Cum mesageria de afaceri poate îmbunătăți experiența clienților

Cererea consumatorilor pentru experiențe personalizate este la cote maxime.

Big Data, automatizarea marketingului și alte tehnologii facilitează pentru companii să urmărească comportamentele și preferințele clienților. Organizațiile care oferă experiențe specializate și personalizate văd mai mult decât o simplă creștere a satisfacției consumatorilor - văd o creștere semnificativă a profitului lor.

Când vine vorba de comunicarea cu clienții, clienții doresc să aleagă modul în care comunică cu dvs. Canalele tradiționale de marketing devin încet-încet mai puțin eficiente și chiar dăunătoare. Companiile fie trebuie să investească în inițiative de marketing costisitoare, fie să găsească noi modalități de a se conecta și de a interacționa cu clienții.

Mesageria de afaceri oferă companiilor o modalitate de a îmbunătăți experiența clienților la scară. Cu ajutorul mesajelor de afaceri, companiile pot comunica cu clienții pe canalul lor preferat pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți și pentru a-i ajuta pe consumatori să interacționeze cu companiile pentru activitățile pre- și post-vânzare.

Organizațiile folosesc software de mesagerie instantanee pentru afaceri   pentru conversații directe și de grup între angajați și clienți. Aceste instrumente permit, de asemenea, comunicarea rapidă între membrii echipei.

Companiile folosesc mesajele de afaceri pentru a oferi clienților o experiență excelentă, pentru a-și îmbunătăți eforturile de marketing și vânzări și pentru a stimula creșterea veniturilor prin crearea unei loialități mai puternice la brand în rândul bazei de consumatori.

Mesaje de afaceri, cunoscute și ca   mesageria asincronă, nu mai este un concept nou. Odată cu apariția aplicațiilor de mesagerie, schimbarea comportamentului și așteptările cumpărătorilor și creșterea concurenței, companiile folosesc canale de comunicare mai noi pentru a intra în legătură cu clienții.

Serviciul de mesagerie scurtă (SMS) sau mesageria text este cel mai frecvent utilizat mijloc de mesagerie. Cu toții am primit notificări de expediere, oferte publicitare, campanii promoționale și mementouri de la companii. Acestea sunt tipurile de interacțiuni pe care le asociem adesea cu mesajele de afaceri.

Dar mesajele de afaceri nu sunt doar unilaterale și nu se limitează la mesaje text. Comunicarea de afaceri poate avea loc pe orice platformă digitală în care consumatorii dvs. își petrec deja timpul și este de așteptat ca astfel de practici să permită interacțiunea conversațională bidirecțională.

Companiile au descoperit că, pentru a reuși, trebuie să-și implice clienții folosind smartphone-uri și alte dispozitive compatibile cu mesageria. Preferințele consumatorilor au forțat companiile să facă schimbări esențiale care afectează canalele pe care le folosesc pentru implicarea clienților.

Companiile oferă acum o experiență personalizată prin canale de comunicare în timp real, cum ar fi mesageria instantanee (IM), mesageria rețelelor sociale și software-ul de mesagerie în aplicație. Clienții interacționează cu companii folosind aplicații de mesagerie instantanee, cum ar fi Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat și LINE.

Iată câteva moduri prin care companiile comunică cu clienții lor în timp real:

• Mesajele directe sunt schimbate prin intermediul site-urilor de social media, cum ar fi Facebook, Twitter și Kik, pentru a oferi asistență personalizată pentru clienți
• Un comerciant comunică informații despre livrare clienților prin mesaje text pentru a evita apelurile telefonice primite
• Soluții de asistent de vânzări AI   oferiți clienților recomandări personalizate de produse și vânzare ghidată
• Un vizitator al site-ului web care are nevoie de asistență utilizează o funcție de chat online pentru asistență

De ce este importantă mesajele pentru companii?

De la site-uri de rețele sociale la SMS, mesageria a devenit o componentă esențială a vieții de zi cu zi și a modificat semnificativ modul în care ne conectăm cu ceilalți. Facebook are   2,9 miliarde   utilizatorii activi lunar, WhatsApp are   2 miliarde, și   50,6%   dintre proprietarii de aplicații Android TikTok folosesc zilnic aplicația de partajare video.

Dar este greu de trecut cu vederea realitatea că, atunci când sunt utilizate în mod corespunzător, aceste canale conversaționale oferă un angajament sporit și o diferențiere competitivă pentru afacerile care se confruntă cu consumatorii. Comunicarea în echipă în sine, nu mediul, este apreciată în mesajele conversaționale.

Mai jos sunt trei moduri prin care mesajele de afaceri vă îmbunătățesc perspectivele de afaceri.

1. Mesageria de afaceri oferă experiențe bogate, personalizate

Fiecare călătorie a utilizatorului începe cu descoperirea unui produs nou care satisface o anumită nevoie. Abordarea întrebărilor despre produse, clarificarea caracteristicilor sau răspunsul la problemele clienților permite companiilor să-i convingă pe cumpărători că iau decizia corectă.

Mesageria de afaceri oferă clienților o modalitate rapidă, ușoară și fără întreruperi de a comunica cu mărcile, indiferent de stadiul lor în călătoria clientului. De asemenea, permite organizațiilor să treacă de la dialogul unidirecțional la dialogul bidirecțional cu cumpărătorii.

Permiterea utilizatorilor să interacționeze într-o discuție bidirecțională folosind o platformă cu care se simt cel mai bine, crește implicarea și îmbunătățește experiența.

2. Mesageria de afaceri stimulează implicarea

Timpul este cel mai important atu al fiecărui client. Nu le place să fie puși la coadă și să aștepte la telefon pentru a vorbi cu un agent decât dacă este vital. Astfel de obstacole sunt eliminate cu mesajele de afaceri.

Folosirea mesageriei împreună cu canalele existente reduce atât angajamentele de intrare, cât și de ieșire și le permite clienților să interacționeze cu marca de oriunde și oricând. Indiferent dacă sunt acasă sau în jumătatea lumii, clienții pot interacționa instantaneu și pot obține soluțiile de care au nevoie în timp real.

3. Mesageria de afaceri îmbunătățește experiența omnicanal

Majoritatea companiilor au priorități similare: să rămână la dispoziție consumatorilor pe canalele alese de ei pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, a promova implicarea mărcii, a îmbunătăți experiența clienților și a ușura povara agenților de asistență pentru clienți.

Companiile pot atinge aceste obiective comunicând cu consumatorii prin mai multe canale.

Adoptarea unei abordări de mesagerie omnicanal ajută companiile să-și atingă obiectivele și să sporească potențialele economii. Scopul mesajelor omnicanal este simplu: să mențină dialogul chiar și atunci când clientul schimbă platforma.

Spre deosebire de comunicarea tradițională de afaceri, mesageria omnicanal permite utilizatorilor să aleagă pe ce canal să comunice, oferindu-le mai multe opțiuni în timpul interacțiunii. De exemplu, clienții pot fi trimiși către o pagină web prin SMS sau un răspuns vocal interactiv (IVR) îi poate direcționa către un chat WhatsApp.

Tipuri de canale de mesagerie pentru afaceri

În timp ce mesageria de afaceri a devenit o componentă crucială a majorității strategiilor de marketing pentru consumatori, nu este întotdeauna un mod clar de comunicare. Există mai multe platforme, nenumărate reguli și numeroase variații între ele.

Chat live

Chatul live, adesea cunoscut sub numele de chat web, integrează o funcție de chat direct pe site-ul dvs. web. Clienții vă vizitează adesea site-ul web din unul dintre cele două motive: pentru a cumpăra ceva sau pentru a primi un răspuns la o întrebare. Ar trebui să le poată realiza pe amândouă cu asistență prin chat live.

Chatul live este adesea implementat ca widget în colțul de jos al unui site web și se declanșează atunci când vizitatorii dau clic pe el. Alternativ, o fereastră pop-up poate îndemna utilizatorii să înceapă o discuție. Afacerile angajează   software de chat live   pentru a gestiona chat-urile web pentru site-ul companiei.

Sursa: G2.com

Companiile pot folosi soluții de chat live din diverse motive, inclusiv servicii pentru clienți, asistență tehnică, vânzări și marketing. De asemenea, este folosit pentru a genera clienți potențiali.

Deși ferestrele de chat live sunt disponibile pe un site web 24 de ore pe zi, acest lucru nu înseamnă că agenții trebuie să fie gata să răspundă la întrebări în orice moment. Modurile offline permit utilizatorilor site-ului web să trimită interogări sau preocupări care sunt gestionate de un chatbot sau de un agent în timpul orelor de lucru.

Mesaje text

Mesageria text de afaceri a crescut în popularitate pentru a comunica cu consumatorii. Spre deosebire de alte aplicații de mesagerie, mesageria text nu necesită o conexiune la internet. Oricine are un plan telefonic poate primi mesaje text, ceea ce îl face o alternativă ușor accesibilă pentru clienții dvs.

Companiile aleg, de asemenea, marketing prin SMS, deoarece aceste campanii au rate de deschidere mult mai mari decât marketingul prin e-mail. Mesageria text necesită o rețea celulară pentru a livra texte și include SMS-uri, serviciu de mesagerie multimedia (MMS) și mesaje text.

Software de marketing prin SMS   permite companiilor să interacționeze cu cumpărătorii lor prin mesaje text. De asemenea, companiile folosesc marketingul prin SMS pentru a livra campanii de SMS-uri în vrac și pentru a participa la discuții bidirecționale cu clienții.

E-mail

E-mailul este încă una dintre cele mai de succes modalități prin care companiile pot intra în legătură cu cumpărătorii. Este, de asemenea, unul dintre cele mai utilizate canale digitale pentru asistența clienților. Personalizarea conținutului este esențială pentru creșterea implicării clienților prin e-mail. Acest lucru necesită menținerea unei segmentări precise a publicului pe baza profilurilor demografice și a informațiilor comportamentale adunate din interacțiunile anterioare.

Dezavantajul major al e-mailului este propria sa popularitate. În fiecare zi, căsuțele noastre de e-mail sunt inundate de e-mailuri, deoarece sunt suprautilizate, iar oamenii pur și simplu le folosesc implicit, chiar și atunci când există canale de comunicare mai bune pentru anumite situații.

Software de marketing prin e-mail   ajută companiile să trimită mesaje comerciale către grupuri de persoane prin e-mail.

Rețelele de socializare

Asistența socială pentru clienți este extrem de de succes, deoarece le permite consumatorilor să contacteze organizația dvs. pe canalele lor cele mai utilizate. Utilizarea rețelelor sociale pentru a răspunde la problemele sau reclamațiile clienților este cunoscută sub denumirea de serviciu pentru clienți din rețelele sociale.

Companiile folosesc software de marketing conversațional   pentru a implica clienții potențiali cu conversații personalizate, unu-la-unu, care direcționează către recomandări de produse, oferte sau solicitări de servicii pentru clienți specifice. Software-ul de marketing conversațional ajută companiile să descopere potențiali cumpărători pe site-urile de rețele sociale, să răspundă la preocupări sau întrebări, să determine cele mai potrivite produse și să trimită consumatorii către gateway-uri de plată sau reprezentanți de vânzări pentru a finaliza tranzacțiile.

Oferirea de servicii omnicanal prin intermediul rețelelor sociale este dificilă pentru companiile mari și mici. Întreprinderile mai mici se luptă să țină pasul cu cererile consumatorilor din cauza lipsei de personal. Companiile mari cu niveluri ridicate de implicare consideră că este dificil să se conecteze cu fiecare utilizator.

Caracteristicile instrumentelor de mesagerie pentru afaceri

Toate sistemele de mesagerie de afaceri au unele caracteristici comune. Pe măsură ce piața devine mai competitivă, unii furnizori adaugă capacități suplimentare de comunicare și productivitate pentru a ajuta la diferențierea produselor lor. Unele dintre aceste caracteristici sunt:

• Mesagerie instantanee: caracteristica principală a majorității software-ului de mesagerie este mesageria instantanee, directă. Utilizatorii pot trimite instantaneu mesaje directe sau de grup.
• Chat de grup: aplicațiile de mesagerie permit mai multor utilizatori să participe la o conversație online privată și sigură. Chatul de grup crește comunicarea și productivitatea între echipe.
• Conferințe: multe companii doresc capabilități integrate de conferințe audio și video în mesagerii de afaceri. Echipele de asistență pot rezolva rapid problemele și pot rezolva interogările mai eficient atunci când pot comuta rapid între discuții bazate pe text și discuții audio.
• Emoji: emoji-urile sunt adesea incluse în serviciile de mesagerie pentru afaceri. Unele aplicații le permit utilizatorilor să își creeze propriile emoji.
• Partajarea fișierelor: Capacitatea de a partaja fișiere și documente ușor și rapid este unul dintre principalele avantaje ale unor astfel de canale de comunicare. Utilizatorii pot partaja link-uri către fișiere găzduite în cloud sau pot atașa fișiere stocate pe desktop-urile lor.

Cum să alegi platforma potrivită de mesagerie pentru afaceri

În zilele noastre, fiecare organizație, fie ea mică, medie sau mare, utilizează o platformă de mesagerie. Alegerea celei mai de încredere platforme de mesagerie de afaceri este primul pas către un marketing eficient. Iată câteva lucruri esențiale de luat în considerare atunci când alegeți o platformă ideală pentru compania dvs.

• Preț: alegeți un furnizor de mesagerie pentru afaceri care vă taxează în funcție de serviciile de care aveți nevoie. Verificați taxele ascunse și limitele API care vă pot crește costul total.
• Caracteristici: În funcție de cazul de utilizare, organizațiile ar trebui să se uite la caracteristicile de mesagerie ale platformei care le vor ajuta să atingă obiectivele de afaceri.
• Acces API: Selectați un instrument de mesagerie care oferă acces la interfața de programare a aplicațiilor (API). API-urile oferă soluții unice pentru îmbunătățirea experienței utilizatorilor și integrarea platformei în procesele de afaceri existente.

Cazuri de utilizare a mesajelor de afaceri

Mesageria de afaceri permite interacțiuni eficiente și simplificate. Ca rezultat, introducerea unei platforme de mesagerie de afaceri deschide noi canale de comunicare pentru consumatori oriunde și oricând este nevoie.

Mai jos sunt câteva dintre cele mai comune cazuri de utilizare a mesajelor de afaceri.

Mesaje de afaceri pentru asistență clienți

Unele companii excelează în furnizarea de servicii excepționale pentru clienți. Dar pentru alții, experiența clientului constă într-o serie de contacte stângaci disjunse cu diverși angajați care îți cer în mod repetat să-ți explici problema.

Este ușor să critici agenții, dar adevărul este că interacțiunile cu clienții sunt adesea compartimentate între bilete. Chiar și cei mai buni agenți se luptă să obțină o imagine completă. Mesajele de afaceri fac acest proces mult mai ușor de gestionat.

Sursă:   Stare de nervozitate

Conversațiile prin intermediul aplicațiilor de mesagerie sunt liniare și nu sunt împărțite pe subiect, așa cum sunt în e-mailuri. Pur și simplu derularea în sus este suficientă pentru a identifica un consumator, pentru a înțelege contextul și pentru a face o alegere informată cu privire la asistența acestuia.

Mesaje de afaceri pentru conversii de vânzări

Rata de conversie este o măsură clară a numărului de clienți care descoperă valoare atunci când ajung pe site-ul dvs. Creșterea numărului de conversii necesită optimizarea site-ului dvs. cu conținut captivant și un îndemn clar la acțiune (CTA).

Un consumator potențial va completa cu siguranță un formular de clienți potențiali pe site-ul dvs., iar șansele dvs. de a avea o întâlnire depind în principal de cât de repede răspundeți la acea primă întâlnire.

Spre deosebire de conversațiile telefonice și de e-mailuri, angajații pot relua dialogul prin canalele de mesagerie de afaceri în orice moment, pur și simplu derulând în sus și revizuind contextul întregului chat. Acest lucru permite echipelor de vânzări să gestioneze mai multe perspective în același mod în care fac agenții de servicii pentru clienți. Mesageria de afaceri este un instrument incredibil de atrăgător și rentabil pentru a genera conversii în vânzări.

Mesaje de afaceri pentru marketing

Clienții nu mai sunt interesați de strategiile de marketing în masă. Se așteaptă ca mărcile să își personalizeze ofertele și interacțiunile, ceea ce este incomod pentru majoritatea companiilor. Cu toate acestea, acest lucru are un potențial de afaceri uriaș.

Serviciile de mesagerie facilitează organizațiilor să stabilească o prezență în aceste aplicații și să comunice cu clienții. Companiile pot include, de asemenea, un cod scurt de intrare în materialele de marketing și promoționale pentru a atrage potențialii consumatori să-i contacteze pentru mai multe informații.

Cele mai bune practici de mesagerie de afaceri

Acum, mai mult decât oricând, este important ca mărcile să înceapă conversații cu oamenii la care doresc să ajungă, datorită creșterii numărului de mesaje pe mai multe canale și pe mai multe dispozitive. Mesageria de afaceri este un vehicul prin care mărcile și companiile își dețin experiența clienților, nu sunt datorate unei rețele publicitare sau unei platforme sociale. Aplicațiile de mesagerie de afaceri permit utilizatorilor să interacționeze cu companii prin intermediul canalelor web și sociale.

Urmați aceste principii dacă sunteți nou în mesagerie, pentru a oferi experiențe impecabile pe care consumatorii dvs. le cer.

• Folosiți datele clienților pentru a alege cele mai bune aplicații de mesagerie pe care să le folosiți în călătoria clientului. De exemplu, dacă aplicația dvs. mobilă nativă primește mai multe solicitări decât site-ul dvs. web, începeți prin a furniza mesaje în aplicație. Dacă majoritatea provin de la dispozitive iOS, începeți cu Apple Business Chat.
• Identificați-vă în mod clar obiectivele pentru a determina punctele de intrare ideale în călătoriile obișnuite ale clienților. Începeți cu întrebări ușoare, cum ar fi întrebări frecvente sau întrebări despre cont.
• Mențineți vocea și tonul mărcii dvs. pe toate canalele. Deoarece reprezentanții serviciului pentru clienți sunt vocea afacerii dvs., aceștia trebuie să respecte vocea și tonul mărcii. Unele companii creează script-uri chatbot extrem de formale, evită contracțiile, folosesc limba engleză perfectă și își completează conceptul într-o singură propoziție lungă. Chatbot-ul dvs. ar trebui să folosească un limbaj conversațional dacă vocea mărcii dvs. o face. Va părea mai natural atât pentru consumatori, cât și pentru personalul de asistență.
• Păstrați mesajele scurte și folosiți ajutoare vizuale , cum ar fi imagini, videoclipuri și formulare interactive ori de câte ori este posibil. Răspunsurile rapide permit utilizatorilor de ambele părți să economisească timp atingând mai degrabă decât tastând. Rețineți că fiecare platformă de mesagerie are propriile componente UI.
• Stabiliți un ghid de stil pentru mesaje. Oferiți reprezentanților serviciului pentru clienți un manual detaliat care acoperă totul, de la emoji-uri și GIF-uri până la contracții și argou de internet acceptabil (LOL, JK, TL;DR, IYKYK etc.). Alegerea unui argo de internet acceptabil trebuie să se bazeze pe tonul și vocea afacerii.
• Stabiliți obiective de performanță și modificați indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru toate formele de mesaje de afaceri. Poate fi necesar să ajustați modul în care calculați timpul mediu de răspuns sau problemele rezolvate. De asemenea, este esențial să urmăriți performanța și să oferiți asistență și formare continuă.

Beneficiile mesajelor de afaceri

Companiile folosesc servicii de mesagerie pentru a-și digitaliza procesele interne. Consumatorii sunt mai puțin dependenți de apelurile telefonice și sunt din ce în ce mai înclinați să utilizeze canale digitale, care sunt mai ușor de operat prin intermediul roboților și al altor opțiuni de autoservire.

Mai jos sunt câteva avantaje ale platformelor de mesagerie pentru afaceri:

• Interfață ușor de utilizat: majoritatea oamenilor sunt obișnuiți cu sistemele de mesagerie, cum ar fi Facebook Messenger, WhatsApp, sau mesajele de pe telefoanele mobile. Deoarece majoritatea platformelor au o interfață standard, utilizatorii se simt confortabil să o utilizeze imediat, deoarece nu trebuie să învețe nimic nou pentru a comunica eficient.
• Păstrarea amplă a evidenței: Păstrarea unei evidențe a tuturor comunicărilor poate crește enorm productivitatea. Istoricul mesajelor servește ca o înregistrare a interacțiunilor, permițând echipelor să acceseze instantaneu date, să economisească timp și să ofere servicii personalizate.
• Satisfacție sporită a clienților: atunci când consumatorii interacționează prin canalul ales, sunt încântați de serviciu și obțin frecvent mesajele sociale mai mari decât chatul live sau telefonul.

Provocările mesajelor de afaceri

Utilizarea platformelor de mesagerie este aproape a doua natură pentru majoritatea dintre noi. Sunt atât de simple și distractive încât sunt adesea primul loc unde mergem pentru a împărtăși știri, opinii și informații.

Din păcate, oferirea unui serviciu eficient și eficient pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale introduce noi obstacole pentru reprezentanții care trebuie să interacționeze cu consumatorii într-un mod nou și mai intim și pentru managerii care trebuie să echilibreze resursele, cheltuielile și obiectivele companiei.

• Canale multiple de mesagerie: diferitele canale de comunicare publice și private sunt dificil de urmărit și se pot pierde între agenții de asistență pentru clienți.
• Găsirea canalului potrivit: cu atât de multe canale de mesagerie disponibile astăzi, nu vă puteți găsi publicul țintă pe un singur canal. Găsirea celui mai potrivit canal de comunicare poate deveni dificilă cu un public dispers.
• Procese lente de aprobare: lipsa eficienței   fluxuri de lucru de aprobare   rezultă într-un proces lung, inflexibil și manual, care adaugă complexitate atunci când abordează problemele care implică cooperarea altor departamente.

Este o lume socială mai întâi pe mobil

Dorința clienților de a comunica cu companiile este în creștere și nu există un sfârșit în vedere. Ei apreciază mesajele rapide și serviciul pentru clienți eficient și se așteaptă la acest lucru de la companii. Clienții doresc răspunsuri în timp real la întrebările lor de asistență.

Cu aplicațiile de mesagerie pentru afaceri, puteți oferi consumatorilor o nouă modalitate de a vă contacta și de a crea o experiență pozitivă pentru clienți, reducând în același timp costurile.

Doriți să aplicați mesaje de afaceri pentru comunicațiile interne? Aflați cum să creați o abordare de comunicare extrem de eficientă, personală și receptivă cu mesageria instantanee pentru întreprinderi.