業務消息如何改善客戶體驗

消費者對個性化體驗的需求空前高漲。

大數據、營銷自動化和其他技術使公司可以輕鬆跟踪客戶的行為和偏好。 提供專業化、個性化體驗的組織不僅僅看到了消費者滿意度的提升——他們看到了利潤的顯著增長。

在客戶溝通方面，客戶希望選擇他們與您溝通的方式。 傳統的營銷渠道正在慢慢變得不那麼有效，甚至具有破壞性。 企業要么必須投資於昂貴的營銷計劃，要么尋找新的方式與客戶建立聯繫和互動。

業務消息傳遞為公司提供了一種大規模改善客戶體驗的方法。 通過商業消息，公司可以通過他們喜歡的渠道與客戶溝通，以提供出色的客戶體驗，並幫助消費者與公司進行售前和售後活動的互動。

組織使用商務即時通訊軟件  用於員工和客戶之間的直接和小組對話。 這些工具還可以實現團隊成員之間的快速溝通。

公司使用業務消息傳遞來提供出色的客戶體驗，改善營銷和銷售工作，並通過在消費者群中建立更強大的品牌忠誠度來推動收入增長。

業務消息傳遞，也稱為  異步消息傳遞，不再是一個新概念。 隨著消息傳遞應用程序的出現、買家行為和期望的改變以及競爭的加劇，企業使用更新的溝通渠道與客戶建立聯繫。

短消息服務 (SMS) 或文本消息是最常用的消息傳遞媒介。 我們都收到了來自公司的發貨通知、廣告優惠、促銷活動和提醒。 這些是我們經常與業務消息相關聯的交互類型。

但商務信息不只是片面的，也不限於發短信。 商業通信可以在您的消費者已經花費時間的任何數字平台上進行，並且預計這種做法可以實現雙向對話交互。

企業發現，為了取得成功，他們需要使用智能手機和其他支持消息傳遞的設備來吸引客戶。 消費者偏好迫使公司做出重要的改變，這些改變會影響他們用於客戶參與的渠道。

公司現在通過即時消息 (IM)、社交媒體消息和應用程序消息軟件等實時通信渠道提供個性化體驗。 客戶使用 Facebook Messenger、WhatsApp、微信和 LINE 等即時通訊應用程序與公司互動。

以下是企業與客戶實時溝通的幾種方式：

• 通過 Facebook、Twitter 和 Kik 等社交媒體網站交換直接消息，以提供個性化的客戶支持
• 商家通過短信向客戶傳達送貨信息，以避免來電
• AI-銷售助理解決方案  為客戶提供個性化的產品推薦和指導銷售
• 需要幫助的網站訪問者利用在線聊天功能獲得支持

為什麼消息傳遞對企業很重要？

從社交網站到 SMS，消息傳遞已成為日常生活的重要組成部分，並顯著改變了我們與他人聯繫的方式。 臉書有  29億  每月活躍用戶，WhatsApp 有  20億，和  50.6%   的 Android TikTok 應用程序所有者每天使用視頻共享應用程序。

但很難忽視這樣一個現實，即如果使用得當，這些對話渠道可為面向消費者的企業提供增強的參與度和競爭差異化。 團隊溝通本身，而不是媒介，在對話式消息傳遞中受到重視。

以下是商業消息傳遞改善您的業務前景的三種方式。

1. 商務信息提供豐富的定制體驗

每個用戶旅程都始於發現滿足特定需求的新產品。 解決產品查詢、澄清功能或響應客戶問題可以讓公司說服買家他們做出了正確的決定。

商業消息傳遞為客戶與品牌溝通提供了一種快速、簡單、無縫的方式，無論他們處於客戶旅程的哪個階段。 它還使組織能夠從單向對話轉變為與買家的雙向對話。

允許用戶使用他們最熟悉的平台進行雙向討論，從而提高參與度並改善體驗。

2. 商業信息推動參與

時間是每個客戶最重要的資產。 他們不喜歡被排在隊列中並且不得不等待電話與代理交談，除非它是至關重要的。 商業消息傳遞消除了這些障礙。

將消息傳遞與現有渠道結合使用可減少傳入和傳出參與，並允許客戶隨時隨地與品牌互動。 無論他們是在家中還是在世界的另一端，客戶都可以即時互動並實時獲得他們需要的解決方案。

3. 商務消息改善全渠道體驗

大多數公司都有類似的優先事項：在消費者選擇的渠道上為消費者提供服務，以提高服務質量、促進品牌參與、改善客戶體驗並減輕客戶服務代理的負擔。

公司可以通過多種渠道與消費者溝通來實現這些目標。

採用全渠道消息傳遞方法可幫助公司實現目標並增加潛在的節省。 全渠道消息傳遞的目的很簡單：即使客戶切換平台也能保持對話繼續進行。

與傳統的業務通信不同，全渠道消息傳遞允許用戶選擇在哪個渠道上進行通信，從而在交互過程中給予他們更多的選擇。 例如，客戶可以通過 SMS 發送到網頁，或者交互式語音響應 (IVR) 可以將他們路由到 WhatsApp 聊天。

業務消息傳遞渠道的類型

雖然商業信息已成為大多數消費者營銷策略的重要組成部分，但它並不總是一種清晰的溝通方式。 有幾個平台，無數的規則，以及它們之間的無數變化。

在線聊天

實時聊天，通常稱為網絡聊天，將聊天功能直接集成到您的網站上。 客戶經常出於以下兩個原因之一訪​​問您的網站：購買商品或收到問題的答案。 他們應該能夠通過實時聊天支持來完成這兩項工作。

實時聊天通常作為一個小部件部署在網站的底角，並在訪問者點擊它時觸發。 或者，彈出窗口可以敦促用戶開始討論。 企業僱用  實時聊天軟件  管理公司網站的網絡聊天。

資料來源： G2.com

公司可以出於各種原因使用實時聊天解決方案，包括客戶服務、技術支持、銷售和營銷。 它還用於生成潛在客戶。

儘管網站上每天 24 小時都提供實時聊天窗口，但這並不意味著座席必須隨時準備回答查詢。 離線模式允許網站用戶在工作時間提交由聊天機器人或代理處理的查詢或疑慮。

短信

商務短信在與消費者交流方面越來越受歡迎。 與其他消息傳遞應用程序不同，文本消息傳遞不需要互聯網連接。 任何擁有電話計劃的人都可以接收短信，這使其成為您的客戶易於訪問的替代方案。

企業也選擇短信營銷，因為這些活動的打開率遠高於電子郵件營銷。 短信需要蜂窩網絡來傳送短信，包括短信、多媒體短信服務 (MMS) 和短信。

短信營銷軟件  使公司能夠通過短信與買家互動。 企業還使用 SMS 營銷來提供批量 SMS 活動並參與與客戶的雙向討論。

電子郵件

電子郵件仍然是企業與買家聯繫的最成功方式之一。 它也是客戶服務中使用最廣泛的數字渠道之一。 個性化您的內容對於通過電子郵件提高客戶參與度至關重要。 這需要根據從過去互動中收集的人口統計資料和行為洞察力來維持準確的受眾細分。

電子郵件的主要缺點是它本身的受歡迎程度。 每天，我們的收件箱都充斥著電子郵件，因為它們被過度使用，人們只是默認使用它們，即使在特定情況下有更好的溝通渠道也是如此。

電子郵件營銷軟件  幫助公司通過電子郵件向人群發送商業信息。

社交媒體

社交客戶支持非常成功，因為它允許消費者通過他們最常用的渠道與您的組織聯繫。 使用社交媒體回答客戶問題或投訴被稱為社交媒體客戶服務。

企業使用會話營銷軟件  通過個性化的一對一對話來吸引潛在客戶，這些對話會路由到特定的產品推薦、優惠或客戶服務請求。 對話式營銷軟件可幫助公司發現社交網站上的潛在買家、回應疑慮或查詢、確定最合適的產品，並將消費者發送到支付網關或銷售代表以完成交易。

通過社交媒體提供全渠道服務對大公司和小公司來說都很困難。 由於缺乏人員，小型企業難以滿足消費者的要求。 參與度高的大公司發現與每個用戶建立聯繫具有挑戰性。

商務通訊工具的特點

所有的商業消息系統都有一些共同的特徵。 隨著市場競爭變得更加激烈，一些供應商增加了額外的溝通和生產力能力，以幫助區分他們的產品。 其中一些功能包括：

• 即時通訊：大多數通訊軟件的主要功能是即時、直接的通訊。 用戶可以立即發送直接或群組消息。
• 群聊：消息應用程序允許多個用戶參與私密且安全的在線對話。 群聊促進了團隊之間的溝通和生產力。
• 會議：許多公司希望在商務信使中集成音頻和視頻會議功能。 當支持團隊可以在基於文本和基於音頻的討論之間快速切換時，他們可以快速解決問題並更有效地解決查詢。
• 表情符號：表情符號通常包含在商業消息服務中。 一些應用程序甚至允許用戶設計自己的表情符號。
• 文件共享：輕鬆快速地共享文件和文檔的能力是此類通信渠道的主要優勢之一。 用戶可以共享指向雲託管文件的鏈接或附加存儲在其桌面上的文件。

如何選擇合適的商務消息平台

如今，每個組織，無論是小型、中型還是大型，都使用消息傳遞平台。 選擇最可靠的商業消息傳遞平台是邁向有效營銷的第一步。 在為您的公司選擇理想平台時，需要考慮以下一些關鍵事項。

• 定價：選擇一個根據您需要的服務向您收費的商業消息供應商。 驗證可能會增加總成本的隱藏費用和 API 限制。
• 功能：根據用例，組織應查看平台的消息傳遞功能，以幫助他們實現業務目標。
• API 訪問：選擇提供應用程序編程接口 (API) 訪問的消息傳遞工具。 API 為改善用戶體驗和將平台集成到現有業務流程中提供了獨特的解決方案。

業務消息傳遞用例

業務消息傳遞可實現高效和簡化的交互。 因此，引入商業消息平台為消費者隨時隨地打開了新的溝通渠道。

以下是一些最常見的業務消息傳遞用例。

用於客戶支持的業務消息傳遞

一些企業擅長提供卓越的客戶服務。 但對於其他人來說，客戶體驗包括與各種員工的一系列尷尬脫節的聯繫，這些員工一再要求您解釋您的問題。

批評代理很容易，但事實是客戶交互經常在工單之間劃分。 即使是最優秀的經紀人也難以全面了解情況。 業務消息傳遞使此過程更易於管理。

資源：   推特

通過消息應用程序進行的對話是線性的，而不是像在電子郵件中那樣按主題進行對話。 只需向上滾動就足以識別消費者，掌握上下文，並就幫助他們做出明智的選擇。

用於銷售轉化的業務消息傳遞

您的轉化率是衡量在登陸您的網站時發現價值的客戶數量的明確指標。 增加轉化次數需要使用引人入勝的內容和明確的號召性用語 (CTA) 來優化您的網站。

潛在消費者肯定會在您的網站上填寫潛在客戶表格，而您開會的機率主要取決於您對第一次見面的反應速度。

與電話對話和電子郵件不同，員工可以隨時通過業務消息渠道恢復對話，只需向上滾動並查看整個聊天的上下文。 這允許銷售團隊以與客戶服務代理相同的方式處理更多潛在客戶。 商業消息傳遞是一種非常有吸引力且具有成本效益的工具，可用於推動銷售轉化。

用於營銷的商業信息

客戶不再對大眾營銷策略感興趣。 他們希望品牌能夠個性化他們的優惠和互動，這對大多數企業來說是不方便的。 然而，這具有巨大的商業潛力。

消息服務使組織更容易在這些應用程序上建立存在並與客戶溝通。 企業還可以在營銷和促銷材料中包含入站短代碼，以吸引潛在消費者與他們聯繫以獲取更多信息。

業務消息傳遞最佳實踐

現在比以往任何時候都更重要的是，由於多渠道和多設備消息傳遞的興起，品牌與他們想要接觸的人開始對話。 商業信息是品牌和企業擁有客戶體驗的工具，而不是受制於廣告網絡或社交平台。 商業消息傳遞應用程序允許用戶通過網絡和社交渠道與公司互動。

如果您不熟悉消息傳遞以提供消費者所需的完美體驗，請遵循這些原則。

• 使用您的客戶數據來選擇在客戶旅程中使用的最佳消息傳遞應用程序。 例如，如果您的原生移動應用收到的查詢比您的網站多，請從提供應用內消息開始。 如果大部分來自 iOS 設備，請從 Apple Business Chat 開始。
• 清楚地確定您的目標，以確定常見客戶旅程的理想切入點。 從簡單的問題開始，例如常見問題解答或帳戶查詢。
• 在所有渠道中保持品牌的聲音和語氣。 由於您的客戶服務代表是您業務的代言人，因此他們必須堅持品牌的聲音和語氣。 一些公司創建非常正式的聊天機器人腳本，避免縮寫，使用完美的英語，並在一個長句子中完成他們的概念。 如果您的品牌聲音這樣做，您的聊天機器人應該使用對話語言。 對於您的消費者和您的支持人員來說，它會顯得更自然。
• 保持信息簡短，並儘可能使用圖片、視頻和交互式表格等視覺輔助工具。 快速回答允許雙方用戶通過點擊而不是打字來節省時間。 請記住，每個消息傳遞平台都有自己的 UI 組件。
• 建立消息傳遞的風格指南。 為您的客戶服務代表提供詳細的手冊，涵蓋從表情符號和 GIF 到宮縮和可接受的互聯網俚語（LOL、JK、TL；DR、IYKYK 等）的所有內容。 選擇一個可接受的互聯網俚語必須基於企業的語氣和聲音。
• 為所有形式的業務消息傳遞設置績效目標並更改關鍵績效指標 (KPI) 。 您可能需要調整計算平均響應時間或解決問題的方式。 跟踪績效並提供持續的幫助和培訓也很重要。

業務消息傳遞的好處

企業使用業務消息服務將其內部流程數字化。 消費者對電話的依賴減少，並且越來越傾向於使用數字渠道，這些渠道更容易通過機器人和其他自助服務選項進行操作。

以下是商業消息平台的一些優勢：

• 用戶友好的界面：大多數人習慣於使用 Facebook Messenger、WhatsApp 等消息傳遞系統，或在手機上發短信。 由於大多數平台都有一個標準界面，用戶可以立即使用它，因為他們不需要學習任何新的東西來進行有效的交流。
• 廣泛的記錄保存：保存所有通信的記錄可以極大地提高生產力。 消息歷史記錄用作交互記錄，允許團隊即時訪問數據、節省時間並提供個性化服務。
• 提高客戶滿意度：當消費者通過他們選擇的渠道進行互動時，他們會對服務感到滿意，並且經常對社交消息的評分高於實時聊天或電話。

業務消息傳遞的挑戰

對於我們大多數人來說，使用消息平台幾乎是第二天性。 它們是如此簡單和有趣，以至於它們通常是我們分享新聞、觀點和信息的第一個地方。

不幸的是，通過社交媒體提供有效和高效的客戶服務給必須以新的、更親密的方式與消費者互動的代表以及必須平衡資源、費用和公司目標的經理帶來了新的障礙。

• 多個消息傳遞渠道：不同的公共和私人通信渠道難以跟踪，並且可能在客戶服務代理之間丟失。
• 尋找合適的渠道：當今有如此多的消息傳遞渠道，您無法在一個渠道上找到您的目標受眾。 對於分散的受眾來說，尋找最合適的溝通渠道可能會變得很困難。
• 審批流程緩慢：缺乏有效的  審批工作流  導致處理涉及其他部門合作的問題時，需要一個漫長、不靈活和手動的過程，從而增加了複雜性。

這是一個移動優先的社交世界

客戶與企業溝通的願望越來越強烈，而且看不到盡頭。 他們重視快速的消息傳遞和有效的客戶服務，並期望企業能夠做到這一點。 客戶希望實時回复他們的支持問題。

借助商務消息應用程序，您可以為消費者提供一種與您聯繫的新方式，並在降低成本的同時建立積極的客戶體驗。

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