuestas. Muchos de ellos provienen de sentarse y observar lo que hace su audiencia sin ninguna indicación de usted.

Paso 5: selecciona las herramientas que usarás

El paso final de este proceso es seleccionar las herramientas que utilizará para recopilar la información que necesita.

Para estrategias de conocimiento del cliente más complejas, es posible que deba crear una plataforma de conocimiento del cliente dedicada. Para estrategias más simples, es posible que solo necesite algunas herramientas nuevas para agregar a su mundo existente.

Las herramientas de encuestas como Google Surveys, Survey Monkey y Typeform, por ejemplo, o el software interactivo como PureChat u OptinMonster pueden acercarlo a su audiencia y permitirles interactuar con usted.

Y luego están esas herramientas que funcionan detrás de escena, recopilando información clave del consumidor mientras duerme. Dedicaremos una nueva sección a estas herramientas, ya que pueden resultar vitales para crear una estrategia exitosa de conocimiento del cliente.

Las mejores herramientas para la información del cliente

Al igual que con la mayoría de las áreas de su negocio, no faltan herramientas potenciales entre las que puede elegir.

Las herramientas para la información del cliente que utilice dependen de su estrategia real de información del cliente.

Deberá perfeccionar las herramientas que necesita y luego ignorar el resto.

Estas son algunas de las herramientas más importantes para obtener información sobre los clientes que puede considerar.

Tendencias de Google

Google Trends le ofrece una gran perspectiva de la población en general y cómo interactúan con ciertos términos, plataformas, medios y preguntas. Aunque es posible que esto no le brinde información específica sobre sus clientes, le brinda una mayor comprensión de lo que está sucediendo en su industria.

Para obtener una guía detallada sobre cómo usar Google Trends, lea este artículo escrito por el equipo de 'Hallam'. Le muestra cómo usar Google Trends y también descubre algunos de sus secretos.

Cuando se trata de su estrategia de conocimiento del cliente, Google Trends lo guiará, como mínimo, hacia una imagen más clara de quién es su audiencia.

Google analitico

Google Analytics le permite conocer a su audiencia existente, obteniendo una idea de cómo navegan por su sitio web.

Hasta cierto punto, debe utilizar Google Analytics como parte de su estrategia de conocimiento del cliente (o una herramienta alternativa como Kissmetrics, HubSpot o CrazyEgg). Es simplemente una de las mejores maneras de obtener una idea de lo que hace su audiencia.

Para obtener una guía completa sobre cómo hacer que Google Analytics funcione para usted, consulte esta guía escrita por el equipo de HubSpot.

Información de la audiencia de Facebook

Audience Insights de Facebook es otra herramienta útil para usar en su estrategia. A diferencia de Page Insights, la función Audience Insights le brinda un informe de los datos demográficos de su audiencia por edad, sexo, estado civil, estilo de vida y función laboral.

Los conocimientos del consumidor como estos pueden desempeñar un papel muy importante en sus mensajes y marketing. La edad de una persona, por ejemplo, puede ayudarlo a determinar el tipo de plataformas de redes sociales que debe usar. Además, su rol laboral y/o estilo de vida le da una idea de cuánto dinero ganan.

Esto ayuda a dirigir su precio, nivel de servicio y mucho más.

Para obtener una guía detallada sobre cómo usar Facebook Audience Insights, consulte este recurso que creó el equipo de Hootsuite.

Mención Social

Social Mention es una herramienta gratuita que te proporciona un análisis en tiempo real de tus redes sociales.

Esto incluye organizar cualquier mención de su marca en las redes sociales en un solo flujo, incluidos hashtags, palabras clave principales y sitios. Todo esto le brinda una visión sólida, no solo del rendimiento de sus redes sociales, sino también de quién está interactuando con usted.

Esto le permite afinar sus mensajes, conocer mejor a sus usuarios más comprometidos y analizar a quién siguen estos usuarios leales.

Es una herramienta que puede proporcionar una gran cantidad de información útil sobre el consumidor para que la utilice en su estrategia. Para obtener más información sobre cómo funciona, consulte esta guía que creó el equipo de Social Mention.

Otras herramientas útiles para ayudarlo a crear su estrategia de conocimiento del cliente incluyen:

• klout
• Información del cliente
• Latido del cliente
• ClienteSeguro
• Temperamento
• Buffer
• Quintly
• Ojo de cerradura
• Brandwatch
• BuzzSumo

Las herramientas de conocimiento del cliente que utiliza, aunque importantes, solo importan si tiene una estrategia de conocimiento del cliente que las respalde. Así que no te obsesiones con las herramientas que podrías usar. Cree la mejor estrategia que pueda y las herramientas que necesita se aclararán.

¡Es hora de crear su propia estrategia de conocimiento del cliente!

Vivimos en un mundo superpoblado. No importa en qué industria estés, te enfrentas a mucha competencia.

Una gran parte de superar esto se centra en conocer a su audiencia. Esta es la razón por la que los conocimientos de los clientes son tan importantes para usted, tanto ahora como en el futuro.

Si aún no ha comenzado su estrategia de conocimiento del cliente, ahora es el momento. Tenga claro por qué lo está construyendo y descubra para quién lo está haciendo. Una vez que tenga esos objetivos, puede concentrarse en los datos, los medibles y las observaciones que le brindan la información del consumidor que necesita.

Gran parte de esto comienza con su perfil de cliente. Primero debe conocer quién es su cliente. Una vez que lo haga, puede comenzar a crear los productos, los cursos en línea, el marketing y los servicios que les servirán y lo diferenciarán de todos sus competidores.

Si necesita ayuda para crear su perfil de cliente, tenemos una plantilla de persona de cliente que puede usar para obtener detalles claros sobre su persona. Haga clic a continuación para descargarlo ahora.